Tích hợp Call Center vào CRM - ứng dụng tối ưu chi phí cho doanh nghiệp
Việc tích hợp Call Center vào CRM giúp nâng cao dịch vụ khách hàng và tăng khả năng chuyển đổi quyết định mua sắm của khách hàng. Đây là nền tảng cơ bản cho các doanh nghiệp đang phát triển trong thị trường ngày càng cạnh tranh khốc liệt.
Lợi ích của việc tích hợp Call Center vào CRM
Với các công cụ thông minh, các tổ chức có thể theo dõi và thu được lợi nhuận từ các tương tác của khách hàng trong thời gian thực và từ những cam kết trong tương lai. Trong khi các bộ phận trong doanh nghiệp như bán hàng, dịch vụ và Marketing phải làm việc với nhiều nền tảng cùng lúc thì việc Call Center được tích hợp vào CRM với khả năng mở rộng là vô cùng cần thiết giúp các nhân viên nâng cao hiệu quả làm việc và đạt được những mục tiêu cụ thể của từng phòng ban. Các lợi ích có thể kể đến trong việc tích hợp bao gồm:
a. Tăng cơ hội bán hàng thành công
Với việc tích hợp Call Center vào CRM, hồ sơ thông tin khách hàng sẽ lập tức được ghi lại khi khách hàng thực hiện cuộc gọi đến doanh nghiệp. Điều này giúp các nhân viên bán hàng có thể theo dõi và phân tích thái độ, hành vi mua sắm của khách hàng, những sản phẩm khách hàng đã mua hoặc quan tâm để hỗ trợ cho việc chào bán trong tương lai và tăng khả năng thành công.
Cuộc gọi đến từ khách hàng - Tự động đồng bộ hóa với CRM
b. Nâng cao chất lượng dịch vụ và hỗ trợ
Doanh nghiệp có thể nâng cao chất lượng dịch vụ thông qua các chức năng hỗ trợ cho cuộc gọi đến và cuộc gọi đi với các thông tin hiển thị liên quan đến người gọi.
Ví dụ: Doanh nghiệp là một đại lý xe hơi và khách hàng gọi đến để kiểm tra về tình trạng xe của họ. Đại lý sẽ có những thông tin cần thiết trong CRM, bao gồm số điện thoại và thông tin của khách hàng. Ngay khi khách hàng gọi đến, các thông tin sẽ đồng thời hiển thị hỗ trợ nhân viên xác định tình trạng sữa chữa của xe khách hàng cùng các thông tin quan trọng khác, trải nghiệm và thời gian chờ đợi của khách hàng được cải thiện rõ ràng.
Các cửa sổ quay số và nhật ký cuộc gọi đều được hiển thị trực quan tại cùng một nơi. Chức năng định tuyến cuộc gọi và ghi chú giúp ghi nhận hồ sơ chính xác theo thời gian thực.
Ngoài ra, khả năng gắn cờ và tự động định tuyến những người gọi đến giúp cuộc trò chuyện diễn ra tự nhiên và thúc đẩy mối quan hệ, tương tác giữa các nhân viên và khách hàng dựa trên lịch sử tương tác của khách hàng đó với doanh nghiệp.
Thông tin cuộc gọi
c. Tăng hiệu quả toàn diện
Các nhân viên bán hàng và hỗ trợ có thể đáp ứng nhu cầu của khách hàng nhanh hơn thông qua việc loại bỏ các quy trình thủ công và kiểm tra thực tế phức tạp. Ngoài việc hỗ trợ cho đội ngũ bán hàng và chăm sóc khách hàng, cơ sở dữ liệu được tích hợp trên CRM có thể giúp các nhà quản lý Marketing hiểu rõ hơn về nhu cầu của khách hàng dựa trên lịch sử mua hàng để tạo các chiến dịch tiếp thị nhắm đúng mục tiêu, giữ chân khách hàng hiện tại và thu hút khách hàng mới thông qua quy trình quản lý khách hàng hiệu quả, giúp nâng cao hiệu quả toàn diện cho các hoạt động của doanh nghiệp.
Quản lý thông tin khách hàng
SIP CONNECTOR - Giải pháp tích hợp với chi phí tối ưu cho doanh nghiệp
Với những lợi ích vượt trội kể trên, nhu cầu triển khai thực hiện kết nối CRM và Call Center của doanh nghiệp đang tăng trưởng nhanh hơn bao giờ hết. Tuy nhiên, chi phí triển khai và công tác bảo dưỡng sau triển khai là những rào cản phổ biến với doanh nghiệp khi 2 hệ thống này theo cấu trúc IT truyền thống, thường hoạt động độc lập trên hai nền tảng riêng biệt.
Dựa trên nhu cầu thực tế của thị trường, YouNet SI đã nghiên cứu và phát triển, tuỳ biến module SIP Connector dành riêng cho các doanh nghiệp Việt Nam và Đông Nam Á. Thay vì phải sử dụng cùng lúc hai hệ thống phức tạp và tốn chi phí, doanh nghiệp có thể sử dụng module SIP Connector được cài đặt và vận hành trên cùng một máy chủ với VoIP PBX và hoạt động như một phần của cấu trúc IT doanh nghiệp. Sự điều chỉnh này sẽ tối ưu hóa hệ thống điện thoại của doanh nghiệp một cách hiệu quả và tiết kiệm chi phí với các ưu điểm vượt trội:
- Tận dụng cơ sở hạ tầng điện thoại hiện tại, không cần bất kỳ thiết bị hoặc quy trình nào mới.
- Được hỗ trợ cài đặt và cấu hình từ các chuyên gia Asterisk, với kinh nghiệm tư vấn và triển khai hàng trăm hệ thống điện thoại cho doanh nghiệp.
- Có thể tích hợp với các hệ thống IP PBX khác ngoài Asterisk.
- Tích hợp và đồng bộ với Bitrix24 CRM: theo dõi lịch sử các cuộc gọi, nhật ký thanh toán, thông tin người dùng và báo cáo định kỳ.
Nhật kí cuộc gọi
Thông tin cuộc gọi
Thiết lập nâng cao
Bên cạnh đó với việc được vận hành trong hệ thống nội bộ và server Bitrix, các doanh nghiệp cũng có thể nâng cao công tác quản trị doanh nghiệp toàn diện khi cài đặt phần mềm Bitrix24 - giải pháp quản trị doanh nghiệp hiện đại với nhiều chức năng hỗ trợ cho các hoạt động doanh nghiệp và nhiều phòng ban như: quản lý khách hàng, quản lý dự án, mạng xã hội nội bộ, quản lý thời gian và phân công nhiệm vụ tự động,...
Xem thêm về các tính năng của Bitrix24 tại đây
Thông tin thêm về sản phẩm SIP Connector
a. Tính phí hàng tháng US$ 49 / tháng, chưa bao gồm chi phí cài đặt PBX.
b. Module sẽ được cài trên cùng máy chủ (server) của Bitrix24 self-hosted.
c. Module đã được kiểm thử trên Asterisk PBX, các PBX khác sẽ được hiện thực thông qua tuỳ biến dựa trên APIs có sẵn của PBX.
d. Số lượng cuộc gọi trong một thời điểm: trên 100 cuộc gọi nội bộ cùng lúc với hơn 30 cuộc gọi từ ngoài vào đã được thử nghiệm trên một đường truyền.
Về YouNet SI và Enterprise Social Network
Enterprise Social Network là hệ thống hoạt động trên nền tảng Bitrix24 với các tính năng nổi bật như: một mạng xã hội riêng biệt, quản lý khách hàng, quản lý dự án, quản lý tài liệu và hồ sơ, quản lý khối lượng công việc của từng nhân viên… không chỉ giúp cải thiện hiệu suất của doanh nghiệp lên đến 50% mà còn tiết kiệm 10% chi phí hoạt động mỗi năm.
YouNet SI (http://www.younetsi.com) là một trong những doanh nghiệp tiên phong cung cấp giải pháp Enterprise Social Network trên nền tảng Bitrix24 tại thị trường Việt Nam và Đông Nam Á. Với hơn 200 dự án đã được triển khai thành công, YouNet SI dẫn đầu về kinh nghiệm tư vấn và triển khai Enterprise Social Network phiên bản seft-hosted cho các công ty quy mô lớn (10.000-20.000 người dùng), cũng như các doanh nghiệp vừa và nhỏ.
Dịch vụ toàn diện của YouNet SI bao gồm tư vấn, triển khai và tích hợp hệ thống, tuỳ biến theo yêu cầu, đào tạo/huấn luyện và module market. YouNet SI đã và đang nhận được sự tin tưởng của nhiều doanh nghiệp trên nhiều lĩnh vực như: viễn thông, xây dựng, ngân hàng, bán lẻ, giáo dục…