Bật mí 5 kịch bản chăm sóc khách hàng cuốn hút đỉnh cao 2025

Một kịch bản chăm sóc khách hàng bài bản giúp doanh nghiệp đạt được nhiều lợi ích quan trọng như nâng cao sự hài lòng của khách hàng, tăng tỷ lệ chốt sale, nâng cao doanh số. Vậy doanh nghiệp cần xây dựng kịch bản như nào?

I. Mẫu 5 kịch bản chăm sóc khách hàng mới nhất 2025

1. Kịch bản chăm sóc khách hàng ngay sau bán

Mục tiêu

• Thu thập phản hồi của khách hàng: cảm nhận về sản phẩm, dịch vụ, nhân viên bán hàng, cơ sở vật chất...

• Thể hiện sự trân trọng đối với khách hàng (vì đã lựa chọn sản phẩm, dịch vụ do doanh nghiệp cung cấp)

• Upsale, bán thêm, bán chéo sản phẩm khác

Nội dung:

Phương pháp sử dụng: SMS, email tự động , nhân viên chăm sóc khách hàng gọi điện thoại hoặc trao đổi trực tiếp, nhân viên bán hàng gọi hoặc trao đổi trực tiếp với khách

Ví dụ một vài tình huống

• Dịch vụ bên em rất tốt, chị rất hài lòng
• Chị không hài lòng với sản phẩm, dịch vụ bên em
• Chị không muốn cung cấp thông tin/không muốn nhận thông tin

2. Kịch bản chăm sóc khách hàng mới

Mục tiêu:

• Thu thập ý kiến đánh giá của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ
• Hỗ trợ khách hàng mới sử dụng sản phẩm, dịch vụ
• Tạo thiện cảm, tăng sự liên kết, biến khách hàng mới thành khách hàng trung thành, tăng tần suất sử dụng sản phẩm
• Khai thác để data khách hàng mới của sản phẩm này trở thành data khách hàng tiềm năng của sản phẩm khác cùng công ty
• Khuyến khích khách hàng giới thiệu thêm bạn bè cùng sử dụng dịch vụ (Đây là giai đoạn vàng để sử dụng các chiến lược tặng quà nhằm khuyến khích khách hàng giới thiệu bạn bè)

Nội dung:

• Thời điểm cần chăm sóc khách hàng mới của 1 số lĩnh vực như dược phẩm, thực phẩm chức năng; spa, thẩm mỹ viện, nha khoa; sữa trẻ em; khách hàng B2B
• Quy trình chăm sóc khách hàng mới: Chào hỏi giới thiệu, xác nhận lại thông tin, hỏi về quá trình sử dụng và trải nghiệm mua hàng, cảm ơn và gợi mở các hành động tiếp theo

3. Kịch bản chăm sóc khách hàng lâu không mua

Mục tiêu

• Tìm hiểu lí do khách hàng lâu không mua sản phẩm
• Thu hút khách hàng mua lại (nếu được)
• Giới thiệu khách hàng sản phẩm mới
• Giữ mối quan hệ với khách hàng

Nội dung:

• Lí do khiến khách hàng lâu không mua hàng (từ khách hàng, từ phía nhân viên bán hàng, từ công ty)
• Quy trình chăm sóc khách hàng lâu không mua, từ chào hỏi, xác nhận lí do đến đề xuất giải pháp, cảm ơn và kết thúc)

4. Kịch bản chăm sóc khách hàng trung thành

Mục tiêu

• Duy trì tần suất xuất hiện, giữ liên hệ thường xuyên với khách hàng
• Tạo cho khách hàng cảm giác "có đặc quyền" hơn so với các khách hàng thông thường
• Giảm chi phí quảng cáo và bán hàng
• Tạo nguồn doanh thu đều đặn, ổn định

Nội dung: 5 bước bài bản trong quy trình chăm sóc khách hàng trung thành (từ chào hỏi, đặt vấn đề, mở rộng quan hệ, khai thác thông tin khách hàng, cảm ơn và chào kết)

5. Kịch bản xử lý khiếu nại

Mục tiêu

• Thu thập ý kiến phản hồi của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ
• Giải quyết thắc mắc, bức xúc của khách hàng. Khiến khách hàng hài lòng và gắn bó hơn với sản phẩm, thương hiệu
• Ngăn chặn khủng hoảng truyền thông

Nội dung: 6 bước trong quy trình xử lý khiếu nại (từ tiếp nhận khiếu nại, liên hệ khách, thu thập ý kiến, đề xuất giải pháp đến nêu quy trình để khách nắm bắt, cảm ơn khách hàng)

II. Vì sao cần có kịch bản chăm sóc khách hàng?

• Kịch bản chăm sóc khách hàng duy trì tính đồng đều, nhân viên nhờ đó cung cấp dịch vụ ổn định và chất lượng.
• Thời gian được rút ngắn nhờ kịch bản chăm sóc khách hàng, giúp ác tình huống quen thuộc được giải quyết hiệu quả hơn.
• Sai sót giảm đáng kể với kịch bản chăm sóc khách hàng, hạn chế những lỗi trong giao tiếp hay xử lý vấn đề.
• Việc đào tạo trở nên dễ dàng với kịch bản chăm sóc khách hàng, giúp người mới nhanh chóng nắm bắt công việc mà không gặp khó khăn.

III. Tổng kết

Kịch bản chăm sóc khách hàng bài bản giúp doanh nghiệp nâng cao trải nghiệm khách hàng, tối ưu hóa dịch vụ và tăng lợi nhuận. Việc đầu tư vào kịch bản phù hợp là yếu tố then chốt để doanh nghiệp phát triển bền vững và cạnh tranh hiệu quả.

Tải ngay 5 mẫu kịch bản chăm sóc khách hàng đầy đủ tại đây!