Các chỉ số quan trọng trong một phiên LIVE trên TikTok

Livestream là một trong những định dạng thể hiện rõ bản chất của social commerce, đặc biệt là trên nền tảng TikTok. Tại đây, nội dung giải trí và hành vi mua sắm diễn ra gần như đồng thời. Người xem không chỉ dừng lại ở việc tương tác với người dẫn, mà còn trực tiếp tham gia vào các quyết định mua hàng, để lại bình luận, chia sẻ cảm xúc và đánh giá sản phẩm ngay trong lúc xem LIVE.

Tuy nhiên, để một phiên livestream thực sự tạo ra kết quả, tức là tăng mắt xem, tăng lượt nhấp, tạo đơn và chốt doanh thu, nhà bán cần một công thức để đo lường hiệu suất và tối ưu từng điểm chạm. Và đó chính là lúc chỉ số GPM (Gross Merchandise per Mille) xuất hiện như một kim chỉ nam cho mọi phiên LIVE.

GPM – Công thức đo lường hiệu quả phiên TikTok LIVE

Theo TikTok, GPM (Gross Merchandise per Mille) là chỉ số đo lường hiệu quả lưu lượng truy cập và chất lượng chuyển đổi trực tiếp, phản ánh doanh thu trung bình tạo ra trên mỗi 1.000 lượt tiếp cận.

GPM được tính bởi công thức như sau:

GPM = ERR × CTR × C_O × AOV × 1.000

Trong đó:

• ERR: Tỷ lệ người dùng vào phòng LIVE
• CTR: Tỷ lệ người nhấp vào sản phẩm khi đang xem
• C_O: Tỷ lệ chuyển đổi sau khi nhấp vào sản phẩm
• AOV: Giá trị trung bình mỗi đơn hàng

Công thức này phản ánh các chỉ số có ảnh hưởng trực tiếp đến hiệu quả doanh thu, đặc biệt là ở những điểm chạm then chốt như: vào phòng LIVE, nhấp vào sản phẩm và chuyển đổi thành đơn hàng.

Tuy nhiên, trên thực tế, hành trình khách hàng còn bao gồm nhiều bước trung gian khác như thời lượng ở lại LIVE, mức độ tương tác, tỷ lệ khiếu nại hoặc đánh giá sau mua cũng góp phần quyết định khả năng phân phối và chi phí ads của các phiên tiếp theo.

Trong số các thành phần của công thức GPM, ba chỉ số đóng vai trò then chốt nhất và cần được đào sâu gồm: ERR, CTR và C_O. Đây là ba chỉ số phản ánh trực tiếp năng lực thu hút, giữ chân và chuyển đổi người xem, từ đó quyết định hiệu quả kinh doanh của từng phiên LIVE.

Công thức đo lường hiệu quả bán hàng qua LIVE trên TikTok.
Nguồn: Meta Ecom

Tối ưu các chỉ số trong một phiên LIVE

Trong thực tế triển khai, một phiên livestream thường được chia thành ba điểm chạm chính: thị giác, thính giác, cảm xúc. Mỗi điểm chạm tương ứng với một giai đoạn trong hành trình khách hàng, đồng thời cũng gắn với từng chỉ số cốt lõi cần tối ưu.

Giai đoạn đầu tiên là khi người dùng “thấy livestream” và “vào phòng LIVE”. Đây là lúc người xem bị thu hút bởi các yếu tố hình ảnh, tiêu đề, âm thanh và ánh sáng, tức là phản ứng đầu tiên về mặt thị giác và thính giác. ERR (tỷ lệ vào phòng LIVE) là chỉ số thể hiện hiệu quả thu hút traffic ở giai đoạn này.

Một phiên livestream thường được chia thành ba điểm chạm chính: thị giác, thính giác, cảm xúc.
Nguồn: Brands Vietnam

Sau khi người xem đã vào phòng LIVE, phiên livestream bước vào giai đoạn “ở lại LIVE” và “tương tác, trao đổi”. Những chỉ số như thời lượng ở lại hay mức độ tương tác (bình luận, thả tim, đặt câu hỏi...) phản ánh khả năng giữ chân người xem, nhưng chỉ mang tính chất hỗ trợ.

Chỉ số cần được ưu tiên theo dõi và tối ưu ngay sau giai đoạn này là CTR (Click-through Rate) – tỷ lệ người xem nhấp vào sản phẩm. Đây là bước đầu tiên chuyển đổi sự quan tâm thành hành động cụ thể. Để tăng CTR, nhà bán cần xây dựng kịch bản livestream mạch lạc, dẫn dắt hợp lý và liên tục nhắc đến sản phẩm đúng thời điểm, đồng thời tận dụng kỹ năng điều hướng của streamer để giữ dòng chảy tương tác tự nhiên.

Tiếp theo là giai đoạn chuyển đổi, khi người xem đã cân nhắc và quyết định mua hàng, C_O (Click-to-Order) hay tỷ lệ chuyển đổi sau khi nhấp là chỉ số thể hiện hiệu quả chốt đơn. Để cải thiện chỉ số này, thương hiệu cần đầu tư vào việc trưng bày sản phẩm rõ ràng, chiến lược sản phẩm hợp lý và một kịch bản livestream đủ thuyết phục để dẫn đến hành vi chốt đơn.

Ngoài ba giai đoạn chính diễn ra trong phiên livestream, còn một bước quan trọng sau khi kết thúc mà nhiều nhà bán thường bỏ qua: giai đoạn dịch vụ trải nghiệm. Đây là phần không trực tiếp xuất hiện trong phiên LIVE, nhưng lại ảnh hưởng đáng kể đến hiệu suất của các phiên tiếp theo.

Trên TikTok Shop, mỗi sản phẩm đều gắn với hệ thống đánh giá và phản hồi từ người mua. Nếu đơn hàng bị giao trễ, thông tin sản phẩm không đúng mô tả hoặc quá trình chăm sóc khách hàng thiếu chuyên nghiệp, thì điểm sản phẩm và điểm cửa hàng sẽ bị trừ. Những chỉ số này có ảnh hưởng trực tiếp đến traffic tự nhiên, mức độ tương tác và đặc biệt là chi phí quảng cáo mà nhà bán phải bỏ ra để tiếp cận người dùng trong các phiên LIVE sau.

Nói cách khác, hiệu quả của một phiên LIVE là sự tổng hợp của quá trình đòi hỏi nhà bán hàng tối ưu đồng thời cả nội dung – chỉ số – trải nghiệm khách hàng để duy trì chất lượng gian hàng, giữ chân người mua và xây dựng hiệu suất bền vững cho từng phiên LIVE về sau.

Hiệu quả của một phiên LIVE là sự tổng hợp của quá trình đòi hỏi nhà bán hàng tối ưu đồng thời cả nội dung, chỉ số và trải nghiệm khách hàng.
Nguồn: Envato

Vậy nếu muốn tăng mắt xem hoặc thúc đẩy đơn hàng trong từng phiên LIVE, nhà bán hàng cần tập trung vào những chỉ số nào? Bài viết tiếp theo sẽ phân tích sâu hơn các chỉ số vận hành quan trọng và chiến lược cải thiện hiệu suất theo những mục tiêu phổ biến khi thực hiện một phiên LIVE trên TikTok.