Marketer Dương Quỳnh Chi
Dương Quỳnh Chi

PR Executive @ EloQ Communications

M-Commerce, C-Commerce: Xu hướng mua sắm mới của người tiêu dùng

Ngày nay, công nghệ và những đổi mới đã len lỏi vào mọi ngóc ngách trong cuộc sống thường ngày của con người, kể cả trong ngành kinh doanh. Dù vậy, ngành bán lẻ và thương mại lại là những yếu tố có ảnh hưởng mạnh mẽ đến kinh doanh nhất. Internet, những thay đổi trong kỳ vọng của người tiêu dùng, truyền thông di động, thậm chí những phát triển về công nghệ cao như AI, đều là những yếu tố ảnh hưởng đến cách mua sắm và kinh doanh của con người.

Mua sắm và đánh giá sản phẩm online đã và đang góp phần làm tăng mức chuyển đổi khách hàng cho doanh nghiệp. AI và xử lý ngôn ngữ tự nhiên hiện có thể được ứng dụng vào mọi giải pháp tiến tiến, từ tự động phân tích một lượng lớn các phản hồi của khách hàng, đến sử dụng chatbot để đề xuất sản phẩm/dịch vụ cho người dùng.

Tại Việt Nam, các nhà bán lẻ và doanh nghiệp lớn đều đầu tư vào việc phát triển công nghệ AI để cải thiện chất lượng mua sắm cho khách hàng. Ngoài chatbot, voice search (tìm kiếm bằng giọng nói) cũng là một công nghệ được ứng dụng để tìm kiếm sản phẩm trên các nền tảng TMĐT. Voice search góp phần làm tăng tỷ lệ chuyển đổi đặt hàng lên hơn 20%.

CDP (nền tảng dữ liệu khách hàng) sử dụng dữ liệu lớn (big data) để hỗ trợ doanh nghiệp nghiên cứu các nhóm khách hàng, phân loại tính cách từng nhóm nhằm cá nhân hóa khả năng tiếp cận họ với số lượng lớn.

Hiện nay, CDP và CRM (quản lý quan hệ khách hàng) đều là những phần mềm không thể thiếu đối với doanh nghiệp, và trên thực tế, chúng là một ví dụ điển hình cho thấy sự đổi mới đã có tác động lớn như thế nào. Nhưng điều đó vẫn chưa đủ. Tiến bộ khoa học ngày nay vẫn tiếp tục phát triển, tạo ra những cơ hội mới cho doanh nghiệp. Theo đó, tương lai của ngành bán lẻ sẽ đổi mới và thói quen mua sắm của người tiêu dùng sẽ có những thay đổi.

Kích cầu mua sắm của khách hàng mọi lúc mọi nơi

Cuộc cách mạng của ngành bán lẻ đã thay đổi cục diện và biến nó trở thành một trong những chiến lược quan trọng của doanh nghiệp, nơi thu hút nhiều khách hàng đến mua sắm. Ngày nay, ngành bán lẻ phủ sóng khắp mọi nơi, tận dụng vô số trang mạng xã hội để tiếp cận người dùng, bất kể nơi đâu xuất hiện “dấu chân" của họ.

Là một phần của cuộc cách mạng đó, thương mại điện tử cũng đang phân chia thành nhiều nhánh với đa dạng sản phẩm. Trong đó, những khái niệm mới bắt đầu ra đời như conversational commerce (thương mại giao tiếp), social commerce (thương mại xã hội) và mobile commerce (thương mại di động).

Thương mại di động (m-Commerce) là gì?

Thương mại di động, hay m-Commerce, được định nghĩa là “các giao dịch mua bán dịch vụ hoặc hàng hóa thông qua thiết bị di động (ví dụ: điện thoại di động hoặc máy tính bảng)”.

Để hiểu rõ hơn, hãy xét đến hai xu hướng sau: Một là, thị trường ngày càng xuất hiện nhiều khách hàng mua sắm online; hai là, tỉ lệ khách hàng mua sắm online bằng điện thoại ngày càng tăng. Kết quả là, thương mại di động đã tăng trưởng đáng kinh ngạc. Từ năm 2020 đến 2021, doanh số bán lẻ trong thương mại di động tăng 15.2%; đến năm 2025, dự kiến doanh số bán lẻ trong thương mại điện tử tại Mỹ sẽ tăng lên 44.2%, hoặc 10.2% cho toàn bộ doanh số bán lẻ.

Việt Nam là thị trường tiềm năng đối với m-Commerce, là thị trường “màu mỡ” cho các nhà đầu tư lớn tập trung vào 3 mảng đang dẫn đầu hiện nay: dịch vụ mua sắm, dịch vụ nhắn tin và thanh toán trực tuyến.

Theo báo cáo “Thị trường ứng dụng di động 2021” do Appota phát hành, Việt Nam có khoảng 70% dân số sử dụng điện thoại di động, trong đó 64% thuê bao đăng ký kết nối 3G và 4G. Tỉ lệ dân số sử dụng internet chiếm đến 70%, trong đó số người dùng truy cập internet bằng các thiết bị di động chiếm khoảng 95%, thời gian trung bình truy cập bằng điện thoại là 3 tiếng 18 phút. Những con số ấn tượng này chứng minh rằng smartphone được bình chọn là thiết bị kết nối chính nhờ sự tiện lợi và mức độ phổ biến của chúng.

Một ví dụ điển hình của m-Commerce đó là một khách hàng mua dịch vụ hoặc sản phẩm thông qua ứng dụng hoặc trang web trên điện thoại. Thế nhưng, đây không phải là hình thức thương mại di động duy nhất. Việc sử dụng các ứng dụng nhắn tin như Viber để kích cầu mua sắm cũng là một hình thức mới, kèm theo nhiều tính năng nhằm giúp tối giản quá trình cung cấp thông tin chi tiết cũng như nhấn mạnh những điểm nổi bật của sản phẩm cho khách hàng. Bằng cách này, những khách hàng còn đang phân vân sẽ nhanh chóng quyết định có mua hàng hay không và điều đó sẽ góp phần làm tăng doanh số tự nhiên.

Tuy nhiên, doanh nghiệp cần cân nhắc một số lưu ý khi áp dụng trình nhắn tin cho m-Commerce: sử dụng định dạng tin nhắn mặc định và sáng tạo nội dung tin nhắn sống động, dễ đọc thu hút khách hàng; tập trung vào những quảng cáo và các chương trình giảm giá mang tính cá nhân thay vì kiểu quảng cáo đại trà và hy vọng khách sẽ để tâm đến thương hiệu của mình; kèm CTA vào trong tin nhắn quảng cáo, việc thiết kế một nút CTA bên trong tin nhắn sẽ dễ dàng cuốn người dùng đi đến hành động.

Bên cạnh đó, doanh nghiệp nên sử dụng cùng ứng dụng nhắn tin cho việc chăm sóc khách hàng. Nhân viên CSKH có thể hỗ trợ trả lời câu hỏi của khách hàng trong cuộc trò chuyện trực tuyến thông qua tin nhắn doanh nghiệp hoặc dùng chatbot để trả lời khách 24/7. Đối với khách hàng, giải pháp này sẽ giúp khoanh vùng số kênh họ cần sử dụng để liên lạc với người bán. Sử dụng hình ảnh thu hút, tin nhắn kèm emoji, và các video sống động để giới thiệu về sản phẩm. Và khi chốt được đơn hàng cần vận chuyển, hãy sử dụng những tin nhắn giao dịch để khách hàng cập nhật thông tin đơn hàng và quá trình vận chuyển hàng hóa.

M-commerce: ví dụ từ Viber for Business

Thương mại giao tiếp (c-Commerce) là gì?

Thương mại giao tiếp (conversational commerce, hay c-Commerce) là một phân nhánh của thương mại điện tử, đóng vai trò kích cầu mua sắm của khách hàng thông qua những đoạn trò chuyện tự nhiên giữa hai bên. Khách hàng có thể đặt hàng trực tiếp trên chatbot, thông qua trợ lý giọng nói, hoặc nhân viên hỗ trợ. Nói cách khác, quy trình đặt hàng được thực hiện trực tiếp thông qua cuộc trò chuyện online.

Lợi ích chính của c-Commerce là cho phép doanh nghiệp tạo ra trải nghiệm mua sắm liền mạch và cá nhân hóa cho khách hàng. Người tiêu dùng có thể lựa chọn màu sắc và kích cỡ, đặt câu hỏi, mua hàng và thanh toán chỉ trong một cuộc trò chuyện. Phương pháp này tạo sự thuận tiện và không gây khó khăn cho khách hàng, đồng thời tạo ra nhiều cơ hội cho thương hiệu để tương tác và chuyển đổi lead thành khách hàng của mình. Ngoài ra, người đại diện bán hàng có thể dựa vào câu chuyện của từng khách hàng để giới thiệu sản phẩm cụ thể cho họ, điều này sẽ chạm đến cảm xúc cá nhân của mỗi người. Đây vốn là lợi thế của những cửa hàng truyền thống so với cửa hàng trực tuyến, thậm chí trò chuyện xuyên suốt với khách hàng để giúp họ “chốt đơn” nhanh chóng.

Trái ngược với thương mại xã hội (social commerce) sử dụng các trang mạng xã hội để thực hiện các giao dịch trực tuyến, thương mại giao tiếp có thể liên quan đến tìm kiếm dưới hình thức cuộc trò chuyện trong ứng dụng; trợ lý giọng nói; tin nhắn doanh nghiệp tạo điều kiện thuận lợi cho quá trình mua sắm theo thời gian thực (ví dụ qua trình tin nhắn); và chatbot tự động trả lời câu hỏi và giới thiệu sản phẩm liên tục 24/7. Các ứng dụng nhắn tin hiện có tích hợp tính năng thanh toán, như Viber, cho phép người dùng mua sắm mà không cần chuyển sang ứng dụng khác. Tính năng mới này của Viber sẽ sớm được cập nhật cho cộng đồng Viber Việt Nam nhằm tăng cường trải nghiệm của người dùng trên ứng dụng.

Bên cạnh việc mang lại sự thuận tiện cho khách hàng, cuộc trò chuyện hai chiều giữa doanh nghiệp và khách hàng làm tăng sức hấp dẫn cũng như cá nhân hóa trải nghiệm mua sắm. Điều này cho phép doanh nghiệp xây dựng mối quan hệ vững chắc, bền chặt hơn với người tiêu dùng, đặc biệt là khuyến khích người tiêu dùng mua hàng.

C-Commerce: chatbot và tin nhắn doanh nghiệp trên Viber

Tương lai ngành bán lẻ sẽ ra sao?

Dù cho đại dịch vừa qua đã để lại một bài học rằng sẽ rất khó để đưa ra những dự đoán chi tiết, nhưng một vài xu hướng chính gần đây cho thấy có khả năng ngành bán lẻ sẽ được tái định nghĩa trong tương lai gần.

Một là, các thiết bị di động được ưu tiên: Các thiết bị di động có khả năng sẽ tiếp tục hiện hữu ở mọi ngóc ngách đời sống. Người tiêu dùng tăng cường sử dụng các thiết bị di động để so sánh giá cả, tìm kiếm sản phẩm, săn sale, và “chốt đơn” đặt hàng. Xu hướng này dự báo sẽ bùng nổ hơn trong vài năm tới.

Hai là, sự ra đời của các siêu ứng dụng. Siêu ứng dụng cung cấp đa dịch vụ, bao gồm thanh toán, đặt vé di chuyển, giao đồ ăn, nhắn tin… Siêu ứng dụng hiện rất phổ biến ở khu vực châu Á, và bắt đầu lan rộng ra những khu vực khác trên thế giới. Các siêu ứng dụng sẽ tiếp tục được cải tiến và tận dụng công nghệ hiện đại để cải thiện các tính năng, công cụ, và những tiện ích tích hợp nhằm nâng cao trải nghiệm mua sắm của khách hàng.

Ba là, các thương hiệu có thể nâng cấp dữ liệu để cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng. Dữ liệu về tính cách khách hàng và những loại dữ liệu khác cho phép doanh nghiệp điều chỉnh các ưu đãi, giảm giá và quảng cáo để phù hợp với từng phân khúc khách hàng. Các nhà bán lẻ có thể thu thập và phân tích thêm nhiều thông tin khách hàng. Qua đó, xu hướng này dự đoán sẽ tiếp tục được áp dụng trong chiến lược phát triển kinh doanh của các doanh nghiệp.

Nhờ vào tốc độ phát triển nhanh chóng của công nghệ, thế giới bán lẻ đang thay đổi từng ngày và chuyển động nhanh hơn trước đây. Ranh giới giữa thương mại và tiếp thị đang mờ dần, khách hàng đã gắn bó và kết nối hơn, các công ty dần nhận ra lợi ích của phương pháp tiếp cận toàn diện, liên ngành. Bằng cách hiểu rõ về khách hàng và nhu cầu của họ, cũng như dựa vào khả năng sáng tạo đổi mới, các doanh nghiệp có thể thiết kế trải nghiệm mua sắm liền mạch, đa kênh và cá nhân hóa cho khách hàng của mình.