Marketer Lê Phương Dung
Lê Phương Dung

Founder - CEO @ MPG Academy, Pharmaco Agency

PMASS 2022: Tối ưu hoá trải nghiệm khách hàng ngành Dược trong thời đại số hoá

Ngày 16/12/2022, tại Hà Nội đã diễn ra sự kiện Diễn đàn Marketing & Sales ngành Dược PMASS 2022, với sự tham gia đông đảo của các Founder, CEO, CMO… và nhân sự đang làm việc tại các công ty dược phẩm.

Điểm khác biệt của PMASS năm nay là ngoài các diễn giả đang giữ vị trí quản lý cấp cao tại các tập đoàn, công ty dược phẩm lớn, còn có sự tham gia của diễn giả đến từ các nền tảng công nghệ lớn, trong đó có cả diễn giả nước ngoài đến từ nền tảng quảng cáo toàn cầu.

Sự kiện do Cộng đồng Marketing Dược Pharmacom, Học viện Marketing Y Dược MPG và Công ty Tư vấn Chiến lược Pharmaco tổ chức.

Sau một năm gián đoạn do ảnh hưởng của đại dịch COVID-19, sự trở lại của PMASS 2022 với chủ đề: “Ngành Dược đổi mới sáng tạo, tối ưu điểm chạm khách hàng”, đã mang đến “bức tranh” tổng thể về hành trình mua hàng với những đặc thù riêng, cùng những điểm chạm mới xuất hiện ở người tiêu dùng trong thời đại 4.0, thông qua những phiên tham luận, thảo luận của các diễn giả dày dặn kinh nghiệm trong ngành Dược và Marcom.

Lê Phương Dung, Founder – CEO Học viện M&P, Pharmaco Agency, Trưởng Ban Tổ chức PMASS 2022 chia sẻ: “Sự bùng nổ các nền tảng quảng cáo trong thời đại 4.0, nhất là hành vi mua sắm của người dùng trong ngành dược đã thay đổi rất nhiều sau đại dịch, đã làm xuất hiện thêm các ‘điểm chạm’ trên nền tảng công nghệ số thay thế cho những kênh truyền thông và vai trò của mỗi điểm chạm cũng dần hoán đổi, truyền hình dần yếu thế hơn YouTube, Facebook cũng đang thoái trào trước sự lên ngôi của TikTok. Chính vì thế, nhiều doanh nghiệp dược dù vẫn đổ ngân sách lớn cho Marketing nhưng do không ‘chạm’ tới khách hàng, nên vẫn loay hoay với bài toán tăng trưởng doanh số.

Đó là lý do, chúng tôi lựa chọn chủ đề ngành dược đổi mới sáng tạo, tối ưu điểm chạm khách hàng cho PMASS 2022. Điểm khác biệt của PMASS năm nay là ngoài các diễn giả đang giữ vị trí quản lý cấp cao tại các tập đoàn, công ty dược phẩm lớn, còn có sự tham gia của đông đảo các diễn giả đến từ các nền tảng công nghệ toàn cầu.

Đây cũng là năm đầu tiên PMASS sẽ có nhiều gian hàng triển lãm để khách mời được trải nghiệm các giải pháp, công nghệ mới giữa các phiên tham luận, thay vì chỉ tập trung vào chia sẻ chuyên môn trên sân khấu như mọi năm”.

CEO Lê Phương Dung, Founder, CEO Học viện MPG, Pharmaco Agency, Trưởng Ban tổ chức PMASS 2022 chia sẻ tại Diễn đàn.

Để thành công trong lĩnh vực dược phẩm, các nhà quản lý cần chú trọng nhiều hơn về cảm nhận của khách hàng đối với các dịch vụ xung quanh sản phẩm, xây dựng trải nghiệm hành trình khách hàng hiệu quả để phát triển khách hàng trung thành, tìm ra các điểm chạm khách hàng. Hành trình này bao gồm tất cả các điểm tiếp xúc mà khách hàng sẽ trải qua, các tương tác chính, trình tự và vai trò của từng kênh, cũng như các thông điệp truyền tải.

Vậy làm sao để tìm ra được các điểm chạm khách hàng hiệu quả trên nền tảng đa kênh như hiện nay? Hành trình mua hàng với những đặc thù riêng, cùng những điểm chạm mới xuất hiện sau đại dịch sẽ được “khắc họa” lại qua những góc nhìn, trải nghiệm thực tế của các diễn giả tại sự kiện PMASS 2022 này.

ThS.BS Nguyễn Thành Danh – Tổng Giám đốc hãng Dược phẩm Pháp Besins Healthcare – Một trong số các diễn giả xuất hiện trong PMASS 2022, cho biết: “Ngành Dược khá truyền thống và chậm hơn các ngành khác về marketing cũng như chuyển đổi số, vì tính đặc trưng ngành, các rào cản kỹ thuật – pháp lý và chuyên môn, nội dung thông điệp truyền thông và kết nối tương tác khách hàng đa kênh…

Các doanh nghiệp dược chưa chú trọng nhiều vào việc thiết kế phát triển trải nghiệm khách hàng, cũng như chưa “làm tới” so với các ngành khác. Triển khai CX (Customer Experience) vốn chưa rõ từ khái niệm đến chiến lược, vận hành còn theo kiểu ‘chăm sóc khách hàng’, thường rời rạc, chưa có hệ thống CRM (Customer Relationship Management) kết nối toàn diện cho các điểm chạm (Touchpoints) trong phác thảo toàn bộ cho ‘hành trình trải nghiệm tiêu dùng của khách hàng’ (Customer Journey Mapping). Kinh nghiệm triển khai cũng chưa thật sự tạo ra tương tác (Engagement) có ý nghĩa…

Tóm lại, đổi mới sáng tạo với CX (Customer Experience), tối ưu hóa các điểm chạm trong tương tác hành trình trải nghiệm khách hàng ngành dược còn nhiều cơ hội, nhất là trong thời kỳ chuyển đổi số hóa, Digital Marketing, thương mại điện tử cho một tổng hòa đa kênh số khép kín (omni-channels)”.

Chia sẻ tại PMASS 2022, ThS. Ds Đào Thuý Hà, Phó Tổng Giám đốc Marketing và kinh doanh Công ty Traphaco, với hơn 26 năm kinh nghiệm trong ngành dược, trực tiếp dẫn dắt các chiến dịch truyền thông cho Boganic, Tottri cho biết: “Với 1 doanh nghiệp dược, thái độ cần có chính là luôn quan tâm tới người tiêu dùng ‘đặc biệt’ của mình – người bệnh, giúp họ sống tích cực hơn, giảm gánh nặng bệnh tật, giảm lo lắng về sức khỏe. Khi người bệnh mua một sản phẩm thuốc là họ đặt hoàn toàn niềm tin vào sản phẩm đó, coi đó là lựa chọn tốt nhất sẽ giúp họ cải thiện sức khỏe. Vì vậy tại Traphaco, chúng tôi luôn không ngừng đổi mới, sáng tạo để tìm ra giải pháp chăm sóc sức khỏe tốt hơn, dựa trên các giá trị cốt lõi, đó là chất lượng và hiệu quả của sản phẩm. Và tôi nghĩ đó cũng là sứ mệnh chung của tất cả các doanh nghiệp đang hoạt động trong lĩnh vực dược”.

Ths. DS. Đào Thuý Hà, Phó Tổng Giám đốc Marketing và kinh doanh Công ty Traphaco chia sẻ về yếu tố tiên quyết trong ngành dược đó là chất lượng và hiệu quả của sản phẩm.

Với hơn 15 năm kinh nghiệm chuyên môn về quảng cáo, ông Hồ Công Hoài Phương từng giữ vai trò hoạch định chiến lược quảng cáo tại nhiều Agency lớn và là một trong những chuyên gia có sức ảnh hưởng trong giới Marcom tại Việt Nam. Tại PMASS 2022 ông cũng có góc nhìn mới về quảng cáo trong ngành dược: “Hoạt động truyền thông quảng cáo của các doanh nghiệp Dược ở Việt Nam mạnh về số lượng, nhưng ít về chất lượng. Các doanh nghiệp dược chi nhiều tiền để mua media (mua quảng cáo) nhưng không đầu tư cho sáng tạo và sản xuất. Dĩ nhiên, khi thị trường còn đang phát triển, việc chỉ cần một mẫu quảng cáo ‘trung bình’ và phát mẫu quảng cáo ấy với tần suất cao sẽ hiệu quả. Nhưng khi thị trường cạnh tranh hơn, người dùng có nhiều lựa chọn hơn thì chỉ chi tiền media thôi chưa đủ, quảng cáo dược cần khác biệt, thú vị và thuyết phục hơn, thay vì chỉ theo lối mòn tập trung vào lý tính sản phẩm”.

Ban Tổ chức tặng quà cho các diễn giả tham dự Diễn đàn “Ngành Dược đổi mới sáng tạo, tối ưu điểm chạm khách hàng”

Để có sự liên hệ gần gũi, bền chặt với khách hàng, nhãn hàng dược cần hướng đến giá trị thật (chất lượng, thông tin minh bạch, quảng cáo là không nói láo), sáng tạo (nội dung, hình thức, cách tiếp cận) và hướng tới xã hội (mang đến trải nghiệm tốt đẹp cho khách hàng và hướng tới giá trị chung nâng cao sức khoẻ cho cộng đồng). Đó là những thông điệp mà PMASS 2022 muốn gửi tới cộng đồng.

Sau 3 mùa tổ chức thành công, PMASS đã thực sự trở thành sân chơi lớn, quy tụ những diễn giả chất lượng, góc nhìn đa chiều, chuyên sâu phân tích những vấn đề trong ngành dược, góp phần vào sự phát triển bền vững của cộng đồng.