Customer engagement platform: Những thông tin không thể bỏ qua
Với sự cạnh tranh ngày càng tăng trong nền kinh tế, việc tối ưu hóa trong quy trình sản xuất lẫn tương tác khách hàng được xem là ưu tiên hàng đầu. Customer engagement platform chính là nền tảng giúp doanh nghiệp đến gần hơn với khách hàng của mình. Cùng tham khảo nội dung bài viết để hiểu thêm về nền tảng này!
Customer engagement platform (CEP) là gì?
Customer engagement platform (CEP) là một nền tảng công nghệ giúp doanh nghiệp tương tác với khách hàng của mình trên nhiều kênh khác nhau như email, SMS, web, app, mạng xã hội, chatbot, voice, video và nhiều hơn nữa. CEP cho phép doanh nghiệp thu thập và phân tích dữ liệu về hành vi, sở thích và nhu cầu của khách hàng, để đưa ra các chiến dịch marketing và chăm sóc khách hàng cá nhân hóa và hiệu quả.
Có thể nói customer engagement là một trong những công cụ quan trọng để xây dựng mối quan hệ lâu dài và bền chặt với khách hàng.
CEP có vai trò gì với doanh nghiệp?
Vai trò của các nền tảng tương tác khách hàng.
Các nền tảng tương tác với khách hàng (CEP) mang lại nhiều lợi ích cho doanh nghiệp, bao gồm các lợi ích sau đây:
Giúp tăng doanh thu
Các nền tảng tương tác khách hàng giúp doanh nghiệp tăng doanh thu bằng cách tăng tỷ lệ chuyển đổi, giảm tỷ lệ thoát hàng, tăng giá trị đơn hàng trung bình và tăng tỷ lệ mua lại. CEP làm điều này bằng cách gửi các tin nhắn thích hợp vào thời điểm thích hợp cho từng khách hàng, dựa trên dữ liệu về hành vi và sở thích của họ.
Ví dụ: CEP có thể gửi email nhắc nhở khi khách hàng có sản phẩm trong giỏ hàng chưa thanh toán hoặc gửi SMS khuyến mãi khi khách hàng có xu hướng mua sản phẩm cùng loại.
Quá trình hỗ trợ khách hàng trở nên thuận tiện hơn
Customer engagement platform (CEP) giúp quá trình hỗ trợ khách hàng trở nên thuận tiện hơn bằng cách cung cấp các kênh liên lạc đa dạng và linh hoạt cho khách hàng. Khách hàng có thể lựa chọn kênh mà họ thích để liên hệ với doanh nghiệp như chatbot, voice, video hay email.
Customer engagement cũng giúp doanh nghiệp tiết kiệm thời gian và chi phí bằng cách tự động hóa các câu trả lời thường gặp hoặc định hướng khách hàng đến các nguồn thông tin phù hợp.
Quy trình hỗ trợ khách hàng trở nên thuận tiện hơn với CEP.
Có lợi thế cạnh tranh
Customer engagement platform giúp doanh nghiệp có lợi thế cạnh tranh bằng cách tạo ra sự khác biệt trong trải nghiệm của khách hàng. CEP cho phép doanh nghiệp hiểu rõ khách hàng của mình và đáp ứng các nhu cầu và mong muốn của họ một cách chính xác và kịp thời.
CEP cũng giúp doanh nghiệp tăng sự gắn kết và niềm tin của khách hàng bằng cách gửi các tin nhắn chăm sóc sau mua hàng, thu thập phản hồi và giải quyết các vấn đề của khách hàng đang gặp phải.
Gia tăng lượng khách hàng trung thành
Customer engagement platform giúp doanh nghiệp gia tăng lượng khách hàng trung thành bằng cách nuôi dưỡng mối quan hệ với khách hàng qua các chiến dịch marketing và chăm sóc khách hàng liên tục và phù hợp. Các nền tảng này giúp doanh nghiệp tăng sự hài lòng và thỏa mãn của khách hàng bằng cách cung cấp các giá trị gia tăng, như các chương trình ưu đãi, thưởng, tặng quà, nội dung hữu ích và giải trí.
Nền tảng này cũng giúp doanh nghiệp tạo ra các đại sứ thương hiệu bằng cách khuyến khích khách hàng cũ chia sẻ kinh nghiệm và đánh giá về sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp.
Cách để chọn được nền tảng tương tác khách hàng phù hợp?
Để chọn được customer engagement platform phù hợp với doanh nghiệp, bạn cần xem xét các yếu tố dưới đây.
Mục tiêu của doanh nghiệp
Bạn cần xác định rõ mục tiêu và chiến lược của doanh nghiệp trong việc tương tác với khách hàng, như tăng doanh thu, tăng sự hài lòng, tăng sự gắn kết hay tăng sự truyền miệng. Bạn cũng cần xác định các kênh và phương thức tương tác mà bạn muốn sử dụng để đạt được mục tiêu đó.
Khả năng tích hợp và mở rộng
Bạn cần chọn các nền tảng tương tác với khách hàng có khả năng tích hợp với các hệ thống và ứng dụng khác mà doanh nghiệp đang sử dụng, như CRM, ERP, CMS, email marketing hay analytics. Bên cạnh đó bạn cũng cần chọn nền tảng có khả năng mở rộng để phù hợp với quy mô và nhu cầu của doanh nghiệp khi phát triển.
Tính năng và giá trị
Bạn cần chọn CEP có các tính năng và giá trị phù hợp với mục tiêu và chiến lược của doanh nghiệp. Bạn cần so sánh các tính năng như khả năng thu thập và phân tích dữ liệu, khả năng gửi tin nhắn cá nhân hóa, khả năng hỗ trợ khách hàng qua nhiều kênh, khả năng tự động hóa và tối ưu hóa các chiến dịch, khả năng đo lường và báo cáo hiệu quả.
Độ tin cậy và an toàn
Bạn cần chọn customer engagement platform có độ tin cậy và an toàn cao, để đảm bảo rằng dữ liệu của doanh nghiệp và khách hàng được bảo mật và bảo vệ. Bạn cần kiểm tra các chứng nhận và tiêu chuẩn an ninh mà nền tảng này tuân thủ, như GDPR, PCI DSS hay ISO 27001. Bạn cũng cần kiểm tra các đánh giá và phản hồi của các khách hàng đã sử dụng CEP để xem có phản ánh về các sự cố hay lỗi kỹ thuật không.
Những nền tảng tương tác khách hàng phổ biến hiện nay
Hiện nay, có rất nhiều Customer engagement platform được sử dụng bởi các doanh nghiệp lớn nhỏ trên thế giới. Một số CEP tiêu biểu có thể kể đến như:
Salesforce
Customer engagement platform của Salesforce cung cấp các giải pháp về quản lý quan hệ khách hàng (CRM), marketing automation, bán hàng, dịch vụ khách hàng, phân tích dữ liệu và nền tảng đám mây. Salesforce giúp doanh nghiệp kết nối với khách hàng trên mọi kênh, từ email, điện thoại, web, mạng xã hội, đến ứng dụng di động.
Salesforce - một trong những Customer engagement platform phổ biến.
HubSpot
Nền tảng tương tác với khách hàng của HubSpot bao gồm các giải pháp về marketing, bán hàng và dịch vụ khách hàng. HubSpot giúp doanh nghiệp thu hút, chuyển đổi và giữ chân khách hàng bằng cách cung cấp các nội dung hấp dẫn, tạo ra các cuộc gọi điện thoại, email và tin nhắn có hiệu quả, cũng như xây dựng các quy trình dịch vụ khách hàng chuyên nghiệp.
HubSpot cũng cho phép doanh nghiệp theo dõi và đo lường hiệu quả của các chiến dịch tương tác khách hàng, từ đó điều chỉnh và cải thiện liên tục.
Zendesk
Customer engagement platform của Zendesk chuyên về lĩnh vực dịch vụ khách hàng. Zendesk giúp doanh nghiệp xử lý các yêu cầu và phản hồi của khách hàng trên nhiều kênh như email, chat, điện thoại, web, mạng xã hội và ứng dụng di động.
Zendesk cũng hỗ trợ doanh nghiệp tự động hóa các quy trình dịch vụ khách hàng, tạo ra các cơ sở kiến thức và câu hỏi thường gặp cho khách hàng tự giải quyết vấn đề, cũng như thu thập và phân tích các chỉ số về sự hài lòng và trung thành của khách hàng.
Kết luận:
Customer engagement platform là một công cụ quan trọng giúp doanh nghiệp tương tác với khách hàng một cách hiệu quả và chuyên nghiệp. Doanh nghiệp cần lựa chọn nền tảng tương tác khách hàng phù hợp với mục tiêu, ngân sách và quy mô của mình. Hy vọng bài viết này thực sự hữu ích với bạn. Đừng quên theo dõi những bài viết mới nhất tại Brands Việt Nam và website của Chin Media nha.