Social Listening là gì? Vai trò đối với doanh nghiệp?
Với sự phát triển vượt bậc của cuộc cách mạng 4.0, social media ngày càng bùng nổ. Khi khách hàng đang có xu hướng dịch chuyển từ mua hàng truyền thống sang các nền tảng truyền thông mạng xã hội. Vì vậy, việc thu thập, nghiên cứu và phân tích hành vi người tiêu dùng là điều tất yếu. Khi đó, Social listening ra đời nhằm “lắng nghe” cộng đồng mạng đang nói gì về sản phẩm, thương hiệu trên nền tảng social media. Cùng MMIC tìm hiểu rõ hơn về social listening thông qua bài viết sau đây nhé!
Social Listening là gì?
Social Listening được hiểu theo một cách đơn giản là phương tiện quản lý lắng nghe và theo dõi người dùng, với khả năng theo dõi những nhận xét của khách hàng về thương hiệu trên các nền tảng mạng xã hội hoặc nghiên cứu về đối thủ, sản phẩm,... Doanh nghiệp có thể dùng những dữ liệu hữu ích này để biến nó thành cơ hội kinh doanh giúp gia tăng sức cạnh tranh trên thị trường và tạo dựng chỗ đứng cho thương hiệu.
Vai trò Social Listening đối với doanh nghiệp
Đo lường sức khỏe của thương hiệu
Giúp doanh nghiệp nắm bắt nhanh và kịp thời những đánh giá, phản hồi của người tiêu dùng về thương hiệu. Họ có những cảm nhận gì về thương hiệu của bạn, vì sao họ lại cân nhắc hoặc từ bỏ không lựa chọn thương hiệu? Social Listening sẽ có khả năng thu thập, phân loại tất cả các nội dung và tiến hành phân tích giúp tối ưu chi phí, thời gian cho doanh nghiệp.
Xử lý khủng hoảng truyền thông
Hỗ trợ doanh nghiệp theo dõi một khối lượng lớn tin trên các nguồn báo có uy tín, các trang social có sức ảnh hưởng đến khách hàng cũng như danh tiếng của thương hiệu. Một số công cụ social listening có chức năng đưa ra các cảnh báo khẩn cho doanh nghiệp khi xuất hiện tin tiêu cực về thương hiệu để có thể xử lý và ngăn chặn chúng trước khi trở thành khủng hoảng. Khi đó, doanh nghiệp có thể chủ động hơn trong việc kiểm soát hình ảnh thương hiệu trong mắt người tiêu dùng.
Thăm dò đối thủ cạnh tranh
Social Listening hỗ trợ doanh nghiệp theo dõi hoạt động của đối thủ cạnh tranh, giúp doanh nghiệp thu thập, phân tích các hoạt động của đối thủ cạnh tranh một cách toàn diện và khách quan nhất dựa trên data và các số liệu.
Theo dõi các hoạt động truyền thông
Doanh nghiệp có thể theo dõi các từ khóa hay các cuộc thảo luận có liên quan đến thương hiệu hoặc ngành hàng. Từ đó, doanh nghiệp sẽ lắng nghe được các phản hồi từ những nội dung có liên quan, hỗ trợ nghiên cứu thị trường online và lập kế hoạch cải thiện các hoạt động truyền thông.
Hỗ trợ chăm sóc khách hàng
Chăm sóc khách hàng qua nền tảng mạng xã hội giúp doanh nghiệp tiếp xúc với khách hàng một cách chủ động, gần gũi và nhanh chóng. Social Listening hỗ trợ bộ phận CSKH trong việc: biết khách hàng đang nói về bạn ở đâu, họ đang nói về vấn đề gì để bạn có thể hiểu đúng tâm trạng và chủ động trong việc giải quyết. Điều này không chỉ hỗ trợ cải thiện mối quan hệ với khách hàng mà còn giúp doanh nghiệp gia tăng giá trị thương hiệu, giảm thiểu khả năng dẫn đến nguy cơ gây khủng hoảng.
Hy vọng bài viết mang lại thông tin hữu ích cho bạn đọc!
Nguồn: MMIC