Brand Vietnam Award 2022: Xu hướng cá nhân hóa trải nghiệm trong ngành ngân hàng
Cá nhân hóa trải nghiệm trong ngành ngân hàng là gì?
Cá nhân hóa trải nghiệm trong ngành ngân hàng là việc các ngân hàng sử dụng các thông tin, dữ liệu mà thu thập được để đánh giá và phân tích khách hàng, từ đó, cung cấp dịch vụ, thông tin, sản phẩm, sắp xếp các trải nghiệm phù hợp với bối cảnh của người dùng một cách liền mạch trên các kênh với mong muốn của người dùng theo từng hoàn cảnh.
Tại sao Cá nhân hóa trải nghiệm đang là xu hướng.
Người tiêu dùng mong muốn được cá nhân hóa trải nghiệm với thương hiệu
Theo báo cáo “Thái độ của người tiêu dùng với việc cá nhân hóa trải nghiệm của doanh nghiệp” của Salesforce được thực hiện vào tháng 5 năm 2022. 73% khách hàng mong đợi các thương hiệu dự đoán được nhu cầu và kỳ vọng của họ. 56% khách hàng mong đợi các ưu đãi mà họ nhận luôn được cá nhân hóa. Trong khi đó, 88% khách hàng cho rằng trải nghiệm mà thương hiệu cung cấp quan trọng tương đương với sản phẩm, dịch vụ của công ty.
Người tiêu dùng sẵn sàng cung cấp thông tin cá nhân và trả thêm tiền để nâng cao trải nghiệm với thương hiệu
Một nghiên cứu của Delloite cũng chỉ ra 60% GenY sẵn sàng chia sẻ thông tin của họ cho thương hiệu nếu điều đó giúp họ cải thiện trải nghiệm với thương hiệu và 59% người tiêu dùng sẽ trả nhiều tiền hơn để có trải nghiệm tốt hơn.
Những yêu cầu của khách hàng với việc cá nhân hóa
Tiếp cận dễ dàng:
Để đem lại sự tiện lợi và cá nhân hóa trải nghiệm cho người tiêu dùng thì ngân hàng cần giúp người tiêu dùng dễ dàng giao tiếp với mình trên nhiều kênh như: tương tác trực tuyến, qua điện thoại, tại phòng giao dịch và các ứng dụng di động. Để làm được điều này, ngân hàng phải có khả năng tích hợp dữ liệu khách hàng & quản lý khách hàng trên đa nền tảng
Sản phẩm – dịch vụ được cá nhân hóa theo từng đối tượng khách hàng
Tệp khách hàng của ngân hàng rộng, phủ ở nhiều độ tuổi, khu vực địa lý cũng như có sự phân loại rõ ràng giữa các nhóm đối tượng như: Khách hàng cá nhân, khách hàng doanh nghiệp. Chính vì thế, các ngân hàng phải cá nhân hóa sản phẩm dịch vụ của của mình để phù hợp với đặc điểm của từng đối tượng. Tùy từng ngân hàng sẽ có cách phân loại các khách hàng khác nhau. Tuy nhiên, dưới đây là một số cách phân loại phổ biến:
- Nhân khẩu học: Tuổi, giới tính, thu nhập, tình trạng hôn nhân, khu vực sinh sống, nghề nghiệp, tôn giáo
- Đặc điểm lối sống
- Sở thích
- Thói quen
- Ưu tiên trong cuộc sống
- Quan điểm sống
- Đặc điểm hành vi, nhu cầu sử dụng sản phẩm ngân hàng
- Nhu cầu về sản phẩm – dịch vụ (Sản phẩm mua, tần suất mua)
- Hành vi tìm kiếm thông tin về sản phẩm dịch vụ (Thông tin tìm kiếm, công cụ tìm kiếm)
- Hành vi & thói quen sử dụng sản phẩm
Từ đó các ngân hàng đưa ra các chiến lược cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng:
- Cá nhân hóa trải nghiệm tiếp thị
- Cá nhân hóa trải nghiệm sản phẩm
- Cá nhân hóa trải nghiệm dịch vụ
Bảo mật dữ liệu
Người tiêu dùng tin tưởng và đánh giá cao những công ty có thể bảo mật thông tin khách hàng
Theo Nghiên cứu điểm chuẩn về Quyền riêng tư dữ liệu năm 2022 của Cisco (2022 Data Privacy Benchmark Study), 93% người tham gia khảo sát ở Việt Nam cho biết khách hàng sẽ không mua hàng nếu dữ liệu của họ không được bảo vệ đúng cách và 95% cho rằng các chứng nhận về quyền riêng tư bên ngoài rất quan trọng trong quá trình mua sắm của họ.
Một số ngân hàng cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng nổi bật.
Ngân hàng MBBank cá nhân hóa trải nghiệm nền tảng Mobile Banking
- Mã thanh toán VietQR: MB hỗ trợ nhóm khách tiểu thương mở mã thanh toán VietQR để thúc đẩy thanh toán không tiền mặt trong và hậu Covid-19
- Chọn tài khoản số đẹp: Chọn số tài khoản theo số điện thoại, theo dãy số đẹp, theo ngày tháng năm sinh
- Bộ sưu tập thẻ HI MB: Bộ thẻ có thiết kế độc đáo: Bộ thẻ Ace quyền năng, Bộ thẻ Zodiac cá tính, Bộ thẻ Summer Paradise tươi trẻ
- Meme, Icon: Hình ảnh trẻ trung, dễ thương nhắm vào đối tượng GenZ
Ngân hàng OCB: Sản phẩm đa dạng, được cá nhân hóa theo từng nhu cầu khách hàng
TPBank: Thấu hiểu nhu cầu của nhóm khách hàng GenZ:
Nắm bắt được tâm lý nhóm đối tượng GenZ trẻ tuổi thích trải nghiệm về công nghệ mới lạ, mong muốn được thể hiện cá tính bản thân cao. TPBank đã ra mắt Bộ sưu tập năm tính năng cá nhân vừa được trình làng đem đến nhiều trải nghiệm công nghệ mới lạ:
- Voicepay - Thanh toán bằng giọng nói
- Facepay - thanh toán bằng khuôn mặt
- Nickname - Tạo số tài khoản mang bản sắc riêng của người sử dụng
- MeZone - thoải mái cài đặt và lựa chọn giao diện App theo sở thích và nhu cầu
- Chatpay - chuyển tiền siêu dễ dàng và thú vị với cửa sổ giao dịch y như chat.
Giải thưởng nào đang chờ đón các ngân hàng cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng xuất sắc?
Những ngân hàng cá nhân hóa được trải nghiệm khách hàng sẽ chiếm ưu thế lớn trong giải thưởng: “Sản phẩm ngân hàng ấn tượng nhất”, “Ngân hàng dẫn đầu về trải nghiệm khách hàng” “Ngân hàng được khách hàng hài lòng nhất” trong năm 2022
Việc chấm điểm, xét giải được Mibrand Việt Nam – Agency chuyên về nghiên cứu thị trường & tư vấn chiến lược thương hiệu thực hiện dựa trên:
- Khảo sát lấy ý kiến gần 2000 người dân Việt Nam trên khắp 63 tỉnh thành
- Thẩm định & đánh giá độc lập bởi hội đồng chuyên gia đầu ngành có uy tín.
- Đánh giá hiện trạng xây dựng và phát triển thương hiệu thông qua các tài liệu, quy chế hiện hành trong chính doanh nghiệp.
Hãy cùng đón chờ sự kiện Brand Vietnam Award - Giải thưởng thương hiệu Việt Nam được tổ chức vào ngày 12/12/2022
Tìm hiểu sự kiện và đăng ký tham gia tại đây: Brand Vietnam Awards
Về Mibrand việt Nam
Công ty chuyên sâu về nghiên cứu thị trường & phát triển, định giá thương hiệu có trụ sở tại Hà Nội và 8 trạm nghiên cứu thực địa trên các thành phố lớn tại Việt Nam
Hotline: (+84).902.598.228 (Mr. Mạnh)
Website: mibrand.vn
Email: [email protected]
Giải thưởng Mibrand từng công bố
- TOP 30 thương hiệu ngân hàng có Sức khỏe Thương hiệu mạnh nhất từ năm 2017 đến nay
- TOP 30 thương hiệu bảo hiểm nhân thọ & phi nhân thọ có Sức khỏe Thương hiệu mạnh nhất từ năm 2017 đến nay.
- TOP 50 thương hiệu giá trị nhất Việt Nam từ năm 2015 đến nay