BXH Mức độ Hài lòng Ngân hàng 2026: Vietcombank dẫn đầu, cạnh tranh ngày càng sát sao
Bảng xếp hạng Mức độ Hài lòng Ngân hàng 2026 của Decision Lab là thước đo thường niên đánh giá hiệu quả hoạt động của các ngân hàng tại Việt Nam thông qua góc nhìn của chính khách hàng. Nghiên cứu được xây dựng dựa trên dữ liệu khảo sát người tiêu dùng được thu thập hằng ngày trong suốt năm 2025 thông qua YouGov BrandIndex, được thiết kế dành cho các lãnh đạo ngân hàng, chuyên gia marketing và hoạch định chiến lược đang tìm kiếm một chuẩn tham chiếu độc lập về mức độ hài lòng của khách hàng. Năm nay, có 25 ngân hàng đáp ứng các tiêu chí được đưa vào Bảng xếp hạng Tổng thể, mang đến góc nhìn toàn diện về mức độ hài lòng của khách hàng trong ngành ngân hàng Việt Nam.
Vietcombank đứng đầu bảng xếp hạng với Chỉ số Hài lòng (Net Satisfaction Score) đạt 86,8, theo sau là Techcombank với 85,9 và MB với 85,6. Bên cạnh nhóm dẫn đầu, Timo tăng mười bậc, lần đầu góp mặt trong top 10 và HSBC tăng bốn bậc, vào nhóm năm ngân hàng dẫn đầu, trong khi SeA Bank ghi nhận mức tăng Chỉ số Hài lòng theo năm lớn nhất trong số tất cả các ngân hàng được xếp hạng.
Nhóm ngân hàng dẫn đầu duy trì khoảng cách sát sao trong bảng xếp hạng năm nay
Vietcombank dẫn đầu vị trí số một với Chỉ số Hài lòng đạt 86,8, tăng 2,5 điểm so với năm trước. Techcombank theo sau với 85,9, trong khi MB đạt 85,6 sau khi tăng thêm 4,1 điểm trong năm qua. VietinBank giữ vị trí thứ tư với 82,3. Bốn ngân hàng dẫn đầu chỉ cách nhau chưa đến năm điểm, phản ánh sự cạnh tranh sát sao trong nhóm dẫn đầu của bảng xếp hạng năm nay.
Ông Lê Hoàng Tùng, Phó Tổng Giám đốc Vietcombank, chia sẻ:
" Vị trí số 1 trong Bảng xếp hạng Mức độ Hài lòng Ngân hàng 2026 của Decision Lab là sự ghi nhận cho những nỗ lực không ngừng nghỉ của Vietcombank trong việc nâng cao trải nghiệm khách hàng, gia tăng chất lượng sản phẩm dịch vụ với triết lý lấy khách hàng làm trung tâm. Sự ghi nhận của khách hàng là động lực to lớn để Vietcombank kiên định với định hướng phát triển an toàn - hiệu quả - bền vững, không ngừng chuyển đổi, đổi mới sáng tạo nhằm mang lại những giá trị ngày càng tốt hơn cho khách hàng."
Vietcombank dẫn đầu top 10 với khoảng cách chưa đến mười điểm.
Nguồn: Decision Lab
Một số ngân hàng cũng ghi nhận những thay đổi đáng chú ý trong Top 10 ngân hàng có Chỉ số Hài lòng cao nhất năm nay. HSBC tăng bốn bậc, góp mặt trong nhóm năm ngân hàng dẫn đầu về mức độ hài lòng. Timo và Bac A Bank ghi nhận mức tăng hạng lớn nhất, trong khi BIDV, ACB và HD Bank tiếp tục góp mặt trong top 10 ngân hàng có Chỉ số Hài lòng cao nhất. Top 10 năm nay bao gồm ngân hàng quốc doanh, tư nhân và quốc tế, cho thấy mức độ hài lòng cao không còn tập trung ở một nhóm ngân hàng nhất định. Với khoảng cách chưa đến mười điểm giữa vị trí thứ nhất và thứ mười, ngay cả những cải thiện tương đối nhỏ về Chỉ số Hài lòng cũng có thể tạo ra những thay đổi đáng kể về thứ hạng.
Ông Manpreet Singh, Giám đốc Khối Giải pháp Khách hàng & Marketing, Mảng Quản lý Tài sản Quốc tế & Ngân hàng Cao cấp, HSBC Việt Nam, khẳng định:
" Khách hàng luôn là trọng tâm trong mọi hoạt động của HSBC. Việc được ghi nhận trong Top 5 ngân hàng có mức độ hài lòng của khách hàng cao nhất tại Việt Nam là minh chứng rõ nét cho niềm tin mà khách hàng dành cho chúng tôi, đồng thời phản ánh tinh thần CARE mà đội ngũ HSBC mang đến trong từng tương tác với khách hàng.
Thành tựu này càng củng cố tham vọng của chúng tôi trở thành ngân hàng đáng tin cậy nhất thế giới. Chúng tôi sẽ tiếp tục đặt khách hàng làm trọng tâm trong mọi quyết định, mang đến giá trị thông qua những trải nghiệm đơn giản hơn, an toàn hơn và liền mạch hơn, để khách hàng luôn cảm thấy được đồng hành và tự tin trong những thời điểm quan trọng nhất. "
Tất cả ngân hàng trong top 10 đều đạt Chỉ số Hài lòng trên 77, trong khi khoảng cách giữa vị trí thứ nhất và thứ mười chỉ dưới mười điểm. Trong một nhóm có khoảng cách điểm số sát nhau như vậy, mức tăng 10 bậc của Timo và 9 bậc của Bac A Bank cho thấy bảng xếp hạng có thể thay đổi nhanh chỉ sau một năm. Điều này cho thấy trong bảng xếp hạng năm nay, mức cải thiện theo năm là một yếu tố quan trọng bên cạnh Chỉ số Hài lòng.
Bảng xếp hạng ngân hàng có mức tăng Chỉ số Hài lòng cao nhất chỉ ra những ngân hàng đang thu hẹp khoảng cách nhanh nhất
Bảng xếp hạng ngân hàng có mức tăng Chỉ số Hài lòng cao nhất (Top Improver Rankings) xếp hạng các ngân hàng dựa trên mức tăng điểm theo năm thay vì điểm số tuyệt đối, qua đó phản ánh một nhóm ngân hàng khác so với Bảng xếp hạng Tổng thể (Overall Rankings). SeA Bank dẫn đầu với mức tăng 13,7 điểm, là mức tăng lớn nhất trong toàn bộ bảng xếp hạng, đưa Chỉ số Hài lòng lên 76,2. Timo đứng thứ hai với mức tăng 8,4 điểm, đạt 80,6. Vikki đứng thứ ba với mức tăng 7,4 điểm, đạt 73,3.
SeA Bank ghi nhận mức tăng về mức độ hài lòng lớn nhất trong năm với 13,7 điểm.
Nguồn: Decision Lab
Khác với Bảng xếp hạng Tổng thể vốn đo lường Chỉ số Hài lòng, Bảng xếp hạng ngân hàng có mức tăng Chỉ số Hài lòng cao nhất được đo lường bằng mức thay đổi theo năm của Chỉ số Hài lòng. Timo xuất hiện đồng thời trong cả hai bảng, phản ánh cả mức Chỉ số Hài lòng cao và một trong những mức cải thiện theo năm lớn nhất trong giai đoạn nghiên cứu. SeA Bank dẫn đầu và Vikki nằm trong top 3 Bảng xếp hạng ngân hàng có mức tăng Chỉ số Hài lòng cao nhất đều nằm ngoài top 10 của Bảng xếp hạng Tổng thể, cho thấy những mức cải thiện lớn nhất trong năm được ghi nhận ở các ngân hàng ngoài nhóm dẫn đầu. Việc theo dõi đồng thời các ngân hàng có điểm số cao nhất và các ngân hàng có mức cải thiện lớn nhất giúp phản ánh không chỉ những ngân hàng đang dẫn đầu về mức độ hài lòng hiện nay mà còn những nơi bảng xếp hạng có thể ghi nhận nhiều thay đổi hơn trong thời gian tới.
Ông Thue Quist Thomasen, CEO của Decision Lab, nhận xét:
" Mức độ hài lòng của khách hàng đang trở thành một trong những chỉ báo rõ ràng nhất về năng lực cạnh tranh trong ngành ngân hàng tại Việt Nam. Khi cạnh tranh ngày càng sát sao, việc chỉ nhìn vào kết quả của năm trước không còn đủ. Điều quan trọng là hiểu được cảm nhận của khách hàng đang thay đổi như thế nào và kỳ vọng của họ đang dịch chuyển ra sao. Tại Decision Lab, chúng tôi đồng hành cùng các ngân hàng bằng việc cung cấp hệ thống đo lường liên tục và độc lập, giúp các nhà lãnh đạo theo dõi vị thế của mình, nhận diện sớm những chuyển biến trên thị trường và đưa ra các quyết định dựa trên dựa trên dữ liệu thay vì giả định. "
Phương pháp nghiên cứu
Bảng xếp hạng Mức độ Hài lòng Ngân hàng 2026 của Decision Lab được xây dựng từ dữ liệu thu thập hằng ngày tại Việt Nam thông qua YouGov BrandIndex, nền tảng theo dõi sức khỏe thương hiệu chủ lực của YouGov.
Các ngân hàng được xếp hạng dựa trên Chỉ số Hài lòng, được tính bằng cách lấy Điểm Hài lòng Tích cực (Positive Satisfaction Score) trừ Điểm Hài lòng Tiêu cực (Negative Satisfaction Score) trong nhóm khách hàng hiện hữu của từng ngân hàng. Người tham gia khảo sát được hỏi liệu họ là khách hàng hài lòng hay không hài lòng đối với ngân hàng mà họ đang sử dụng.
Nghiên cứu được thực hiện trong giai đoạn từ ngày 1 tháng 1 năm 2025 đến ngày 31 tháng 12 năm 2025 và so sánh với cùng kỳ từ 1 tháng 1 năm 2024 đến ngày 31 tháng 12 năm 2024. Tất cả người tham gia khảo sát đều là khách hàng hiện hữu của ngân hàng tương ứng và từ 18 tuổi trở lên.
Để được đưa vào Bảng xếp hạng Tổng thể, một ngân hàng phải đạt tối thiểu 200 mẫu khảo sát và được theo dõi trong ít nhất sáu tháng. Để xuất hiện trong Bảng xếp hạng ngân hàng có mức tăng Chỉ số Hài lòng cao nhất, ngân hàng phải được theo dõi liên tục trong ít nhất 18 tháng. Tổng cộng có 25 ngân hàng đáp ứng các tiêu chí này và được đưa vào bảng xếp hạng năm nay. Quy mô mẫu khảo sát dao động từ 203 đến 2.897 người trả lời trong năm 2025 và từ 215 đến 2.551 người trả lời trong năm 2024. Tất cả điểm số đều được làm tròn đến một chữ số thập phân.