Tôi đã thất bại thế nào với những trải nghiệm khách hàng “méo mó” (Phần 1)

Bài viết này tôi chia sẻ đến mọi người về những “vết xe đổ” mà bản thân đã từng trực tiếp hoặc gián tiếp mắc phải. Từ đó, hy vọng anh chị và các bạn có thể tránh được những “ổ gà” này hoặc có phương án xử lý, giải quyết chúng một cách tối ưu hơn.

Chapter 1: Một khởi đầu “tham lam”

Một khởi đầu suôn sẻ nhưng mọi thứ dần trở nên bế tắc khi tiến vào quá trình tối ưu chiến dịch

Đó là một thời điểm khá xa về trước, khi tôi nhận nhiệm vụ đồng hành cùng một doanh nghiệp nước giải khát trong việc thu hút khách hàng mới (Customer Acquisition). Mục tiêu rõ ràng từ BOD là tăng 33% doanh thu tại khu vực TP.HCM và lân cận. Tuy nhiên, trong quá trình lên kế hoạch và triển khai, “sự tham lam” đã nảy sinh khi tôi quyết định sử dụng chiến dịch này như một “đòn bẩy” nhằm thu thập thêm dữ liệu khách hàng nhanh chóng.

Mùa hè năm đó, công ty quyết định triển khai một chương trình khuyến mãi hấp dẫn, khuyến khích khách hàng mua combo 06 sản phẩm nước giải khát để nhận lượt chơi minigame trúng thưởng trên nền tảng ứng dụng mobile.

Tôi đã đề xuất và được BOD tán thành, phê duyệt việc chèn thêm điều kiện phức tạp như sau: “Mời bạn bè mua thêm combo 06 sản phẩm và nhập mã giới thiệu của bạn để nhận thêm lượt chơi”. Điều kiện bổ sung này đã vô tình gây ra sự gượng ép không cần thiết, làm mất đi tính minh bạch và công bằng của chương trình.

Ảnh minh họa kịch bản triển khai gây trải nghiệm khách hàng méo mó.

Về mặt phân tích, trong kế hoạch ban đầu, cá nhân tôi xem đây sẽ là cơ hội đầy tiềm năng nhằm thu hút số lượng lớn khách hàng mới – tạo sự tương tác và “lôi kéo” bạn bè, người thân của nhóm khách hàng hiện có trở thành khách hàng. Từ đó, không chỉ tăng trưởng doanh thu nhanh chóng mà còn thu hút được khối lượng dữ liệu khách hàng quý giá, phù hợp với chân dung khách hàng mà bấy lâu thương hiệu nhắm đến.

Tuy nhiên, sự thật đã không cho phép tôi tiếp tục một kỳ vọng như thế. Đến giai đoạn “phóng lao”, tôi nhận thức được doanh nghiệp vẫn chưa có một Database hoàn chỉnh. Và ngay sau đó, giai đoạn “theo lao” là các vấn đề phát sinh mà chúng tôi đã đối mặt.

Trải nghiệm khách hàng “méo mó”

Trong chiến dịch khuyến mãi, việc áp đặt các “điều kiện kép” mua combo sản phẩm và nhập mã giới thiệu từ bạn bè tham gia đã làm cho trải nghiệm của khách hàng trở nên phức tạp và không thuận tiện. Điều này dẫn đến sự khó chịu và bối rối khách hàng, khi họ cảm thấy việc tham gia chương trình đòi hỏi quá nhiều bước và “phần thưởng” không đáng giá. Từ đó, khách hàng trở nên thờ ơ với chương trình và vô tình mất đi thiện cảm với sản phẩm, thương hiệu.

Trong chiến dịch khuyến mãi, việc áp đặt các “điều kiện kép” đã làm cho trải nghiệm của khách hàng trở nên phức tạp và không thuận tiện.
Nguồn: Kiattisak Lamchan

Thất bại trong việc kiểm soát gian lận

Ngoài ra, việc đối mặt với gian lận trong chương trình trở thành vấn đề nhức nhối. Chiến dịch khuyến mãi với điều kiện tham gia phức tạp tạo ra nhiều kẽ hở, cơ hội cho các hành vi gian lận và lạm dụng từ phía khách hàng hoặc các bên thứ ba. Việc kiểm soát và giám sát quy trình tham gia, đảm bảo tính minh bạch và công bằng trong việc phát thưởng trở nên khó khăn khi chiến dịch có nhiều bước phức tạp.

Từ đây, việc gian lận dẫn đến hai hệ quả nghiêm trọng: Kho quà tặng cạn kiệt nhanh chóng chỉ trong 1-2 tuần đầu triển khai trong khi kế hoạch chương trình sẽ diễn ra trong cả mùa hè; nhiều khách hàng tham gia chương trình sau đó nhưng không còn quà tặng đáp ứng dẫn đến phản hồi tiêu cực.

Kết quả, chương trình khuyến mãi không chỉ làm cho trải nghiệm của khách hàng trở nên “méo mó”, phức tạp, không thân thiện mà còn tạo ra sự bất mãn. Khách hàng cảm thấy “bị lợi dụng”, không còn cảm giác tự do và không nhìn thấy giá trị thực sự của việc tham gia chương trình. Điều này khiến họ mất lòng tin và quyết định không tiếp tục sử dụng sản phẩm của chúng tôi.

Thật vậy, mùa hè năm đó, mặc dù chiến dịch đã thu về tổng cộng hơn 300.000 lượt đăng ký tham gia nhưng tổng doanh thu không đạt kỳ vọng. Không những vậy, tỷ lệ hành vi được cho là gian lận tăng cao đến mức hơn 65% và tỷ lệ phản hồi tiêu cực của khách hàng hơn 10.000 đánh giá “1 sao” ở mọi nền tảng.

Bài học từ trải nghiệm này là việc đặt mục tiêu rõ ràng và tập trung vào việc tạo ra giá trị thực sự cho khách hàng. Sự “tham lam” và áp đặt “điều kiện kép” không chỉ khiến mục tiêu phân tán mà còn làm giảm đi hiệu quả trong công việc của chúng ta. Thay vào đó, hãy tập trung vào việc cung cấp trải nghiệm thuận tiện – đơn giản – tối ưu (seamless) dành cho khách hàng, và đảm bảo rằng mọi chiến lược khuyến mãi đều minh bạch, đơn giản và mang lại giá trị thực sự cho họ.

Nhớ rằng, sự thành công không chỉ đo lường qua doanh số bán hàng, mà còn qua lòng tin và sự hài lòng của khách hàng. Hãy đặt họ lên hàng đầu, và thành công sẽ đến một cách tự nhiên và bền vững hơn bao giờ hết.

Hy vọng nội dung mang lại thông tin tham khảo hữu ích với mọi người. Xin chân thành cảm ơn!

Ngo Thai Hoang Tuan