4 loại email “kéo” khách hàng quay trở lại

Giữ chân khách hàng không chỉ là ngăn họ rời đi, mà còn là khơi lại tương tác – nhất là với những người dùng đã dần “im lặng”. Trong bối cảnh email quảng cáo dễ bị bỏ qua, đâu là những email đủ sức khiến khách hàng chú ý và quay trở lại?

Với những khách hàng ít tương tác, doanh nghiệp không chỉ cần một sản phẩm chất lượng, dịch vụ khách hàng xuất sắc mà nên thiết kế một kế hoạch email rõ ràng thay vì “spam” người dùng mỗi tuần với những nội dung không-liên-quan-đến-cuộc-đời-họ.

Nếu chưa thể tự động hóa mọi thứ, doanh nghiệp hoàn toàn có thể sử dụng email kích hoạt theo hành vi (triggered email) để phát hiện “các điểm đau” và chủ động giải quyết. Đây cũng là yếu tố trọng tâm của tiếp thị hành vi (behavioral marketing) – thu thập dữ liệu từ hành vi người dùng và cá nhân hóa chiến lược tiếp thị dựa trên những gì họ làm.

Bài viết dưới đây chia sẻ 4 cách sử dụng email giúp doanh nghiệp phục vụ khách hàng tốt hơn và giữ họ ở lại lâu hơn.

1. Gửi email giữ chân đúng mục tiêu – những người không tương tác

Tình trạng không tương tác của người dùng có thể chia thành 3 nhóm chính:

• Không tương tác giai đoạn đầu – người dùng chưa hoàn tất quy trình onboarding.
• Tương tác một phần – người dùng chỉ sử dụng một phần chức năng của sản phẩm.
• Không tương tác hoàn toàn – người dùng không còn hoạt động gì nữa.

Mỗi nhóm cần một chiến lược kích hoạt khác nhau để đưa khách hàng trở lại hành trình sử dụng.

Với nhóm không tương tác giai đoạn đầu, họ đang trong quá trình Onboarding – giai đoạn thuận lợi để chuyển đổi người dùng vì họ đang quan tâm đến sản phẩm. Vì vậy, đừng để mất đà và hãy hướng người dùng đến bước tiếp theo ngay lập tức.

Lúc này, email là công cụ cực kỳ hiệu quả để duy trì động lực này. Ví dụ, Twitter (X) sẽ gửi email nhắc nhở hoàn tất hồ sơ sau 48 giờ nếu người dùng chưa thực hiện bước tiếp theo. Một cú chạm đúng lúc có thể giữ lại một khách hàng tiềm năng.

Email nhắc nhở người dùng hoàn tất hồ sơ của Twitter.
Nguồn: Unbounce

Nhóm tương tác một phần là nhóm doanh nghiệp có thể khai thác thêm giá trị chưa được khám phá. Người dùng có thể đang sử dụng sản phẩm của doanh nghiệp nhưng chưa thử những tính năng giá trị hoặc chưa hiểu hết tiềm năng mà dịch vụ mang lại. Đây là lúc doanh nghiệp cần dùng email để giới thiệu những gì họ chưa biết.

Ví dụ, Pinterest gửi email giới thiệu tính năng lập bảng theo vị trí địa lý – một tiện ích mà có thể người dùng chưa khám phá đến.

Pinterest gửi email giới thiệu tính năng lập bảng theo vị trí địa lý.
Nguồn: Unbounce

Còn đối với nhóm hoàn toàn không tương tác, doanh nghiệp nên xác định tâm thế “Còn nước còn tát”.

Doanh nghiệp không còn gì để mất với những người dùng đã “ngủ quên”. Vậy nên hãy mạnh dạn thể hiện tất cả điểm mạnh của sản phẩm để khơi dậy lý do họ từng quan tâm.

Mint, ứng dụng quản lý chi tiêu ra mắt từ năm 2007, là ví dụ điển hình: Họ gửi email trình bày lại toàn bộ giá trị – từ thiết kế mới, tính năng mới đến ứng dụng mới – tất cả chỉ để nhắc nhở khách hàng về lý do ban đầu khiến họ đăng ký.

Email trình bày lại toàn bộ giá trị của nền tảng, nhắc nhở khách hàng về lý do ban đầu khiến họ đăng ký.
Nguồn: Unbounce

Để làm được điều này hiệu quả, doanh nghiệp cần hệ thống phân tích hành vi đủ mạnh. Sử dụng các công cụ như KISSmetrics, Mixpanel hoặc tích hợp qua Segment để thu thập dữ liệu, xác định xu hướng tương tác, từ đó nhân rộng chiến lược.

Hãy tìm hiểu hành vi của nhóm người dùng trung thành nhất: họ đã làm gì ở giai đoạn đầu? Tương tác với tính năng nào? Sau đó, xây dựng email dẫn dắt người dùng mới đi theo hành trình tương tự.

2. Biến sự chú ý thành hành động bằng email giao dịch (transactional email)

Email giao dịch – như biên nhận, hóa đơn, thông báo hoặc báo cáo định kỳ – thường bị xem là chức năng đơn thuần, không mang tính tiếp thị. Nhưng thực tế, đây lại là một trong những loại email có tỷ lệ mở cao hơn so với email quảng cáo thông thường.

Lý do rất đơn giản: khách hàng chủ động mong đợi những email này, và thường xuyên mở đọc vì chúng chứa thông tin họ quan tâm. Nếu được thiết kế khéo léo, những email tưởng chừng chỉ để “thông báo” này lại có thể trở thành công cụ giữ chân khách hàng vô cùng hiệu quả.

TripAdvisor là một ví dụ tiêu biểu cho cách tận dụng email giao dịch để kích thích hành vi. Họ gửi cho người dùng bản tổng kết những đánh giá đã từng viết, đính kèm các lời mời hành động rất rõ ràng: tiếp tục viết đánh giá, khám phá thêm địa điểm mới, hoặc tương tác lại với nền tảng. Mọi thứ đều xoay quanh việc duy trì vòng lặp sử dụng.

TripAdvisor gửi cho người dùng bản tổng kết những đánh giá đã từng viết, đính kèm các lời mời hành động rất rõ ràng.
Nguồn: Unbounce

Medium cũng tận dụng email thông báo một cách tinh tế. Khi có người theo dõi mới, họ gửi thông báo với ngôn ngữ tự nhiên, mang tính cá nhân hóa cao, dựa trên dữ liệu về người dùng từng tương tác. Dù không mang tính quảng cáo trực tiếp, email này vẫn khơi dậy sự kết nối và khiến người dùng muốn quay lại nền tảng.

Email thông báo của Medium sử dụng ngôn ngữ tự nhiên, mang tính cá nhân hóa cao, dựa trên dữ liệu về người dùng từng tương tác.
Nguồn: Unbounce

Tương tự, Google Apps đều đặn gửi báo cáo hàng tháng về tài khoản – không chỉ gồm những dịch vụ người dùng đang sử dụng, mà còn giới thiệu cả những tính năng người dùng chưa từng khai thác. Chính sự gợi mở nhẹ nhàng này tạo cảm giác tò mò, khuyến khích người dùng khám phá thêm giá trị mà họ có thể đang bỏ lỡ.

Google Apps đều đặn gửi báo cáo hàng tháng về tài khoản.
Nguồn: Unbounce

Để khai thác tối đa tiềm năng của email giao dịch, điều đầu tiên các doanh nghiệp cần làm là rà soát toàn bộ hệ thống email đang gửi ra – từ hóa đơn đến thông báo hệ thống. Nếu đang sử dụng nền tảng của bên thứ ba (ví dụ như hệ thống thanh toán), hãy kiểm tra mức độ cho phép tùy chỉnh giao diện, hoặc cân nhắc tích hợp các dịch vụ chuyên biệt như SendGrid, Mailgun để đảm bảo tính đồng nhất và chủ động hơn trong trải nghiệm người dùng.

Quan trọng nhất, hãy giữ trọng tâm ở tính tiện ích. Khi nền tảng nội dung đã vững, doanh nghiệp hoàn toàn có thể khéo léo thêm vào các yếu tố như ưu đãi cá nhân hóa, mã giới thiệu, hay gợi ý nâng cấp – miễn là không phá vỡ tính liền mạch và giá trị cốt lõi của email.

3. Gửi “Hail Mary” email – Cú chốt xoay chuyển tình thế

“Hail Mary” email là nỗ lực cuối cùng để giữ lại người dùng sắp rời đi hoặc kết thúc giai đoạn dùng thử. Thống kê cho thấy chỉ khoảng 25% người dùng dùng thử miễn phí chuyển đổi thành khách hàng trả phí – một tỉ lệ cho thấy rõ khoảng cách lớn giữa ý định và hành động thực tế.

Đó là lý do các doanh nghiệp cần đến “Hail Mary” email – những thông điệp cuối cùng, mang tính quyết định, được gửi đúng lúc để níu giữ người dùng đang trên đà rời bỏ hoặc sắp hết thời gian dùng thử.

Nếu được triển khai đúng thời điểm, loại email này có thể mang lại kết quả đáng kể. Một ví dụ điển hình đến từ chính Help Scout – đơn vị từng chuyển đổi thành công Vero thành khách hàng của họ chỉ nhờ một email như thế.

Vấn đề không nằm ở chất lượng sản phẩm, mà là Vero chưa có đủ thời gian để trải nghiệm trong giai đoạn thử. Help Scout đã gửi đúng lúc, và quan trọng hơn, họ đính kèm một lời chứng thực từ người dùng phù hợp – đủ để khơi lại sự quan tâm và thúc đẩy hành động.

Help Scout đã gửi email đúng lúc và đính kèm một lời chứng thực từ người dùng phù hợp nhằm khơi lại sự quan tâm và thúc đẩy hành động.
Nguồn: Unbounce

Shopify cũng áp dụng cách tiếp cận tương tự nhưng đi thẳng vào trọng tâm. Email của họ không dài dòng, chỉ gồm vài dòng ngắn gọn với một lời kêu gọi hành động rõ ràng, tối giản mọi yếu tố gây phân tâm.

Email của Shopify là một lời kêu gọi hành động rõ ràng, tối giản mọi yếu tố gây phân tâm.
Nguồn: Unbounce

RunKeeper lại chọn hướng tiếp cận thẳng thắn hơn: họ thừa nhận thực tế rằng người dùng có thể đang cân nhắc từ bỏ, đồng thời nhấn mạnh những lợi ích cụ thể nếu nâng cấp lên tài khoản trả phí.

Email của RunKeeper chọn hướng tiếp cận thẳng thắn, nhấn mạnh những lợi ích cụ thể của tài khoản trả phí.
Nguồn: Unbounce

Tất nhiên, để những email này thực sự phát huy hiệu quả, doanh nghiệp cần chủ động lên kế hoạch ngay từ đầu. Chuyên gia SaaS Lincoln Murphy từng chia sẻ rằng, chìa khóa để chuyển đổi người dùng dùng thử chính là sự chủ động.

Nếu người dùng không hành động, hãy đưa ra một đề nghị khó từ chối. Nếu họ vẫn chưa sẵn sàng, cân nhắc một gói dịch vụ ở mức giá thấp hơn để giữ họ lại trong hệ sinh thái. Và nếu kết quả vẫn chưa khả quan, tiếp tục duy trì liên lạc bằng những nội dung mang tính giáo dục – giúp họ hiểu rõ hơn giá trị của giải pháp mà doanh nghiệp đang cung cấp.

4. Ngăn ngừa không tương tác ngay từ đầu – bằng email theo vòng đời (lifecycle email)

Thay vì đợi đến khi người dùng ngừng tương tác mới bắt đầu tìm cách giữ chân, một chiến lược hiệu quả hơn là chủ động dẫn dắt họ đi qua từng bước trong hành trình sử dụng sản phẩm. Đó là vai trò của các email theo vòng đời.

Những email này được thiết kế để kích hoạt các hành động cụ thể: hoàn tất hồ sơ, thêm thành viên mới, khám phá tính năng... Chúng đóng vai trò như những lời nhắc kịp thời, khơi gợi sự tò mò và giữ mạch tương tác luôn chảy.

RunKeeper là một ví dụ tiêu biểu với các email kỷ niệm cột mốc – như khi người dùng hoàn thành một số lần tập luyện nhất định. Cảm giác đạt được thành tựu khiến người dùng có xu hướng quay lại.

Email kỷ niệm cột mốc tạo cảm giác đạt được thành tựu, khiến người dùng có xu hướng quay lại.
Nguồn: Unbounce

Airbnb thì tận dụng dữ liệu hành vi để nhắc người dùng về các danh sách nhà từng xem, thậm chí gợi ý mức giá phù hợp với ngân sách cá nhân. Trong khi đó, Spotify khiến người dùng luôn có lý do để quay lại bằng cách thông báo khi nghệ sĩ yêu thích phát hành bài hát mới – đơn giản, cá nhân hóa, và cực kỳ hiệu quả.

Airbnb tận dụng dữ liệu hành vi để nhắc người dùng về các danh sách nhà từng xem.
Nguồn: Unbounce

Tuy nhiên, điều cần nhớ là: không có email nào đủ sức giữ chân người dùng nếu bản thân sản phẩm không mang lại giá trị. Email có thể hỗ trợ, dẫn dắt, nhưng sản phẩm mới là yếu tố quyết định người dùng có ở lại lâu dài hay không. Vì vậy, giữ chân không chỉ là nhiệm vụ của phòng marketing, mà còn là trách nhiệm chung của phòng sản phẩm và các phòng liên quan. Cần có sự phối hợp để cùng theo dõi hành vi người dùng, hiểu nguyên nhân dẫn đến không tương tác và xây dựng lộ trình trải nghiệm phù hợp ngay từ đầu.

Hy vọng những ví dụ thực tế trong bài viết này đã giúp bạn thấy rõ tiềm năng của email trong việc giữ chân và tái kích hoạt khách hàng. Thay vì xây dựng một chiến dịch lớn ngay lập tức, hãy bắt đầu thật đơn giản: cam kết tạo, thử nghiệm và tự động hóa ít nhất một email giữ chân – dù là email onboarding, báo cáo tài khoản hay nhắc nhở hành vi. Quan trọng nhất là đừng chờ đợi người dùng quay lại, hãy chủ động mời họ trở lại, bằng những email có chiến lược, đúng lúc và đầy giá trị.

Theo Phương Quyên / Brands Vietnam
* Nguồn: Unbounce