Tầm quan trọng của sự tương tác giữa khách hàng với khách hàng trong ngành nhà hàng khách sạn. Lưu

Ngày nay, kinh doanh không chỉ mang tính chất đơn thuần là sự xuất hiện giữa sự trao đổi hàng hóa, mà thay vào đó là sự kết hợp các yếu tố khoa học trong việc cung ứng dịch vụ giữa người mua và người bán. Theo nghiên cứu khoa học về sự tương tác tiêu cực giữa khách hàng với khách hàng (NCCI), nghiên cứu này chỉ ra rằng đây là một khía cạnh quan trọng trong cung ứng dịch vụ (Martin, 1996).

Dưới điều kiện nhất định, NCCI có thể sẽ bị nhìn nhận tiêu cực hơn (Nicholls, 2010). Nicholls (2005) đã đề cập đến các hoàn cảnh như các yếu tố tình huống. Belk (1975) đã xác định được 5 yếu tố tình huống khách quan, bao gồm môi trường vật lí (ví dụ: bữa tối tại nhà hàng), môi trường xung quanh (ví dụ: ăn tối với bạn bè hoặc đồng nghiệp), quan điểm thời gian (ví dụ như thời gian dành cho bữa tối) xác định nhiệm vụ (ví dụ, bữa ăn tối cho một sự kiện đặc biệt) và các tiền đề (ví dụ: bữa tối khi mệt mỏi). Dựa trên nghiên cứu của Belk. Nhà hàng được chọn làm dịch vụ mục tiêu vì nhiều lý do: Thứ nhất, hành vi khách hàng bất thường là phổ biến trong bối cảnh này (Huang, 2008, trang 527 và Zhang và cộng sự, 2010, trang 394). Thứ hai, nhà hàng ăn uống là một hoạt động xã hội. Mọi người thường ăn cùng với những người bạn đồng hành xã hội vì lý do hưởng thụ hoặc hữu ích. Bên cạnh đó quy mô nhóm và mức độ liên kết của mối quan hệ trong nhóm liên quan đến đánh giá sự không hài lòng của khách hàng đối với một nhà cung cấp dịch vụ trong trường hợp lỗi của khách hàng khác.

1. Bạn đồng hành xã hội

Một số nghiên cứu đã chỉ ra rằng những người thuộc nhóm hành động và ngược lại với nhóm hành động sẽ là những cá nhân (Finsterwalder và Tuzovic, 2010). Jakobs cùng cộng sự (1996), điều tra mối quan hệ giữa các bối cảnh xã hội và trải nghiệm xúc cảm. Những người tham gia được yêu cầu phải tưởng tượng mình đang ở trong tình huống mà họ đã làm vỡ kính sau một bữa tiệc sinh nhật. Các kết quả chỉ ra rằng phản ứng của họ khi ở cùng một người bạn ít giận dữ hơn khi một mình. Jakobs và cộng sự (2001) đã kiểm tra tổng quát các hiệu ứng bối cảnh xã hội liên quan đến các biểu hiện trên khuôn mặt đối với các tác động tình cảm tiêu cực (những đoạn phim buồn) và nhận thấy rằng những biểu hiện của nỗi buồn xảy ra ít hơn khi ở cùng một người bạn so với khi xem một mình. Tương tự, Buck và cộng sự (1992) cho thấy rằng biểu hiện của cảm xúc tiêu cực khi ở với một người bạn bị ức chế nhiều hơn khi ở một mình. Trong nghiên cứu của Jackson và Latané về sự hoảng sợ trên sân khấu, người tham gia cho biết khi biểu diễn theo nhóm thì lo lắng và căng thẳng ít hơn khi diễn một mình. Gần đây, He và cộng sự (2008) đánh giá tác động sự hiện diện xã hội tích cực và tiêu cực trong cung ứng dịch vụ và tiết lộ rằng so với điều kiện không có sự hiện diện xã hội, sự hiện diện xã hội (bạn bè) đã giảm đáng kể ảnh hưởng tiêu cực của một cung ứng dịch vụ khác gây thất vọng.

Nói tóm lại, những nghiên cứu này cho thấy sự hiện diện của những người bạn đồng hành xã hội có thể giúp giảm bớt các cảm xúc tiêu cực hoặc sự không hài lòng. Do đó, khi khách hàng bị hành vi bất thường khác của khách hàng (ví dụ như nói to) những người đi cùng với bạn sẽ đánh giá mức độ không hài lòng với dịch vụ thấp hơn so với khi họ đi một mình.

2. Quy mô nhóm và mức độ liên kết của mối quan hệ trong nhóm

Số lượng người bạn đồng hành có mặt trong cùng một môi trường đã được chứng minh là có ảnh hưởng đến phản ứng xúc cảm và hành vi của khách hàng. Theo Jackson và Latané (1981), chẳng hạn như trong nghiên cứu tình huống sân khấu, đã yêu cầu các học viên tưởng tượng xem họ lo lắng và căng thẳng như thế nào khi hát trước đông đảo khán giả mà không có bạn đồng hành, và khi có hai hoặc tám ca sĩ khác. Họ nhận thấy rằng khi số lượng đồng nghiệp giảm, lo lắng và căng thẳng về phần trình diễn đã tăng lên. Các tác giả kết luận rằng số lượng các đồng nghiệp biểu diễn là vấn đề, có thể bởi vì bất kỳ thành viên nào trong một nhóm nhỏ hơn: (1) thu hút sự quan tâm tương đối nhiều hơn từ cả khán giả và những người biểu diễn khác; (2) mang một phần lớn trách nhiệm; (3) ít có khả năng trốn trong đám đông; và (4) chịu hậu quả tiêu cực mạnh mẽ hơn từ một kết quả không đạt yêu cầu. Trong một nghiên cứu khác, Kolyesnikova và Dodd (2008) khảo sát việc mua sắm rượu của khách du lịch, tập trung vào số lượng bạn đồng hành đi du lịch trong một nhóm. Phát hiện của họ chỉ ra rằng những du khách đi du lịch theo nhóm nhỏ (nghĩa là trong một hoặc hai người) có xu hướng dành nhiều tiền hơn cho rượu và / hoặc quà lưu niệm rượu hơn những người ở các nhóm lớn. Một kết luận là việc mua hàng có thể nhìn thấy rõ hơn với các nhóm du khách nhỏ hơn. Nếu du khách ý thức được hành vi mua hàng của mình là đáng chú ý hơn đối với bạn đồng hành và nhân viên của nhà máy sản xuất rượu, họ có thể cảm thấy cần mua nhiều hơn.

Theo đó ta có các nghiên cứu khoa được đưa ra đã chỉ ra rằng có một số ý nghĩa quan trọng đối với thực tiễn quản lý dịch vụ nhà hàng khách sạn. Thứ nhất, các nhà quản lý phải thừa nhận rằng, trong trường hợp hành vi sai trái của khách hàng khác, có những ảnh hưởng theo tình huống xảy ra có vai trò quan trọng hơn so với những gì đã được xem xét trước đây. Chúng tôi nhận thấy có sự khác biệt về mức độ không hài lòng của khách hàng cùng với người bạn đồng hành có mối quan hệ không chặt chẽ. Để hạn chế tình trạng này, ví dụ như một nhà hàng có thể chỗ ngồi của khách hàng quen (với bạn đồng hành có mối quan hệ không chặt chẽ) trong một khu vực riêng biệt nơi họ sẽ ít bị quấy rầy bởi hành vi sai trái tiềm ẩn của người khác. Mặc dù hầu hết các nhà hàng có chính sách chỉ định các nhóm nhỏ và lớn cho các khu vực khác nhau hoặc các gia đình riêng biệt với trẻ nhỏ từ các cặp vợ chồng, nhưng kết quả của chúng tôi cho thấy điều này không đủ. Các nhà quản lý cần phải chú ý nhiều hơn đến mối quan hệ giữa khách hàng và người bán hàng của họ, cũng như các mục tiêu tiêu dùng mà khách hàng quen biết cần lưu ý khi họ mua một dịch vụ. Một hệ thống đặt phòng được thiết kế tốt và đào tạo nhân viên có thể giúp ích cho việc này. Người ta tin rằng cách hiệu quả nhất để làm suy yếu lỗi của khách hàng khác là dự báo trước (Huang, 2008). Martin và Pranter (1989) đã gợi ý rằng các cơ sở cung cấp dịch vụ nhà hàng khách sạn cần tích cực tham gia "quản lý tính tương thích", quá trình thu hút một khách hàng thuần nhất đến môi trường dịch vụ, sau đó chủ động quản lý môi trường vật lý và tương tác với khách hàng, để giảm thiểu mức độ không hài lòng khi cung ứng dịch vụ.

Liên quan đến các chiến lược khắc phục lỗi, các nhà quản lý nhà hàng khách sạn có thể muốn làm theo các đề xuất của Huang (2010) và Miao cùng cộng sự (2011), cung cấp cho nhân viên các kỹ năng giải quyết vấn đề phù hợp và thích hợp để làm việc với các khách hàng có hành vi sai trái. Quan trọng hơn là, nhân viên nên được đào tạo để giúp đỡ những khách hàng bị ảnh hưởng, để giảm bớt sự không hài lòng của khách hàng có hành vi sai trái. Điều này có thể được thực hiện bằng cách cho nhân viên thể hiện tinh thần đối với khách hàng bị ảnh hưởng, giải quyết vấn đề một cách thích hợp, hoặc bằng một lời xin lỗi chân thành. Hơn nữa, các nhà quản lý thậm chí có thể cân nhắc giải quyết các khách hàng bị ảnh hưởng với một số khoản bồi thường hữu hình để nâng cao mức độ hài lòng của họ. Nâng cao sự hài lòng của khách hàng là một mục tiêu quan trọng trong kinh doanh hiện nay.

(Bài dịch)

Nguồn: https://www.researchgate.net/publication/235255233_Situational_influences_on_service_quality_evaluations

Sửa lần cuối: Ngô Thanh Thuỷ (20/11/2017)
20/11/2017
2,492 lượt xem




Thảo luận
Đăng nhập để viết thảo luận
Tô Bội Huyên 06/08/2019

Điều gì cũng cần phải có sự tương tác, nhất là trong ngành nhà hàng khách sạn này. Nhân viên cần phải chủ động tương tác với khách hàng nhiều hơn để tăng thiện cảm từ khách hàng cho khách sạn của mình.

by: Tô Bội Huyên