Mô hình CRM của Gartner và cách ứng dụng trong thực tế!
Mô hình CRM của Gartner là mô hình quản trị mối quan hệ khách hàng tiên tiến được phát triển bởi được phát triển bởi Gartner Inc., một công ty tư vấn và nghiên cứu công nghệ thông tin hàng đầu thế giới. Để hiểu rõ hơn về mô hình CRM Gartner, hãy cùng SlimCRM khám phá qua bài viết sau bạn nhé!
Nguồn gốc mô hình CRM của Gartner
Mô hình Gartner đã được xây dựng sau khi đánh giá và lập hồ sơ về 8 công ty được liệt kê trong Fortune 500. 8 công ty này được chọn dựa trên mức tăng trưởng doanh thu hàng năm và thứ hạng cao trong ngành tương ứng của họ.
Mô hình CRM của Gartner nhấn mạnh vào 8 năng lực mà doanh nghiệp nên tập trung nguồn lực nhất (Gartner, 2001), cụ thể đó là: tầm nhìn CRM, chiến lược CRM, trải nghiệm khách hàng có giá trị, hợp tác tổ chức, quy trình CRM, thông tin CRM, công nghệ CRM và số liệu CRM.
Mô hình CRM của Gartner là gì?
8 yếu tố then chốt trong mô hình CRM của Gartner
Tầm nhìn CRM - CRM Vision
Mô hình CRM của Gartner rất chú trọng đến việc tạo ra định hướng. Các doanh nghiệp muốn áp dụng mô hình này trước tiên cần phải khắc sâu tầm nhìn, nghĩa là phải có tầm nhìn ứng dụng CRM rõ ràng và tạo ra không gian thực cho việc quản lý khách hàng.
Theo mô hình Gartner, để triển khai một quy trình CRM hiệu quả, lãnh đạo cần phải truyền cảm hứng và tạo động lực cho nhân viên để thúc đẩy các hoạt động liên quan đến khách hàng. Bên cạnh đó, doanh nghiệp cũng cần xác định rõ giá trị mà họ có thể mang đến cho khách hàng thông qua CRM. Điều này bao gồm việc hiểu rõ nhu cầu của khách hàng, lấy khách hàng làm trung tâm và cung cấp các dịch vụ hoặc sản phẩm tốt nhất cho họ. (Tahir & Zulkifli, 2011).
Chiến lược CRM - CRM strategy
Chiến lược CRM là một trong 8 yếu tố then chốt trong mô hình CRM của Gartner, cần được thiết lập trước khi thực hiện các chiến thuật thu hút khách hàng. Điều này đề cập đến việc tổ chức phải hiểu rõ về khách hàng của họ, bao gồm nhu cầu, mong muốn, và yêu cầu cụ thể của từng phân khúc khách hàng. Sau đó biến những thông tin này thành tài sản bằng cách cung cấp bằng cách phân phối đề xuất giá trị hiệu quả.
Đề xuất giá trị ở đây là gì? đó là mục tiêu cụ thể và phân khúc thị trường mục tiêu. Tức là tổ chức cần xác định rõ ràng mục tiêu và đối tượng mà họ muốn tương tác và cung cấp giá trị. Cùng với đó là việc xác định cách sử dụng các nguồn lực để đạt được chiến lược CRM trong khi tương tác với khách hàng (Labus & Stone, 2010).
Trải nghiệm khách hàng có giá trị - Valued customer experience
Trong mô hình CRM của Gartner, trải nghiệm của khách hàng liên quan đến việc tạo ra hình ảnh thương hiệu tích cực, đây là mục tiêu lâu dài của doanh nghiệp. Yếu tố này tập trung vào việc tùy chỉnh các dịch vụ dựa trên kinh nghiệm (Das & Mishra, 2019).
Những trải nghiệm tích cực dẫn đến lòng biết ơn và những mối liên hệ lâu dài. Ngược lại, những trải nghiệm tiêu cực cần phải có nỗ lực khắc phục hiệu quả để thay đổi thành tích cực. Để có được lịch sử kinh nghiệm quý giá, doanh nghiệp phải linh hoạt và tập trung vào việc thu thập phản hồi của khách hàng (Abdul-Muhmin, 2012).
Trải nghiệm của khách hàng cần được đo lường để đảm bảo rằng các đề xuất có thể tạo ra giá trị (Grazdane, 2013). Muốn làm được điều này, việc đánh giá các yêu cầu và mong đợi cần được thực hiện thông qua sự tham gia của khách hàng. Mô hình Gartner cũng giải thích rằng công ty cần cân bằng đề xuất giá trị của mình thông qua việc đánh giá sự hài lòng của khách hàng. Tuy nhiên, họ cũng cần đảm bảo rằng nó không cản trở hoạt động cạnh tranh của mình.
Hợp tác tổ chức - Organizational collaboration
Mô hình CRM của Gartner giải thích rằng thông qua việc chuyển đổi văn hóa, doanh nghiệp có thể tạo ra các mục tiêu hướng đến khách hàng. Hơn nữa, việc đưa ra các ý tưởng từ nhân viên, nhà cung cấp cũng như đối tác đảm bảo rằng: tất cả các bên liên quan đều đồng ý với kế hoạch đề xuất giá trị công ty đề ra. Thông qua đó, doanh nghiệp chắc chắn sẽ nhận được sự chấp nhận từ người lao động và tăng cường hợp tác để quản lý khách hàng (Starkey & Woodcock, 2002).
Quy trình CRM - CRM processes
Quản lý khách hàng liên quan đến việc chăm sóc vòng đời của khách hàng. Điều này cũng tính đến việc phân tích, lập kế hoạch và áp dụng các phương pháp nhằm thu hút khách hàng. Các quy trình CRM trong mô hình CRM của Gartner liên quan đến các giải pháp gắn kết toàn bộ mạng lưới CRM với nhau. Tức là mỗi phần trong quy trình CRM trở thành một phần của mọi bộ phận, thay vì tách rời nhau. Nhờ vậy, các phòng ban có thể tăng tính kết nối, cộng tác để hoạt động tốt hơn. (Labus & Stone, 2010).
Thông tin CRM - CRM information
Theo quan điểm mô hình CRM của Gartner, thông tin từ các khách hàng khác nhau là khác nhau nên cần có giải pháp tùy chỉnh. Tuy nhiên, một giải pháp CRM thống nhất là cực kỳ quan trọng. Vì vậy, cần phải có một hệ thống lọc những thông tin có giá trị liên quan đến khách hàng khỏi những thông tin không quan trọng.
Với mô hình Gartner CRM Model, tập trung vào việc thu thập dữ liệu chất lượng có thể hỗ trợ việc ra quyết định kinh doanh cũng như cải thiện quy trình vận hành. Do đó, đòi hỏi doanh nghiệp phải phân tích dữ liệu để tạo - duy trì - tận dụng sự hiểu biết của khách hàng vào việc phát triển mối quan hệ với họ (Abdul-Muhmin, 2012).
Công nghệ CRM - CRM technology
Phân tích của Gartner về 8 công ty Fortune 500 đã chỉ ra rằng: các doanh nghiệp thành công sử dụng CNTT để tận dụng kiến thức về dữ liệu của họ nhằm phát triển các chiến lược lấy khách hàng làm trung tâm (Gartner, 2001). Nhưng điều mà hầu hết các doanh nghiệp còn thiếu lại là nền tảng CNTT hiệu quả, kết nối khối lượng lớn dữ liệu để đưa ra các giải pháp lấy khách hàng làm trung tâm.
Việc ứng dụng CNTT làm thay đổi mô hình kinh doanh rất nhiều trong các môi trường khác nhau. Như vậy, theo mô hình này, khi doanh nghiệp có công nghệ tốt hơn, họ có thể đạt đến đỉnh cao trong thị trường ngách của mình (Venturini & Benito, 2015).
Chỉ số CRM - CRM metrics
Mô hình CRM của Gartner nhấn mạnh sự quan trọng của việc theo dõi sự thành công và thất bại trong việc cung cấp giá trị cho khách hàng, cả từ phía nội bộ và bên ngoài. Bằng cách đo lường và đánh giá các yếu tố này, tổ chức có thể cải thiện cách họ đề xuất giá trị, cung cấp dịch vụ cũng như duy trì lòng trung thành của khách hàng.
Điều này giúp doanh nghiệp xác định cơ hội cải thiện và cắt giảm nguồn lực không cần thiết mà không ảnh hưởng xấu đến mối quan hệ với khách hàng. (Shukla & Pattnaik, 2019).
8 thành tố trong mô hình CRM của Gartner
Ưu nhược điểm trong mô hình CRM Gartner
Những ưu điểm và hạn chế trong mô hình CRM của Gartner bao gồm:
Về ưu điểm
- Định hướng rõ ràng: Mô hình Gartner cung cấp khung toàn diện về CRM từ chiến lược đến thực thi với phương pháp tiếp cận theo giai đoạn để triển khai CRM một cách có kế hoạch và có kiểm soát.
- Theo dõi và đánh giá hiệu suất: Mô hình Gartner khuyến nghị việc đo và đánh giá kết quả, giúp tổ chức cải thiện quy trình và dịch vụ.
- Tập trung vào giá trị khách hàng: Mô hình CRM của Gartner nhấn mạnh việc đặt khách hàng ở trung tâm, giúp tăng sự hài lòng của họ và trung thành.
Về nhược điểm
- Phức tạp: không có sự thống nhất về các thuật ngữ và khái niệm liên quan đến CRM trong mô hình này.
- Không có sự rõ ràng về vai trò và trách nhiệm của các bên liên quan trong việc triển khai CRM.
- Khả năng thích nghi kém: Không có sự linh hoạt để thích ứng với các thay đổi trong môi trường kinh doanh hay nhu cầu của khách hàng.
Ưu nhược điểm trong mô hình CRM Gartner
Ứng dụng mô hình CRM của Gartner khi triển khai hệ thống CRM
Nếu như phần mềm CRM thường được sử dụng để thực hiện và hỗ trợ các chiến lược quản lý mối quan hệ khách hàng, thì mô hình CRM nói chung và mô hình của Gartner nói riêng có thể được coi là một trong những hướng dẫn và khung làm việc để triển khai phần mềm CRM một cách hiệu quả. Cụ thể:
- Xác định Tầm Nhìn và Mục Tiêu: Đầu tiên, tổ chức cần xác định tầm nhìn và mục tiêu của hệ thống CRM. Điều này bao gồm việc định rõ những gì tổ chức muốn đạt được thông qua việc quản lý khách hàng.
- Phân Khúc Thị Trường và Đối Tượng: Xác định phân khúc thị trường mục tiêu và đối tượng khách hàng cụ thể mà CRM sẽ phục vụ. Điều này giúp tạo ra các tính năng và chức năng phù hợp với nhu cầu của khách hàng.
- Thu Thập và Quản Lý Dữ Liệu Khách Hàng: Phần mềm quản lý khách hàng CRM cần tích hợp các công cụ để thu thập, tổ chức và quản lý thông tin khách hàng một cách hiệu quả. Điều này bao gồm dữ liệu về hành vi và sở thích của khách hàng.
- Phân Tích Dữ Liệu: Sử dụng công cụ phân tích dữ liệu tích hợp để hiểu rõ hơn về hành vi và nhu cầu của khách hàng. Phân tích này có thể giúp đề xuất giá trị dựa trên khách hàng và cải thiện quy trình làm việc.
- Xây Dựng Chiến Lược CRM: Dựa trên thông tin thu thập và phân tích, xây dựng chiến lược CRM cụ thể. Điều này bao gồm cách tương tác với khách hàng, cung cấp giá trị và duy trì mối quan hệ.
- Theo Dõi Hiệu Suất: Sử dụng các công cụ đo lường hiệu suất tích hợp để theo dõi cách phần mềm CRM đang hoạt động. Điều này cho phép tổ chức đánh giá mức độ thành công và thực hiện điều chỉnh khi cần thiết.
- Xây Dựng Văn Hóa CRM: Tạo ra một văn hóa tổ chức lấy khách hàng làm trung tâm. Điều này đòi hỏi việc đào tạo nhân viên và thúc đẩy tư duy tập trung vào khách hàng.
- Liên Tục Cải Tiến: Phần mềm CRM cần được cập nhật và cải tiến liên tục dựa trên phản hồi từ khách hàng và thay đổi trong môi trường kinh doanh.
Ứng dụng mô hình CRM của Gartner khi triển khai hệ thống CRM
Trong bối cảnh hiện tại, khi trải nghiệm khách hàng “cá nhân hóa” lên ngôi, chiến lược đặt khách hàng làm trung tâm theo mô hình CRM của Gartner trở nên quan trọng hơn bao giờ hết. Đó là lý do mọi doanh nghiệp cần nhìn xa, suy xét kỹ hơn về việc ứng dụng phần mềm quản lý mối quan hệ khách hàng vào tổ chức của mình.
Hy vọng rằng, bài viết giúp bạn hiểu rõ hơn về mô hình CRM của Gartner cũng như ứng dụng của mô hình này trong thực tế. Đừng quên theo dõi SlimCRM để cập nhật những thông tin mới nhất về CRM và quản trị bạn nhé!
Biên soạn bởi: Team content Blog.slimcrm.vn