AI Shopping 2026: Những con số cho thấy sự thay đổi hành vi người tiêu dùng

AI đang dần trở thành một phần trong hành trình mua sắm, từ tìm kiếm sản phẩm, so sánh lựa chọn đến nhận đề xuất và đưa ra quyết định. Những thay đổi này không chỉ tạo ra một kênh tiếp cận mới, mà còn tác động đến cách người tiêu dùng khám phá và đánh giá thương hiệu. Các số liệu về AI Shopping năm 2026 giúp doanh nghiệp nhận diện rõ hơn mức độ ứng dụng, kỳ vọng của khách hàng và những rào cản còn tồn tại. Qua đó, marketer có thêm cơ sở để điều chỉnh chiến lược nội dung, thương mại điện tử và trải nghiệm khách hàng.

1. AI đang trở thành một phần quen thuộc trong hành trình mua sắm

Việc sử dụng AI để tìm hiểu và lựa chọn sản phẩm không còn là hành vi thử nghiệm của một nhóm nhỏ người dùng. Theo Product.ai, 43% người mua sắm trực tuyến tại Mỹ đã sử dụng các công cụ như ChatGPT, Gemini, Claude hoặc Perplexity để nghiên cứu sản phẩm trong vòng 90 ngày gần nhất. Trong số đó, 20% đã dùng AI cho đơn hàng gần nhất có giá trị trên 50 USD.

25% người dùng xem AI là nguồn thông tin mua sắm chính

Dữ liệu từ Adobe cho thấy 25% khách hàng lựa chọn các nền tảng AI làm nguồn tìm kiếm chính khi cần đưa ra quyết định hoặc nhận đề xuất sản phẩm. Tỷ lệ này đã vượt qua một số nguồn thông tin quen thuộc như website thương hiệu và các trang đánh giá trực tuyến.

Điều này cho thấy AI không chỉ hỗ trợ người dùng tìm kiếm thông tin, mà đang dần trở thành một điểm chạm có ảnh hưởng trực tiếp đến quá trình cân nhắc và lựa chọn sản phẩm.

Rào cản lớn nhất vẫn là thói quen và niềm tin

Trong nhóm người chưa sử dụng AI để mua sắm:

• 24% vẫn ưu tiên những nguồn thông tin quen thuộc.

• 17% chưa đủ tin tưởng vào câu trả lời của AI.
• Chỉ 4% không sử dụng vì từng có trải nghiệm không tốt.

Theo L.E.K. Consulting, số liệu này cho thấy rào cản chính không nằm ở chất lượng trải nghiệm, mà chủ yếu đến từ thói quen tìm kiếm cũ và mức độ tin cậy của người tiêu dùng đối với công nghệ mới.

Gen Z và Millennials dẫn đầu xu hướng mua sắm bằng AI

Khoảng 30% người tiêu dùng Mỹ đã sử dụng AI để hỗ trợ quyết định mua sắm, nhưng mức độ áp dụng có sự khác biệt rõ rệt giữa các thế hệ:

Millennials hiện là nhóm sử dụng AI trong mua sắm nhiều nhất, theo sau là Gen Z. Trong khi đó, tỷ lệ sử dụng giảm đáng kể ở các nhóm tuổi lớn hơn, đặc biệt sau độ tuổi 44.

Nhìn chung, AI Shopping đang được thúc đẩy trước hết bởi những người tiêu dùng trẻ, quen thuộc với công nghệ và sẵn sàng thử nghiệm các phương thức tìm kiếm mới. Tuy nhiên, để mở rộng sang các nhóm khách hàng lớn tuổi hơn, doanh nghiệp và nền tảng AI vẫn cần giải quyết hai vấn đề quan trọng: xây dựng niềm tin và tạo ra trải nghiệm đủ đơn giản, minh bạch.

2. AI đang dịch chuyển từ công cụ tham khảo sang điểm bắt đầu của hành trình mua sắm

AI không chỉ xuất hiện ở giai đoạn người dùng tìm thêm thông tin, mà đang dần trở thành nơi bắt đầu hành trình mua sắm. Theo L.E.K. Consulting, 46% người dùng AI bắt đầu quá trình tìm kiếm sản phẩm trên các nền tảng AI độc lập, tăng mạnh từ mức 25% vào năm 2024.

Trong cùng giai đoạn, tỷ lệ bắt đầu hành trình mua sắm bằng công cụ tìm kiếm truyền thống giảm từ 43% xuống còn 24%. Sự dịch chuyển này cho thấy hành vi khám phá sản phẩm đang thay đổi: thay vì tự mở nhiều đường link và so sánh thủ công, người dùng ngày càng có xu hướng đặt câu hỏi trực tiếp cho AI.

AI được sử dụng nhiều nhất ở giai đoạn cân nhắc

Vai trò nổi bật nhất của AI hiện nằm ở giữa phễu mua sắm, khi người dùng đã có nhu cầu nhưng chưa xác định lựa chọn cuối cùng:

Có thể thấy, hơn một nửa người dùng AI sử dụng công cụ này để so sánh các phương án, đánh giá ưu nhược điểm và loại bỏ những lựa chọn không phù hợp. Đây cũng là giai đoạn mà cách AI mô tả sản phẩm, thương hiệu và đối thủ có thể ảnh hưởng đáng kể đến quyết định mua hàng.

Cá nhân hóa và phản hồi tức thì là hai kỳ vọng lớn nhất

Bên cạnh khả năng tổng hợp thông tin, người tiêu dùng còn kỳ vọng AI mang lại trải nghiệm phù hợp hơn với nhu cầu cá nhân. Theo Adobe:

• 49% khách hàng muốn AI đưa ra các đề xuất sản phẩm được cá nhân hóa.

• 44% khách hàng muốn AI hỗ trợ chăm sóc khách hàng ngay lập tức.

Những con số này cho thấy vai trò của AI trong phễu mua sắm không dừng lại ở việc tìm kiếm. Công nghệ này đang được kỳ vọng tham gia sâu hơn vào quá trình tư vấn, lựa chọn và hỗ trợ sau khi khách hàng phát sinh nhu cầu.

Với doanh nghiệp, điều này đồng nghĩa thông tin sản phẩm cần đủ rõ ràng, nhất quán và có cấu trúc để AI có thể hiểu, so sánh và đề xuất đúng trong từng bối cảnh mua sắm.

3. Người mua sắm tin AI, nhưng vẫn cần một bước xác minh

AI đang tạo ra trải nghiệm mua sắm nhanh và thuận tiện hơn, nhưng niềm tin của người tiêu dùng vẫn chưa hoàn toàn vững chắc. Theo Product.ai, 86% người mua sắm tại Mỹ sử dụng AI để tìm hiểu sản phẩm sẽ kiểm tra lại đề xuất qua ít nhất một nguồn khác trước khi quyết định mua.

AI chưa phải nguồn thông tin đáng tin cậy nhất

Xét về mức độ tin cậy, công cụ AI hiện chỉ đứng thứ sáu, sau các nguồn quen thuộc như:

1. Gia đình và bạn bè

2. Đánh giá trực tuyến
3. Báo chí chuyên ngành hoặc chuyên gia
4. Website thương hiệu
5. Diễn đàn và Reddit
6. Công cụ AI

AI chỉ được đánh giá cao hơn các nội dung review từ nhà sáng tạo trên YouTube. Điều này cho thấy người dùng sẵn sàng tham khảo AI, nhưng chưa xem đây là nguồn đủ đáng tin để thay thế hoàn toàn các kênh truyền thống.

Giá trị đơn hàng càng cao, nhu cầu xác minh càng lớn

Mức độ tin tưởng vào AI cũng thay đổi theo giá trị giao dịch:

Khoảng cách này phản ánh một nguyên tắc khá rõ: rủi ro tài chính càng lớn, người mua càng cần nhiều bằng chứng và nguồn xác nhận trước khi ra quyết định.

Trải nghiệm tích cực chưa đồng nghĩa với niềm tin tuyệt đối

Dù vẫn có nhu cầu xác minh, phần lớn người dùng đánh giá tích cực vai trò của AI. Theo L.E.K. Consulting:

• 66% tin rằng AI cung cấp kết quả chính xác.

• 85% cho biết AI giúp cải thiện trải nghiệm mua sắm.

Nói cách khác, người dùng ghi nhận giá trị của AI trong việc tiết kiệm thời gian, tổng hợp thông tin và thu hẹp lựa chọn. Tuy nhiên, họ vẫn muốn giữ quyền kiểm chứng, đặc biệt với những giao dịch có giá trị cao hoặc nhiều rủi ro.

Từ góc độ doanh nghiệp, niềm tin không chỉ phụ thuộc vào độ chính xác của câu trả lời mà còn nằm ở cách AI được triển khai. Theo Adobe:

• 68% doanh nghiệp cho rằng cần công khai rõ ràng khi khách hàng đang tương tác với AI.
• 61% cho rằng người dùng cần có tùy chọn chuyển sang nhân viên hỗ trợ một cách dễ dàng.

Những số liệu này cho thấy trải nghiệm AI hiệu quả không nên thay thế hoàn toàn con người. Mô hình phù hợp hơn là để AI xử lý các nhu cầu nhanh và lặp lại, đồng thời duy trì sự minh bạch và khả năng hỗ trợ trực tiếp khi khách hàng cần thêm sự chắc chắn.

4. AI đang trở thành một nguồn traffic có giá trị cho ngành bán lẻ

Theo Adobe, traffic từ AI đến các trang bán lẻ tại Mỹ đã tăng 1.200% so với cùng kỳ năm trước. Đáng chú ý, nhóm khách hàng này có tỷ lệ chuyển đổi cao hơn 31% so với người dùng đến từ các nguồn khác.

Traffic từ AI tăng nhanh hơn các kênh truyền thống

Dữ liệu từ L.E.K. Consulting cho thấy lưu lượng truy cập từ AI đạt tốc độ tăng trưởng kép hằng năm 176%. Trong khi đó, lưu lượng từ tìm kiếm truyền thống, mạng xã hội và truy cập trực tiếp gần như không ghi nhận mức tăng đáng kể.

Riêng trong năm 2025, các trang bán lẻ nhận thêm hơn 1,1 tỷ lượt truy cập mỗi tháng từ các nền tảng AI, tương đương mức tăng 357% so với cùng kỳ. Những con số này cho thấy AI đang dần trở thành một kênh phân phối lưu lượng độc lập, thay vì chỉ đóng vai trò hỗ trợ tìm kiếm.

AI ngày càng ảnh hưởng đến hướng đi tiếp theo của khách hàng

Không phải mọi tương tác với AI đều dẫn trực tiếp đến giao dịch, nhưng công nghệ này đang tác động rõ rệt đến hành trình mua sắm. Theo L.E.K. Consulting, 62% người tiêu dùng toàn cầu đã sử dụng AI để xác định điểm đến tiếp theo trong quá trình tìm hiểu và mua sản phẩm.

Điểm đến đó có thể là website thương hiệu, trang bán lẻ, sàn thương mại điện tử hoặc một nguồn đánh giá khác. Vì vậy, khả năng được AI đề xuất có thể quyết định thương hiệu nào nhận được lượt truy cập ở bước tiếp theo của hành trình.

AI Agent có thể tạo ra hàng trăm tỷ USD doanh số

Trong dài hạn, tác động của AI có thể vượt xa vai trò giới thiệu lưu lượng. NielsenIQ dự báo mua sắm thông qua AI Agent có thể đóng góp từ 190 đến 385 tỷ USD cho thương mại điện tử Mỹ vào năm 2030, tương đương 10% - 20% tổng doanh số bán lẻ trực tuyến.

Với doanh nghiệp, lưu lượng từ AI cần được theo dõi như một nhóm kênh riêng, tương tự organic search, social hay referral. Ngoài số lượt truy cập, doanh nghiệp nên đánh giá tỷ lệ chuyển đổi, giá trị đơn hàng và những nền tảng AI đang đưa khách hàng đến website để xác định cơ hội đầu tư phù hợp.

5. Agentic AI mở đường cho mô hình mua sắm tự động

Nếu Generative AI chủ yếu hỗ trợ tạo nội dung và trả lời câu hỏi, Agentic AI có khả năng tiến xa hơn khi tự thực hiện nhiều nhiệm vụ thay cho người dùng. Trong mua sắm, các AI Agent có thể tư vấn sản phẩm, so sánh lựa chọn, xử lý yêu cầu và hỗ trợ khách hàng xuyên suốt hành trình.

Theo Adobe, 78% doanh nghiệp kỳ vọng Agentic AI sẽ đảm nhận phần lớn hoạt động hỗ trợ khách hàng trong 18 tháng tới. Bên cạnh đó, 70% kỳ vọng công nghệ này hỗ trợ các tương tác sau bán hàng và 69% dự đoán AI Agent sẽ tham gia nhiều hơn vào các cuộc trò chuyện bán hàng.

Tuy nhiên, mức độ sẵn sàng về hạ tầng vẫn còn hạn chế. Chỉ 51% doanh nghiệp cho biết hệ thống điện toán đám mây hiện tại có thể hỗ trợ Agentic AI, thấp hơn đáng kể so với tỷ lệ 89% đã sẵn sàng cho Generative AI. Khoảng cách này cho thấy nhiều doanh nghiệp có kỳ vọng lớn, nhưng vẫn cần đầu tư thêm vào dữ liệu, khả năng tích hợp và hệ thống vận hành.

Về mặt chiến lược, 66% doanh nghiệp đánh giá các nền tảng hội thoại AI có vai trò quan trọng đối với mức độ nhận diện thương hiệu. Đồng thời, 60% cho rằng trải nghiệm khách hàng được hỗ trợ bởi AI sẽ trở thành yếu tố cốt lõi trong tương lai của CX.

Điều này cho thấy Agentic AI không chỉ là một công cụ tự động hóa dịch vụ khách hàng. Công nghệ này có thể trở thành một lớp trung gian mới giữa người mua và thương hiệu, nơi AI thay mặt khách hàng tìm kiếm, đánh giá và thậm chí thực hiện giao dịch. Vì vậy, doanh nghiệp cần chuẩn bị không chỉ về công nghệ, mà còn về chất lượng dữ liệu sản phẩm, tính minh bạch và cơ chế chuyển tiếp sang hỗ trợ con người khi cần thiết.

6. Mức độ ứng dụng AI khác nhau giữa các ngành hàng

AI đang được sử dụng trong hầu hết các nhóm ngành được khảo sát, nhưng mức độ phổ biến có sự chênh lệch đáng kể. Theo L.E.K. Consulting, 71% người tiêu dùng dùng AI để tìm hiểu về du lịch, 65% sử dụng khi nghiên cứu thiết bị điện tử tiêu dùng và 62% dùng cho các sản phẩm tài chính. Đáng chú ý, không có ngành hàng nào ghi nhận tỷ lệ sử dụng dưới 47%.

Các ngành có nhiều thông tin phức tạp, nhiều lựa chọn hoặc cần so sánh kỹ thường có tỷ lệ ứng dụng AI cao hơn. Với du lịch, người dùng có thể nhờ AI xây dựng lịch trình, so sánh điểm đến hoặc đề xuất phương án phù hợp với ngân sách. Trong lĩnh vực điện tử và tài chính, AI hỗ trợ tổng hợp thông số, phân tích ưu nhược điểm và giải thích các khái niệm khó hiểu.

Xét các đơn hàng có giá trị trên 50 USD, thời trang là nhóm ngành lớn nhất, chiếm 30% số đơn hàng gần nhất được người tiêu dùng nghiên cứu qua AI. Điện tử đứng thứ hai với tỷ lệ 20%, theo Product.ai.

Điều này cho thấy AI Shopping không chỉ phù hợp với những giao dịch phức tạp hoặc có giá trị cao. Công nghệ này cũng đang được sử dụng rộng rãi trong các ngành có nhiều lựa chọn mang tính cá nhân như thời trang, nơi khách hàng cần cân nhắc phong cách, mức giá, kích thước và hoàn cảnh sử dụng.

7. Khách hàng có thể đã đưa ra phần lớn quyết định trước khi truy cập website

Khi AI đảm nhận nhiều hơn vai trò tìm kiếm, tổng hợp và so sánh, website thương hiệu không còn là nơi người dùng bắt đầu quá trình tìm hiểu. Theo L.E.K. Consulting, 31% người dùng AI cho biết họ đã đưa ra phần lớn quyết định mua hàng trước khi truy cập website của thương hiệu hoặc nhà bán lẻ, tăng từ 26% cách đây hai năm.

Điều này đồng nghĩa khách hàng đến website với mức độ hiểu biết và ý định rõ ràng hơn. Họ có thể đã so sánh sản phẩm, xác định ngân sách, loại bỏ một số lựa chọn và chỉ truy cập trang web để kiểm tra thông tin cuối cùng hoặc hoàn tất giao dịch.

Xu hướng này cũng được phản ánh qua thời lượng truy cập. Từ tháng 3/2024 đến tháng 3/2026, thời gian trung bình người dùng ở lại website đã giảm 6% trên 13 ngành hàng. Mức giảm rõ nhất xuất hiện ở:

• Đồ dùng gia đình: 18%
• Dịch vụ chăm sóc sức khỏe: 16%
• Làm đẹp và chăm sóc cá nhân: 16%

Thời gian trên trang giảm chưa chắc đồng nghĩa với chất lượng truy cập thấp hơn. Trong nhiều trường hợp, người dùng đã được AI cung cấp phần lớn thông tin trước đó nên họ cần ít thời gian hơn để xác minh và hành động.

Với doanh nghiệp, website cần được thiết kế cho nhóm khách hàng đã có quyết định tương đối rõ ràng. Thông tin quan trọng như giá, thông số, chính sách đổi trả, bằng chứng uy tín và nút hành động cần được trình bày trực tiếp, thay vì buộc người dùng tiếp tục tìm kiếm qua nhiều trang.

8. Người tiêu dùng sẵn sàng dùng AI hỗ trợ, nhưng chưa muốn trao toàn bộ quyền quyết định

Thái độ của người tiêu dùng đối với Agentic AI hiện mang tính cởi mở có điều kiện. Theo Adobe, 47% khách hàng cảm thấy thoải mái khi để AI cá nhân của mình tương tác với nhân viên tư vấn là con người của thương hiệu. Tuy nhiên, mức độ sẵn sàng thấp hơn khi AI cá nhân phải giao tiếp trực tiếp với AI của thương hiệu, chia sẻ dữ liệu cá nhân hoặc được ủy quyền thanh toán.

Khoảng 40% khách hàng chưa từng nghĩ đến việc tạo một AI Agent cá nhân. Điều này cho thấy khái niệm AI đại diện cho người dùng vẫn còn khá mới, ngay cả khi các công cụ AI hỗ trợ tìm kiếm và tư vấn đã trở nên quen thuộc hơn.

Theo Gartner, hơn một nửa người tiêu dùng sẵn sàng sử dụng AI cho những nhiệm vụ có rủi ro thấp như tìm mã giảm giá hoặc ưu đãi. Ngược lại, chỉ một tỷ lệ nhỏ cảm thấy thoải mái khi để AI tự hoàn tất giao dịch thay mình.

Bên cạnh đó, 57% người tiêu dùng vẫn ưu tiên mua sắm tại cửa hàng vật lý. Kết quả này cho thấy sự phát triển của AI không đồng nghĩa với việc các kênh truyền thống sẽ nhanh chóng bị thay thế. Người dùng có thể dùng AI để nghiên cứu, so sánh và chuẩn bị trước, nhưng vẫn muốn trực tiếp kiểm tra sản phẩm hoặc tự xác nhận giao dịch.

Trong giai đoạn hiện tại, vai trò phù hợp nhất của Agentic AI là hỗ trợ thay vì thay thế hoàn toàn người mua. Doanh nghiệp nên ưu tiên các tính năng giúp tiết kiệm thời gian, tăng tính cá nhân hóa và giảm thao tác, đồng thời duy trì quyền kiểm soát rõ ràng cho khách hàng ở những bước liên quan đến dữ liệu và thanh toán.

Kết luận

Trên đây là một số thống kê về AI Shopping 2026 mà Ori Agency tổng hợp được. Những con số này cho thấy AI đang dần tham gia vào toàn bộ hành trình mua sắm, từ khám phá, so sánh đến hỗ trợ ra quyết định. Tuy nhiên, người tiêu dùng vẫn cần sự minh bạch, khả năng xác minh và quyền kiểm soát ở những bước quan trọng. Doanh nghiệp nên sớm chuẩn hóa dữ liệu sản phẩm, theo dõi lưu lượng từ AI và xây dựng trải nghiệm kết hợp hài hòa giữa tự động hóa với hỗ trợ của con người.

Bài viết được biên tập bởi Ori Marketing Agency