Bài toán của chuỗi bán lẻ đa kênh: giữ chân khách hàng tiềm năng xuyên suốt hành trình mua sắm

Ngày nay, hành trình mua sắm của người tiêu dùng ngày càng đan xen giữa trải nghiệm tại cửa hàng và các kênh trực tuyến. Để giữ chân khách hàng tiềm năng xuyên suốt hành trình, chuỗi bán lẻ cần hợp nhất dữ liệu hành vi giữa các điểm chạm thành một hồ sơ duy nhất, tiếp cận khách hàng đúng ngữ cảnh ở mỗi kênh, và rút ngắn thời gian phản hồi tại các điểm chuyển giao.. Theo Voice of the Consumer Survey 2025 của PwC, người tiêu dùng Việt Nam có xu hướng sử dụng cả hai kênh offline và online khi mua sắm ở nhiều phân khúc bán lẻ. Tỷ lệ này đạt 54% đối với siêu thị và nhà bán lẻ lớn, 50% tại các cửa hàng giảm giá và 49% tại các cửa hàng chuyên biệt.

Ở cấp độ thị trường, theo Cơ quan thống kê quốc gia, tổng mức bán lẻ hàng hóa và doanh thu dịch vụ tiêu dùng của Việt Nam năm 2025 ước đạt 7.008,9 nghìn tỷ đồng, tăng 9,2% so với năm trước. Cùng năm, theo Cục Thương mại điện tử và Kinh tế số, quy mô thương mại điện tử đạt khoảng 31 tỷ USD, tăng 25,5% và tương đương khoảng 10% tổng mức bán lẻ hàng hóa và dịch vụ.

Trong thực tế, một hành trình mua sắm có thể bắt đầu tại cửa hàng, tiếp tục trên website, được hỗ trợ qua Zalo và kết thúc bằng một giao dịch tại điểm bán. Mỗi kênh đảm nhận một vai trò khác nhau, nhưng khách hàng vẫn mong muốn thương hiệu ghi nhận được những tương tác trước đó và cung cấp thông tin phù hợp ở bước tiếp theo.

Với chuỗi bán lẻ, điều này đặt ra yêu cầu kết nối dữ liệu và ngữ cảnh giữa các điểm chạm. Khi thông tin từ cửa hàng, website, SMS và Zalo được liên kết với nhau, chuỗi bán lẻ có thể tiếp tục cuộc hội thoại với khách hàng thay vì phải bắt đầu lại ở mỗi kênh.

Từ dữ liệu phân tán đến hành trình khách hàng liền mạch

Khi các điểm chạm chưa được kết nối

Một khách hàng có thể để lại số điện thoại tại cửa hàng để nhận thêm thông tin về sản phẩm, sau đó truy cập website và tiếp tục tương tác với thương hiệu trên Zalo. Ở mỗi bước, chuỗi bán lẻ đều có thể thu thập thêm dữ liệu về khách hàng. Tuy nhiên, nếu dữ liệu được lưu trữ và xử lý trên những hệ thống riêng biệt, thông tin từ bước trước có thể không được chuyển sang bước tiếp theo.

Khi đó, cùng một khách hàng có thể được ghi nhận thành nhiều hồ sơ khác nhau. Nhân viên tại cửa hàng đã biết khách hàng đang quan tâm đến sản phẩm nào, nhưng thông tin đó không được sử dụng cho lần tiếp cận sau. Một lead khách hàng đã được tư vấn vẫn có thể nhận những nội dung đại trà thay vì thông tin liên quan đến nhu cầu vừa thể hiện.

Trải nghiệm của khách hàng vì thế dễ bị ngắt quãng khi chuyển từ kênh này sang kênh khác. Đây cũng là điểm mà mô hình omnichannel cần giải quyết: các kênh không chỉ cùng xuất hiện trong một hành trình, mà cần chia sẻ được những thông tin cần thiết để mỗi tương tác sau đó có thể tiếp nối từ tương tác trước.

Từ nhiều điểm chạm đến một hồ sơ khách hàng thống nhất

Để tiếp nối hành trình khách hàng giữa các kênh, chuỗi bán lẻ trước hết cần xây dựng một cách thống nhất để nhận diện và quản lý dữ liệu khách hàng. Khi mỗi tương tác được gắn với cùng một hồ sơ, thông tin từ cửa hàng, website, SMS hay Zalo mới có thể được sử dụng cho những hoạt động tiếp theo.

Đây là lúc Customer Data Platform (CDP) phát huy vai trò. Thay vì để dữ liệu tiếp tục nằm riêng trên từng hệ thống, CDP tập hợp thông tin từ nhiều nguồn và liên kết chúng vào một hồ sơ khách hàng thống nhất. Từ đó, doanh nghiệp có thể theo dõi lịch sử tương tác, phân khúc khách hàng và sử dụng dữ liệu cho các hoạt động cá nhân hóa trên những kênh phù hợp.

Ví dụ, thông tin khách hàng để lại tại cửa hàng có thể được kết nối với dữ liệu tương tác trên website hoặc lịch sử nhận tin nhắn. Khi các dữ liệu này được quản lý trong cùng một hồ sơ, chuỗi bán lẻ có thêm cơ sở để xác định khách hàng đang quan tâm đến sản phẩm nào, đã tương tác ở đâu và bước tiếp theo nên được triển khai như thế nào.

Tuy nhiên, việc hợp nhất dữ liệu mới là phần nền. Để tạo ra trải nghiệm thực sự nhất quán, chuỗi bán lẻ cần đưa những thông tin đó vào đúng kênh và đúng thời điểm. Đây là cơ sở để xây dựng các luồng tiếp nối giữa điểm bán, SMS, Zalo và những điểm chạm khác trong hành trình khách hàng.

3 nguyên tắc giúp chuỗi bán lẻ giữ lead xuyên suốt hành trình khách hàng

1. Thống nhất định danh khách hàng

Điểm đầu tiên là chuỗi bán lẻ cần có cách nhận diện thống nhất một khách hàng giữa các điểm chạm.

Số điện thoại là một trong những định danh phổ biến trong mô hình O2O, đặc biệt khi chuỗi bán lẻ cần kết nối dữ liệu giữa điểm bán và các kênh digital. Khi thông tin liên hệ được xác thực và sử dụng thống nhất, dữ liệu phát sinh tại cửa hàng có thể được liên kết với những tương tác tiếp theo qua SMS, Zalo, website hoặc CRM.

Định danh giúp kết nối dữ liệu, nhưng để sử dụng được trong các tương tác sau, thông tin đi kèm cũng cần được cập nhật đầy đủ và nhất quán.

2. Tiếp nối đúng ngữ cảnh

Khách hàng không mong muốn phải bắt đầu lại cuộc hội thoại mỗi khi chuyển sang một kênh khác.

Nếu khách hàng vừa để lại thông tin để nhận tư vấn về một sản phẩm cụ thể, nội dung tiếp theo nên liên quan đến sản phẩm hoặc nhu cầu đó. Sau khi hoàn tất giao dịch, doanh nghiệp có thể chuyển sang hướng dẫn sử dụng, chăm sóc sau mua hoặc những thông tin liên quan, thay vì tiếp tục gửi nội dung bán hàng không phù hợp với trạng thái hiện tại.

Cá nhân hóa trong omnichannel vì thế không chỉ nằm ở việc thêm tên khách hàng vào tin nhắn. Nội dung ở điểm chạm tiếp theo cần phản ánh được những gì khách hàng đã làm, đã quan tâm hoặc chủ động cung cấp ở điểm chạm trước đó.

Những thông tin như sản phẩm quan tâm, nhu cầu tư vấn hoặc thông tin liên hệ do khách hàng cung cấp cũng giúp doanh nghiệp xác định nội dung và kênh tiếp cận phù hợp cho bước tiếp theo.

3. Rút ngắn thời gian chuyển giao

Một lead chỉ có thể được tiếp nối hiệu quả khi doanh nghiệp phản hồi trong khoảng thời gian phù hợp với nhu cầu của khách hàng.

Khoảng thời gian từ lúc khách hàng thể hiện nhu cầu đến lần tương tác tiếp theo càng kéo dài, khả năng tiếp nối ngữ cảnh càng giảm. Bên cạnh số lượng lead thu được, chuỗi bán lẻ nên theo dõi thời gian từ lúc phát sinh lead đến lần tiếp cận tiếp theo.

Tự động hóa tại các điểm chuyển giao giúp giảm độ trễ, đặc biệt với những tình huống như xác nhận yêu cầu, gửi thông tin sản phẩm, nhắc lịch tư vấn hoặc hướng khách hàng sang một điểm tương tác tiếp theo.

SMS Brandname và ZBS: Hai lớp tiếp cận trong một hành trình

Khi dữ liệu và ngữ cảnh đã được kết nối, doanh nghiệp có thể lựa chọn kênh dựa trên mục tiêu của từng bước trong customer journey. SMS Brandname và Zalo Business Solutions (ZBS) có thể đảm nhiệm những vai trò khác nhau nhưng cùng tham gia vào một hành trình.

• Về khả năng tiếp cận: SMS Brandname cho phép tiếp cận trực tiếp qua số điện thoại di động, trong khi ZBS giúp doanh nghiệp tiếp cận người dùng ngay trên hệ sinh thái Zalo.

• Về nội dung và tương tác: SMS Brandname phù hợp với các thông điệp ngắn, tức thời, dùng cho thông báo, xác nhận và thông tin cần truyền tải nhanh. Ngược lại, ZBS hỗ trợ các dạng template có nội dung phong phú hơn, cho phép gắn nút kêu gọi hành động (CTA) để dẫn dắt khách hàng tới Official Account (OA) và các điểm tương tác tiếp theo.

• Về vai trò bổ trợ và dự phòng: SMS Brandname đóng vai trò như một lớp tiếp cận trực tiếp và làm kênh dự phòng (failover) củng cố; còn ZBS giúp mở rộng tương tác và tiếp nối ngữ cảnh câu chuyện.

Thay vì xem SMS Brandname và ZBS là hai kênh riêng biệt, doanh nghiệp có thể phân vai cho từng kênh theo từng bước của customer journey. Với những luồng cần truyền tải thông tin nhanh, SMS Brandname có thể đảm nhiệm vai trò tiếp cận trực tiếp qua số điện thoại của khách hàng. Khi cần cung cấp thêm thông tin hoặc tạo một bước tương tác tiếp theo, ZBS có thể hỗ trợ với template và CTA phù hợp.

Zalo cũng đang mở rộng khả năng quản lý hoạt động gửi ZBS Template Message. Tháng 8/2026, Zalo OA ra mắt Campaign Tool trên OA Manager, cho phép doanh nghiệp tạo, quản lý và theo dõi các chiến dịch gửi ZBS Template Message, đồng thời thiết lập tham số cá nhân hóa và gửi đến khách hàng thông qua UID hoặc số điện thoại. Campaign Tool giúp doanh nghiệp quản lý hoạt động gửi ZBS theo từng chiến dịch và theo dõi kết quả tập trung hơn. Nhờ đó, ZBS có thể được đưa vào các quy trình tương tác với khách hàng thay vì chỉ sử dụng cho từng lần gửi riêng lẻ.

Một hành trình khách hàng được kết nối trong chuỗi bán lẻ sẽ vận hành như thế nào?

Có thể hình dung một luồng cơ bản: Cửa hàng / Website → Khách hàng để lại số điện thoại + nhu cầu → Dữ liệu (đã được khách hàng cho phép) được ghi nhận vào hồ sơ khách hàng → SMS Brandname xác nhận và tiếp cận nhanh → ZBS tiếp nối với thông tin sản phẩm / ưu đãi / CTA phù hợp → Website / Zalo OA / Cửa hàng → Chuyển đổi.

Ví dụ, một khách hàng đến cửa hàng và quan tâm đến một dòng sản phẩm nhưng chưa quyết định mua. Thay vì kết thúc tương tác tại quầy, doanh nghiệp có thể ghi nhận thông tin liên hệ cùng nhu cầu khách hàng đã chia sẻ.

Sau đó, SMS Brandname có thể được sử dụng để xác nhận yêu cầu hoặc gửi những thông tin cần thiết. Ở bước tiếp theo, ZBS có thể cung cấp thêm thông tin về sản phẩm, ưu đãi hoặc CTA dẫn khách hàng đến website, OA hoặc điểm bán.

Nhân viên và hệ thống ở các bước sau có thể dựa trên thông tin đã ghi nhận trước đó để tiếp tục chăm sóc. Khách hàng không cần cung cấp lại cùng một thông tin mỗi khi chuyển sang một kênh khác.

Thay vì chỉ ghi nhận một lead mới, doanh nghiệp có thể theo dõi thêm sản phẩm khách hàng quan tâm, lịch sử tương tác và trạng thái hiện tại để xác định cách tiếp cận tiếp theo.

Làm thế nào để chuỗi bán lẻ đa kênh giữ lead xuyên suốt hành trình khách hàng? Nguồn: VietGuys

Đồng bộ đa kênh cần được đo lường như thế nào?

Một hệ thống omnichannel không chỉ được nhìn qua số lượng kênh doanh nghiệp đang sử dụng. Các chỉ số về khả năng tiếp cận, phản hồi và chuyển tiếp giữa các điểm chạm sẽ phản ánh rõ hơn hiệu quả của từng luồng.

Một số chỉ số có thể được theo dõi gồm:

• Lead capture rate: tỷ lệ khách hàng để lại thông tin sau khi phát sinh tương tác.
• Contact rate: tỷ lệ lead được tiếp cận thành công.
• Response rate: tỷ lệ khách hàng phản hồi sau lần tiếp cận.
• CTA click rate: tỷ lệ khách hàng thực hiện hành động từ nội dung ZBS.
• Time-to-follow-up: thời gian từ khi lead phát sinh đến lần tương tác tiếp theo.
• Lead-to-conversion rate: tỷ lệ lead chuyển đổi thành giao dịch.
• Cross-channel conversion: tỷ lệ chuyển đổi của nhóm khách hàng có tương tác qua nhiều kênh.

Time-to-follow-up giúp doanh nghiệp theo dõi tốc độ xử lý sau khi phát sinh lead, trong khi cross-channel conversion cho thấy nhóm khách hàng đi qua nhiều điểm chạm có tiếp tục tạo ra giao dịch hay không.

Kết hợp các chỉ số này, doanh nghiệp có thể xác định được bước nào trong hành trình đang có độ trễ, kênh nào tạo ra phản hồi và những luồng tương tác nào cần được điều chỉnh.

Câu hỏi thường gặp

Đồng bộ trải nghiệm đa kênh khác gì so với việc chỉ có mặt trên nhiều kênh?
Có mặt trên nhiều kênh giúp doanh nghiệp mở rộng khả năng tiếp cận khách hàng. Đồng bộ đa kênh đi thêm một bước: thông tin và lịch sử tương tác của khách hàng được kết nối giữa các kênh, để doanh nghiệp có thể tiếp tục hành trình từ điểm chạm trước thay vì bắt đầu lại.

Chuỗi bán lẻ có nhiều điểm bán nhưng hệ thống hiện tại còn phân tán thì nên bắt đầu từ đâu?
Doanh nghiệp có thể bắt đầu từ một điểm chuyển giao cụ thể, chẳng hạn từ cửa hàng sang kênh digital. Trước tiên, xác định thông tin nào cần được ghi nhận, định danh khách hàng ra sao và bước tiếp theo sẽ được thực hiện trên kênh nào. Khi luồng này vận hành ổn định, doanh nghiệp có thể mở rộng sang các điểm chạm khác.

Vì sao nên kết hợp cả SMS Brandname và Zalo Business Solution thay vì chỉ dùng một kênh?
SMS Brandname và Zalo Business Solution có thế mạnh khác nhau. SMS phù hợp với những thông tin cần tiếp cận nhanh qua số điện thoại, trong khi ZBS có thể hỗ trợ nội dung phong phú hơn và dẫn khách hàng đến các bước tương tác tiếp theo. Trong những luồng phù hợp, doanh nghiệp cũng có thể kết hợp SMS làm kênh dự phòng khi cần.

Việc đồng bộ dữ liệu đa kênh có đòi hỏi thay đổi toàn bộ hệ thống hiện tại không?
Không nhất thiết. Doanh nghiệp có thể bắt đầu từ những hệ thống và điểm chạm đang có, xác định phần dữ liệu cần kết nối trước rồi mở rộng từng bước. Cách triển khai này giúp doanh nghiệp kiểm soát phạm vi thay đổi và đánh giá hiệu quả của từng luồng trước khi mở rộng.

Kết luận

Đồng bộ trải nghiệm đa kênh không đơn giản là đưa cùng một thông điệp lên nhiều kênh. Mỗi điểm chạm cần sử dụng đúng thông tin khách hàng đã cung cấp hoặc tạo ra ở những bước trước, từ đó tiếp tục dẫn khách hàng đến bước phù hợp trong hành trình.

Với chuỗi bán lẻ, SMS Brandname có thể đảm nhiệm lớp tiếp cận trực tiếp, trong khi Zalo Business Solution hỗ trợ các nội dung tương tác sâu hơn. Khi hai kênh được đặt trong cùng một luồng dữ liệu và được phân vai phù hợp, doanh nghiệp có thể theo dõi hành trình khách hàng rõ hơn và giảm tình trạng lead bị bỏ quên giữa các điểm chạm.

Nếu doanh nghiệp đang muốn tối ưu cách dữ liệu được chuyển từ điểm bán sang SMS, Zalo hoặc các kênh digital khác một cách hiệu quả, VietGuys có thể cùng doanh nghiệp đánh giá luồng hiện tại và đề xuất phương án kết nối phù hợp với quy mô vận hành.

---

Xem thêm thông tin về VietGuys - Mobile Marketing Solutions tại đây.

VietGuys là một trong những đơn vị tiên phong và hàng đầu tại Việt Nam trong lĩnh vực Giải pháp Tiếp thị trên Di động (Mobile Marketing Solutions), được thành lập từ tháng 06/2007, đồng thời là thành viên của Accrete Inc. - Tập đoàn cung cấp cổng SMS quốc tế hàng đầu tại Nhật Bản, được Forbes Asia vinh danh trong “200 công ty xuất sắc nhất châu Á với doanh thu dưới 1 tỷ USD”.

VietGuys là một trong số ít doanh nghiệp tại Việt Nam được Cục Viễn thông cấp Giấy phép cung cấp dịch vụ viễn thông không có hạ tầng mạng và đạt chứng chỉ ISO/IEC 27001:2022 về quản lý an ninh thông tin, được đánh giá và chứng nhận bởi BSI (British Standards Institution) và công nhận bởi ANAB - tạo nền tảng pháp lý vững chắc cho các dịch vụ tin nhắn doanh nghiệp.