Automation System/Zalo Gateway là gì? Cách ứng dụng vào luồng chăm sóc khách hàng tự động

Khi doanh nghiệp sử dụng nhiều kênh giao tiếp như SMS, Zalo, Viber và Email, các kênh cần được kết nối và phối hợp nhất quán trong suốt hành trình khách hàng để tạo ra trải nghiệm liền mạch.

Automation System/Zalo Gateway (gọi tắt là Automation Gateway) là lớp kết nối hệ thống nghiệp vụ của doanh nghiệp với nhiều kênh giao tiếp, đồng thời tự động xác định thời điểm gửi, đối tượng nhận, kênh phù hợp và bước tiếp theo trong hành trình.

Khi nhiều kênh cùng tham gia vào một hành trình khách hàng

Một hành trình chăm sóc khách hàng thường liên quan đến nhiều hệ thống và bộ phận. Website hoặc ứng dụng ghi nhận hành vi, hệ thống quản lý đơn hàng phát sinh giao dịch, CRM lưu trữ thông tin khách hàng, trong khi SMS, Zalo, Email hoặc Viber đảm nhận việc gửi thông báo và chăm sóc.

Khi thiếu một lớp điều phối chung, doanh nghiệp thường gặp ba vấn đề:

• Tín hiệu bị phân tán: Mỗi hệ thống tự phát sinh và xử lý một loại thông báo, khiến doanh nghiệp khó xây dựng một logic xuyên suốt hành trình.

• Thiếu phương án dự phòng: Khi kênh chính không tiếp cận được khách hàng, hành trình giao tiếp có thể bị gián đoạn.

• Khó kiểm soát tần suất: Một khách hàng có thể nhận nhiều thông điệp từ các kênh khác nhau trong cùng một khoảng thời gian, trong khi doanh nghiệp không có cái nhìn đầy đủ về lịch sử gửi.

Vấn đề này không chỉ ảnh hưởng đến trải nghiệm khách hàng. Nghị định 330/2026/NĐ-CP (Điều 37) quy định xử phạt hành vi gửi quá 03 tin quảng cáo tới một số điện thoại trong 24 giờ khi không có thỏa thuận khác với người nhận. Khi mỗi kênh chỉ ghi nhận số lượng tin của riêng mình, doanh nghiệp sẽ khó kiểm soát tổng số tin đã gửi tới cùng một khách hàng.

Vì vậy, bài toán đặt ra là điều phối các điểm chạm theo một logic thống nhất, thay vì vận hành từng kênh một cách riêng lẻ.

Automation Gateway điều phối hành trình như thế nào?

Hệ thống Automation Gateway thuộc bộ giải pháp Zalo Engagement Solution (ZES) của VietGuys đóng vai trò là lớp trung gian giữa hệ thống của doanh nghiệp và các kênh giao tiếp. Logic vận hành có thể được hình dung theo chuỗi: Automation Gateway tiếp nhận tín hiệu từ hệ thống, kiểm tra điều kiện và dữ liệu khách hàng để lựa chọn kênh gửi phù hợp. Hệ thống đồng thời thiết lập phương án chuyển kênh dự phòng, kiểm soát tần suất và ghi nhận kết quả để tối ưu các bước chăm sóc tiếp theo.

Automation Gateway điều phối hành trình như thế nào? Nguồn: VietGuys.

Các điều kiện được thiết lập trong cùng một flow, giúp doanh nghiệp kết nối các bước chăm sóc thành một hành trình liền mạch, thay vì triển khai riêng lẻ trên từng kênh.

4 bước vận hành của Automation Gateway

1. Tiếp nhận tín hiệu từ hệ thống

Automation Gateway tiếp nhận các sự kiện phát sinh từ website, ứng dụng, Mini App, CRM, hệ thống quản lý đơn hàng hoặc các nền tảng nghiệp vụ khác. Đây là cơ sở để hệ thống xác định thời điểm cần kích hoạt một hành động chăm sóc khách hàng.

Tín hiệu có thể đến từ nhiều hoạt động khác nhau, chẳng hạn khách hàng đăng ký tài khoản, hoàn tất giao dịch, đặt lịch, bỏ giỏ hàng hoặc đến thời điểm cần được chăm sóc lại. Mỗi sự kiện có thể được thiết lập để khởi chạy một luồng tự động tương ứng với mục tiêu của doanh nghiệp.

2. Kiểm tra điều kiện và dữ liệu khách hàng

Sau khi tiếp nhận tín hiệu, hệ thống kiểm tra các điều kiện đã được thiết lập để xác định hành động tiếp theo. Những thông tin được sử dụng có thể bao gồm trạng thái giao dịch, lịch sử tương tác, trạng thái đồng ý nhận tin, điều kiện chương trình hoặc kết quả gửi tin trước đó.

Việc kiểm tra này giúp phân biệt các tình huống cần xử lý khác nhau. Chẳng hạn, khách hàng đã hoàn tất giao dịch sẽ đi theo luồng xác nhận, trong khi khách hàng mới đăng ký nhưng chưa hoàn thành bước tiếp theo có thể được đưa vào luồng nhắc nhở phù hợp. Nếu khách hàng không đáp ứng điều kiện hoặc không thuộc nhóm nhận tin, hệ thống có thể dừng hoặc không kích hoạt bước gửi tương ứng theo quy tắc đã thiết lập.

3. Gửi qua kênh phù hợp và chuyển kênh khi cần

Dựa trên điều kiện đã xác định, Automation Gateway kích hoạt kênh giao tiếp được thiết lập trong luồng. Tùy mục tiêu, doanh nghiệp có thể lựa chọn Zalo ZBS, SMS Brandname, Email hoặc các kênh phù hợp khác để gửi thông báo và chăm sóc khách hàng.

Trong trường hợp sử dụng Zalo ZBS làm kênh chính, doanh nghiệp có thể thiết lập SMS Brandname làm kênh dự phòng. Khi tin nhắn Zalo không được tiếp nhận theo điều kiện của cơ chế Failover, hệ thống tự động chuyển sang SMS để tăng khả năng tiếp cận khách hàng, giúp đạt tỷ lệ nhận tin lên đến 99,9%.

Việc thiết lập kênh ưu tiên và phương án dự phòng giúp doanh nghiệp chủ động hơn khi vận hành các luồng giao tiếp, đặc biệt với những thông báo cần được truyền tải kịp thời.

4. Ghi nhận kết quả và tiếp tục hành trình

Sau khi gửi tin, kết quả của bước trước có thể được sử dụng để xác định hành động tiếp theo. Tùy theo dữ liệu hệ thống ghi nhận, doanh nghiệp có thể thiết lập các điều kiện dựa trên trạng thái gửi, khả năng tiếp nhận hoặc hành vi tương tác của khách hàng.

Ở bước này, cần phân biệt hai cơ chế:

Chuyển kênh dự phòng (Failover): Được kích hoạt khi tin nhắn trên kênh chính không được tiếp nhận theo điều kiện đã thiết lập. Ví dụ, tin Zalo không được tiếp nhận sẽ kích hoạt việc gửi SMS Brandname thay thế.

Chăm sóc tiếp nối (Follow-up): Được kích hoạt dựa trên hành vi hoặc trạng thái tương tác của khách hàng. Ví dụ, khách hàng đã nhận được thông báo nhưng chưa hoàn tất hành động có thể được đưa vào một bước nhắc nhở tiếp theo, nếu đáp ứng các điều kiện của luồng.

Như vậy, Failover giúp duy trì khả năng tiếp cận khi kênh chính gặp vấn đề, còn Follow-up giúp hành trình tiếp tục dựa trên phản hồi của khách hàng. Khi được thiết lập phù hợp, SMS và Zalo có thể phối hợp trong cùng một luồng chăm sóc, thay vì hoạt động như những chiến dịch tách biệt.

Bốn bước vận hành của Automation Gateway. Nguồn. VietGuys.

Ứng dụng Automation Gateway theo ngành

Automation Gateway có thể được ứng dụng trong nhiều lĩnh vực, tùy theo đặc điểm hành trình khách hàng. Mỗi ngành sẽ có những điểm chạm và mục tiêu chăm sóc khác nhau, từ đó hình thành các flow tự động tương ứng:

• Bán lẻ và thương mại điện tử: Hệ thống có thể hỗ trợ các luồng từ nhắc giỏ hàng, cập nhật trạng thái đơn hàng đến chăm sóc sau mua và kích hoạt khách hàng quay lại.

• F&B: Doanh nghiệp có thể kết nối các bước xác nhận đơn, gửi ưu đãi, tích điểm và khuyến khích khách hàng quay lại dựa trên lịch sử tương tác.

• Tài chính: Automation Gateway có thể hỗ trợ gửi thông báo giao dịch, nhắc thanh toán và triển khai các hoạt động chăm sóc phù hợp với từng trạng thái khách hàng.

• Giáo dục: Các bước từ đăng ký tư vấn, hoàn thiện hồ sơ, nhập học đến chăm sóc sau nhập học có thể được kết nối thành một hành trình tự động.

• Y tế: Các luồng tự động có thể hỗ trợ xác nhận lịch hẹn, nhắc lịch, chăm sóc sau khám và nhắc tái khám theo từng mốc trong hành trình.

• Dịch vụ: Doanh nghiệp có thể thiết lập hành trình từ đăng ký, xác nhận, hướng dẫn sử dụng đến khảo sát trải nghiệm và khuyến khích khách hàng tiếp tục sử dụng dịch vụ.

Dù thuộc lĩnh vực nào, doanh nghiệp đều cần xác định tín hiệu kích hoạt, điều kiện xử lý và hành động phù hợp ở từng giai đoạn để duy trì sự kết nối xuyên suốt với khách hàng.

Ví dụ minh họa: hành trình mùa 11.11 của doanh nghiệp bán lẻ

Với một doanh nghiệp bán lẻ triển khai chương trình 11.11, Automation Gateway có thể được thiết lập như sau. Đây là ví dụ minh họa, không phản ánh số liệu của một dự án cụ thể.

Ví dụ minh họa: hành trình mùa 11.11 của doanh nghiệp bán lẻ. Nguồn; VietGuys.

Tin nhắc giỏ hàng và gợi ý sản phẩm là tin quảng cáo, chỉ được gửi cho khách hàng đã đồng ý nhận tin. Với cùng nguyên tắc, doanh nghiệp ở các lĩnh vực khác có thể thay đổi tín hiệu, điều kiện, nội dung và kênh để phù hợp với hành trình riêng.

Kiểm soát tần suất trong hành trình đa kênh

Một khách hàng có thể đồng thời nằm trong nhiều flow: giao dịch, chăm sóc, ưu đãi hoặc tái kích hoạt. Nếu mỗi flow vận hành độc lập, tổng số thông điệp khách hàng nhận được có thể vượt quá mức phù hợp và, với tin quảng cáo, có thể vượt giới hạn pháp lý.

Khi luồng nhắc giỏ hàng chuyển sang SMS dự phòng, tin nhắn này cũng cần được tính trong tổng số tin quảng cáo gửi tới cùng số điện thoại trong ngày.

Vì vậy, khi thiết kế hành trình trên Automation Gateway, doanh nghiệp cần xác định rõ:

• Loại thông điệp và mục đích gửi, phân biệt tin giao dịch với tin quảng cáo.

• Điều kiện đưa khách hàng vào flow và điều kiện dừng.

• Khoảng cách giữa các lần gửi và quy tắc tần suất áp dụng trên toàn bộ các flow.

• Kênh ưu tiên và kênh dự phòng cho từng loại thông điệp.

• Cơ chế quản lý sự đồng ý và yêu cầu từ chối nhận tin, đồng bộ trên mọi kênh.

Automation vì thế cần được xây dựng dựa trên toàn bộ logic của hành trình, thay vì chỉ thiết lập theo nguyên tắc “nếu xảy ra A thì gửi B”.

Câu hỏi thường gặp về Automation Gateway

Automation Gateway khác Zalo ZBS như thế nào?

Zalo ZBS là giải pháp gửi tin nhắn doanh nghiệp theo mẫu đã được phê duyệt trên Zalo, đóng vai trò một kênh giao tiếp. Automation Gateway điều phối logic giữa hệ thống doanh nghiệp và các kênh giao tiếp.

Nói cách khác, ZBS là một điểm chạm trong flow, còn Automation Gateway xác định điểm chạm đó được kích hoạt khi nào, trong điều kiện nào và bước tiếp theo là gì.

Doanh nghiệp nào phù hợp và cần chuẩn bị những hệ thống gì?

Automation Gateway phù hợp với doanh nghiệp có hành trình chăm sóc gồm nhiều bước và cần phối hợp nhiều kênh giao tiếp, thay vì vận hành từng kênh riêng biệt.

Tùy theo hành trình, giải pháp có thể kết nối với website, ứng dụng, Mini App, CRM, hệ thống quản lý đơn hàng hoặc các hệ thống nghiệp vụ khác để nhận tín hiệu và dữ liệu cần thiết. Doanh nghiệp có thể bắt đầu từ một hành trình cụ thể, sau đó mở rộng dần.

Triển khai Automation Gateway cần chuẩn bị gì về pháp lý?

Với các flow có tin quảng cáo hoặc sử dụng dữ liệu hành vi, doanh nghiệp cần lưu ý:

• Sự đồng ý: Luật Bảo vệ dữ liệu cá nhân số 91/2025/QH15 (Điều 28) yêu cầu có sự đồng ý của khách hàng khi xử lý dữ liệu cá nhân cho mục đích quảng cáo.

• Dữ liệu nhạy cảm: Nghị định 356/2025/NĐ-CP xếp dữ liệu theo dõi hành vi trên không gian mạng và dữ liệu sức khỏe vào nhóm dữ liệu nhạy cảm, cần lưu ý với các flow như nhắc giỏ hàng hoặc nhắc tái khám.

• Tần suất và khung giờ: Nghị định 330/2026/NĐ-CP (Điều 37) xử phạt việc gửi quá 03 tin quảng cáo tới một số điện thoại trong 24 giờ hoặc gửi ngoài khung 07h đến 22h, khi không có thỏa thuận khác với người nhận.

• Yêu cầu từ chối: Yêu cầu rút lại sự đồng ý cần được phản hồi trong 02 ngày làm việc và thực hiện trong 15 ngày (Nghị định 356/2025/NĐ-CP), đồng thời được đồng bộ trên các kênh.

Nội dung trên mang tính tham khảo. Doanh nghiệp nên tham vấn bộ phận pháp chế cho từng trường hợp cụ thể.

Từ gửi tin tự động đến điều phối hành trình khách hàng

Khi số lượng kênh gia tăng, doanh nghiệp cần đảm bảo các kênh có thể phối hợp hiệu quả trong cùng một hành trình khách hàng. Automation System giúp doanh nghiệp tự động hóa quy trình chăm sóc dựa trên hành vi và trạng thái tương tác, đồng thời điều phối kênh gửi, thiết lập phương án dự phòng và kiểm soát tần suất trên toàn bộ hành trình.

Thay vì vận hành từng kênh riêng lẻ, doanh nghiệp có thể xây dựng các luồng chăm sóc phù hợp với mục tiêu và đặc điểm khách hàng. Tìm hiểu chi tiết về Automation System của VietGuys và nhận tư vấn ngay tại đây để khám phá cách triển khai và ứng dụng vào hoạt động chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp.

Nếu doanh nghiệp của bạn đang sử dụng từ hai kênh gửi tin trở lên, vui lòng chia sẻ danh sách kênh và hệ thống hiện có để đội ngũ chuyên gia của VietGuys đề xuất luồng triển khai phù hợp.

---

Xem thêm thông tin về VietGuys – Mobile Marketing Solutions tại đây.

VietGuys là một trong những đơn vị tiên phong và hàng đầu tại Việt Nam trong lĩnh vực Giải pháp Tiếp thị trên Di động (Mobile Marketing Solutions), được thành lập từ tháng 06/2007, đồng thời là thành viên của Accrete Inc. – Tập đoàn cung cấp cổng SMS quốc tế hàng đầu tại Nhật Bản, được Forbes Asia vinh danh trong “200 công ty xuất sắc nhất châu Á với doanh thu dưới 1 tỷ USD”.

VietGuys là một trong số ít doanh nghiệp tại Việt Nam được Cục Viễn thông cấp Giấy phép cung cấp dịch vụ viễn thông không có hạ tầng mạng và đạt chứng chỉ ISO/IEC 27001:2022 về quản lý an ninh thông tin, được đánh giá và chứng nhận bởi BSI (British Standards Institution) và công nhận bởi ANAB - tạo nền tảng pháp lý vững chắc cho các dịch vụ tin nhắn doanh nghiệp.

Đại diện chính thức kể từ 24/04/2026: Ông Low Cheong Kee – Chủ tịch HĐQT kiêm Quyền Tổng Giám đốc.