Adidas triển khai mô hình Ecommerce-as-a-Service (EaaS) với AI Agent

Trong nhiều năm, các thương hiệu tập trung tối ưu website, ứng dụng và kênh bán hàng để phục vụ khách hàng tốt hơn. Tuy nhiên, khi AI Agent ngày càng trở thành điểm chạm mới trong hành trình mua sắm, cách thức thương mại điện tử vận hành cũng đang thay đổi nhanh chóng. Mới đây, Adidas đã triển khai mô hình Ecommerce-as-a-Service (EaaS) kết hợp cùng AI Agent nhằm giúp các tác nhân AI có thể tìm kiếm, tư vấn và thực hiện giao dịch thay mặt người tiêu dùng.

Hãy cùng Ori Agency tìm hiểu chi tiết về mô hình này và cách các thương hiệu có thể áp dụng trong bài viết dưới đây.

1. Adidas mở rộng sang mô hình kinh doanh mới: Ecommerce-as-a-Service

Trong nhiều năm, Adidas được biết đến là một trong những thương hiệu thể thao hàng đầu thế giới với hệ thống bán lẻ và thương mại điện tử quy mô lớn. Tuy nhiên, thay vì chỉ bán sản phẩm cho người tiêu dùng, Adidas đang bắt đầu cung cấp chính nền tảng và năng lực vận hành thương mại điện tử của mình cho các thương hiệu khác thông qua mô hình Ecommerce-as-a-Service (EaaS).

Mô hình này được Adidas phát triển trên nền tảng Salesforce kết hợp cùng các AI Agent, cho phép doanh nghiệp triển khai nhanh một website thương mại điện tử hoàn chỉnh mà không cần xây dựng toàn bộ hạ tầng từ đầu. Theo Adidas, thời gian triển khai một website mới có thể rút ngắn xuống còn khoảng 8 tuần, giúp các thương hiệu đẩy nhanh tốc độ tiếp cận thị trường và tối ưu chi phí vận hành.

Điểm đáng chú ý là Adidas không chỉ cung cấp công nghệ, mà còn chia sẻ kinh nghiệm vận hành thương mại điện tử đã được tích lũy từ chính hệ sinh thái bán hàng toàn cầu của mình. Điều này biến EaaS trở thành một dịch vụ trọn gói, bao gồm nền tảng thương mại điện tử, dữ liệu, quy trình vận hành và các công cụ AI hỗ trợ bán hàng.

Với quy mô thị trường thương mại điện tử ngày càng lớn, Adidas xem đây là một cơ hội kinh doanh mới bên cạnh hoạt động bán sản phẩm truyền thống. Thay vì chỉ cạnh tranh trên thị trường bán lẻ, thương hiệu đang từng bước tham gia vào vai trò cung cấp hạ tầng và dịch vụ cho các doanh nghiệp khác trong nền kinh tế số.

2. Vì sao Adidas tham gia thị trường EaaS?

Việc Adidas mở rộng sang mô hình Ecommerce-as-a-Service không phải là một quyết định ngẫu nhiên. Đằng sau bước đi này là những tín hiệu cho thấy thị trường dịch vụ vận hành thương mại điện tử đang trở thành một cơ hội tăng trưởng hấp dẫn.

Một số lý do chính có thể kể đến:

Thị trường EaaS đang tăng trưởng nhanh: Nhiều doanh nghiệp hiện không muốn tự xây dựng toàn bộ hệ thống thương mại điện tử từ đầu do chi phí đầu tư và vận hành lớn. Thay vào đó, họ tìm kiếm các đối tác có sẵn nền tảng, công nghệ và kinh nghiệm để triển khai nhanh hơn. Điều này tạo điều kiện cho mô hình EaaS phát triển mạnh trong những năm gần đây.

Fanatics đã chứng minh tiềm năng của mô hình này: Một trong những cái tên nổi bật trên thị trường là Fanatics. Doanh nghiệp này không chỉ kinh doanh sản phẩm thể thao mà còn cung cấp dịch vụ vận hành thương mại điện tử cho nhiều thương hiệu lớn. Thành công của Fanatics cho thấy EaaS có thể trở thành một nguồn doanh thu đáng kể bên cạnh hoạt động bán lẻ truyền thống.

Adidas sở hữu lợi thế vận hành mà nhiều doanh nghiệp không có: Là thương hiệu toàn cầu với hàng triệu đơn hàng được xử lý mỗi năm, Adidas đã tích lũy được hệ thống vận hành, quy trình và kinh nghiệm thương mại điện tử ở quy mô lớn. Thay vì chỉ sử dụng những năng lực này cho riêng mình, hãng có thể biến chúng thành một dịch vụ để cung cấp cho các đối tác khác.

Tận dụng mối quan hệ với hệ sinh thái đối tác hiện có: Nhiều thương hiệu đang hợp tác với Adidas trong chuỗi cung ứng, bán lẻ hoặc kinh doanh sản phẩm thể thao. Đây là nhóm khách hàng tiềm năng để Adidas giới thiệu các dịch vụ EaaS, giúp rút ngắn thời gian mở rộng thị trường.

Tạo thêm nguồn doanh thu ngoài hoạt động bán sản phẩm: Trong bối cảnh thị trường bán lẻ ngày càng cạnh tranh, các thương hiệu lớn đều tìm cách đa dạng hóa nguồn thu. Với EaaS, Adidas có thể tạo ra doanh thu từ dịch vụ công nghệ và vận hành, thay vì chỉ phụ thuộc vào việc bán sản phẩm cho người tiêu dùng cuối.

3. Adidas cung cấp những gì trong mô hình Ecommerce-as-a-Service?

Khác với các nền tảng SaaS chỉ cung cấp công cụ để doanh nghiệp tự vận hành, mô hình Ecommerce-as-a-Service của Adidas đi xa hơn khi đảm nhận gần như toàn bộ hoạt động thương mại điện tử cho đối tác.

Thay vì phải xây dựng đội ngũ kỹ thuật, vận hành và chăm sóc khách hàng riêng, các thương hiệu có thể tận dụng trực tiếp hạ tầng và kinh nghiệm mà Adidas đã phát triển trong nhiều năm. Cụ thể, Adidas có thể hỗ trợ đối tác ở nhiều khía cạnh:

• Xây dựng và vận hành website thương mại điện tử: Adidas chịu trách nhiệm triển khai website bán hàng, đảm bảo hệ thống hoạt động ổn định và có thể mở rộng khi lưu lượng truy cập tăng cao.
• Tối ưu trải nghiệm mua sắm trực tuyến: Từ giao diện người dùng, hành trình mua hàng cho đến tốc độ xử lý đơn hàng đều được tối ưu nhằm mang lại trải nghiệm tương đương các website thương mại điện tử hàng đầu.
• Quản lý sản phẩm và hình ảnh thương hiệu: Adidas hỗ trợ trưng bày danh mục sản phẩm, quản lý nội dung và đảm bảo tính nhất quán của thương hiệu trên toàn bộ nền tảng bán hàng.
• Hỗ trợ bán hàng toàn cầu: Hệ thống có khả năng xử lý nhiều ngôn ngữ, nhiều loại tiền tệ và đáp ứng nhu cầu của khách hàng tại nhiều thị trường khác nhau.
• Chăm sóc khách hàng và hỗ trợ sau bán: Các dịch vụ hỗ trợ khách hàng được vận hành xuyên suốt, giúp đối tác giảm đáng kể khối lượng công việc hàng ngày.
• Quản lý logistics và giao nhận: Adidas cũng tham gia điều phối các hoạt động liên quan đến kho vận và giao hàng nhằm đảm bảo đơn hàng được xử lý hiệu quả trên quy mô quốc tế.

Một trong những ví dụ tiêu biểu cho mô hình này là Audi F1 Store. Adidas đã xây dựng và vận hành toàn bộ website thương mại điện tử cho đội đua Formula 1 của Audi. Điểm đáng chú ý là Audi gần như không cần tham gia sâu vào các hoạt động vận hành hằng ngày. Từ quản lý nền tảng, xử lý đơn hàng đến duy trì trải nghiệm mua sắm trực tuyến đều do Adidas đảm nhiệm.

Đối với người dùng cuối, website vẫn mang đầy đủ nhận diện thương hiệu Audi F1. Phần lớn khách hàng thậm chí không nhận ra Adidas chính là đơn vị đứng sau vận hành toàn bộ hệ thống. Đây cũng là bản chất của mô hình Ecommerce-as-a-Service: Cho phép thương hiệu tập trung vào sản phẩm và chiến lược kinh doanh, trong khi đối tác chịu trách nhiệm vận hành thương mại điện tử phía sau.

4. AI Agent: Chìa khóa giúp Adidas mở rộng EaaS ở quy mô lớn

Xây dựng và vận hành một vài website thương mại điện tử không phải là bài toán quá phức tạp. Tuy nhiên, khi số lượng đối tác tăng lên hàng chục hoặc hàng trăm thương hiệu, việc mở rộng đội ngũ vận hành theo cách truyền thống sẽ nhanh chóng làm gia tăng chi phí. Đây là lý do Adidas đưa AI Agent trở thành một phần cốt lõi trong chiến lược Ecommerce-as-a-Service.

4.1. Thách thức khi mở rộng mô hình EaaS

Khi số lượng website ngày càng nhiều, Adidas phải đối mặt với bài toán quy mô. Mỗi website đều cần được cập nhật sản phẩm, tối ưu trải nghiệm mua sắm, hỗ trợ khách hàng và xử lý các yêu cầu vận hành hàng ngày.

Nếu thực hiện thủ công, doanh nghiệp sẽ cần mở rộng đội ngũ nhân sự tương ứng với số lượng khách hàng mới. Điều này làm tăng chi phí vận hành và khiến mô hình khó mở rộng trong dài hạn.

Để giải quyết vấn đề này, Adidas lựa chọn AI Agent như một "lực lượng lao động số" có khả năng xử lý nhiều tác vụ cùng lúc, hoạt động liên tục và dễ dàng nhân rộng khi có thêm đối tác mới.

4.2. AI Agent hỗ trợ quản lý sản phẩm và merchandising

Adidas đang phát triển các AI Agent trên nền tảng Salesforce Agent Force để hỗ trợ các hoạt động merchandising - một trong những công việc tốn nhiều thời gian nhất trong thương mại điện tử.

Các AI Agent có thể phân tích dữ liệu sản phẩm và hành vi mua sắm để đề xuất cách sắp xếp danh mục hàng hóa, tối ưu vị trí hiển thị hoặc ưu tiên những sản phẩm phù hợp với mục tiêu kinh doanh.

Ví dụ, AI có thể tự động đẩy mạnh hiển thị một dòng sản phẩm mới, tăng mức độ xuất hiện của các mặt hàng đang có tỷ suất lợi nhuận cao hoặc giảm ưu tiên đối với những sản phẩm có lượng tồn kho thấp.

Nhờ đó, đội ngũ merchandising không còn phải thực hiện hàng loạt tác vụ thủ công mà có thể tập trung nhiều hơn vào chiến lược kinh doanh và phát triển thương hiệu.

4.3. AI Agent trở thành trợ lý mua sắm cá nhân cho khách hàng

Bên cạnh vai trò vận hành, AI Agent còn được Adidas sử dụng để nâng cao trải nghiệm mua sắm trực tuyến. Thay vì chỉ hiển thị danh mục sản phẩm như một website thương mại điện tử truyền thống, AI có thể tương tác trực tiếp với khách hàng để hiểu nhu cầu trước khi đưa ra đề xuất.

Chẳng hạn, AI sẽ đặt các câu hỏi liên quan đến mục đích sử dụng, sở thích về kiểu dáng, màu sắc hoặc ngân sách. Dựa trên câu trả lời và lịch sử mua sắm trước đó, hệ thống có thể gợi ý những sản phẩm phù hợp nhất cho từng người dùng.

Không dừng lại ở việc tư vấn, AI Agent còn có thể hỗ trợ lựa chọn kích thước sản phẩm, đề xuất các mặt hàng liên quan và thậm chí thêm sản phẩm trực tiếp vào giỏ hàng, giúp rút ngắn hành trình mua sắm.

4.4. AI Agent tự động hóa dịch vụ khách hàng sau bán

Một trong những ứng dụng thực tế khác của AI Agent là xử lý các yêu cầu hỗ trợ sau bán hàng.

Các tác vụ như kiểm tra trạng thái đơn hàng, xác minh thông tin khách hàng hay tiếp nhận yêu cầu đổi trả thường chiếm nhiều thời gian của đội ngũ chăm sóc khách hàng. Với AI Agent, phần lớn quy trình này có thể được tự động hóa.

Hệ thống có khả năng xác thực đơn hàng, kiểm tra điều kiện hoàn trả và hướng dẫn khách hàng hoàn tất các bước cần thiết mà không cần nhân viên can thiệp ở mọi trường hợp. Điều này không chỉ giúp khách hàng nhận được phản hồi nhanh hơn mà còn giảm đáng kể áp lực cho bộ phận chăm sóc khách hàng khi quy mô hoạt động ngày càng mở rộng.

5. Bài học từ mô hình EaaS của Adidas

Nhìn từ câu chuyện của Adidas, có thể thấy thương mại điện tử đang bước vào một giai đoạn phát triển mới. Lợi thế cạnh tranh không còn chỉ nằm ở việc sở hữu sản phẩm tốt hay một website bán hàng hiện đại, mà còn đến từ khả năng xây dựng và vận hành hạ tầng thương mại số ở quy mô lớn.

Thương hiệu có thể mở rộng sang những mô hình kinh doanh hoàn toàn mới

Adidas vốn là một thương hiệu bán lẻ. Tuy nhiên, bằng cách tận dụng năng lực công nghệ và kinh nghiệm vận hành đã tích lũy trong nhiều năm, doanh nghiệp đang tạo ra một nguồn doanh thu mới từ việc cung cấp dịch vụ thương mại điện tử cho các đối tác.

Điều này cho thấy những năng lực cốt lõi của doanh nghiệp đôi khi có thể trở thành một sản phẩm kinh doanh độc lập, thay vì chỉ phục vụ hoạt động nội bộ.

AI Agent giúp mở rộng quy mô mà không phải tăng tương ứng số lượng nhân sự

Trong các mô hình dịch vụ truyền thống, số lượng khách hàng tăng thường đồng nghĩa với việc phải mở rộng đội ngũ vận hành. Tuy nhiên, AI Agent đang thay đổi cách doanh nghiệp tăng trưởng bằng cách tự động hóa nhiều công việc vốn cần con người thực hiện.

Nhờ đó, doanh nghiệp có thể phục vụ nhiều khách hàng hơn mà vẫn duy trì hiệu quả vận hành và kiểm soát chi phí.

Ecommerce không còn chỉ là bán hàng trực tuyến

Trong nhiều năm, thương mại điện tử được xem là kênh bán hàng của doanh nghiệp. Nhưng trường hợp của Adidas cho thấy ecommerce hoàn toàn có thể trở thành một dịch vụ.

Thay vì chỉ bán sản phẩm cho người tiêu dùng cuối, doanh nghiệp có thể cung cấp nền tảng, dữ liệu, quy trình vận hành và năng lực công nghệ cho các thương hiệu khác.

AI đang trở thành lớp hạ tầng mới của thương mại điện tử

Từ quản lý sản phẩm, cá nhân hóa trải nghiệm mua sắm đến chăm sóc khách hàng sau bán, AI Agent đang hiện diện trong hầu hết các khâu vận hành.

Điều này cho thấy AI không còn đơn thuần là một công cụ hỗ trợ năng suất. Trong tương lai, AI có thể trở thành lớp hạ tầng cốt lõi giúp doanh nghiệp vận hành hàng chục hoặc hàng trăm website, thương hiệu và kênh bán hàng cùng lúc.

Kết luận

Động thái của Adidas cho thấy AI đang tạo ra những mô hình kinh doanh mới vượt xa phạm vi tự động hóa nội dung hay chăm sóc khách hàng. Khi AI Agent có thể tham gia trực tiếp vào các hoạt động vận hành, tư vấn và giao dịch, doanh nghiệp sẽ có cơ hội mở rộng quy mô theo cách trước đây rất khó thực hiện.

Với các thương hiệu và nhà bán lẻ, đây cũng là lời nhắc rằng cuộc cạnh tranh trong tương lai không chỉ nằm ở sản phẩm hay kênh bán hàng, mà còn ở khả năng xây dựng hạ tầng dữ liệu và AI đủ mạnh để vận hành hoạt động thương mại ở quy mô lớn.

Bài viết được biên tập bởi Ori Marketing Agency