Adobe AI and Digital Trends 2026: Làn sóng dịch chuyển sang Agentic AI và những rào cản thực tế

Generative AI (AI tạo sinh) và Agentic AI (AI tự chủ) đang thay đổi cách doanh nghiệp tương tác với khách hàng một cách nhanh chóng. Báo cáo “AI and Digital Trends 2026” của Adobe cho thấy nhiều doanh nghiệp đang gặp áp lực khi công nghệ phát triển nhanh hơn khả năng thích nghi của họ. Bên cạnh những cơ hội lớn mà AI mang lại, doanh nghiệp cũng đang phải đối mặt với thách thức về dữ liệu, hạ tầng và mức độ sẵn sàng của khách hàng trong thời đại AI.

Để thực hiện báo cáo này, Adobe đã tiến hành các cuộc khảo sát với 3.000 cấp quản lý và nhân viên thực thi trực tiếp, cùng 4.000 khách hàng trên quy mô toàn cầu. Các cuộc khảo sát được thực hiện trực tuyến và qua điện thoại có máy tính hỗ trợ (Computer-assisted Telephonic interviewing – CATI) từ tháng 10 đến tháng 11/2025.

Sự chuyển dịch từ Generative AI sang Agentic AI

Theo báo cáo của Adobe, doanh nghiệp hiện đang dần chuyển sự chú ý từ Generative AI (AI tạo sinh) sang Agentic AI (AI tự chủ). Nếu trước đây AI chủ yếu đóng vai trò hỗ trợ các tác vụ trong công việc thì giờ đây doanh nghiệp bắt đầu kỳ vọng AI có thể trực tiếp tham gia vận hành công việc.

Doanh nghiệp hiện đang dần chuyển sự chú ý từ Generative AI (AI tạo sinh) sang Agentic AI (AI tự chủ).
Ảnh minh hoạ tạo bởi AI

Sự chuyển dịch này thể hiện rõ trong ưu tiên đầu tư. Khoảng 1/3 doanh nghiệp được khảo sát cho biết họ đang ưu tiên nguồn lực cho các công nghệ mới như Agentic AI hơn là các ứng dụng Generative AI đã phổ biến trên thị trường.

Doanh nghiệp rất lạc quan về vai trò của Agentic AI, phần lớn đều kỳ vọng trong tương lai gần các AI agent (trợ lý AI) sẽ có khả năng:

• Hỗ trợ nhân viên tra cứu thông tin, phân tích dữ liệu và tìm kiếm kiến thức (69%).
• Thúc đẩy doanh số nhờ tự động đề xuất sản phẩm hoặc đánh giá, phân loại khách hàng tiềm năng (58%).
• Đóng vai trò là đại diện kỹ thuật số trực tiếp tương tác và quảng bá thương hiệu (54%).
• Tự làm việc và trao đổi với các AI agent khác từ phía khách hàng, đối tác hoặc bộ phận thu mua (49%).

Tốc độ mở rộng Agentic AI được dự đoán sẽ tăng rất nhanh trong thời gian tới. Cụ thể, trong vòng 18 tháng kể từ thời điểm khảo sát, 78% doanh nghiệp tin rằng Agentic AI sẽ đảm nhiệm phần lớn hoạt động Chăm sóc khách hàng.

trong vòng 18 tháng kể từ thời điểm khảo sát, 78% doanh nghiệp tin rằng Agentic AI sẽ đảm nhiệm phần lớn hoạt động Chăm sóc khách hàng.
Nguồn: Adobe

Vẫn đang thử nghiệm ở quy mô nhỏ

Dù dành nhiều sự quan tâm cho Agentic AI là vậy, đa số doanh nghiệp hiện vẫn chưa ứng dụng công nghệ này, và một số ít (chưa tới 25%) đang thử nghiệm ở quy mô nhỏ.

Cụ thể, chỉ 16% doanh nghiệp khẳng định đã đưa Agentic AI vào vận hành chính thức trên toàn hệ thống cho mảng hỗ trợ khách hàng, và 13% áp dụng cho mảng tìm kiếm và nhận diện thương hiệu (ví dụ: tối ưu hóa nội dung để các công cụ tìm kiếm bằng AI có thể hiểu và hiển thị chính xác). Ở tất cả các mảng còn lại, tỷ lệ áp dụng trên quy mô toàn doanh nghiệp thậm chí còn thấp hơn.

Nguyên nhân của tình trạng này là do doanh nghiệp kỳ vọng cao nhưng năng lực và hạ tầng chưa đáp ứng được.

Trước hết, nhiều doanh nghiệp vẫn chưa có nền tảng công nghệ phù hợp để triển khai Agentic AI. Chỉ 51% doanh nghiệp sở hữu hạ tầng điện toán đám mây dành riêng cho Agentic AI, thấp hơn đáng kể so với mức 89% ở Generative AI.

Bên cạnh đó, Agentic AI đòi hỏi hệ thống dữ liệu phải được tập trung, có chất lượng cao và có thể xử lý theo thời gian thực. Tuy nhiên, chỉ 44% doanh nghiệp tự tin rằng dữ liệu hiện tại của họ đủ tốt cho các ứng dụng AI, và chỉ 39% sở hữu nền tảng dữ liệu khách hàng chung (shared customer data platform) đủ khả năng hỗ trợ Agentic AI.

Chỉ 44% doanh nghiệp tự tin rằng dữ liệu hiện tại của họ đủ tốt cho các ứng dụng AI, và chỉ 39% sở hữu nền tảng dữ liệu khách hàng chung đủ khả năng hỗ trợ Agentic AI.
Nguồn: Adobe

Không chỉ thiếu hạ tầng và dữ liệu, nhiều doanh nghiệp còn chưa biết cách đo lường hiệu quả đầu tư cho AI. Chỉ 44% doanh nghiệp xây dựng được khung đo lường ROI cho Generative AI, và với Agentic AI con số này giảm xuống còn 31%. Đáng chú ý, gần 50% doanh nghiệp cho biết họ chưa có cả hai khung đo lường này, hoặc thậm chí không rõ công ty mình có hay không.

Có thể thấy dù doanh nghiệp đang đặt rất nhiều kỳ vọng vào Agentic AI, phần lớn vẫn đang ở giai đoạn chuẩn bị nền tảng hơn là sẵn sàng triển khai ở quy mô lớn.

Đánh giá quá cao mức độ thoải mái của khách hàng

Một điểm đáng chú ý khác là phía doanh nghiệp có vẻ hào hứng về AI hơn khách hàng. Dù 43% khách hàng cho biết họ sẵn sàng tương tác với AI agent của doanh nghiệp nếu có, nhưng mức độ sẵn sàng dùng AI agent cho cá nhân vẫn còn khá dè dặt: khoảng 20% khách hàng hoàn toàn không có ý định tạo AI agent cho riêng mình và gần 40% chưa từng nghĩ đến việc đó.

Ở hầu hết các tình huống được khảo sát, doanh nghiệp đều tin rằng khách hàng sẽ cảm thấy thoải mái với việc để AI hành động thay mình, nhưng thực tế mức độ chấp nhận của khách hàng lại thấp hơn đáng kể.

Ví dụ, 55% doanh nghiệp cho rằng khách hàng sẽ thấy ổn nếu để AI cá nhân làm việc với nhân viên (người thật) của thương hiệu, nhưng thực tế chỉ 45% khách hàng đồng ý. Tương tự, 42% doanh nghiệp nghĩ khách hàng sẽ thoải mái khi để AI cá nhân làm việc trực tiếp với AI của thương hiệu, trong khi phía khách hàng chỉ là 35%.

Đáng chú ý, mức độ chấp nhận tiếp tục giảm với những tình huống AI bắt đầu tự đưa ra quyết định thay con người. Có tới 35% doanh nghiệp tin rằng khách hàng sẽ chấp nhận để AI tự quyết định việc mua hàng hoặc gia hạn dịch vụ, nhưng thực tế chỉ 21% khách hàng cảm thấy thoải mái với điều đó. Với các quyết định lớn và phức tạp hơn, như nghiên cứu và chốt một giao dịch lớn, tỷ lệ chấp nhận của khách hàng chỉ còn 16%.

Nhìn chung, khách hàng có thể dùng AI để hỗ trợ mình, nhưng chưa thật sự muốn giao quyền quyết định cho AI. Trong khi đó, nhiều doanh nghiệp dường như đang đánh giá quá cao mức độ thoải mái khi sử dụng AI của khách hàng.

Ở hầu hết các tình huống, doanh nghiệp tin rằng khách hàng sẽ cảm thấy thoải mái với việc để AI hành động thay mình, nhưng thực tế mức độ chấp nhận của khách hàng lại thấp hơn đáng kể.
Nguồn: Adobe

Bên cạnh đó, dù chỉ khoảng 20% khách hàng cho biết họ có thể nhận ra khi đang tương tác với AI, nhưng nhiều người lại tỏ ra khó chịu nếu AI xuất hiện mà không được thông báo rõ ràng. Cụ thể, hơn 30% người dùng cho biết họ sẽ ngừng tương tác nếu phát hiện đó là nội dung do AI tạo ra, và 37% có phản ứng tương tự nếu nhận ra mình đang nói chuyện với AI thay vì người thật.

Điều này cho thấy người dùng không hẳn phản đối AI, nhưng họ muốn được biết rõ khi nào AI đang tham gia vào trải nghiệm của mình. Vì vậy, khả năng chuyển sang gặp nhân viên hỗ trợ bất cứ lúc nào đang được xem là yếu tố minh bạch quan trọng nhất khi doanh nghiệp sử dụng AI agent.

Bản thân các doanh nghiệp cũng nhận ra điều đó. Theo khảo sát, họ xem việc thông báo rõ ràng khi có AI tham gia (68%) và cho phép khách hàng dễ dàng chuyển sang hỗ trợ từ con người (61%) là hai yếu tố quan trọng nhất để xây dựng niềm tin với khách hàng khi sử dụng Agentic AI.

Giữa sự hào hứng của doanh nghiệp về AI còn tồn tại khoảng cách lớn về hạ tầng, dữ liệu, khả năng đo lường cũng như mức độ sẵn sàng của khách hàng.
Nguồn: Unsplash

Tóm lại, báo cáo “AI and Digital Trends 2026” của Adobe cho thấy doanh nghiệp đang bước vào giai đoạn mới của AI, khi kỳ vọng dần chuyển từ AI hỗ trợ công việc sang AI có thể tự vận hành và tương tác thay con người. Tuy nhiên, giữa sự hào hứng đó vẫn còn tồn tại khoảng cách lớn về hạ tầng, dữ liệu, khả năng đo lường hiệu quả cũng như mức độ sẵn sàng của khách hàng mà doanh nghiệp cần phải nỗ lực để thích nghi.

Theo Sơn Phụng / Brands Vietnam
* Nguồn: Adobe