4 chỉ số quan trọng cần được giải mã đối với các subscription app (P2)

Chỉ số retention cho các subscription app

Tỷ lệ giữ chân người dùng (Retention Rate) là thước đo mức độ tương tác của người dùng trả phí và mức độ hiệu quả mà bạn có thể thu hút người dùng tiếp tục đăng ký theo thời gian. Hãy tham khảo 2 loại chỉ số có thể có giá trị với doanh nghiệp dưới đây:

Subscription Retention and Churn

Giữ chân người đăng ký (Subscription Retention) là chìa khóa để xây dựng một subscription app tuyệt vời, vì vậy, đây là một chỉ số quan trọng cần theo dõi chặt chẽ. Lý tưởng nhất là tỷ lệ churn sẽ giảm theo thời gian đối với bất kỳ tập người dùng nào. Điều này cũng có nghĩa là, khách hàng đăng ký càng lâu thì khả năng họ tiếp tục đăng ký càng cao. Nếu số lượt đăng ký tháng 1 của bạn là 25%, thì số lượt đăng ký tháng 2 của bạn sẽ ít hơn một chút, nếu không, bạn sẽ nhanh chóng thất bại với một vài người đăng ký được giữ lại.

Cohort users theo ngày bắt đầu đăng ký, thời hạn đăng ký (hàng tháng, hàng năm, v.v.) và các tiêu chí khác, sau đó xem xét cả chỉ số churn và retention. Nếu tổng lượt đăng ký của bạn đang giảm đi, hãy tạm dừng lại để tìm hiểu lý do trước khi đổ thêm người dùng vào một “cái thùng bị rò rỉ”.

Cũng rất thú vị nếu biết được có bao nhiêu người dùng đang trả tiền cho một người dùng đăng ký nhưng không tích cực sử dụng sản phẩm.

Hành trình của người dùng

Để giúp hiểu lý do tại sao retention rate tổng thể của bạn thay đổi, điều quan trọng là phải vạch ra các hành trình quan trọng của người dùng - chẳng hạn như người đó xem hoặc thích một video trong ứng dụng phát trực tuyến - và xem tần suất người dùng trong các nhóm cohort khác nhau thực hiện hành vi này. Nếu người dùng không tiếp tục có những tương tác này, rất có thể cuối cùng họ sẽ ngừng hoạt động trên app. Phép phân tích này có thể giúp bạn xác định những người dùng có nguy cơ rời đi và nhắm mục tiêu họ bằng các chiến dịch tương tác lại.

Các chỉ số support cho các subscription app

Với một sản phẩm đủ lớn, người dùng sẽ luôn đặt ra nhiều câu hỏi cần được nhóm hỗ trợ giải đáp. Các chỉ số support sẽ giúp bạn xác định chất lượng của trải nghiệm khách hàng và đảm bảo sẽ ngăn chặn việc khách hàng bỏ đi do không được chăm sóc kịp thời.

Số trường hợp hỗ trợ đã giải quyết thành công

Bạn nên theo dõi tổng số trường hợp hỗ trợ đã được mở ra trong một khoảng thời gian và % trường hợp được giải quyết thành công. Một cách để giảm các trường hợp hỗ trợ là xác định các chủ đề quan trọng nhất và trả lời chúng trên trang” Câu hỏi thường gặp” để người dùng truy cập.

Việc sử dụng chỉ số hỗ trợ khách hàng làm feedback để phát triển ứng dụng cũng rất quan trọng. Bộ phận hỗ trợ khách hàng có thể là nguồn ý tưởng tuyệt vời cho các tính năng mới mà khách hàng của bạn có thể thấy có giá trị cũng như các cách khác để cải thiện ứng dụng.

Net Promoter Score (NPS)

Net Promoter Score là thước đo số lượng người dùng muốn giới thiệu ứng dụng cho người khác. Nói chung, điều này được tính toán bằng cách khảo sát người dùng trên thang điểm 10 về mức độ họ thích ứng dụng, sau đó trừ phần trăm người dùng cho điểm thấp (từ 0 đến 6) từ phần trăm người dùng đạt điểm cao (9 đến 10). Người dùng xếp hạng bảy hoặc tám sẽ không được tính. Ví dụ: nếu 30% người dùng đạt điểm 0 – 6, 20% người dùng đạt điểm 7 – 8 và 50% người dùng đạt điểm 9–10, thì NPS sẽ là 50% - 30% = 20. Các con số cao hơn cho thấy sự hài lòng của khách hàng cao hơn và nhiều lượt giới thiệu hơn, trong khi con số thấp hơn cho thấy có nhiều việc bạn cần phải làm.

Lời kết

Có nhiều chỉ số khác nhau cần được xem xét từ nhiều nguồn khác nhau để hiểu ứng dụng của bạn đang hoạt động như thế nào. Tập trung vào các lĩnh vực acquisition, tăng trưởnng, tương tác lại và hỗ trợ - trong khi vẫn phải rõ ràng lĩnh vực nào có thể bị ảnh hưởng nhiều nhất trong thời gian ngắn - là cách quan trọng để đảm bảo ứng dụng có thể duy trì thành công trong tương lai.

Về AppROI.co

AppROI Marketing là Growth Marketing Agency, có thế mạnh về Digital Performance Marketing với năng lực triển khai và tối ưu hiệu quả marketing trên nền tảng công nghệ mang lại khách hàng thực sự, giúp khách hàng đo lường giá trị lâu dài sau khi mua sản phẩm hoặc dịch vụ. Hiện tại, AppROI đang đồng hành cùng các đối tác lớn như Google, TikTok, Facebook, Cốc Cốc, Appsflyer, Adjust, CleverTap, Insider... cùng nhiều đối tác lớn

• E-mail: [email protected]
• Hotline: 0789.99.66.88​​​​​​​