7 kỹ thuật gamification cho chương trình khách hàng thân thiết với nhà hàng

I. Gamification là gì

Gametification trong các chương trình trung thành liên quan đến việc tận dụng các yếu tố của trò chơi để khuyến khích sự tương tác của khách hàng, tăng khả năng giữ chân và cuối cùng là dẫn đến chuyển đổi. Điều này có thể bao gồm các kĩ thuật như hệ thống điểm, bảng xếp hạng, huy hiệu và các thử thách.

Theo khía cạnh tâm lý học, Gametification chạm vào động lực nội tại của khách hàng, khát khao muốn có được thành tựu trong các cuộc cạnh tranh.

II. Lợi ích của gamification

Một số lợi ích của gametification có thể được nhắc đến như:

1. Tăng lượt tương tác từ khách hàng: Gametification có thể làm tăng sự tương tác bằng cách thiết kế các trò chơi mang tính giải trí cao hơn và chứa nhiều yếu tố kích thích sự tương tác. Theo một báo cáo bởi Gartner, chương trình game có thể tăng 100-150% chỉ số tương tác.
2. Cải thiện khả năng giữ chân khách hàng: Điều này có thể dễ dàng nhận thấy thông qua các quá trình bắt buộc khách hàng phải bỏ công sức để có được thành tựu trong game, do đó mà khuyến khích họ quay trở lại và tiếp tục tham gia chương trình trung thành của doanh nghiệp bạn.
3. Khả năng thu hút khách hàng cao hơn: Chương trình khách hàng trung thành thông qua gametification có thể thu hút khách hàng mới thông qua các cơ chế truyền thông viral trên mạng xã hội, tận dụng mối quan hệ với các khách hàng hiện tại để mở rộng lượt tiếp cận của chương trình.
4. Nâng cao nhận thức về thương hiệu: Một chương trình chuyên nghiệp có thể xây dựng hình ảnh thương hiệu tích cực trong tâm trí khách hàng và thúc đẩy cảm giác thuộc về một cộng đồng của khách hàng.

III.Yếu tố chính tạo nên một gamification thành công

Đặt mục tiêu rõ ràng và có thể đạt được: Đảm bảo rằng các khách hàng có thể hiểu được các mục tiêu mà chương trình hướng tới và có thể dễ dàng nhận thưởng nếu như họ thực hiện hành động.

1. Tạo sự hấp dẫn: Đưa ra mức thưởng sao cho đáp ứng với mối quan tâm của khách hàng và cũng đồng thời phù hợp với các giá trị của họ. Điều này có thể bao gồm các sản phẩm độc quyền, giảm giá hoặc trải nghiệm.
2. Cá nhân hóa: Cá nhân hóa chương trình khách hàng thân thiết bằng cách đưa ra các phần thưởng, thử thách và trải nghiệm dựa trên sở thích và hành vi của khách hàng.
3. Theo dõi tiến độ: Hãy cho phép khách hàng theo dõi tiến độ của họ, cho họ biết còn bao lâu nữa họ có thể nhận thưởng, tạo cho họ cảm giác được nhận thưởng và động lực để tiếp tục tham gia.
4. Tương tác xã hội: Khuyến khích khách hàng chia sẻ trên mạng xã hội và tương tác giữa các khách hàng với nhau thông qua bảng xếp hạng, huy hiệu và các tính năng cộng đồng.

IV. 7 kỹ thuật gamification cho chương trình khách hàng thân thiết với nhà hàng của bạn

1.Tặng cho khách hàng quà nếu họ đăng ký

Để bắt đầu chương trình khách hàng thân thiết, trước tiên bạn cần lôi kéo khách hàng đăng ký. Cung cấp cho khách hàng phần thưởng ngay lập tức chỉ bằng cách đăng ký chương trình của bạn là một bước đi khôn ngoan vì hai lý do:

Đảm bảo rằng khách hàng của bạn sẽ thấy ngay phần thưởng khi họ tham gia chương trình, điều này giúp bạn xây dựng mối quan hệ với họ.

Sự hấp dẫn của nhiều phần thưởng hơn (và lớn hơn) trong tương lai sẽ là thứ kích thích họ.

Denny's, nơi nổi tiếng với bữa sáng thịnh soạn, chắc chắn biết cách thu hút khách hàng của mình. Nhà hàng giảm giá 20% cho bữa ăn đầu tiên của du khách khi đăng ký chương trình Denny's Rewards. Thành viên cũng nhận được các ưu đãi độc quyền được gửi tới hộp thư đến của họ và quà tặng sinh nhật miễn phí.

2.Cho phép khách hàng theo dõi tiến độ của họ

Không có gì giống như một cuộc cạnh tranh thân thiện để truyền cảm hứng cho hành động. Bất kể chương trình khách hàng thân thiết của nhà hàng có cung cấp phần thưởng cho một số lần mua hàng nhất định hay cho một số điểm cụ thể hay không, bạn đều có thể áp dụng kỹ thuật trò chơi này phù hợp với mình.

Sử dụng ứng dụng chương trình khách hàng thân thiết, chiến dịch tiếp thị qua email hoặc phần mềm chatbot để giữ liên lạc với khách và cập nhật cho họ biết họ sắp nhận được phần thưởng tiếp theo hay chưa.

Mẹo: tạo bảng xếp hạng kỹ thuật số hoặc một cách khác để khách hàng của bạn theo dõi phần thưởng của họ (như ứng dụng Dunkin' Donuts DD Perks cung cấp), để họ có thể biết tiến trình của họ so với các thành viên khác như thế nào. Điều này sẽ khuyến khích sự cạnh tranh và đưa khách của bạn đến cửa nhanh hơn để quay lại.

3.Tạo ra các mức độ nhận thưởng khác nhau

Cung cấp nhiều mức thưởng khác nhau tạo ra bầu không khí phấn khích, vui vẻ và tò mò. Tính điểm theo cấp độ (ví dụ: cấp đồng, cấp bạc và cấp vàng) là một cách tuyệt vời để tạo động lực cho khách quay lại nhà hàng của bạn để tích lũy và đổi điểm.

Ví dụ: chương trình khách hàng thân thiết dựa trên điểm của Chick-fil-A có ba cấp độ thưởng. Chương trình được thiết kế để giúp khách hàng tiếp tục chi tiền và kiếm điểm để họ có thể đạt đến cấp độ tiếp theo. Mỗi khi khách hàng đạt đến cấp độ cao hơn, họ bắt đầu tích lũy được nhiều điểm hơn nữa cho mỗi đô la họ chi tiêu, điều này đồng nghĩa với việc phần thưởng sẽ lớn hơn khi đến lúc đổi tất cả số điểm đó.

Cách tiếp cận này đáng để bạn dành thời gian và công sức đầu tư vì 53% người tiêu dùng quan tâm đến các chương trình khách hàng thân thiết sử dụng kỹ thuật gamification. Tuy nhiên, điều quan trọng là giữ cho mức phần thưởng của bạn có thể đạt được. Du khách không cần phải đợi một năm chỉ để có được một bữa ăn miễn phí!

4.Cung cấp phần thưởng dựa trên kinh nghiệm

Người tiêu dùng ngày nay không chỉ muốn được bán cho; họ muốn những trải nghiệm có thương hiệu. Vì vậy, đừng làm chương trình khách hàng thân thiết của bạn chỉ vì tiền! Thay vì chỉ giảm giá cho các thành viên, hãy cung cấp trải nghiệm tại nhà hàng như một động lực bổ sung để họ tham gia vào chương trình của mình. Nhiều nền tảng khách hàng thân thiết, bao gồm cả TouchBistro Loyalty, được trang bị các công cụ quản lý quan hệ khách hàng cho phép bạn thu thập dữ liệu về sở thích của khách hàng. Ngoài ra, nếu bạn sử dụng nền tảng tiếp thị tích hợp như TouchBistro Marketing, thì bạn có thể thưởng cho họ các đặc quyền được cá nhân hóa và các ưu đãi trải nghiệm khác.

Tại Rainforest Cafe, các thành viên Landry's Select Club được ưu tiên chỗ ngồi, ưu đãi độc quyền và thậm chí kiếm được phần thưởng để sử dụng trong cửa hàng bán lẻ của nhà hàng. Và chương trình khách hàng thân thiết của Starbucks cung cấp các tính năng bổ sung thú vị như trò chơi chỉ dành cho thành viên, mang đến cho khách hàng cơ hội giành được các giải thưởng độc quyền, các món trong thực đơn miễn phí, v.v.

Nỗ lực hết mình để làm cho chương trình khách hàng thân thiết của bạn trở nên sáng tạo và mang tính trải nghiệm cuối cùng sẽ mang lại kết quả. Nghiên cứu cho thấy các thành viên của chương trình khen thưởng chi tiêu nhiều hơn 27% khi họ phát triển mối liên hệ cảm xúc tích cực với doanh nghiệp.

5.Kết hợp những thách thức vào chương trình khách hàng thân thiết của bạn

Kỹ thuật gamification này giúp chương trình khen thưởng của bạn luôn thú vị đối với khách hàng. Bạn có thể thử những “thử thách” theo mùa như khuyến khích khách đến thăm vào giờ khuyến mãi trong suốt mùa sân trong hoặc đặt đồ ăn mang đi vào Thứ Hai để kiếm thêm điểm.

Bạn cũng có thể tổ chức các cuộc thi trên mạng xã hội dành cho các thành viên của chương trình khen thưởng hoặc giới thiệu một cấp độ bất ngờ mới để họ “mở khóa” khi họ đã đồng hành cùng chuyến đi được một thời gian và đạt đến một trạng thái nhất định.

Việc thêm các yếu tố trò chơi giống như thử thách này vào chương trình khách hàng thân thiết của nhà hàng có thể tăng mức độ tương tác và thu hút sự quan tâm của cả khách cũ và khách mới. Gần 30% khách hàng muốn thấy các chương trình tặng thưởng trở nên thú vị hơn, vì vậy hãy cung cấp cho mọi người những gì họ muốn và tận hưởng niềm vui với điều này!

6.Tạo FOMO

Thêm yếu tố khan hiếm vào các ưu đãi của bạn là một chiến thuật bán hàng nổi tiếng và vì lý do chính đáng - nó tạo ra cảm giác cấp bách cho khách hàng của bạn. Hãy thử nghiệm việc cung cấp số lượng phần thưởng có hạn hoặc chỉ cung cấp phần thưởng trong một khoảng thời gian cụ thể để tạo ra cảm giác FOMO (sợ bỏ lỡ) giữa các thành viên chương trình khách hàng thân thiết của bạn.

Ví dụ: bạn có thể gửi cho các thành viên đã hết hạn của mình một email hoặc tin nhắn kèm theo ưu đãi hấp dẫn (chẳng hạn như giảm giá 50% cho món khai vị) mà họ chỉ có thể đổi nếu ghé thăm nhà hàng của bạn trong tuần tới. Hoặc, nếu bạn biết khách thường đến vào Thứ Năm nhờ dữ liệu trong phần mềm khách hàng thân thiết của bạn, hãy gửi cho họ ưu đãi đặc biệt chỉ có hiệu lực vào hai Thứ Năm tiếp theo.

7.Kết hợp phương tiện truyền thông xã hội vào chương trình phần thưởng của bạn

Hãy thể hiện sự yêu thích của các thành viên trung thành với việc đăng ảnh hoặc để lại đánh giá về nhà hàng của bạn trực tuyến. Salad House thực hiện tốt chiến lược này với ứng dụng chương trình phần thưởng cho phép các thành viên nhận được phiếu giảm giá khi chia sẻ ảnh của họ trên mạng xã hội và gắn thẻ nhà hàng.

Bạn cũng có thể sử dụng mạng xã hội để cảm ơn các thành viên trong chương trình khách hàng thân thiết của nhà hàng đã ghé thăm bạn và đổi phần thưởng. Chỉ 44% thành viên chương trình phần thưởng cho biết họ được cảm ơn vì đã đổi điểm, vì vậy việc dành thời gian để làm điều này sẽ khiến nhà hàng của bạn nổi bật và để lại ấn tượng tích cực cho khách hàng. Đây cũng là cơ hội để bạn hỏi thăm chuyến thăm của khách như thế nào và nhận bất kỳ phản hồi nào từ họ có thể giúp bạn cải thiện.

8.Cách đo lường thành công của một gamification

Có hàng loạt các KPIs mà doanh nghiệp có thể sử dụng để đo lường mức độ thành công của chương trình khách hàng thân thiết.

1. Mức độ tương tác với khách hàng: Theo dõi các số liệu như tỷ lệ giam gia, thời gian họ dành cho nền tảng khách hàng trung thành và số lượng các thử thách đã được hoàn thành.
2. Tỷ lệ giữ chân khách hàng: Theo dõi tỷ lệ giữ chân khách hàng và so sánh chúng với giai đoạn trước khi triển khai chương trình khách hàng thân thiết.
3. Tỷ lệ mua lại sản phẩm: Đo lường số lượng khách hàng mới mà thương hiệu có được thông quan chương trình khách hàng thân thiết. Bên cạnh đó doanh nghiệp cũng nên phân tích hiệu quả của phần giới thiệu như chia sẻ trên mạng xã hội hoặc quảng cáo bằng hình thức truyền miệng.
4. Tăng trưởng doanh thu: Đo lường ảnh hưởng của các chương trình khách hàng thân thiết đối với doanh thu bằng cách phân tích giá trị của các lần giao dịch, tần suất giao dịch và mức độ tăng trưởng doanh thu tổng thể.
5. Sự hài lòng của khách hàng: Thường xuyên xây dựng khảo sát dành cho khách hàng để đo lường mức độ thỏa mãn đối với chương trình khách hàng thân thiết, giải thưởng và trải nghiệm tổng thể.
6. Tâm lý học đằng sau việc thiết kế trò chơi
7. Kích thích động lực: Tập trung vào phần thưởng và trải nghiệm để có thể khai thác động lực nội tại của khách hàng, như sự phát triển của bản thân, khả năng làm chủ về kết nối xã hội.
8. Tâm lý sợ mất mát: Sử dụng các kĩ thuật như phần thưởng có giới hạn cả về số lượng và cả về thời gian để hối thúc và khuyến khích khách hàng ngay lập tức.
9. Xác thực của mạng xã hội: Kết hợp các yếu tố về xã hội như bảng xếp hạng hoặc các tính năng cộng đồng, để thúc đẩy cảm giác cạnh tranh và thuộc về giữa các khách hàng.
10. Tiến bộ và Thành tích: Thiết kế chương trình để tạo cảm giác tiến bộ và thành tựu, sử dụng các yếu tố như thanh tiến độ, huy hiệu và cột mốc quan trọng.

V. Ví dụ về các trò chơi thành công gây tiếng vang

1.Starbuck Rewards

Starbuck đã sử dụng hệ thống tính điểm bằng cách tặng sao cho khách hàng mỗi lần họ thanh toán. Càng nhiều sao họ càng có thể đổi được nhiều đồ uống và đồ ăn miễn phí. Chương trình cũng bao gồm các cấp độ thành viên cho người tham gia, những món quà mang tính cá nhân hóa và các trải nghiệm khác.

2.Coca Cola Shake it

Ví dụ về gamification cuối cùng mà chúng tôi muốn chia sẻ là chiến dịch Shake của Coca-Cola được coi là chiến dịch tiếp thị tốt nhất ở Hồng Kông trong 35 năm.

Chiến dịch bao gồm một quảng cáo trên truyền hình cho phép mọi người lắc điện thoại trước màn hình để nhận các phần thưởng khác nhau như trò chơi trên thiết bị di động, giảm giá và rút thăm trúng thưởng. Người xem phải khởi chạy Ứng dụng Coca-Cola Chok và lắc điện thoại của họ trong suốt quảng cáo Coca-Cola. Video cũng được phát ở rạp, không gian ngoài trời và trên YouTube, về cơ bản cho phép mọi người Chok bao nhiêu tùy thích.

3.Costa Coffee

Các cột mốc quan trọng là một tính năng gamification hiệu quả khác thường được sử dụng trong các chương trình khách hàng thân thiết và hơn thế nữa. Các mốc quan trọng đạt được bằng cách thu thập một số điểm nhất định hoặc thực hiện một số lượng mua hàng nhất định. Họ thường được thưởng một đặc quyền đặc biệt, ví dụ: giảm giá hoặc một mặt hàng miễn phí. Cách cấu hình các mốc quan trọng sẽ tùy thuộc vào chương trình và công ty điều hành chương trình đó.

Một ví dụ điển hình về các mốc quan trọng trong chương trình khách hàng thân thiết đến từ Costa, một trong những quán cà phê lớn nhất thế giới và là công ty dẫn đầu về chương trình khách hàng thân thiết với cà phê. Costa lần đầu tiên làm gián đoạn ngành này vào năm 2010 với chương trình khách hàng thân thiết dựa trên điểm, chương trình đầu tiên trong ngành cà phê. Kể từ đó, công ty đã giành được hơn sáu triệu khách hàng trung thành, trong khi ước tính 1/3 doanh thu của Costa đến từ những khách hàng trung thành.



Vào năm 2021, thương hiệu này đã triển khai lặp lại chương trình khách hàng thân thiết của mình, trong đó thương hiệu này đã làm thay đổi mọi thứ bằng đề xuất giá trị đơn giản nhưng hấp dẫn. Một phần trong đó là việc họ sử dụng các mốc quan trọng để thu hút lượng khách hàng ngày càng tăng của mình. Do đó, Costa thưởng cho các thành viên của mình một đồ uống miễn phí sau khi họ mua 8 ly. Như một cách thực hiện phần việc bảo vệ môi trường, chuỗi này sẽ tặng quà miễn phí cho những khách hàng sử dụng cốc tái sử dụng chỉ sau khi mua 4 ly đồ uống.

Nhờ việc Costa sử dụng các mốc quan trọng, khách hàng của họ sẽ có được cảm giác tiến bộ và thành tựu khi thực hiện các giao dịch mua hàng đơn giản hàng ngày. Các quy tắc rất đơn giản, có nghĩa là các thành viên luôn rõ ràng về những gì và tần suất họ cần thực hiện một hành động cụ thể để nhận được phần thưởng. Cho rằng Costa Coffee Club đạt được thành công gần như chưa từng có, công bằng mà nói rằng cách tiếp cận lòng trung thành và trò chơi hóa của thương hiệu này đang mang lại kết quả.

4.Chipotle

Chipotle Extras là chương trình khách hàng thân thiết dựa trên ứng dụng của Chipotle Mexican Grill Inc., còn được gọi là Chipotle. Theo chương trình tặng thưởng, chuỗi nhà hàng ăn nhanh bình dân của Mỹ tặng điểm cho mỗi đô la chi tiêu. Nó sử dụng gamification để cho phép khách hàng kiếm thêm điểm và thu thập huy hiệu thành tích.

Cho đến nay, chương trình này đã có hơn 24 triệu thành viên và nó đã giúp thương hiệu này chuyển hướng mạnh mẽ sang bán hàng trực tuyến, vốn được chứng minh là cứu tinh trong thời kỳ đại dịch.

Thực hiện bởi: Ori Marketing Agency