Chiến thuật giảm thời gian phản hồi giúp nâng cao trải nghiệm cho khách hàng E-commerce

Thật khó để chỉ ra một thước đo quan trọng nhất trong dịch vụ khách hàng. Nhưng nếu phải làm vậy, thì “thời gian phản hồi lần đầu tiên” chính là yếu tố hàng đầu mà các doanh nghiệp E-commerce cần xem xét.

Thời gian phản hồi đầu tiên (FRT – First Response Time) là khoảng thời gian kể từ khi khách hàng đặt câu hỏi cho đến khi doanh nghiệp phản hồi lần đầu. Khi FRT quá dài, khách hàng sẽ tự hỏi liệu doanh nghiệp bạn có nhận được câu hỏi của họ hay không, chứ chưa nói đến việc liệu bạn có câu trả lời cho họ hay không.

Hãy cùng đi sâu vào tìm hiểu về FRT để hiểu lý do tại sao yếu tố này lại mang tính quyết định đối với thương hiệu. Sau đó, hãy cùng nhau giải thích các phương pháp hay nhất mà doanh nghiệp vận hành E-commerce có thể sử dụng để giảm FRT, cộng với cách sử dụng KPI này và một vài số liệu khác để hỗ trợ chiến lược dịch vụ khách hàng tổng thể.

Tại sao thời gian phản hồi đầu tiên lại quan trọng trong thương mại điện tử?

Đẩy nhanh thời gian phản hồi đầu tiên là cách quan trọng để xây dựng lòng tin của khách hàng, giúp khách hàng biết rằng bạn đang xem xét yêu cầu của họ một cách nghiêm túc và sẽ giải quyết vấn đề nhanh nhất có thể.

Thời gian phản hồi đầu tiên (FRT – First Response Time) là khoảng thời gian kể từ khi khách hàng đặt câu hỏi cho đến khi doanh nghiệp phản hồi lần đầu.

Dưới đây là một số lý do khiến FRT có thể cải thiện trải nghiệm khách hàng:

Đáp ứng mong đợi của khách hàng

Theo nghiên cứu, 90% khách hàng Hoa Kỳ cho biết phản hồi ngay lập tức về dịch vụ khách hàng là “quan trọng” hoặc “rất quan trọng”. Ngoài ra, 60% những người cần hỗ trợ sẽ nhận được hỗ trợ trong vòng 10 phút hoặc ít hơn. Nói cách khác, FRT nhanh chóng đóng vai trò rất quan trọng đối với 90% người mua sắm — và nếu FRT kéo dài hơn 10 phút, bạn đang làm hơn một nửa số người mua sắm của mình thất vọng!

Cải thiện tỷ lệ chuyển đổi

Thời gian phản hồi đầu tiên đặc biệt quan trọng đối với các câu hỏi hỗ trợ trước khi mua hàng, ví dụ như: “Sản phẩm này có thể nhận trước Giáng sinh không?” hoặc “Kích thước nào phù hợp với tôi?”. Bất kỳ khách hàng nào liên hệ hỗ trợ trước khi mua hàng đều cần được trả lời trước khi họ cam kết nhấp vào thanh toán.

Phản hồi nhanh chóng là cách cung cấp cho người mua thông tin họ cần để đưa ra quyết định mua hàng tự tin và nâng cao niềm tin của họ đối với thương hiệu — đây đều là hai yếu tố có thể góp phần mang lại tỷ lệ chuyển đổi cao.

Tăng KPI liên quan đến doanh thu

Thời gian phản hồi đầu tiên cũng tác động đến các chỉ số hỗ trợ quan trọng khác, bao gồm cả những chỉ số ảnh hưởng đến doanh thu:

• Thời gian giải quyết: Thời gian phản hồi nhanh thường dẫn đến giải pháp nhanh hơn — và khách hàng có nhiều khả năng chia sẻ trải nghiệm mua sắm tích cực với thương hiệu hơn.
• Tỷ lệ hoàn trả thấp hơn: Cung cấp cho khách hàng câu trả lời nhanh cho câu hỏi của họ, đặc biệt là trong thời điểm trước khi bán hàng, giúp họ có thông tin cần thiết để đưa ra quyết định mua hàng một cách tự tin. Điều này sẽ làm giảm khả năng khách hàng phải trả lại món hàng sau đó.
• Tỷ lệ chuyển đổi cao hơn: Nếu khách hàng có thắc mắc về sản phẩm, họ cần phản hồi nhanh để “chốt đơn”. Nếu không, họ sẽ tìm đến đối thủ cạnh tranh của bạn.
• Sự hài lòng của khách hàng: Thời gian phản hồi nhanh sẽ giúp khách hàng thấy rằng họ được đánh giá cao. Việc đưa ra phản hồi nhanh chóng có thể tăng niềm tin vào thương hiệu phía khách hàng, từ đó cải thiện sự hài lòng của họ.

Thời gian phản hồi đầu tiên đặc biệt quan trọng đối với các câu hỏi hỗ trợ trước khi mua hàng.

Cách tính toán và theo dõi thời gian phản hồi đầu tiên

May mắn thay, bạn không cần phải là một chuyên gia toán học mới có thể tìm ra thời gian phản hồi đầu tiên cho thương hiệu của mình. Bắt đầu bằng cách đơn giản là nhìn vào dữ liệu của các ticket, so sánh thời gian ticket này đến với thời gian nhân viên hỗ trợ phản hồi. Sự khác biệt về thời gian đó chính là FRT.

Ví dụ, nếu một ticket yêu cầu đến vào lúc 8 giờ sáng thứ Hai và phản hồi được đưa ra vào lúc 8 giờ sáng thứ Ba thì thời gian phản hồi của doanh nghiệp là 1 ngày.

Bạn cũng có thể theo dõi FRT trong một khoảng thời gian nhất định, hoặc từ một tổng đài viên nhất định, để hiểu thời gian phản hồi trung bình. Bạn chỉ cần thu thập thời gian phản hồi trong một khoảng thời gian nhất định, sau đó chia số đó cho tổng số yêu cầu đã giải quyết trong cùng khung thời gian đó.

Công thức xác định thời gian phản hồi được tính như sau:

Tổng thời gian phản hồi đầu tiên trong khoảng thời gian đã chọn / Tổng số yêu cầu được giải quyết trong khoảng thời gian đã chọn = Thời gian phản hồi đầu tiên trung bình.

Đây là cách tính toán mức trung bình của FRT, sử dụng số thực, chẳng hạn như: 85.000 giây / 900 ticket được giải quyết = 94,4 giây (FRT trung bình). Điều đó có nghĩa là, trung bình, doanh nghiệp của bạn có thể phản hồi yêu cầu của khách hàng trong vòng 94,4 giây kể từ khi nhận được yêu cầu (trong khoảng thời gian đó).

Hầu hết các bộ phận trợ giúp hiện nay đều tự động tính toán và báo cáo thời gian phản hồi đầu tiên trung bình. Ngoài ra, doanh nghiệp còn có thể chia nhỏ thông tin để hiểu FRT theo các yếu tố như:

• Kênh (email, SMS, mạng xã hội...)
• Lý do liên hệ (để hiểu loại câu hỏi nào cần tự động hóa)
• Agent (để thông báo huấn luyện)
• Khoảng thời gian (để hiểu liệu thời gian có thay đổi sau khi thực hiện điều gì đó không)

Hầu hết các bộ phận trợ giúp hiện nay đều tự động tính toán và báo cáo thời gian phản hồi đầu tiên trung bình.

Điểm chuẩn về FRT theo kênh hỗ trợ

Khách hàng muốn có tùy chọn kênh liên hệ với nhóm dịch vụ. Bằng chứng là Salesforce đã báo cáo rằng 74% người mua hàng muốn có nhiều kênh khác nhau để lựa chọn. Nếu đã áp dụng chiến lược hỗ trợ đa kênh, doanh nghiệp hãy nhớ rằng các kênh khác nhau có thời gian phản hồi khác nhau.

• E-mail
  • Tốt: 1 giờ
  • Trên trung bình: 2 giờ
  • Trung bình: 1 ngày
  • Không thể chấp nhận: Hơn 24 giờ
• Chat
  • Tốt: Dưới 1 phút
  • Trên trung bình: Dưới 5 phút
  • Trung bình: 10 phút
  • Không thể chấp nhận: Hơn 1 giờ
• SMS
  • Tốt: Dưới 1 phút
  • Trên trung bình: Dưới 5 phút
  • Trung bình: 10 phút
  • Không thể chấp nhận: Hơn 1 giờ
• Social media
  • Tốt: Một vài phút
  • Trên trung bình: Dưới 2 giờ
  • Trung bình: 1 ngày
  • Không thể chấp nhận: Hơn 1 ngày
• Facebook Messenger: 4 giờ 30 giây
• Instagram DM: 7 giờ bảy phút
• Twitter DM: 7 giờ 58 phút

Tự động hóa là một trong những chiến thuật cung cấp phản hồi nhanh chóng cho khách hàng. Hoặc là doanh nghiệp cung cấp câu trả lời tự động ngay lập tức cho câu hỏi của khách hàng hoặc tự động hóa để cho họ biết bạn đang cố gắng phản hồi nhanh nhất có thể.

5 chiến thuật để giảm thời gian phản hồi đầu tiên

Giảm FRT là một cách tối ưu hóa sự hài lòng của khách hàng. May mắn thay, có một số chiến thuật mà doanh nghiệp có thể thực hiện ngay bây giờ để giảm FRT.

1. Tự động hóa các câu hỏi lặp đi lặp lại để giảm lượng yêu cầu

Tự động trả lời các câu hỏi lặp đi lặp lại của khách hàng có lợi ích gấp đôi:

• Tự động hóa câu trả lời bằng bộ phận trợ giúp (helpdesk) nghĩa là bạn có FRT 0 giây một cách khá hiệu quả.
• Làm giảm tổng số ticket yêu cầu của doanh nghiệp, cho phép nhân sự tập trung vào các yêu cầu có tác động lớn mà tự động hóa không thể xử lý.

2. Tự động gửi tin nhắn rằng doanh nghiệp đã nhận được tin nhắn và sẽ phản hồi sau

Ngay cả khi không thể sử dụng tính năng tự động hóa để trả lời câu hỏi của khách hàng, bạn vẫn có thể cho khách hàng biết tin nhắn của họ đã được nhận và nhân viên đang sẵn sàng để trợ giúp.

Việc không biết khi nào sẽ nhận được phản hồi có thể khiến bất kỳ khách hàng nào cũng lo lắng. Phản hồi tự động không chỉ làm giảm FRT bằng cách phản hồi ngay lập tức mà còn dập tắt nỗi lo sợ của khách hàng rằng câu hỏi của họ sẽ không được trả lời.

3. Tự động phân công và ưu tiên các yêu cầu

Một số yêu cầu cần phản hồi nhanh hơn những yêu cầu khác. Với những khách hàng đang tức giận hoặc khó chịu, doanh nghiệp cần giải quyết yêu cầu của họ nhanh nhất có thể để ngăn chặn những đánh giá tiêu cực, hoàn trả hàng hoặc rời bỏ thương hiệu.

Việc xếp hạng ưu tiên các yêu cầu được gửi đến sẽ giúp doanh nghiệp giảm FRT đối với các yêu cầu cần phản hồi nhanh nhất. Doanh nghiệp có thể trả lời các ticket có mức độ ưu tiên cao trước và bất kỳ yêu cầu nào khác mà tự động hóa không thể thực hiện được đều có thể chờ.

4. Thúc đẩy lưu lượng hỗ trợ đến các kênh nhắn tin (và tránh xa email)

Email được đánh giá là một trong những kênh hỗ trợ khách hàng chậm nhất hiện nay. Trên thực tế, điều này hoàn toàn phù hợp với kỳ vọng của khách hàng: Khách hàng gửi email không thể ngồi trước màn hình máy tính để đợi phản hồi, trong khi khách hàng gửi tin nhắn trò chuyện trực tiếp thì có thể.

Với tất cả các tùy chọn nhanh hơn hiện có, doanh nghiệp không nên chọn Email làm kênh hỗ trợ nổi bật nhất. Thay vào đó, bạn có thể làm giảm mức độ ưu tiên của Email bằng cách thêm tùy chọn trò chuyện trực tiếp hoặc bằng cách làm cho địa chỉ Email khó tìm thấy hơn trên trang web. Ngoài ra, hãy cân nhắc việc thêm Help Center và hướng dẫn người mua hàng đến các kênh tự phục vụ.

Ngoài ra, bạn cũng có thể dễ dàng sử dụng Email làm bàn đạp để đẩy khách hàng đến các kênh khác nhanh hơn. Khi đó, khách hàng sẽ được thông báo rằng họ được đưa vào hàng đợi Email nhưng được cung cấp tùy chọn nhắn tin hoặc tham gia trò chuyện với nhân viên hỗ trợ trực tiếp để giải quyết vấn đề của họ nhanh hơn nữa.

5. Cung cấp cho nhân viên hỗ trợ khách hàng các câu trả lời theo mẫu

Một trong những công cụ tiết kiệm thời gian nhất mà doanh nghiệp có thể cung cấp cho nhân viên hỗ trợ khách hàng là các câu trả lời theo mẫu. Điều này giúp nhân viên tránh phải nhập tin nhắn từ đầu hoặc sao chép/ dán thông tin khách hàng.

Đây là những câu trả lời soạn sẵn mà nhân viên chăm sóc khách hàng có thể sử dụng để điền câu trả lời cho các câu hỏi của khách hàng. Bạn cũng có thể cá nhân hóa những phản hồi này bằng cách lấy dữ liệu từ tài khoản Shopify của mình.

Khi không thể tự động hóa câu trả lời, câu trả lời được soạn sẵn sẽ giúp nhân viên khởi đầu thuận lợi, không lãng phí thời gian ghi nhớ chính sách phù hợp, hay nhập tin nhắn từ đầu hoặc sao chép/ dán thủ công thông tin của khách hàng (chẳng hạn như tên khách hàng, đơn đặt hàng hay con số).

FRT hoạt động tốt nhất khi được kết hợp với các số liệu khác

FRT không phải là KPI cuối cùng mà là một số liệu được sử dụng tốt nhất khi phối hợp với các yếu tố khác để nhà quản trị hiểu rõ hơn về cách mà doanh nghiệp đang hoạt động.

1. Thời gian giải quyết trung bình (Average Handle Time)

Thời gian giải quyết trung bình (ART) là thời gian mà nhóm hỗ trợ khách hàng cần để giải quyết triệt để vấn đề của khách hàng và đóng yêu cầu.

Thời gian phản hồi ban đầu cực kỳ hữu ích để hiểu nhân viên hỗ trợ có thể bắt đầu hành động nhanh như thế nào, nhưng chính thời gian giải quyết mới nói lên mức độ hữu ích của phản hồi.

Nếu có thời gian phản hồi đầu tiên tốt nhưng lại có những câu trả lời không hữu ích hoặc nhân viên chỉ trao đổi qua lại với khách hàng thì thời gian giải quyết sẽ bị ảnh hưởng. Việc tính toán cả hai giúp đảm bảo rằng bạn đang cân bằng tốc độ (FRT) với các câu trả lời chất lượng.

2. CSAT (Customer Satisfaction)

Điểm hài lòng của khách hàng hay CSAT là số liệu quan trọng để đo lường mức độ hài lòng của cơ sở khách hàng với trải nghiệm mua sắm của họ. Khách hàng càng hài lòng thì họ càng có nhiều khả năng trở thành người mua hàng quen thuộc, giới thiệu bạn bè hoặc để lại đánh giá 5 sao.

FRT là số liệu đi đôi với CSAT. Nếu phản hồi chậm, CSAT cũng sẽ thấp tương tự. Một khách hàng phải đợi nhiều ngày để nhận được phản hồi qua Email hoặc chờ vài phút khi gọi điện thoại sẽ cảm thấy không hài lòng với dịch vụ của doanh nghiệp. Do đó, giảm FRT chắc chắn sẽ làm tăng CSAT.

3. Tỷ lệ liên hệ (Contact rate)

Tỷ lệ liên hệ với khách hàng là số liệu đo lường phần trăm khách hàng đang hoạt động liên hệ với nhóm hỗ trợ trong một khoảng thời gian nhất định. Nói chung, số liệu về tỷ lệ liên hệ với khách hàng cần phải ở mức thấp. Tỷ lệ thấp có nghĩa rằng hầu hết khách hàng đều hài lòng với trải nghiệm mua sắm và họ không cần hỗ trợ thêm.

Một chiến thuật để giảm tỷ lệ liên hệ là cung cấp nhiều tùy chọn tự phục vụ, như “Câu hỏi thường gặp” (FAQ). Bằng cách đó, khách hàng của bạn có thể tự giải đáp những câu hỏi thường gặp như “Đơn hàng của tôi đâu?” hoặc “Bạn có chấp nhận trả lại hàng không?”. Sau đó, các yêu cầu có mức độ ưu tiên cao hơn có thể được giải quyết bởi đại diện từ thương hiệu.

Mặc dù đa phần các thương hiệu đều mong muốn FRT ở mức thấp nhưng tốt hơn hết vẫn là giảm tỷ lệ liên hệ. Điều đó có nghĩa là khách hàng của bạn đang gặp ít vấn đề khiến họ phải liên hệ với bộ phận hỗ trợ khách hàng ngay từ đầu, hoặc họ hoàn toàn có thể sử dụng các tài nguyên tự phục vụ khi gặp sự cố.

* Nguồn: Gorgias

Về Upsell

Upsell D2C Enabler là một giải pháp giúp các doanh nghiệp bán hàng trực tuyến hiệu quả. Chúng tôi cung cấp dịch vụ E-commerce, TikTok Shop và KOCs Network để đáp ứng các nhu cầu kinh doanh đa dạng của khách hàng.

Ngoài ra, chúng tôi còn tư vấn và hỗ trợ kỹ thuật để đảm bảo chất lượng và hiệu quả của các chiến dịch bán hàng trực tuyến. Với kinh nghiệm và chuyên môn trong lĩnh vực E-commerce, Upsell D2C Enabler là đối tác hàng đầu của các doanh nghiệp mong muốn phát triển kinh doanh trực tuyến và tối ưu hóa hoạt động bán hàng của mình trên nền tảng thương mại điện tử.

• Website: https://www.upsell.vn/
• Email: [email protected]
• Hotline: 0789.99.66.88