Tất cả những điều bạn cần biết về In-app feedback
Giống như con người, sản phẩm cũng tiến hóa. Nhưng nếu chỉ có sự thúc đẩy quá trình phát triển một cách tự thân, thì sản phẩm cuối cùng có thể không phải là phiên bản tốt nhất của chính nó.
Ngày nay có 8,9 triệu app đang tồn tại trên thế giới và để trở nên nổi bật, bạn phải sử dụng phản hồi của người dùng để có thể liên tục điều chỉnh ứng dụng của mình.
Có một số cách để nhận phản hồi từ người dùng của bạn. Phản hồi này có thể xoay quanh các yêu cầu về những tính năng còn thiếu, kỳ vọng của người dùng và mức độ hài lòng.
Khi nhìn lại, đầu vào dễ bị biến dạng. Nhưng nếu bạn yêu cầu In-app feedback khi người dùng đang sử dụng ứng dụng của bạn, bạn sẽ nhận được phiên bản chính xác hơn về trải nghiệm của người dùng và những gì họ muốn bạn cải thiện.
In-app feedback là gì?
In-app feedback cho phép người dùng của bạn chia sẻ quan điểm của họ ngay bên trong ứng dụng của bạn bằng cách xếp hạng, điền vào biểu mẫu, tham gia khảo sát hoặc để lại nhận xét.
Evernote là một ví dụ điển hình về việc một thương hiệu thu thập in-app feedback từ người dùng của họ theo thời gian thực, cho phép họ đánh giá sản phẩm đang hoạt động như thế nào bằng cách đặt câu hỏi phù hợp dưới dạng khảo sát ngắn.
In-app feedback dành cho ai?
Câu trả lời ngắn gọn là cho mọi bên liên quan tham gia phát triển app. Nếu bạn sở hữu một ứng dụng hoặc đang làm việc để tạo ra một ứng dụng, bạn cần thu thập phản hồi của người dùng để đánh giá chính xác mức độ sử dụng và tình trạng của sản phẩm.
Một ứng dụng thành công sẽ tập trung vào cách tiếp cận đặt người dùng lên đầu và điều đó đòi hỏi nhà phát triển phải biết người dùng nghĩ gì về sản phẩm. Điều này đặc biệt quan trọng đối với việc giữ chân người dùng và giảm churn rate, từ đó sẽ dẫn đến quảng cáo truyền miệng và sau đó là thu hút người dùng (UA) tốt hơn.
Những app nào đang hỗ trợ In-app feedback?
Hãy xem qua một số digital app hiện đang sử dụng các công cụ In-app feedback.
1 – Ứng dụng gốc
Các ứng dụng này chạy trên một hệ điều hành cụ thể như iOS, Windows và Android.
Whatsapp là một ví dụ hoàn hảo về ứng dụng gốc cung cấp giao diện riêng cho từng hệ điều hành. Các ví dụ khác về ứng dụng gốc bao gồm Twitter, Facebook, Pinterest và Salesforce.
2 – Mobile website
Đây chính là phiên bản di động của các trang web dành cho máy tính để bàn được hỗ trợ trên thiết bị di động.
Nhiều trang web không đầu tư vào một phiên bản dành cho các thiết bị di động riêng biệt, buộc người dùng phải truy cập phiên bản dành cho máy tính trên thiết bị di động, mang lại trải nghiệm hiệu suất kém và không được tối ưu hóa cho thiết bị di động.
Thông thường, các trang web có phiên bản dành cho mobile sử dụng các công cụ In-app feedback để giúp liên tục cải thiện trải nghiệm người dùng (UX) của họ.
3 – Ứng dụng gốc có chế độ xem web
Tính năng này cho phép bạn tải các trang web trong ứng dụng gốc thông qua trình duyệt có thể nhúng, trình duyệt này có thể được nhúng vào ứng dụng gốc thông qua iframe.
Ưu điểm của việc sử dụng chế độ xem web là bạn có thể sử dụng lại các phần code của ứng dụng di động gốc cho ứng dụng dựa trên web của mình.
Tầm quan trọng của in-app feedback: Tại sao bạn nên thu thập phản hồi đó?
Có nhiều lý do tại sao việc thu thập in-app feedback là cần thiết cho sự phát triển và thành công của sản phẩm của bạn.
- Bạn có thể khắc phục các lỗi được người dùng báo cáo có thể do đã bị lọt khỏi quy trình test nội bộ của mình.
- In-app feedback giúp bạn đánh giá các lựa chọn thực tế của người dùng trái ngược với những gì bạn nghĩ người dùng thích.
- In-app feedback không phụ thuộc vào thời gian và có thể được thu thập vào bất kỳ giờ nào trong ngày — dựa trên sự thuận tiện của người dùng.
- Thu thập In-app feedback làm giảm sự “lười biếng” từ phía người dùng của bạn. Khảo sát xuất hiện ngay trong ứng dụng khi người dùng đang sử dụng, giúp họ không gặp rắc rối khi truy cập vào một nền tảng riêng biệt để viết đánh giá hoặc nhận xét.
- Trái ngược với việc gửi khảo sát và chờ câu trả lời, việc thu thập In-app feedback mang lại thời gian phản hồi nhanh hơn.
Nhược điểm của In-app feedback
Tương tự như tất cả những điều tốt đẹp đã đề cập, in-app feedback cũng đi kèm với một số hạn chế. Chúng ta hãy xem xét một số khía cạnh không mấy xuất sắc của nó.
In-app feedback cung cấp thông tin chi tiết về cách người dùng cảm nhận về sản phẩm của bạn. Tuy nhiên, nó không cho bạn biết lý do tại sao người dùng cảm thấy như vậy và đôi khi – hoàn cảnh là tất cả.
Nếu sử dụng ứng dụng đủ lâu, một số người dùng có thể thấy yêu cầu phản hồi đột ngột trong ứng dụng và cuối cùng có thể cảm thấy khó chịu với trải nghiệm này. Vì vậy, hãy chắc chắn về thời gian yêu cầu phản hồi của bạn.
Làm cách nào để thu thập In-app feedback?
Bạn có thể nắm bắt In-app feedback theo nhiều cách. Sử dụng một phương pháp độc lập hoặc kết hợp nhiều phương pháp khác nhau có thể giúp bạn nhận được kết quả tối ưu nhất, dựa trên loại sản phẩm và nhu cầu của bạn.
Khảo sát trong ứng dụng
Khảo sát là một cách hiệu quả để hiểu hành vi của người dùng và khảo sát trong ứng dụng tương tự như khảo sát truyền thống, ngoại trừ khảo sát được nhúng bên trong ứng dụng của bạn. Bạn có thể yêu cầu người dùng của mình điền vào các trường bắt buộc và thu thập tất cả thông tin bạn cần về việc sử dụng và tùy chọn liên quan đến ứng dụng của họ.
Với điều kiện là các cuộc khảo sát trong ứng dụng của bạn ngắn và không chiếm quá nhiều thời gian, chúng có nhiều khả năng mang lại tỷ lệ phản hồi tốt hơn so với các cuộc khảo sát truyền thống.
Xếp hạng và đánh giá ứng dụng
Cách phổ biến nhất để thu thập In-app feedback là yêu cầu người dùng xếp hạng app. Ngoài việc cung cấp phản hồi cho nhà phát triển ứng dụng, xếp hạng còn cho những người dùng khác biết những người dùng khác nghĩ gì về ứng dụng của bạn và điều gì sẽ xảy ra khi sử dụng ứng dụng đó.
Xếp hạng ứng dụng là con dao hai lưỡi, có nghĩa là nó có thể ngăn cản người dùng tiềm năng nếu xếp hạng của bạn thấp và nhận xét không có lợi cho bạn. Nhưng hãy nhớ rằng ngay cả xếp hạng thấp cũng có thể giúp bạn cải thiện sản phẩm của mình và có khả năng phát triển cục diện này.
In-app net promoter score (NPS)
Bằng cách yêu cầu người dùng trong ứng dụng cung cấp điểm NPS, bạn có thể hiểu rõ hơn về mức độ hài lòng hoặc không hài lòng của họ với app và mức độ khẩn cấp của việc cải thiện dựa trên điểm tích lũy của bạn.
Có ba phân khúc người dùng có thể đánh giá cho bạn điểm NPS:
- Người quảng bá, người cho bạn điểm tốt
- Những người thụ động cho điểm ở đâu đó ở khoảng giữa
- Những kẻ gièm pha cho bạn điểm thấp
Tips và best practice cho In-app Feedback
Để đảm bảo rằng bạn tận dụng tối đa in-app feedback với sự bất tiện tối thiểu cho người dùng của mình, có một vài phương pháp hay bạn có thể học hỏi.
1 – Tổng hợp phản hồi từ tất cả các nguồn
Mặc dù In-app feedback là một cách hiệu quả để nhận phản hồi của người dùng, nhưng đừng giảm giá trị của các nguồn khác như khảo sát qua email, phỏng vấn người dùng và nhận xét trên mạng xã hội và các diễn đàn trực tuyến.
Hãy thử và có được một bức tranh tổng thể bằng cách đối chiếu phản hồi từ tất cả các nguồn này và hành động dựa trên mức độ ưu tiên và mức độ khẩn cấp.
2 – Đặt câu hỏi định hướng tốt hơn
Đôi khi, nếu chỉ yêu cầu người dùng nhập phản hồi mà không có định hướng rõ ràng, bạn có thể nhận được rất nhiều thông tin vô giá trị và không có tính ứng dụng. Thay vào đó, hãy chắc chắn đưa ra những câu hỏi có định hướng tốt hơn, điều này sẽ giúp ta thu thập thêm thông tin.
3 – Không làm tổn hại đến trải nghiệm người dùng tổng thể
Trải nghiệm người dùng (UX) là khía cạnh quan trọng nhất của bất kỳ hoạt động sử dụng app nào. Nếu bạn làm phiền người dùng của mình bằng quá nhiều thông tin liên lạc trong ứng dụng, cuối cùng bạn có thể để mất họ vào tay đối thủ cạnh tranh.
Vì vậy, điều quan trọng là tìm ra điểm phù hợp giữa trải nghiệm người dùng thú vị, hấp dẫn và có được phản hồi bạn cần để cải thiện ứng dụng của mình.
4 – Chờ đợi đủ thời gian để người dùng có thể đưa ra ý kiến
Hãy tưởng tượng rằng bạn vừa mua một loại dầu gội đầu từ siêu thị, và người quản lý thương hiệu đến và yêu cầu bạn phản hồi trước khi bạn sử dụng nó. Điều gì sẽ xảy ra nếu bạn đã sử dụng dầu gội đó một hoặc hai lần? Bây giờ bạn có sẵn sàng cung cấp thông tin feedback không?
Ở giai đoạn này, có thể bạn chưa có đủ thời gian để thực sự nhận thấy sự khác biệt. Tương tự như dầu gội đầu, trong ví dụ này, bạn phải cung cấp cho người dùng đủ thời gian để sử dụng app và đưa ra ý kiến để feedback mà bạn nhận được là có ý nghĩa và không nửa vời.
5 – Nhắm mục tiêu tới người dùng phù hợp
Không phải tất cả người dùng đều có thể cung cấp cho bạn những phản hồi có giá trị. Ví dụ: nếu bạn có một nền tảng over-the-top (OTT) như Netflix và muốn biết tình hình các chương trình mới thuộc thể loại hài như thế nào, bạn cần cân nhắc rằng những người xem chủ yếu xem nội dung liên quan đến hành động sẽ không mang lại cho bạn phản hồi phù hợp.
Do đó, bắt buộc phải thu hút đúng người dùng bằng các câu hỏi phù hợp để có thể nhận được phản hồi phù hợp nhất.
In-app feedback là lựa chọn phù hợp nhất
Có một số lý do tại sao phải có in-app feedback. Phản hồi này giúp cải thiện chức năng, khả năng sử dụng, UX của ứng dụng và giúp bạn hiểu mức độ trực quan của ứng dụng.
Đây cũng là một trong những cách nhanh nhất và tiết kiệm chi phí để thu thập feedback từ người dùng trong thế giới thực của bạn nhằm giúp đưa ứng dụng vượt lên trên đối thủ cạnh tranh.
Bắt đầu với việc triển khai in-app feedback có vẻ là một nhiệm vụ khó khăn, nhưng việc bắt đầu sớm hơn có thể giúp bạn có lợi thế để tạo ra một ứng dụng tốt.
Nguồn: Appsflyer
Về AppROI.co
AppROI Marketing là Growth Marketing Agency, có thế mạnh về Digital Performance Marketing với năng lực triển khai và tối ưu hiệu quả marketing trên nền tảng công nghệ mang lại khách hàng thực sự, giúp khách hàng đo lường giá trị lâu dài sau khi mua sản phẩm hoặc dịch vụ. Hiện tại, AppROI đang đồng hành cùng các đối tác lớn như Google, TikTok, Facebook, Cốc Cốc, AppsFlyer, Adjust, CleverTap, Insider... cùng nhiều đối tác khác.
- Website: approi.co
- E-mail: [email protected]
- Hotline: 0789.99.66.88