Báo Cáo Tổng Hợp Xu Hướng Loyalty 2024 Từ Open Loyalty

Báo cáo Xu hướng Loyalty 2024 từ Open Loyalty cho thấy những thách thức, kế hoạch và khoản đầu tư chính của các chuyên gia cho lĩnh vực loyalty program trong hiện tại và những năm tới. Phiên bản này dựa trên khảo sát và phỏng vấn chuyên sâu với 105 chuyên gia về loyalty program uy tín đến từ các ngành và khu vực khác nhau.

Báo cáo sẽ cung cấp những thông tin bao gồm:

• Các chuyên gia về loyalty đang giải quyết những mục tiêu và thách thức nào?

• Những xu hướng quan trọng nhất trong loyalty marketing trong ngắn hạn và dài hạn là gì?

• Các lĩnh vực đầu tư phổ biến nhất là gì?

• Dự đoán cho tương lai của các loyalty program là gì?

1. Nhận xét từ chuyên gia

Báo cáo Xu hướng Loyalty 2024 phác thảo các thách thức, chiến lược và các hạng mục đầu tư chính của các chuyên gia trong lĩnh vực này, cho cả hiện tại và tương lai. Nghiên cứu dựa trên khảo sát và phỏng vấn sâu với 105 chuyên gia loyalty marketing hàng đầu từ nhiều ngành công nghiệp và khu vực khác nhau.

So với những năm trước, trí tuệ nhân tạo (AI), tự động hóa và cá nhân hóa đang nhận được sự chú ý lớn, bất kể ngành nghề nào.

Cuộc Đại Suy thoái không xảy ra vào năm 2023, nhưng vẫn là mối đe dọa tiềm ẩn và ảnh hưởng đến hành vi của cả các bên liên quan lẫn khách hàng. Giữ chân khách hàng hiện tại trở thành ưu tiên hàng đầu cho các công ty. Không chỉ tiết kiệm chi tiêu hơn, thành viên của loyalty program cũng có ý thức về dữ liệu cá nhân và ngày càng hạn chế chia sẻ thông tin. Các nhà quản lý loyalty program sẽ giải quyết những thách thức này như thế nào?

Các chuyên gia nhận thấy ba phương pháp đã được áp dụng lặp lại nhiều lần: sử dụng gamification để thúc đẩy tương tác, sự tin cậy của dữ liệu gốc, phân tích dựa trên AI và phân khúc thị trường cho phép cá nhân hóa cao, cùng với xây dựng mối liên kết cảm xúc nhiều hơn thay vì chỉ dựa vào phần thưởng dành cho khách hàng.

2. Mục tiêu và thách thức

Dựa trên kết quả khảo sát, các mục tiêu quan trọng nhất là:

• Cải thiện Giá trị vòng đời khách hàng (Customer Lifetime Value) tổng thể: Tăng tổng doanh thu mà khách hàng trung thành mang lại cho doanh nghiệp trong suốt thời gian họ mua sắm tại thương hiệu

• Giảm tỷ lệ khách hàng bỏ đi (churn): Giữ chân khách hàng hiện tại và ngăn chặn việc họ chuyển sang mua hàng từ đối thủ cạnh tranh.

• Tăng tần suất mua hàng: Khiến cho khách hàng mua hàng thường xuyên hơn.

• Tăng tỷ lệ hoàn vốn đầu tư (ROI): Đo lường mức lợi nhuận ròng trên chi phí đầu tư cho các loyalty program

So với năm trước, 3 xu hướng hàng đầu vẫn giữ nguyên. Tỷ lệ hoàn vốn đầu tư (ROI) của loyalty marketing trở nên cấp thiết hơn và vượt qua việc thu hút khách hàng mới, xếp ở vị trí thứ tư. Tổng hợp các dấu hiệu này cho thấy các chuyên gia về loyalty đang tập trung vào việc giữ chân và tối đa hóa giá trị của khách hàng hiện tại. Bên cạnh đó, những thách thức quan trọng nhất do các chuyên gia nêu ra trong các câu hỏi chưa có câu trả lời cuối cùng là:

• Giảm ngân sách marketing và tối ưu hóa chi phí thu hút khách hàng.

• Tập trung nhiều hơn vào việc giữ chân khách hàng hiện tại vì họ là những "điểm an toàn" cho doanh nghiệp.

• Sử dụng loyalty program như một công cụ chính để thu thập dữ liệu khách hàng trong thời đại "không còn cookie".

3. Các khoản đầu tư ngắn hạn trong 2024

Các xu hướng chuyên gia dự định đầu tư trong năm 2024 bao gồm:

• Gamification: Để làm cho toàn bộ trải nghiệm hấp dẫn hơn; giới thiệu các hoạt động có giao dịch hoặc không; biến các chiến dịch khách hàng thân thiết trở nên thú vị và lôi cuốn hơn. Chúng ta có thể mong đợi nhiều cơ chế gamification như các thử thách nhận thưởng, các cột mốc nhận thưởng, hệ thống cấp bậc thành viên, v.v. trong các loyalty program.

• Tự động hóa tiếp thị: Đây là yếu tố then chốt cho mục tiêu cá nhân hóa. Loyalty program tạo ra nhiều cơ hội giao tiếp hơn (dựa trên hành vi được theo dõi trong chương trình, không chỉ dựa trên hành vi giao dịch) và các marketer muốn sử dụng loyalty program như kênh truyền thông và tăng cường gắn kết với khách hàng. Việc kết hợp loyalty program cùng giao tiếp tiếp thị tự động sẽ là chìa khóa để đạt được nhiều thành quả hơn với nguồn nhân lực hiện có của công ty.

• Phần thưởng trải nghiệm: Làm phong phú thêm loyalty program với các phần thưởng độc đáo sẽ giúp chương trình trở nên khác biệt, tăng tỷ lệ đổi thưởng và sử dụng ưu đãi, đồng thời hỗ trợ công ty tạo sự khác biệt so với đối thủ cạnh tranh.

4. Các khoản đầu tư dài hạn trong 3 năm tới

Về lâu dài, các chuyên gia cho rằng những xu hướng sau sẽ có tác động lớn nhất trong 2-3 năm tới:

• Phần thưởng trải nghiệm: Nhiều chuyên gia nhận thấy phần thưởng dùng để mua hàng, như chiết khấu và phiếu giảm giá, không đủ để thúc đẩy lòng trung thành trong dài hạn. Phần thưởng mang tính chất "mềm" - từ những lời nhắn viết tay đến các sự kiện VIP - có thể nuôi dưỡng mối quan hệ bền chặt hơn.

• Gamification: Cung cấp các thành tích, cột mốc, huy hiệu và các cơ chế tương tự được xem là chiến lược mạnh mẽ để thúc đẩy sự tương tác của cả khách hàng hiện tại lẫn khách hàng mới.

• Phân tích dự đoán: Các dự đoán vẫn là lĩnh vực đầu tư quan trọng cho năm tới. Các chuyên gia muốn sử dụng AI để phân tích hành vi của khách hàng, phát hiện mô thức mua sắm và dự báo của doanh nghiệp, ví dụ như doanh thu từ khách hàng mới, thời điểm đầu tư đạt điểm hòa vốn hoặc chi phí của loyalty program. Phân tích dự đoán cũng là công cụ quan trọng để ngăn chặn gian lận.

• Dự đoán phân khúc: Phân khúc khách hàng dựa trên giá trị dự đoán hoặc hành vi mua sắm dự đoán là lĩnh vực đầu tư quan trọng đối với một số chuyên gia.

5. Các loyalty program hàng đầu

Các chuyên gia đã đề cập đến một số thương hiệu nhiều lần. Điểm chung của họ là các loyalty program được xây dựng lâu đời, đáp ứng chính xác những gì khách hàng mong muốn và đôi khi vượt xa những phiếu giảm giá thông thường.

Một số chương trình, như Sephora's Beauty Insider, Marriot Bonvoy và adidas' AdiClub, sử dụng cơ chế gamification và kết hợp phần thưởng thực tế và cảm xúc, để mang lại cho thành viên cảm giác được thuộc về và sự độc đáo từ thương hiệu.

Các chương trình khác, như Amazon Prime, My McDonald's, Tesco Clubcard Plus, My Lidl Rewards, Nike Membership, Starbucks Rewards và IKEA Family, sử dụng cách tiếp cận truyền thống hơn nhưng vẫn mang lại cho các thành viên trung thành sự tiện lợi và ưu đãi đặc biệt trên hàng trăm cửa hàng khác nhau.

Những thương hiệu này cho thấy rằng một loyalty program hiệu quả không chỉ là về việc cung cấp phần thưởng, mà còn phải xây dựng mối quan hệ lâu dài và ý nghĩa với khách hàng.

6. Loyalty program: Công cụ then chốt cho thời suy thoái sắp tới

Các chuyên gia trong ngành nhấn mạnh rằng các loyalty program sẽ trở thành công cụ then chốt để điều hướng các giai đoạn thị trường chậm lại và suy thoái, đóng vai trò chiến lược thiết yếu cho các công ty hướng tới thành công.

Dự kiến ​​sự phát triển của các chương trình này song hành với nhu cầu tiết kiệm ngày càng tăng của khách hàng. Giữ chân khách hàng phụ thuộc đáng kể vào các loyalty program hiệu quả. Mặc dù các chương trình này đã có mặt trên thị trường trong một khoảng thời gian đáng kể, việc dự đoán sự thay đổi toàn diện vẫn còn nhiều thách thức. Sự phát triển của các loyalty program phụ thuộc vào việc các thương hiệu tích cực cập nhật chiến lược của họ, đưa các chương trình này vào trọng tâm hoạt động kinh doanh. Duy trì cân bằng giữa lợi ích của người dùng và tác động đến ROI của doanh nghiệp vẫn đóng vai trò then chốt.

Nhìn về tương lai, quỹ đạo của các loyalty program trong 2-3 năm tới xoay quanh khả năng hỗ trợ thành viên trong thời kỳ khó khăn về kinh tế, cung cấp nhiều ưu đãi tiết kiệm và lợi ích hơn. Các chương trình dự kiến ​​sẽ được rà soát và cập nhật để duy trì sự phù hợp và tính cộng hưởng với các thành viên.

7. Ý nghĩa của AI trong các loyalty program

Ý nghĩa và ứng dụng thực tiễn của AI trong chương trình khách hàng thân thiết sẽ gắn chặt với phân tích dự đoán và phân khúc thị trường.

Sự tích hợp AI tạo điều kiện cho phân khúc nâng cao và các mô hình dự đoán, cho phép đưa ra các ưu đãi chuyên biệt và chiến lược truyền thông chính xác. Cách tiếp cận dựa trên AI này cũng đóng vai trò then chốt trong việc giảm tỷ lệ khách hàng rời bỏ đồng thời tối ưu hóa lợi nhuận thông qua việc sử dụng dữ liệu hiệu quả hơn.

Xu hướng chuyển sang sử dụng AI còn vượt ra ngoài phạm vi phân khúc, nhấn mạnh tầm quan trọng của giá trị trọn đời của khách hàng. Các nhà quản lý chương trình khách hàng thân thiết cần thể hiện được ROI rõ ràng thông qua các sáng kiến cá nhân hóa dựa trên AI. Hơn nữa, sự hợp tác với các đối tác dự kiến sẽ mang lại nhiều lợi ích hơn khi AI tinh chỉnh vai trò của nó trong các chương trình này.

Tương lai thị trường sẽ tập trung vào siêu cá nhân hóa, tận dụng dữ liệu cho các chiến dịch và ưu đãi được thiết kế riêng biệt tại mọi điểm tương tác. Thay vì cách tiếp cận "một cho tất cả", các chương trình sẽ hướng tới nhắm mục tiêu vào các phân khúc khách hàng cực nhỏ, phù hợp với nhiều đối tượng khách hàng đa dạng.

8. Chiến lược cho một thế giới không cookie

Trong thời đại không còn cookie và chi phí quảng cáo trả phí ngày càng tăng, các chương trình khách hàng thân thiết nổi lên như một công cụ quan trọng.

Chiến lược thành công phụ thuộc vào cách tiếp cận dựa trên dữ liệu để quản lý hệ sinh thái kỹ thuật số một cách hiệu quả, vượt ra khỏi các phương pháp tiếp thị truyền thống. Một yếu tố then chốt sẽ là tăng trưởng cơ sở khách hàng, đòi hỏi cần ưu tiên thông tin chi tiết về khách hàng, các chương trình khuyến mãi tự động và truyền thông.

Tuy nhiên, do cookie của bên thứ ba ngày càng kém tin cậy, dữ liệu gốc sẽ là nền tảng của sự thành công. Nhận thấy tiềm năng của sáng kiến ​​khách hàng thân thiết trong việc thu thập dữ liệu chất lượng cao và tuân thủ quy định, các nhà quản lý chương trình có cơ hội tuyệt vời để giới thiệu những lợi ích của chương trình đến các bên liên quan.

Nguồn: Open Loyalty