Cuộc cách mạng Trải nghiệm Khách hàng Mobile Marketing Việt Nam

29/12/2023
627
0

Thị trường mobile marketing tại Việt Nam ngày càng phát triển mạnh mẽ và mang lại tiềm năng lớn với mọi thương hiệu, nhãn hàng, bất kể ở quy mô nào. Bài viết này Tuấn mong muốn chia sẻ đến mọi người về cuộc cách mạng trải nghiệm khách hàng trên nền tảng mobile tại Việt Nam trong những năm gần đây và hướng đến 2024.

Thị trường mobile marketing Việt Nam 2023

Smartphone

Tính đến thời điểm Q2, 2023, số lượng người dùng smartphone (điện thoại di động thông minh) tại Việt Nam đạt 70,4 triệu người, chiếm 88,9% dân số sử dụng internet. Cụ thể, độ tuổi trung bình từ 15 đến 64 chiếm 82,2%; Giới tính nam chiếm 49,3%, nữ giới chiếm 44,7%. Về khu vực, thành thị chiếm hơn 63% và mục đích sử dụng lớn nhất là Nhắn tin - gọi điện - mạng xã hội chiếm 95,4%. Sự phát triển đột biến và rộng khắp này chịu ảnh hưởng bởi 3 nguyên nhân chính, bao gồm:

Sự phát triển của thị trường smartphone giá rẻ tại Việt Nam khiến mọi công dân, người tiêu dùng đều dễ dàng sở hữu thiết bị.
Sự phát triển nhanh chóng của mạng lưới viễn thông - 3G, 4G và 5G giúp người tiêu dùng dễ dàng truy cập internet mọi lúc, mọi nơi với chi phí nhỏ.
Sự thúc đẩy của thương mại điện tử tại Việt Nam dẫn đến bùng nổ số lượng người bán - người mua - lượng truy cập,..

Thuê bao di động

Hơn thế nữa, tính đến tháng 11, 2023, cục quản lý thông tin & truyền thông Việt Nam ghi nhận có 128,5 triệu thuê bao di động đang hoạt động trong nước. Trong đó, 72,4 triệu thuê bao 4G và 56,1 triệu thuê bao 3G. Điều này là do sự gia tăng của điện thoại thông minh khả dụng và chi phí dữ liệu di động. Sự thâm nhập của điện thoại di động ở Việt Nam hiện ở mức 120%, có nghĩa là có nhiều thuê bao di động hơn dân số.

Sự phát triển của thuê bao di động đã có tác động đáng kể đến nền kinh tế Việt Nam. Nó đã giúp thúc đẩy sự phát triển của thương mại điện tử, thanh toán di động và các dịch vụ kỹ thuật số khác. Nó cũng đã giúp cải thiện giao tiếp và kết nối giữa mọi người ở Việt Nam. Dự kiến số lượng thuê bao di động tại Việt Nam sẽ tiếp tục tăng trưởng trong những năm tới. Sự phát triển của mạng 5G và sự gia tăng của các ứng dụng di động mới sẽ thúc đẩy sự tăng trưởng này.

Wifi phủ sóng

Không dừng lại ở đó, Việt Nam có tổng cộng 22,5 triệu thuê bao dịch vụ wifi hoạt động. Trong đó, 18,7 triệu thuê bao wifi cáp quang và 3,8 triệu thuê bao wifi 4G. Điều này là do sự gia tăng của nhu cầu sử dụng internet tốc độ cao và ổn định. Wifi cáp quang hiện là loại dịch vụ wifi phổ biến nhất tại Việt Nam, chiếm 83% tổng số thuê bao. Số liệu tham khảo:

Số lượng thuê bao: 22,5 triệu (tháng 11/2023)
Tỷ lệ thâm nhập: 22% dân số
Loại dịch vụ: Wifi cáp quang (83%), wifi 4G (17%)
Vùng miền: Thành thị (65%), Nông thôn (35%)
Nhà cung cấp dịch vụ: Viettel, VNPT, FPT, CMC Telecom, SCTV,...

Thị trường mobile marketing tại Việt Nam đã và đang trải qua giai đoạn phát triển bùng nổ, được định hình bởi sự đa dạng và rộng khắp của smartphone, cùng với sự mạnh mẽ của mạng lưới viễn thông và dịch vụ internet. Sự tăng trưởng nhanh chóng của thuê bao di động và số người sử dụng smartphone tạo ra môi trường lý tưởng cho các chiến lược mobile marketing.

Dữ liệu thống kê về thuê bao di động và người dùng Wi-Fi cung cấp cái nhìn toàn diện về tiềm năng phát triển của thị trường trong tương lai. Dự báo cho năm 2024 cho thấy sự tiếp tục của xu hướng tích cực này, với sự hỗ trợ từ sự phổ cập mạng 5G và sự gia tăng của các dịch vụ internet nhanh chóng.

Sự thúc đẩy từ thương mại điện tử và sự tăng trưởng của người dùng di động sẽ tạo ra nhiều cơ hội mới để tương tác với khách hàng, xây dựng thương hiệu và thúc đẩy doanh số bán hàng. Việc hiểu rõ và nắm bắt xu hướng này sẽ giúp các doanh nghiệp nhanh chóng thích ứng và triển khai các chiến lược hiệu quả trên thị trường mobile marketing, gặt hái thành công vượt trội khi bước sang 2024.

Cuộc cách mạng Trải nghiệm Khách hàng trên Mobile

Mobile marketing trở thành mục tiêu khai thác hàng đầu đối với mọi doanh nghiệp, nhãn hàng. Từ đó dẫn đến sự cạnh tranh khốc liệt và sáng tạo, đổi mới trong cách tiếp cận khách hàng, mang đến trải nghiệm khách hàng tối ưu nhất trở thành mối quan tâm trọng yếu với mọi nhà tiếp thị số.

Từ Landing Page đến Mobile App

Trong khoảng thời gian từ 2015-2018, khái niệm "Landing Page" trở thành một hero keyword và là giải pháp quan trọng trong tiếp thị trực tuyến, đặc biệt là trong ngành thương mại điện tử. Tuy nhiên, lúc đó, việc thiết kế và xây dựng Landing Page thường đòi hỏi sự thủ công từ các lập trình viên, điều này kéo theo chi phí và thời gian lớn.

Giai đoạn 2019-2021 chứng kiến sự thay đổi đáng kể khi khái niệm "Mobile App" trở thành xu hướng nổi trội tại Việt Nam. Doanh nghiệp, cả quy mô vừa và lớn, chuyển hướng sử dụng Mobile App để mang đến trải nghiệm tối ưu và nhiều cơ hội tương tác hơn với khách hàng. Đặc biệt, trong lĩnh vực e-Banking, Mobile Banking, và Fintech, Mobile App chơi một vai trò quan trọng, thay đổi cách người Việt trải nghiệm và thực hiện giao dịch tài chính.

Với hơn 45% tỷ trọng thị trường app marketing, ngành Finance & Banking là động lực lớn đằng sau sự cách mạng trải nghiệm khách hàng trên nền tảng di động. Mobile App không chỉ chuyển đổi mà còn giữ chân người dùng một cách hiệu quả. Tuy nhiên, điều này không làm mờ vai trò của Landing Page, vì cả hai đều đóng vai trò quan trọng trong chiến lược tiếp thị và tương tác với khách hàng trực tuyến tại Việt Nam.

Mặc dù mang lại trải nghiệm khách hàng đa dạng, nhiều điểm chạm, triển khai tiếp thị cá nhân hóa dễ dàng hơn. Tuy nhiên, để sở hữu một ứng dụng di động đối với doanh nghiệp không phải điều dễ dàng. Rào cản lớn nhất đến thời điểm hiện tại vẫn gồm 2 yếu tố: Chi phí phát triển - vận hành Mobile App và Đội ngũ nhân sự có chuyên môn vận hành, phát triển App. Vì vậy, Mobile App vô tình trở thành “game lớn” của các doanh nghiệp, tập đoàn có quy mô hoặc thương hiệu có “lối đi riêng” cân nhắc đầu tư, phát triển.

Omni Channel và mối quan hệ với Mobile Marketing

Đầu 2020, khái niệm Omni Channel trở nên phổ biến tại Việt nam. Các doanh nghiệp ngày càng nhận ra rằng để duy trì và phát triển mối quan hệ với khách hàng, họ cần cung cấp một trải nghiệm liền mạch và nhất quán qua nhiều kênh tương tác khác nhau. Omni channel không chỉ giới hạn trong lĩnh vực số hóa mà còn bao gồm các kênh như cửa hàng bán lẻ, điện thoại, email, trang web, mạng xã hội, và bất kỳ kênh tương tác nào khác mà khách hàng có thể sử dụng để trực tiếp hoặc gián tiếp liên lạc đến doanh nghiệp.

Chiến lược Omni Channel đáp ứng 4 yếu tố chủ chốt:

Liên Kết Liền Mạch (Seamless Linkage)
Cung Cấp Thông Tin Liên Tục (Continuous Information)
Trải Nghiệm Người Dùng Tích Hợp (Integrated User Experience)
Theo Dõi và Phản Hồi (Tracking and Feedback)

Chiến lược Omni Channel thúc đẩy tích hợp chặt chẽ giữa các kênh tương tác, trong đó Mobile Marketing đóng vai trò quan trọng như một mảnh ghép kết nối doanh nghiệp với khách hàng qua thiết bị di động. Mobile Marketing không chỉ là một phần của chiến lược Omni Channel, mà còn là một nguồn quan trọng cung cấp dữ liệu và thông tin về khách hàng.

Qua Mobile Marketing, doanh nghiệp có khả năng tối ưu hóa trải nghiệm người dùng trên thiết bị di động, cung cấp thông báo đẩy, quảng cáo, và nhiều cơ hội tương tác khác để tạo ra sự kết nối sâu sắc với người tiêu dùng. Chiến lược Omni Channel chính là nền tảng hỗ trợ cho Mobile Marketing để khách hàng có thể chuyển đổi một cách liền mạch giữa các kênh, từ di động đến cửa hàng trực tuyến hay trực tiếp.

Churn Rate, Customer Retention, RFM ngày càng phổ biến

Nửa đầu 2021, “2 quả bom nổ chậm” là Churn Rate (Tỉ lệ Mất khách hàng) và Customer Retention (Giữ chân khách hàng) đã làm thay đổi cách doanh nghiệp tiếp cận chiến lược kinh doanh của mình. Ngày càng nhiều doanh nghiệp nhận ra rằng việc giữ chân khách hàng hiện tại có thể quan trọng không kém việc thu hút khách hàng mới.

Churn Rate, hay tỉ lệ mất khách hàng, là một chỉ số quan trọng đo lường tỷ lệ khách hàng mà doanh nghiệp mất trong một khoảng thời gian cụ thể. Sự tăng cường quan tâm đến Churn Rate phản ánh sự nhận thức về tác động tiêu cực của việc mất khách hàng đối với doanh thu và danh tiếng của doanh nghiệp. Các doanh nghiệp ngày nay chủ động nghiên cứu, phân tích và ứng dụng chiến lược giữ chân khách hàng để giảm Churn Rate, từ đó tối ưu hóa hiệu suất kinh doanh.

Customer Retention, hay giữ chân khách hàng, là một chiến lược tập trung vào việc duy trì và tăng cường mối quan hệ với khách hàng hiện tại. Doanh nghiệp ngày nay nhận thức rằng việc giữ chân khách hàng không chỉ mang lại doanh thu ổn định từ khách hàng hiện tại mà còn giúp tạo ra nguồn thu nhập dài hạn và làm tăng giá trị khách hàng qua thời gian.

Sự quan trọng của việc giữ chân khách hàng ngày càng nổi bật khi môi trường kinh doanh trở nên cạnh tranh hơn và khách hàng trở nên thông thái hơn về sự lựa chọn của họ. Các doanh nghiệp hiện đại không chỉ xem xét hiệu suất dựa trên số liệu mới mua hàng mà còn tập trung vào độ hài lòng và trải nghiệm của khách hàng qua thời gian.

Chiến lược giữ chân khách hàng đôi khi bao gồm việc cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng xuất sắc, ưu đãi đặc quyền, và chiến dịch tiếp thị tập trung vào khách hàng hiện tại. Ngoài ra, việc sử dụng dữ liệu và công nghệ để hiểu rõ hơn về nhu cầu và mong muốn của khách hàng cũng đóng vai trò quan trọng trong việc xây dựng chiến lược giữ chân khách hàng hiệu quả.

Từ đây, mô hình RFM (Recently - Frequently - Monetary) bắt đầu được biết đến rộng rãi và nhiều doanh nghiệp ứng dụng thành công. Đặc biệt, khi kết hợp với chiến lược Mobile Marketing, đã trở thành một công cụ mạnh mẽ giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về khách hàng và tối ưu hóa chiến lược tiếp thị. Sự kết hợp này không chỉ cung cấp cái nhìn sâu sắc về hành vi giao dịch, tần suất, và giá trị tài chính của khách hàng mà còn mở ra nhiều cơ hội tương tác qua kênh di động.

Chiến lược Mobile Marketing giúp đưa RFM từ khái niệm tĩnh lặng thành một công cụ chủ động. Thông qua các ứng dụng di động, thông báo đẩy, tin nhắn trực tiếp qua các nền tảng OTT và chiến dịch tiếp thị di động, doanh nghiệp có thể tương tác với khách hàng một cách linh hoạt và hiệu quả, dựa trên dữ liệu & biên độ định mức từ mô hình RFM. Điều này không chỉ giúp duy trì mối quan hệ hiệu quả với khách hàng hiện tại mà còn tạo ra cơ hội để khuyến khích giao dịch mới và tăng giá trị chi trả của khách hàng. Sự kết hợp giữa mô hình RFM và Mobile Marketing đánh dấu một bước tiến quan trọng trong việc tối ưu hóa chiến lược tiếp thị đa kênh và xây dựng mối quan hệ khách hàng bền vững.

Mô hình Golden Number & concept The Master Channel

Thực chất, mô hình Golden Number đã xuất hiện từ sớm hơn, giai đoạn 2016-2018. Tuy nhiên chỉ một số ít chuyên gia trong lĩnh vực thương mại điện tử và app marketing (tiếp thị ứng dụng) thực sự hiểu và áp dụng mô hình này vào thực tế một cách hiệu quả. Tương tự như RFM, Golden Number đóng vai trò là “kim chỉ nam” để nhà tiếp thị có thể đưa ra quyết định trong một số trường hợp nhằm tương tác với nhóm đối tượng khách hàng. Có thể là thúc đẩy họ hoàn tất việc mua hàng hoặc chỉ đơn giản là mở ứng dụng (open app).

Đến nửa cuối 2021, Golden Number bắt đầu được các chuyên gia chia sẻ phổ biến và một trong các chuyên gia tiêu biểu là anh Lê Thanh Tín - former head of marketing, Shopee Việt Nam.

(ảnh: minh họa về mô hình Golden Number khi áp dụng giải quyết bài toán churn rate)

Điểm khác biệt lớn nhất giữa Golden Number và RFM có lẽ là “quyết định được đưa ra thế nào?”. Khác với RFM, Golden Number được xem xét như một cột mốc, “mỏ neo” cụ thể khi ứng dụng vào từng bài toán một. Ví dụ, trong trường hợp (ảnh trên) - Golden Number được ứng dụng để giải quyết bài toán churn rate, cụ thể, mô hình giúp trả lời câu hỏi: “Khi nào thì khách hàng sẽ không rời bỏ nhãn hàng nữa?” → từ đó, ta thấy rằng sau khi tương tác với các thông điệp đẩy từ phía nhãn hàng đến lần thứ 9, tỷ lệ rời bỏ của khách hàng bắt đầu tối ưu theo thời gian và đi vào quỹ đạo. Chứng tỏ việc educate thị trường, người tiêu dùng là hiệu quả và “cột mốc thành công” mà nhà tiếp thị cần hướng đến là lần thứ 8 tương tác với khách hàng thành công.

Đầu năm 2022, concept The Master Channel xuất hiện và được chia sẻ đến cộng đồng marketer ở khu vực TP.HCM. Được biết, đây là concept tham khảo từ case study thành công hàng đầu tại Trung Quốc - WeChat. Thật vậy, phần lớn khách hàng thích tương tác với thương hiệu như cách họ kết nối với bạn bè và gia đình. Concept The Master Channel giúp xây dựng Kênh tương tác chủ đạo - cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng và thúc đẩy doanh số. Đồng thời, giải pháp này khá phù hợp với nhiều doanh nghiệp ở bất kể quy mô. Hai trong số những ưu điểm vượt trội của giải pháp The Master Channel này bao gồm: Tiết kiệm chi phí so với các giải pháp cũ như mobile app nhưng lại mang đến trải nghiệm đa dạng, toàn trình tốt hơn, theo dõi và tối ưu vượt trội so với landing page.

Khác với Multi Channel hay Omni Channel, concept Master Channel là bước tiếp hóa tiếp theo trong chuỗi hành trình khách hàng đồng hành cùng doanh nghiệp, thương hiệu.

Cuộc cách mạng Trải nghiệm Khách hàng qua Mobile Marketing tại Việt Nam đã làm thay đổi toàn diện ngành tiếp thị số. Từ sự phổ biến của Landing Page cho đến sự xuất hiện của Mobile App, doanh nghiệp tại Việt Nam không chỉ chú trọng vào việc thu hút khách hàng mới mà còn chú trọng vào việc duy trì mối quan hệ sâu sắc và tạo ra trải nghiệm tuyệt vời trên các nền tảng di động.

Mối quan hệ giữa Omni Channel và Mobile Marketing đã mở ra một cánh cửa mới cho chiến lược tiếp thị đa kênh. Sự linh hoạt và tính nhất quán của Omni Channel giúp doanh nghiệp tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng qua các kênh tương tác, đặc biệt là di động. Mobile Marketing trở thành "kênh chủ đạo," tận dụng sức mạnh của thiết bị di động để tương tác với khách hàng một cách hiệu quả và cá nhân hóa.

Cùng đồng bộ với đà này là sự gia tăng sự quan tâm đối với Churn Rate, Customer Retention, và mô hình RFM. Doanh nghiệp ngày nay đã nhận ra giá trị của việc giữ chân khách hàng hiện tại và áp dụng những chiến lược thông minh dựa trên dữ liệu và trải nghiệm để giảm tỉ lệ mất khách hàng và tăng cường giữ chân.

Mô hình Golden Number và khái niệm The Master Channel đánh dấu sự hiểu biết sâu rộng về hành vi và mong muốn của khách hàng. Việc này không chỉ giúp doanh nghiệp tối ưu hóa chiến lược tiếp thị mà còn xây dựng cơ sở vững chắc cho mối quan hệ khách hàng, giúp doanh nghiệp tự tin hướng đến tương lai với những đổi mới và chiến lược mạnh mẽ. Cuộc cách mạng này là một cuộc hành trình đầy hứa hẹn, mở ra những cơ hội mới và thách thức cho doanh nghiệp Việt Nam trên hành trình của mình trong thế giới tiếp thị số ngày nay.