Social CRM là gì? Social CRM khác gì CRM truyền thống?

Ngày nay, tích hợp Social Media với phần mềm quản lý khách hàng CRM là điều đặc biệt cần thiết. Bởi bạn biết đó, hầu hết khách hàng tương tác với thương hiệu trên mạng xã hội. Và bạn bắt buộc phải thu thập thông tin từ những tương tác này để hiểu rõ hơn cách khách hàng nghĩ và cảm nhận nhằm tối ưu hóa chiến lược kinh doanh. Vậy cụ thể Social CRM là gì? Doanh nghiệp nên sử dụng dữ liệu khách hàng từ mạng xã hội như thế nào? Làm gì khi có sẵn data khách hàng từ Social Media? Theo dõi bài viết để được giải đáp!

Social CRM là gì?

Social CRM, CRM xã hội, hay quản lý quan hệ khách hàng xã hội, là phần mềm CRM tích hợp công cụ truyền thông xã hội như twitter, facebook, linkedin….để hỗ trợ quản lý quan hệ khách hàng. Điều này bao gồm: lắng nghe và tương tác với khách hàng, thu thập phản hồi và thông tin chi tiết khách hàng, theo dõi và phân tích các tương tác cũng như dữ liệu của khách hàng.

Social CRM giống như phiên bản nâng cấp của hệ thống CRM truyền thống. Nó cho phép doanh nghiệp kết nối sự tương tác của khách hàng từ các trang mạng xã hội vào quy trình CRM. Social CRM còn có thể gọi là CRM 2.0/SCRM (quản lý quan hệ khách hàng xã hội).

Một số ví dụ về social CRM hàng đầu thế giới hiện nay có thể kể đến: Zoho CRM, Hootsuite, Agile CRM, SugarCRM.

Social CRM là gì?

Sự khác biệt giữa CRM truyền thống và social CRM là gì?

Thoạt nhìn, có vẻ như không có nhiều khác biệt giữa CRM xã hội và CRM truyền thống. Thậm chí nhiều người cho rằng Social CRM chỉ là một bước hợp lý trong quá trình phát triển phần mềm CRM. Đúng là Social CRM có rất nhiều điểm tương đồng với CRM truyền thống vì bắt nguồn từ nó, nhưng vẫn có một số khác biệt đáng kể giữa 2 loại CRM này! Cụ thể:

1. Hoạt động tiếp cận khách hàng tiềm năng

2. Dữ liệu khách hàng được thu thập

3. Các quy trình kinh doanh bị ảnh hưởng bởi chiến lược CRM

Sự khác biệt giữa CRM truyền thống và Social CRM là gì?

Hoạt động tiếp cận khách hàng tiềm năng

• CRM truyền thống: tập trung nhiều vào hoạt động tiếp thị gián tiếp như cold-calling (gọi điện ngẫu nhiên) và mua danh sách liên hệ khách hàng tiềm năng

• Social CRM: phương pháp tiếp cận khách hàng tiềm năng cá nhân hóa hơn nhiều, cụ thể bằng warm-calling thông qua bán hàng xã hội (sell social), nghiên cứu dư luận xã hội (social listening) và giám sát cuộc trò chuyện trực tuyến ( online conversations monitoring).

Dữ liệu khách hàng

• CRM truyền thống: thu thập dữ liệu khá hẹp và máy móc, bao gồm tên, địa chỉ, email, số điện thoại, chức danh, vị trí công việc, sản phẩm và dịch vụ đã mua…

• Social CRM: linh hoạt, phạm vi thông tin lớn hơn như sở thích, thành tích, ảnh profile, trạng thái…(lấy từ chính social profile của khách hàng)

Quy trình kinh doanh bị ảnh hưởng bởi chiến lược CRM

• CRM truyền thống: ảnh hưởng đến email marketing, quy trình làm việc qua email và chăm sóc khách hàng

• Social CRM: ảnh hưởng đến các chiến dịch của nhóm mạng xã hội, các kênh truyền thông xã hội để hỗ trợ khách hàng và email được cá nhân hóa dựa trên các cập nhật trên Social Media của khách hàng tiềm năng.

Tóm lại, CRM xã hội là một khái niệm tập trung vào khách hàng nhiều hơn. Thay vì phụ thuộc vào các quy trình dập khuôn từ trước, SCRM tập trung vào theo dõi và sử dụng các thay đổi động trong hành vi trực tuyến của khách hàng tiềm năng.

Quá trình "tiến hóa" từ CRM truyền thống sang Social CRM

Lợi ích khi sử dụng Social CRM là gì?

Trước khi nói về lợi ích của Social Media CRM, nhớ rằng, quản lý mối quan hệ khách hàng thường trải qua 3 giai đoạn chính, bao gồm:

• Trước bán hàng: tiếp thị, xây dựng thương hiệu, truyền thông, danh tiếng, v.v.

• Trong bán hàng: mua bán, giao dịch, hợp đồng…

• Hậu bán hàng: hỗ trợ, chăm sóc khách hàng, nâng cấp sản phẩm…

Giờ đây, với mỗi giai đoạn, mạng xã hội đều đóng vai trò đặc biệt quan trọng và việc thêm yếu tố Social vào CRM không chỉ là điều tự nhiên mà còn là điều bắt buộc hiện nay. CRM xã hội chính là cách tiếp cận chiến lược của công ty để hiểu và tương tác với khách hàng của mình trong tất cả các giai đoạn đó. Lợi ích cụ thể của Social CRM bao gồm:

Hiểu rõ hơn về khách hàng

Social CRM cho phép doanh nghiệp thu thập thông tin từ các mạng xã hội để hiểu sâu hơn về khách hàng, như sở thích, nhu cầu, ý kiến và hành vi tiêu dùng. Điều này giúp tạo ra một hình ảnh toàn diện về khách hàng và phát triển các chiến lược tiếp thị và sản phẩm phù hợp.

Tương tác và giao tiếp hiệu quả

Social CRM cung cấp một kênh tương tác trực tiếp với khách hàng thông qua mạng xã hội. Doanh nghiệp có thể phản hồi nhanh chóng và tương tác trực tiếp với khách hàng thông qua bình luận, tin nhắn và phản hồi trên các nền tảng mạng xã hội. Điều này tạo ra một trải nghiệm tích cực và tăng cường mối quan hệ với khách hàng.

Nghiên cứu bởi Twitter và Market Probe International cho biết, 65% những người sử dụng nền tảng truyền thông xã hội có xu hướng chia sẻ phản hồi tích cực về các sản phẩm, dịch vụ trực tuyến thông qua các cổng truyền thông xã hội.

Tạo ra chiến dịch tiếp thị cá nhân hóa

Thông qua việc phân tích dữ liệu khách hàng từ các mạng xã hội, Social CRM cho phép doanh nghiệp tạo ra các chiến dịch tiếp thị cá nhân hóa. Doanh nghiệp có thể gửi thông điệp và nội dung phù hợp với từng khách hàng dựa trên thông tin và sở thích cá nhân của họ.

Xây dựng brand love và tăng cường truyền thông

Sử dụng Social CRM tạo ra trải nghiệm tích cực cho khách hàng đồng thời tăng cường mối quan hệ giữa khách hàng và thương hiệu. Khi doanh nghiệp tương tác tốt trên mạng xã hội, khách hàng sẽ cảm thấy được quan tâm và đáp ứng tích cực hơn.

Lợi ích của Social CRM là gì?

Các doanh nghiệp sử dụng phần mềm Social CRM như thế nào?

Những khía cạnh doanh nghiệp có thể tận dụng CRM xã hội gồm có:

Xây dựng chân dung khách hàng

Bằng cách phân tích social profile của khách hàng tiềm năng, bạn có thể xây dựng hồ sơ khách hàng. Điều này sẽ giúp bạn hiểu rõ hơn về đối tượng mục tiêu của mình để cá nhân hóa trải nghiệm của họ.

Phân tích tình cảm - Sentiment analysis

CRM xã hội có thể cung cấp thông tin vô giá về cách đối tượng mục tiêu cảm nhận về công ty. Do đó, giúp bạn có thêm thông tin để sẵn sàng tạo ra đề nghị hấp dẫn, chủ động đáp ứng nhu cầu của đối tượng mục tiêu.

Nghiên cứu dư luận xã hội - Social Listening

Theo dõi các cuộc trò chuyện trực tuyến trong ngành để xác định các điểm yếu, ý kiến ​​về doanh nghiệp và các sản phẩm mà doanh nghiệp cung cấp để có phương án cải thiện, phát triển phù hợp.

Quản lý truyền thông xã hội

Sử dụng hệ thống Social CRM để nâng cao nhận thức về thương hiệu và lòng trung thành với thương hiệu bằng cách giữ liên lạc với đối tượng mục tiêu của mình. Việc cần làm là tăng cường sự hiện diện trực tuyến của mình trên mạng xã hội và đảm bảo bạn luôn chủ động và phản ứng nhanh. Nhớ rằng, mọi tương tác đều có giá trị!

Bán hàng xã hội

Xây dựng mối quan hệ bền chặt với khách hàng trên các nền tảng truyền thông xã hội thúc đẩy khả năng tăng doanh số bán hàng của công ty về lâu dài.

Kết hợp giữa phần mềm CRM truyền thống và Social CRM là cần thiết để doanh nghiệp tập trung tối đa vào việc chăm sóc khách hàng, nâng cao mối quan hệ khách hàng và tạo ra nhiều giá trị hơn cho họ. Hy vọng bài viết giúp bạn hiểu hơn social crm là gì và cách doanh nghiệp ứng dụng chúng trong quản lý vận hành. Đừng quên theo dõi SlimCRM để luôn cập nhật thông tin mới nhất về kiến thức CRM bạn nhé!

Biên soạn bởi team content: Blog.slimcrm.vn