Chiến lược Marketing của khách sạn Sheraton - Khách sạn đẳng cấp 5 sao

Đối với hoạt động kinh doanh trong lĩnh vực khách sạn nghỉ dưỡng, chiến lược marketing đóng vai trò rất quan trọng tạo nên vị trí của doanh nghiệp trên thị trường. Vậy họ xây dựng chiến lược marketing như thế nào? Cùng Ori tìm hiểu chiến lược marketing của khách sạn Sheraton nhé!

I. Giới thiệu khách sạn Sheraton

Sheraton Hotels and Resorts là chuỗi khách sạn 5 sao quốc tế thuộc sở hữu của Starwood. Đến cuối năm 2018, chuỗi khách sạn Sheraton đã quản lý gần 450 khách sạn trên toàn thế giới. Tại Việt Nam, Sheraton đã có mặt tại các thành phố lớn như: TP Hồ Chí Minh, Hà Nội, Đà Nẵng, Nha Trang, Phú Quốc… Đây là thương hiệu hạng sang. Do đó, các đối tượng khách hàng của khách sạn hướng tới là doanh nhân và khách hàng nghỉ dưỡng có nhu cầu cao về dịch vụ, và tiện nghi khi nghỉ dưỡng. Vì vậy mà chiến lược marketing của khách sạn Sheraton cũng luôn hướng tới khách hàng này.

chien-luoc-marketing-cua-khach-san-sheraton


Hệ thống các khách sạn nổi bật của Sheraton tại Việt Nam:

  • Sheraton Sài Gòn

  • Four Points by Sheraton Đà Nẵng

  • Khách sạn Sheraton Grand Đà Nẵng

  • Khách sạn Sheraton Nha Trang.

II. Các yếu tố bên ngoài ảnh hưởng đến chiến lược Marketing của khách sạn Sheraton

1. Yếu tố chính trị

Khách sạn luôn cần rất nhiều khi cần phải có sự hỗ trợ của chính phủ để có thể duy trì thị trường, đặc biệt ở các nước như Úc thì khách sạn Sheraton cần phải tuân theo các quy tắc và quy định do chính phủ nước đó ban hành quy. Những thay đổi về chính trị cũng sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến chiến lược kinh doanh của khách sạn Sheraton như chính phủ ban hành lệnh cấm du lịch sau khi xảy ra tình hình đại dịch COVID diễn biến phức tạp.

2. Yếu tố kinh tế

Ngành khách sạn và dịch vụ luôn là ngành bị ảnh hưởng đầu tiên sau những thay đổi kinh tế. Đặc biệt khách sạn Sheraton là nơi cung cấp các dịch vụ sang trọng. Việc xuất hiện những ảnh hưởng tiêu cực từ các yếu tố của nền kinh tế sẽ dẫn đến việc lựa chọn khách sạn sang trọng cũng sẽ giảm sút.

3. Yếu tố văn hóa – xã hội

Các yếu tố văn hóa – xã hội luôn được Sheraton đặt lên hàng đầu và được ban lãnh đạo xem xét một cách kỹ lưỡng. Khả năng chi tiêu của người dân địa phương cũng ảnh hưởng không nhỏ đến các chiến lược marketing của khách sạn Sheraton có thành công hay thất bại. Thu nhập ngày càng tăng cho thấy nhiều người có thể sử dụng khách sạn trong tương lai để nghỉ ngơi ngắn hạn.

4. Yếu tố pháp lý

chien-luoc-marketing-cua-khach-san-sheraton

Ở Việt Nam hoặc nhiều nơi trên thế giới, yếu tố pháp lý đang được đánh giá là một yếu tố vô cùng quan trọng và cần được xem xét nghiêm ngặt. Vậy nên, khách sạn Sheraton phải tuân thủ rất nghiêm ngặt các điều luật của các nước khác nhau để tránh được vấn đề vi phạm pháp luật nhưng vẫn phải có phương pháp đối xử mềm mỏng để đáp ứng được các nhu cầu khác nhau của khách hàng.

5. Bảo vệ môi trường

Khách sạn Sheraton luôn đáp ứng được nhiều tiêu chuẩn khác nhau đối với các hoạt động bảo vệ môi trường như: thực hiện đảm bảo lượng lượng khí carbon thải ra luôn ở mức thấp nhất hay việc chuyển sang sử dụng các vật dụng có thể tự phân hủy nhằm góp phần chống lại cuộc khủng hoảng khí hậu.

III. Phân tích SWOT của Khách sạn Sheraton

Chiến lược marketing của khách sạn Sheraton đó là liên tục thực hiện nâng cấp thông qua đổi mới và giá trị gia tăng. Đây được coi là một trong những động lực chính cho sự phát triển trong tương lai và gia tăng lợi thế cạnh tranh trong ngành dịch vụ. Sheraton đang chứng tỏ thương hiệu mình làm rất tốt trong việc duy trì và giành được lợi thế cạnh tranh trên thị trường. Để đưa ra được chiến lược như vậy thì ban lãnh đạo của khách sạn đã nghiên cứu rất kỹ mô hình SWOT:

1. Điểm mạnh của Sheraton

Điểm mạnh của Khách sạn Sheraton bao gồm việc khách sạn đã sở hữu một thương hiệu mạnh. Vì khách sạn chính là một trong những thương hiệu lớn trên toàn thế giới. Sheraton vẫn đang giữ vị trí dẫn đầu bằng cách cung cấp một khách sạn đầy đủ những dịch vụ sang trọng. Khách sạn thường nằm ở vị trí trung tâm để thuận tiện trong việc di chuyển đến Sân bay. Khách sạn Sheraton còn đưa ra các các đợt khuyến mãi hấp dẫn trong mùa lễ hội.

chien-luoc-marketing-cua-khach-san-sheraton

2. Điểm yếu của Sheraton

Điểm yếu của khách sạn Sheraton bao gồm cơ cấu tổ chức khách sạn sheraton không hoàn hảo. Điều này thể hiện ở việc đội quản lý khách sạn có những giải pháp đáp ứng chỗ ở so với các đối thủ cạnh tranh. Vì vậy, chiến lược marketing của khách sạn Sheraton cũng bị ảnh hưởng rất nhiều khi chưa khắc phục được điểm yếu của mình.

3. Cơ hội của Sheraton

Các cơ hội của Sheraton bao gồm việc có thể mở rộng thương hiệu của mình trong phân khúc cao cấp. Hoặc thực hiện các chiến lược kinh doanh khách sạn Sheraton để tăng trưởng hơn tại các thị trường đang phát triển, nơi mà người dân ngày càng có xu hướng nghỉ dưỡng giải trí, du lịch như Singapore, Việt Nam, Malaysia…

chien-luoc-marketing-cua-khach-san-sheraton

4. Thách thức của Sheraton

Trong khách sạn, vấn đề an ninh được xem là một mối đe dọa đối với công tác duy trì sự an toàn của khách hàng. Nhiều nghiên cứu về hành vi của người tiêu dùng cho rằng, việc thiếu nhân viên an ninh sẽ làm ảnh hưởng trực tiếp đến sự an toàn của khách hàng. Điều đó cũng gián tiếp làm mất điểm của thương hiệu trong mắt khách hàng sử dụng dịch vụ. Ngoài ra, Sheraton cũng có nhiều thách thức đến từ các đối thủ cạnh tranh của mình, họ đã có mặt ở mọi nơi trên thế giới, các tập đoàn du lịch, nghỉ dưỡng nổi tiếng, và hơn hết là dịch bệnh COVID-19 hiện đang rất phức tạp tại nhiều nơi trên thế giới là trở ngại lớn tạo nên thách thức cho chiến lược marketing của khách sạn Sheraton cũng như chiến lược kinh doanh của khách sạn.

IV. Chiến lược marketing của khách sạn Sheraton

1. Chiến lược sản phẩm
Chiến lược sản phẩm  Chiến lược kinh doanh của Sheraton luôn đề cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ của mình khi cung cấp cho khách hàng. Điều đó được thể hiện qua hệ thống phòng, cơ sở vật chất cũng như dịch vụ khách hàng được sử dụng. Khách sạn Sheraton có 299 phòng ngủ thượng hạng có view nhìn ra Hồ Tây, gồm 8 loại phòng khác nhau. Tất cả các phòng của khách sạn đều được trang bị hệ thống đệm độc quyền nhập khẩu 100% từ nước ngoài, đảm bảo sẽ mang đến khách hàng cảm giác thoải mái. Kiến trúc hài hòa, pha lẫn văn hóa phương Tây và bản sắc Việt Nam là phong cách thiết kế của khách sạn này, từ đó tạo nên một nét chấm phá riêng biệt giữa lòng thủ đô Hà Nội. Ngoài dịch vụ chính là nghỉ dưỡng, Sheraton còn phục vụ khách hàng bằng rất nhiều dịch vụ khác như ẩm thực, hội nghị, tiệc, đám cưới, Sheraton Fitness (CLB thể dục), Guest Service, Link@Sheraton (Internet tốc độ cao), .. Chính sách giá Đây là một vấn đề quan trọng hàng đầu trong chiến lược marketing của khách sạn Sheraton, đặc biệt với tình hình thị trường đang cạnh tranh gay gắt như hiện nay. Nắm vững được vấn đề đó, khách sạn Sheraton luôn có những hoạt động vô cùng nhạy bén, từ đó có thể kịp thời những thay đổi để đưa ra mức  giá phù hợp với thị trường. Giá phòng của Sheraton phụ thuộc vào từng loại phòng và từng thời điểm.  Với ẩm thực và các loại dịch vụ bổ sung, mức giá đều được tính theo số lượng sử dụng của khách hàng. Chiến lược giá mà khách sạn Sheraton áp dụng thường xuyên là tung ra các ưu đãi, giảm giá các sản phẩm dịch vụ để kích cầu khách hàng.  Chiến lược phân phối Khách sạn Sheraton thực hiện trên các kênh phân phối trực tiếp và kênh phân phối gián tiếp. Khách hàng của Sheraton có thể đặt phòng thông qua tổng đài, email, fanpage, website hoặc đến trực tiếp đến khách sạn có bộ phận nhận đặt phòng. Và tất nhiên, OTA cũng là một trong những kênh phân phối được khách sạn sử dụng vô cùng hiệu quả. Bên cạnh đó, khách hàng cũng có thể đặt thông qua hệ thống gửi khách của tập đoàn Starwood, chiếm khoảng 30% khách đến khách sạn.  Khách sạn cũng đang thực hiện hợp tác với hàng trăm công ty du lịch lữ hành trong và ngoài nước như Huong Giang Travel, Global tour, Indochina… đem lại nguồn khách nước ngoài tiềm năng cho Sheraton Hà Nội. Chiến lược xúc tiến  4.1. Quảng cáo Trong chiến lược marketing của khách sạn Sheraton về chính sách xúc tiến hỗn hợp luôn đề cao phương thức quảng cáo. Mỗi năm khách sạn dành ra từ 10 -15% ngân sách cho các hoạt động quảng cáo, đặc biệt khách sạn đang tập trung vào dịch vụ ẩm thực, một trong những thế mạnh của Sheraton. Hiện nay, phương tiện quảng cáo khách sạn sử dụng phổ biến là các tờ báo in, tờ rơi, hay TVC trên truyền hình và internet.  Ngoài ra, khách sạn cũng thường xuyên xuất hiện trên các trang blog, các diễn đàn, hoặc website về du lịch. Khách sạn cũng đã triển khai đưa trang web và Fanpage Facebook vào sử dụng để giới thiệu chi tiết các dịch vụ và hoạt động của mình. Khách hàng có thể chủ động trong công việc tìm hiểu và đặt phòng khách sạn ngay trên website mà không bị giới hạn thời gian và không gian. 4.2. Quan hệ công chúng  Hằng năm, khách sạn Sheraton đều tích cực đóng góp vào nền kinh tế của thành phố, quốc gia và cả những hoạt động mang tính cộng đồng như: Hội chợ từ thiện, tổ chức YCT đào tạo nghiệp vụ cho học sinh có hoàn cảnh khó khăn, Giờ Trái Đất, nhận đỡ đầu cho trẻ em khuyết tật huyện Thanh Trì, phối hợp với trung tâm REACH. Thông qua các sự kiện, Sheraton đã tạo được hình ảnh đẹp cũng như độ uy tín trong mắt khách hàng.  4.3. Khuyến mại Ngoài các chương trình ẩm thực được tổ chức hàng tháng, trong chiến lược marketing của khách sạn Sheraton còn đưa ra các ưu đãi dành riêng cho tập đoàn Starwood với một số chương trình tiêu biểu như: khuyến mại các dịch vụ ăn uống khi khách hàng đặt phòng dài ngày, chương trình khách hàng trung thành SPG, giảm giá phòng trong những dịp đặc biệt,… 4.4. Truyền thông nội bộ Sheraton luôn chú trọng vào việc tạo môi trường làm việc cho cán bộ công nhân viên của mình một cách thoải mái, vui vẻ. Trong các khu vực nội bộ của khách sạn đều được có những khẩu hiệu để khích lệ tinh thần nhân viên như: “All for one, one for all”, “Make your customer feel your smile on the phone”,…  Ngoài ra, khách sạn cũng có chế độ khen thưởng và xử phạt công bằng cho nhân viên. Điều đó cũng là động lực giúp nhân viên khách sạn luôn cố gắng thi đua thực hiện tốt công việc của mình. Vì thế, khách hàng đã đến trải nghiệm luôn dành rất nhiều lời khen về sự chuyên nghiệp trong cả thái độ và nghiệp vụ của khách sạn.

Chiến lược kinh doanh của Sheraton luôn đề cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ của mình khi cung cấp cho khách hàng. Điều đó được thể hiện qua hệ thống phòng, cơ sở vật chất cũng như dịch vụ khách hàng được sử dụng. Khách sạn Sheraton có 299 phòng ngủ thượng hạng có view nhìn ra Hồ Tây, gồm 8 loại phòng khác nhau. Tất cả các phòng của khách sạn đều được trang bị hệ thống đệm độc quyền nhập khẩu 100% từ nước ngoài, đảm bảo sẽ mang đến khách hàng cảm giác thoải mái. Kiến trúc hài hòa, pha lẫn văn hóa phương Tây và bản sắc Việt Nam là phong cách thiết kế của khách sạn này, từ đó tạo nên một nét chấm phá riêng biệt giữa lòng thủ đô Hà Nội. Ngoài dịch vụ chính là nghỉ dưỡng, Sheraton còn phục vụ khách hàng bằng rất nhiều dịch vụ khác như ẩm thực, hội nghị, tiệc, đám cưới, Sheraton Fitness (CLB thể dục), Guest Service, [email protected] (Internet tốc độ cao), ..

2. Chính sách giá

Đây là một vấn đề quan trọng hàng đầu trong chiến lược marketing của khách sạn Sheraton, đặc biệt với tình hình thị trường đang cạnh tranh gay gắt như hiện nay. Nắm vững được vấn đề đó, khách sạn Sheraton luôn có những hoạt động vô cùng nhạy bén, từ đó có thể kịp thời những thay đổi để đưa ra mức giá phù hợp với thị trường. Giá phòng của Sheraton phụ thuộc vào từng loại phòng và từng thời điểm.

Với ẩm thực và các loại dịch vụ bổ sung, mức giá đều được tính theo số lượng sử dụng của khách hàng. Chiến lược giá mà khách sạn Sheraton áp dụng thường xuyên là tung ra các ưu đãi, giảm giá các sản phẩm dịch vụ để kích cầu khách hàng.
chien-luoc-marketing-cua-khach-san-sheraton

3. Chiến lược phân phối

Khách sạn Sheraton thực hiện trên các kênh phân phối trực tiếp và kênh phân phối gián tiếp. Khách hàng của Sheraton có thể đặt phòng thông qua tổng đài, email, fanpage, website hoặc đến trực tiếp đến khách sạn có bộ phận nhận đặt phòng. Và tất nhiên, OTA cũng là một trong những kênh phân phối được khách sạn sử dụng vô cùng hiệu quả. Bên cạnh đó, khách hàng cũng có thể đặt thông qua hệ thống gửi khách của tập đoàn Starwood, chiếm khoảng 30% khách đến khách sạn.

Khách sạn cũng đang thực hiện hợp tác với hàng trăm công ty du lịch lữ hành trong và ngoài nước như Huong Giang Travel, Global tour, Indochina… đem lại nguồn khách nước ngoài tiềm năng cho Sheraton Hà Nội.

4. Chiến lược xúc tiến

chien-luoc-marketing-cua-khach-san-sheraton

4.1. Quảng cáo

Trong chiến lược marketing của khách sạn Sheraton về chính sách xúc tiến hỗn hợp luôn đề cao phương thức quảng cáo. Mỗi năm khách sạn dành ra từ 10 -15% ngân sách cho các hoạt động quảng cáo, đặc biệt khách sạn đang tập trung vào dịch vụ ẩm thực, một trong những thế mạnh của Sheraton. Hiện nay, phương tiện quảng cáo khách sạn sử dụng phổ biến là các tờ báo in, tờ rơi, hay TVC trên truyền hình và internet.

Ngoài ra, khách sạn cũng thường xuyên xuất hiện trên các trang blog, các diễn đàn, hoặc website về du lịch.

Khách sạn cũng đã triển khai đưa trang web và Fanpage Facebook vào sử dụng để giới thiệu chi tiết các dịch vụ và hoạt động của mình. Khách hàng có thể chủ động trong công việc tìm hiểu và đặt phòng khách sạn ngay trên website mà không bị giới hạn thời gian và không gian.

4.2. Quan hệ công chúng

chien-luoc-marketing-cua-khach-san-sheraton

Hằng năm, khách sạn Sheraton đều tích cực đóng góp vào nền kinh tế của thành phố, quốc gia và cả những hoạt động mang tính cộng đồng như: Hội chợ từ thiện, tổ chức YCT đào tạo nghiệp vụ cho học sinh có hoàn cảnh khó khăn, Giờ Trái Đất, nhận đỡ đầu cho trẻ em khuyết tật huyện Thanh Trì, phối hợp với trung tâm REACH. Thông qua các sự kiện, Sheraton đã tạo được hình ảnh đẹp cũng như độ uy tín trong mắt khách hàng.

4.3. Khuyến mại

Ngoài các chương trình ẩm thực được tổ chức hàng tháng, trong chiến lược marketing của khách sạn Sheraton còn đưa ra các ưu đãi dành riêng cho tập đoàn Starwood với một số chương trình tiêu biểu như: khuyến mại các dịch vụ ăn uống khi khách hàng đặt phòng dài ngày, chương trình khách hàng trung thành SPG, giảm giá phòng trong những dịp đặc biệt,…

4.4. Truyền thông nội bộ

chien-luoc-marketing-cua-khach-san-sheraton

Sheraton luôn chú trọng vào việc tạo môi trường làm việc cho cán bộ công nhân viên của mình một cách thoải mái, vui vẻ. Trong các khu vực nội bộ của khách sạn đều được có những khẩu hiệu để khích lệ tinh thần nhân viên như: “All for one, one for all”, “Make your customer feel your smile on the phone”,…

Ngoài ra, khách sạn cũng có chế độ khen thưởng và xử phạt công bằng cho nhân viên. Điều đó cũng là động lực giúp nhân viên khách sạn luôn cố gắng thi đua thực hiện tốt công việc của mình. Vì thế, khách hàng đã đến trải nghiệm luôn dành rất nhiều lời khen về sự chuyên nghiệp trong cả thái độ và nghiệp vụ của khách sạn.

V. Hướng đi đúng giúp Sheraton đạt được thành công

1. Khẳng định vị trí đi đầu trong kinh doanh dịch vụ nghỉ dưỡng

chien-luoc-marketing-cua-khach-san-sheraton
Trong chiến lược marketing của khách sạn Sheraton luôn hướng tới việc khẳng định vị trí đi đầu trong kinh doanh dịch vụ nghỉ dưỡng. Vì vậy mà khách sạn Sheraton lựa chọn đặt tại các các thành phố lớn như Hà Nội, Hồ Chí Minh,.. Điều này giúp các khách hàng tiện trong việc di chuyển. Ngoài ra, khách sạn cung cấp đầy đủ các tiện nghi kinh doanh và giải trí bao gồm trung tâm kinh doanh, các tiện nghi phục vụ cho mitting, sân tennis, bể bơi ngoài trời, shopping,...Với các phòng sang trọng, phục vụ luôn đạt tiêu chuẩn quốc tế.

2. Đa dạng hóa đối tượng khách hàng mục tiêu

Khách hàng là nhân tố quan trọng để tạo nên thành công trong chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp. Sheraton không chỉ chú ý đến công tác phục vụ khách hàng quốc tế mà khách sạn còn đáp ứng được nhu cầu vui chơi, giải trí của các khách hàng trong nước.

Chiến lược marketing của khách sạn Sheraton đã giúp thương hiệu đạt được rất nhiều giải thưởng danh giá trong và ngoài nước. Qua bài viết này, Ori hy vọng bạn sẽ rút ra được những bài học quý giá cho hoạt động kinh doanh của mình.

Ori Marketing Agency