61% doanh nghiệp tập trung xây dựng trải nghiệm mobile-first. Bài viết này dành cho 39% còn lại

Trở lại cuối những năm 90s, rất nhiều doanh nghiệp không có website riêng. Nhiều người cho rằng website chỉ là sự mới lạ chứ không phải thứ cần thiết. Họ đặt ra câu hỏi “chúng ta đã thành công suốt nhiều thập kỷ mà không có website, vậy tại sao bây giờ chúng ta lại cần nó?”

Khi nhiều yếu tố thay đổi thì không còn “chậm mà chắc" nữa. Lượng cầu của khách hàng tăng chóng mặt và công nghệ được cải tiến đáng kể đã khiến các công ty không có một website hoàn thiện gặp phải bất lợi nghiêm trọng.

Ngày nay, chúng ta đã bước vào một kỷ nguyên chuyển đổi công nghệ khác - đó là một sự thay đổi rõ ràng và mạnh mẽ khi chuyển từ máy tính sang thiết bị di động.

Trong báo cáo đầu tiên về doanh nghiệp mobile-first của AppsFlyer, các giám đốc điều hành doanh nghiệp cho biết rằng khách hàng ngày càng mong đợi nhiều chức năng hơn từ mobile app. Và với công nghệ mới hiện cho phép một mobile app thay thế hầu hết tác vụ vốn có thể thực hiện trên website.

Tuy nhiên, gần 40% doanh nghiệp được khảo sát trong báo cáo thừa nhận họ chưa hoàn toàn tư duy mobile-first, lý do được đưa ra là liên quan tới thiếu khả năng quản lý tổng quan về tổ chức, phát sinh thêm nhu cầu tuyển dụng nhân sự kinh nghiệm hoặc thậm chí là bởi các vấn đề về quyền riêng tư.

Với việc mọi người sử dụng nhiều ứng dụng hơn và chi nhiều tiền hơn cho chúng hơn bao giờ hết, các công ty không đặt trải nghiệm di động lên hàng đầu trong lộ trình hoạt động sẽ bị bỏ lại phía sau sự chuyển dịch công nghệ số.

Khách hàng ngày càng ưa chuộng thiết bị di động

Dữ liệu định lượng trong báo cáo doanh nghiệp tập trung mobile-first đến từ việc khảo sát 302 nhà lãnh đạo tại các công ty có hơn 1.000 nhân viên.

Nhóm giám đốc điều hành doanh nghiệp nói rằng mobile app đã đóng một vai trò quan trọng trong việc thu hút, chuyển đổi và giữ chân khách hàng. Và họ mong đợi vai trò này tiếp tục phát triển trong năm tới.

Tăng mức độ tương tác của khách hàng

Hầu hết các nhà lãnh đạo doanh nghiệp cho biết hiện tại 40% khách hàng tương tác với công ty của họ qua thiết bị di động, và con số này dự kiến tăng trưởng lên tới 60% hoặc hơn trong tương lai.

Ngoài ra còn có một nhóm lớn được khảo sát cho biết đang phụ thuộc hoàn toàn vào tương tác trên thiết bị di động bởi một tỷ lệ phần trăm đáng kể khách hàng của họ chỉ thích thực hiện tác vụ trên mobile.

Ngoài các dữ liệu từ nghiên cứu định lượng, chúng tôi đã tiến hành 8 cuộc khảo sát định tính đối với các giám đốc điều hành cấp cao. Một trong những câu trả lời của họ về lý do bắt buộc chuyển đổi sang thiết bị di động là do vấn đề tài trợ. “Các nhà đầu tư muốn thấy muốn thấy chúng tôi đang ưu tiên mobile-first, và đúng là chúng tôi nên làm như vậy”

Hơn cả tương tác

Mobile app luôn là một công cụ hữu ích để tăng tỷ lệ giữ chân khách hàng. Theo các nhà lãnh đạo doanh nghiệp, ứng dụng có thể hiệu quả trong việc thu hút khách hàng mới cũng như việc duy trì những khách hàng đang có.

Gần 60% những người đã trả lời cho biết họ sử dụng phương pháp tiếp cận với ứng dụng để thu hút khách hàng mới.

Họ cũng cho biết việc thu hút khách hàng là một trong những vai trò quan trọng nhất đối với mobile app. Trên thực tế, họ xếp hạng nó cao gần bằng mức độ trung thành với thương hiệu và khả năng giữ chân khách hàng.

Trong ngành như tài chính tiêu dùng, có một mobile app đồng nghĩa mọi thứ trở nên dễ chốt được thoả thuận với khách hàng hơn. Christopher Young, Giám đốc Chiến lược Ngành Dịch vụ Tài chính của Adobe, đã hợp tác với chúng tôi để tạo báo cáo doanh nghiệp mobile-first: “Đối với các ngân hàng, mobile app là yếu tố quan trọng thứ hai trong việc lựa chọn ngân hàng sau phí”.

App tạo ra chuyển đổi

Các ứng dụng cũng đang chứng tỏ sự hiệu quả ở cuối phễu bán hàng.

Ví dụ: Pizza Hut nhận thấy rằng những khách hàng có giá trị nhất là những người sử dụng ứng dụng của họ, kinh nghiệm mà một số giám đốc điều hành từ cuộc khảo sát chia sẻ tương tự. “Tỷ lệ chuyển đổi của chúng tôi cao hơn khi người dùng sử dụng ứng dụng,” một đáp viên cho biết.

Trên thực tế, hơn 3/4 số người được khảo sát cho biết ít nhất 25% doanh số bán hàng của công ty họ sẽ đến từ mobile app.

Với các ứng dụng giúp tăng tỷ lệ thu hút, giữ chân và chuyển đổi của khách hàng, thật dễ để hiểu tại sao không có ứng dụng sẽ khiến công ty bị bỏ lại phía sau. Như một lãnh đạo đã nói, "Di động là cơ hội kinh doanh phát triển nhanh chóng nhất cho doanh nghiệp của tôi."

Công nghệ mobile app cải thiện các chức năng liên quan tới kinh doanh

Được thúc đẩy bởi nhu cầu của khách hàng, sự đổi mới và đại dịch, mobile app đã phát triển hơn cả chức năng truyền tải thông tin. Giờ đây, chúng là các công cụ đa chức năng có khả năng xử lý hầu hết các khía cạnh của việc giao dịch.

Ứng dụng có thể làm được nhiều hơn bao giờ hết

Trong cuộc khảo sát, chúng tôi nhận thấy rằng các công ty tập trung mobile-first đang trên đà vượt qua những ranh giới những gì một ứng dụng có thể làm được vốn được đặt ra trước đó. Hơn 60% trả lời rằng ứng dụng của họ sẽ có thể thực hiện ít nhất 50% các chức năng kinh doanh và gần một phần tư cho biết mục tiêu của họ là để ứng dụng đảm nhận tất cả các chức năng có liên quan.

Hơn một nửa các nhà lãnh đạo doanh nghiệp trong nghiên cứu nói rằng ứng dụng của họ cho phép họ cải thiện khả năng tối ưu hiệu quả và chi phí giao dịch. Điều đó được thúc đẩy một phần bởi những tiến bộ của UX và UI - một lĩnh vực được cho rằng đã được cải thiện trong hai năm qua.

Thiết kế được cải thiện giúp ứng dụng trở thành một công cụ linh hoạt hơn với các doanh nghiệp. Và những thay đổi gần đây về nhu cầu đã tận dụng tốt những khả năng đó.

Đại dịch thúc đẩy khả năng của mobile app

Nghiên cứu của chúng tôi đã tiết lộ những tác động kéo-đẩy (push-pull effect) của đại dịch với sự phát triển của mobile app. Các công ty phải nghĩ ra những sản phẩm mới để cung cấp cho khách hàng khi xuất hiện thêm những nhu cầu về cách thức hoàn thành công việc mới và an toàn.

Nhìn chung, gần một nửa số người được hỏi cho biết đại dịch đã thúc đẩy quá trình chuyển đổi số của các công ty.

Trong y tế, tầm quan trọng của việc sử dụng app là để giữ an toàn cho các nhà cung cấp tuyến đầu và bệnh nhân.

Thomas Swanson, Trưởng bộ phận Công nghiệp, Chiến lược & Marketing - Sức khỏe & Khoa học đời sống của Adobe cho biết: “Khả năng hoạt động của ứng dụng đã phát triển vượt bậc trong thời gian Covid. Một ví dụ tuyệt vời là United Health Care và Mercy Health sử dụng mobile app để phân tích kỹ thuật số đối với các triệu chứng của Covid.”

Trong lĩnh vực giải trí, các nhà cung cấp phải tìm ra các nguồn doanh thu mới khi mọi người không thể xem trực tiếp.

Một giám đốc điều hành giải thích: “Đại dịch đòi hỏi sự thay đổi lớn trong mô hình kinh doanh mà ứng dụng cần phải thực hiện. Trước đây, mọi người sử dụng ứng dụng để mua vé xem các sự kiện trực tiếp, vì vậy chúng tôi đột nhiên phải chuyển sang cung cấp nội dung trực tuyến (streaming content)."

Hiện vẫn chưa rõ chính xác giải pháp nào sẽ duy trì được tính phổ biến nhiều năm sau đại dịch. Nhưng có vẻ như khách hàng sẽ không muốn từ bỏ sự tiện lợi mà các giải pháp mới phát triển đang mang lại.

Các ứng dụng cung cấp những lợi thế khác biệt

Khách hàng muốn nhiều hơn nữa từ trải nghiệm trên di động của họ. Apps có thể mang lại những tính năng mà giúp doanh nghiệp đáp ứng được các kỳ vọng đó.

Ví dụ 61,4% giám đốc điều hành trong nghiên cứu nói rằng trải nghiệm khách hàng của công ty họ được nâng cao nhờ thiết bị di động.

Một giám đốc điều hành chia sẻ “Khách hàng đang mong muốn truy cập thông tin, sự thuận tiện và minh bạch. Điều đó được thực hiện bảo các ứng dụng.”

Một loạt các tính năng thường được các nhà phát triển ứng dụng sử dụng để cải thiện trải nghiệm của khách hàng.

Một ví dụ là thực tế ảo (AR), cho phép khách hàng thử sản phẩm ảo trước khi mua. AR cũng cho phép mô phỏng cấu trúc trong cửa hàng để giúp việc tìm kiếm sản phẩm dễ dàng hơn.

Ngoài ra, các mobile app cung cấp một số tính năng bảo mật mà khó sao chép trên các kênh khác. Sàng lọc sinh trắc học (biometric screening) và chặn chụp ảnh màn hình đăng nhập là một số công cụ mà các nhà phát triển phải lưu ý để giữ cho người dùng an toàn và xây dựng lòng tin của họ.

Một giám đốc điều hành trong lĩnh vực ngân hàng đã giải thích rõ điều đó. “Kể từ đại dịch, việc tập trung vào thiết bị di động đã được ưu tiên nhiều hơn. Chúng tôi đã buộc phải đẩy nhanh các tính năng trên thiết bị di động, vì giờ người dùng không muốn đi đến cửa hàng . Gửi tiền trên mobile đã xuất hiện. Và nó cần được tiếp tục mở rộng ở quy mô lớn hơn. Nó buộc chúng tôi phải làm mobile-first tốt hơn nữa.”

Bài học quan trọng

Thông điệp rút ra từ báo cáo đầu tiên về mobile-first của chúng tôi khá rõ ràng: doanh nghiệp đang tự tin đi theo định hướng tập trung cho mobile.

Nếu công ty của bạn nằm trong số 40% chưa coi tương tác trên di động là ưu tiên hàng đầu, thì đây là một số điểm cần suy ngẫm:

• Đại dịch đã thúc đẩy quá trình chuyển đổi sang thiết bị di động của doanh nghiệp.

• Mobile apps là công cụ tuyệt vời để tương tác cũng như phù hợp để thu hút và chuyển đổi khách hàng mới.

• Các lợi thế công nghệ ứng dụng cải thiện hiệu suất và hiệu quả của các chức năng kinh doanh - từ dịch vụ khách hàng đến chuyển đổi.

• Hầu hết các doanh nghiệp đều nhìn thấy một tương lai gần khi mà các mobile app có thể vận hành 100% chức năng trong hoạt động kinh doanh của họ.

• Đa số các công ty lớn hiện nay coi hoạt động kinh doanh của họ phải là mobile-first.

Nguồn: AppsFlyer

Về AppROI.co

AppROI Marketing là Growth Marketing Agency, có thế mạnh về Digital Performance Marketing với năng lực triển khai và tối ưu hiệu quả marketing trên nền tảng công nghệ mang lại khách hàng thực sự, giúp khách hàng đo lường giá trị lâu dài sau khi mua sản phẩm hoặc dịch vụ. Hiện tại, AppROI đang đồng hành cùng các đối tác lớn như Google, TikTok, Facebook, Cốc Cốc, AppsFlyer, Adjust, CleverTap, Insider... cùng nhiều đối tác khác.

• Website: approi.co
• E-mail: [email protected]
• Hotline: 0789.99.66.88