“Make color” cho trải nghiệm khách hàng

Trong thời đại công nghệ số phát triển vượt bậc, khách hàng ngày càng có nhiều sự lựa chọn, từ đó những “tệp đính kèm” xung quanh sản phẩm như voucher, quà tặng hay trải nghiệm khách hàng dần trở thành một trong những nguyên nhân giúp thúc đẩy quyết định mua hàng. Chính vì vậy, tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng (customer experience – CX) đã trở thành một trong những ưu tiên hàng đầu của các nhà quản trị doanh nghiệp. Vậy làm cách nào để biến trải nghiệm khách hàng thêm nhiều màu sắc hơn? Trong bài viết này mình sẽ khai thác về sức mạnh của Mini App trong việc đa dạng hóa trải nghiệm khách hàng trên nền tảng mobile.

Tầm quan trọng của trải nghiệm khách hàng

Trong thời đại kỹ thuật số, trải nghiệm khách hàng là chìa khóa quan trọng để xây dựng thành công cho doanh nghiệp. Theo nghiên cứu từ Nielsen, có tới 83% người tiêu dùng tin tưởng vào quảng cáo từ những thương hiệu mà họ có tương tác cao. Bên cạnh đó, trải nghiệm của khách hàng tốt sẽ mang lại sự cộng hưởng giúp tăng khách hàng thân thiết, và thu hút khách hàng mới, góp phần tạo nên lượng lớn earned media cho thương hiệu, cùng loạt lợi ích như:

• Tăng nhận diện thương hiệu: Theo Twitter, các tweet tương tác cao có thể tăng mức độ nhận diện thương hiệu lên đến 6 lần.
• Tăng doanh số bán hàng: Các doanh nghiệp có tương tác khách hàng tốt trên mạng xã hội có thể tăng doanh số lên đến 800% (Social Media Today).
• Giảm chi phí marketing: Trải nghiệm tốt sẽ gia tăng tương tác trực tiếp giữa khách và thương hiệu, giúp tiết kiệm đến 60% chi phí quảng cáo truyền thống (SeoSamba).

Trước hết, doanh nghiệp cần xây dựng một chiến lược tiếp thị tập trung vào trải nghiệm khách hàng. Điều này đòi hỏi phải lắng nghe, thu thập và phân tích dữ liệu khách hàng để hiểu rõ hơn về nhu cầu và mong muốn của họ.

Và chìa khóa cho những chiến dịch tiếp thị này là dữ liệu nhằm cung cấp trải nghiệm cá nhân hóa cho từng khách hàng. Các công ty công nghệ hàng đầu thế giới như Amazon, Netflix, Grab đều sử dụng hệ thống phân tập dữ liệu mạnh mẽ để đưa ra các kế hoạch tiếp thị phù hợp với sở thích của khách hàng.

Trải nghiệm khách hàng “bé” bằng chiếc điện thoại!

Nền tảng mobile đóng vai trò ngày càng quan trọng trong việc cung cấp trải nghiệm khách hàng. Theo khảo sát của Statista, có đến 79% người tiêu dùng mong muốn các thương hiệu tương tác với họ thông qua mobile app. Nhất là tại thị trường Đông Nam Á, nơi tập trung những người sử dụng ứng dụng di động thường xuyên nhất trên thế giới. Theo báo cáo của Google, Temasek, Bain and Company, có 360 triệu người dùng Internet trong khu vực và 90% trong số họ kết nối Internet chủ yếu thông qua điện thoại di động.

Super App – Xu hướng tương lai của các ứng dụng dành cho nền tảng di động

Trong vô vàn app trên nền tảng di động, Super App xứng đáng trở thành tiêu điểm cho hành trình tương tác với khách hàng của các thương hiệu. Các super app như Wechat, Zalo, Momo, Grab, Gojek, Shopee đã chứng minh điều này khi xây dựng được cộng đồng người dùng lớn thông qua việc cung cấp trải nghiệm di động đa dạng, thuận tiện. Những còn số đã nói lên thành công của Super App phải kể đến như:

• Shopee – Tập trung vào việc tối ưu hóa trải nghiệm người dùng và mức độ tương tác thông qua thiết bị di động. Tích hợp nhiều tính năng chat, nhắn tin trong app giúp người dùng dễ dàng tương tác với shop. Shopee có đến 95% đơn đặt hàng hiện được thực hiện trên thiết bị di động và là app TMĐT hàng đầu Đông Nam Á .
• Grab – Tung ra tính năng GrabExpress giúp người dùng gửi hàng tiện lợi qua app Grab. Chỉ sau 1 năm, GrabExpress đạt 2 triệu đơn hàng mỗi tháng.
• Gojek – Tích hợp các dịch vụ giải trí như video, karaoke, game trên app giúp người dùng gắn bó nhiều hơn. Số lượt tải Gojek tăng 30% sau khi tích hợp các tiện ích giải trí.

Tuy nhiên những Super app như Shopee, Grab hay Gojek dù đa dạng tính năng nhưng chỉ đơn thuần thu hút khách hàng “chạm” đến doanh nghiệp. Các chức năng hỗ trợ nhắn tin, trò chuyện và các trải nghiệm phụ của những app trên chưa đủ để có thể đáp ứng nhu cầu tương tác với thương hiệu của người dùng, và ngược lại.

Vì vậy những app có tính năng nhắn tin và cho phép doanh nghiệp tạo và xây dựng OA, Mini App của riêng mình trên chính Super App như Zalo, Momo sẽ là lựa chọn ưu tiên trong việc xây dựng trải nghiệm khách hàng, điều này cũng đã xảy ra tương tư như Wechat tại thị trường Trung Quốc, tính đến nay Wechat thành Super App hàng đầu thế giới với hơn 1,27 tỷ người dùng hoạt động mỗi tháng.

Mini App – Nơi thêm sắc màu cho trải nghiệm khách hàng

Mini app là một ứng dụng nhỏ, chạy trên một nền tảng, mà nền tảng ở đây chính là app chủ (super app), người dùng có thể mở chúng nhanh chóng khi cần dùng và rời đi ngay sau khi sử dụng. Sử dụng Mini App đồng nghĩ với việc bạn tận dụng luôn nguồn traffic lớn từ Super App, dễ dàng liên kết từ Online to Offline và ngược lại để tăng khả năng tiếp cận công chúng và nhận thức về thương hiệu. Bạn có thể dẫn khách hàng đến Mini App chỉ đơn giản bằng QR code, link chia sẻ hoặc CTA.

Chi phí phát triển một Mini App rẻ hơn nhất nhiều so với App, thời gian hoàn thiện nhanh chóng, giảm thiểu nhu cầu về backend development và tiết kiệm rất nhiều nhân lực. Về cơ bản Mini App là một loại web H5 viết tắt của HyperText Markup Language 5 (HTML5), Zalo Mini app thì chủ yếu dùng HTML5, CSS và JavaScript, nó có các tính năng đa nền tảng rất mạnh mẽ nên nếu bạn muốn thực hiện các sửa đổi chức năng cho Mini App sau khi cho chạy thử thì cũng không mất nhiều thời gian, giúp giảm chi phí cho việc test&learn và tăng cơ hội test&learn cho doanh nghiệp. Bạn có thể tạo vô vàn Mini App khác nhau để sử dụng cho những mục đích khác nhau.

Tuy nhiên, việc áp dụng Mini Apps chỉ là bước đầu. Điều quan trọng hơn là sử dụng dữ liệu thu thập được từ tương tác khách hàng để xây dựng và cá nhân hóa trải nghiệm. Điều này đòi hỏi doanh nghiệp phải không ngừng sáng tạo và thích ứng, nhằm đáp ứng nhu cầu cũng như kỳ vọng ngày càng cao của khách hàng.

Mình sẽ đi qua mộte vài case study về việc ứng dụng Mini App:

1. CocaCola (Zalo)
Vừa qua Cocacola triển khai một vài campaign trên Zalo, chủ yếu là Gamification, ngoài các game chạy theo đợt, Cocacola còn có hẳn một Mini App ví quà (để lưu các voucher của CocaCola mà bạn săn được khi chơi game), và dự tính sẽ phát triển nơi đây thành một entertainment hub giống như cách mà CocaCola đã làm tại thị trường tỷ dân trên nền tảng WeChat.

Bạn có thể tham khảo MiniApp của CocaCola tại đây

2. Wechat
Tính đến năm 2021, có hơn 7 triệu Mini Program trên toàn mạng lưới ở Trung Quốc, trong đó có hơn 3 triệu Mini Program trên WeChat. Đối với WeChat, số người dùng hàng ngày (DAU) của Mini Program đã vượt quá 450 triệu người. Sự tăng trưởng này chứng tỏ sự quan trọng ngày càng tăng của các Mini Program trong hệ sinh thái kỹ thuật số của Trung Quốc, đặc biệt là trong việc giúp các thương hiệu giảm chi phí và tăng hiệu quả trong tiếp thị kỹ thuật số. Theo báo cáo từ QuestMobile vào mùa Xuân 2023, tám trong số mười Mini Programs hàng đầu đã có hơn 100 triệu người dùng hoạt động trong suốt năm 2022, và Mini Programs hàng đầu có hơn 200 triệu người dùng hoạt động.
Mình sẽ đề cập đến case study về Gamification trên WeChat, đầu năm nay MXH rần rần game “Doggo Go”, và trò tương tự đã xuất hiện dưới dạng một Mini Programs trên Wechat cách đó 1 năm về trước tên là “Yang Le Ge Yang”. Trò này đã nổi tiếng trên WeChat Moments và được tìm kiếm sôi nổi trên weibo, chỉ trong vòng vài tuần, DAU của nó đã vượt quá 10 triệu.

Nguồn: https://www.thatsmags.com/beijing/post/35066/sheep-a-sheep-the-new-game-that-has-gripped-china

Kế đến phải kể đến Pindoudou - xây dựng Mini Programs như một app mua hàng TMDT, vào cuối năm 2017, Pinduoduo đã tung ra Mini Programs trên WeChat và trở thành nhóm doanh nghiệp đầu tiên dùng thử. Chỉ trong 18 tháng, Mini Programs của Pindoudou đã đạt 97 triệu người dùng hoạt động hàng tháng, giúp Pinduoduo từ vị trí ngoài hạng 5 tiến thẳng vào một trong những top đầu của ngành Thương mại điện tử Trung Quốc.

Ngoài những Mini Programs tiên phong, những thương hiệu khác như Hadilao, CocaCola, Nike, Lacoste,… đều dấn thân màu mảnh đất màu mỡ trên Wechat với Mini Programs đủ các chức năng từ điểm danh thành viên, đặt hàng, giữ chỗ, flash sale, livestream, trung tâm CSKH,…

Tuy nhiên sau cùng, ngoài việc làm cho Mini App thú vị hơn, đẹp và dễ dùng thì cốt lõi của sự thành công vẫn nằm ở chiến dịch marketing tổng thể. Vì vậy khi nhìn nhận về sức mạnh của Mini App, chúng ta phải hiểu rằng đây chỉ là 1 phần của bức tranh, Mini App là hình thức hỗ trợ gia tăng trải nghiệm khách hàng, còn nếu xa hơn hướng đến các mục tiêu như giữ chân khách hàng hay thúc đẩy chuyển đổi thì còn bao hàm rất nhiều yếu tố khác.