Nền tảng dữ liệu khách hàng (CDP): Định nghĩa, tính năng và cách tận dụng CDP hiệu quả

Nền tảng dữ liệu khách hàng (CDP) là phần mềm thu thập và thống nhất dữ liệu khách hàng của bên thứ nhất từ nhiều nguồn khác nhau để có cơ sở xây dựng một cái nhìn hoàn chỉnh, nhất quán và duy nhất về từng khách hàng.

Trong đó sẽ bao gồm các nguồn dữ liệu số như:

• Dữ liệu về hành vi, chẳng hạn như hành động được thực hiện trên website, trong app hoặc thông qua các kênh khác như live chat hoặc trợ lý kỹ thuật số, số lượng và thời lượng tương tác cũng như tần suất của những tương tác đó.
• Dữ liệu giao dịch, chẳng hạn như mua hàng và hoàn trả của khách hàng, từ hệ thống thương mại điện tử hoặc POS.
• Dữ liệu nhân khẩu học, chẳng hạn như tên, ngày tháng năm sinh và địa chỉ của khách hàng.

Định nghĩa nền tảng dữ liệu khách hàng (CDP)

Nền tảng dữ liệu khách hàng (CDP) là gói phần mềm tạo ra cơ sở dữ liệu khách hàng toàn diện mà các hệ thống khác có thể truy cập để phân tích, theo dõi và quản lý các tương tác của khách hàng.

Mục đích của CDP là gì?

Bạn có thể sẽ tự hỏi rằng: “Tại sao bạn cần một nền tảng dữ liệu khách hàng?”. Để trả lời cho câu hỏi đó, bạn phải hiểu được CDP phục vụ cho những mục đích nào?

1. Thu thập và thống nhất tất cả dữ liệu của bên thứ nhất (first-party)

Nhiều hệ thống chẳng hạn như email, CRM, trang web thương mại điện tử và mạng xã hội mà marketer sử dụng hoạt động trong môi trường riêng và không thể chuyển dữ liệu qua lại. Thật khó để có được một bức tranh hoàn chỉnh và thậm chí còn khó hơn để phân tích những gì bạn đang xem. Mục đích của nền tảng dữ liệu khách hàng là loại bỏ những vấn đề đó bằng cách kết nối tất cả các công cụ mà marketer sử dụng và hoạt động như một nguồn tin cậy duy nhất cho dữ liệu khách hàng.

2. Quản lý dữ liệu khách hàng

CDP quản lý dữ liệu của bên thứ nhất và quyền riêng tư của người dùng, cũng như quyền truy cập bằng cách kiểm soát luồng dữ liệu giữa các hệ thống marketing khác nhau và quản lý cấp phép. Đây là thế giới của GDPR và quyền riêng tư của dữ liệu, do đó doanh nghiệp của bạn cần chủ động quản lý và lập hồ sơ cho hoạt động quản lý, sự đồng thuận và các luồng dữ liệu.

3. Kích hoạt dữ liệu khách hàng

Khi bạn nhận được quyền thu thập dữ liệu người dùng của bên thứ nhất và đã thống nhất, cũng như cấu trúc dữ liệu đó thành các hồ sơ, đã đến lúc bạn có thể thực hiện hành động với thông tin này. CDP tạo phân khúc đối tượng có thể được sử dụng trên các kênh và nền tảng marketing còn lại của bạn.

Vì sao dữ liệu khách hàng lại quan trọng?

Một khi khách hàng thực sự trải nghiệm dịch vụ được cá nhân hoá ở bất kỳ đâu, họ sẽ mong đợi điều này ở mọi nơi. Để duy trì hoạt động kinh doanh, bạn cần cung cấp dịch vụ khách hàng giống nhau hoặc thậm chí là tốt hơn, bất kể ở kênh nào. Điều quan trọng là phải có dữ liệu khách hàng cập nhật, được duy trì tốt, có thể truy cập được. Đề từ đó một nền tảng dữ liệu khách hàng có thể giúp các phương án hành động trở nên khả thi hơn.

Nguồn: skeeled

CDP giúp bảo mật dữ liệu khách hàng như thế nào?

Là data collector (người thu thập dữ liệu), nền tảng dữ liệu khách hàng (CDP) sẽ hợp lý hoá nền tảng dữ liệu và tập trung hoá cơ sở hạ tầng dữ liệu khách hàng. Bằng cách loại bỏ các tập dữ liệu khách hàng biệt lập, bạn có thể hiển thị dữ liệu nhanh chóng nếu khách hàng đưa ra yêu cầu. Giả sử một số khách hàng phản đối việc dữ liệu của họ bị lưu giữ hoặc sẽ chỉ để một phần dữ liệu của họ lưu giữ. Trong trường hợp đó, bạn phải có thể dễ dàng xác định vị trí của một số điểm dữ liệu nhất định và những gì đang được chia sẻ trong toàn bộ đường dẫn dữ liệu của bạn.

Ngoài ra, CDP cho phép bạn chia sẻ thông tin cập nhật và chỉ chuyển tiếp dữ liệu được cấp phép, đảm bảo doanh nghiệp có thể thực thi và tuân thủ các chính sách dữ liệu, cũng như tiêu chuẩn quy định.

CDP giúp tuân thủ dữ liệu như thế nào?

Nền tảng dữ liệu khách hàng có thể cải thiện việc tuân thủ các quy định bảo mật dữ liệu hiện có và mới nổi, chẳng hạn như Quy định chung về bảo vệ dữ liệu (GDPR) của Liên minh Châu Âu và Đạo luật về quyền riêng tư người tiêu dùng của California. Các luật này yêu cầu các công ty cung cấp cho người dùng quyền truy cập dữ liệu của họ và xoá dữ liệu đó (“quyền được quên”). Việc đáp ứng các yêu cầu này có thể là một gánh nặng khi dữ liệu người tiêu dùng khác nhau được lưu trữ trên các hệ thống khác và có thể dễ dàng bị bỏ qua.

Vậy chính xác nền tảng dữ liệu khách hàng sẽ làm gì?

Khách hàng đang tương tác với doanh nghiệp theo những cách mới và thông qua các kênh khác nhau. Chúng để lại các bit dữ liệu trong mọi tương tác. CDP nhập dữ liệu của bên thứ nhất này, sau đó chuẩn hoá và chuyển đổi dữ liệu đó bằng cách đối sánh danh tính khách hàng cá nhân từ mỗi hệ thống (định danh khách hàng) và kết hợp chúng thành một hồ sơ khách hàng nhất quán, chính xác. Sau đó, CDP định dạng lại dữ liệu hồ sơ để hỗ trợ nhiều quy trình và hệ thống marketing, bao gồm CRM, phân tích, marketing automation, A/B Testing, tạo và cá nhân hoá nội dung cũng như tiếp cận mạng xã hội.

Nhưng đây không phải là một quá trình “một lần và hoàn thành”. Nền tảng dữ liệu khách hàng tiếp tục nhập dữ liệu mới từ nhiều nguồn khác nhau, duy trì lịch sử tương tác của khách hàng liên tục phát triển và cập nhật.

Nền tảng dữ liệu khách hàng (CDP) hoạt động như thế nào?

Công việc của CDP là thu thập nhiều dữ liệu về khách hàng của bạn, tạo hồ sơ cá nhân, định danh của những khách hàng đó và cung cấp thông tin liên lạc hiệu quả, cá nhân hoá cho họ trên tất cả các kênh.

Để tạo hồ sơ, CDP phải thu thập nhiều thông tin về người dùng. Xây dựng hồ sơ về khách hàng “hoàn hảo”, sau đó sẽ sử dụng làm nền tảng để tìm kiếm những “khách hàng hoàn hảo” tương tự. Với dữ liệu, baseline và thuật toán phù hợp, marketer có thể mở rộng đối tượng và đối sánh nhóm mới với khách hàng “hoàn hảo” của họ. Marketer có thể tiếp tục xây dựng dựa trên nền tảng đó và tìm thêm nhiều khách hàng tiềm năng hơn cũng như mở rộng phạm vi tiếp cận của các chiến dịch marketing tiếp theo.

Nguồn: clever-touch

Các tính năng của nền tảng dữ liệu khách hàng là gì?

Bằng cách tạo và duy trì một cơ sở dữ liệu thống nhất, duy nhất về hồ sơ khách hàng, mỗi hồ sơ có một mã định danh nhất quán, CDP cung cấp một cái nhìn duy nhất về mọi khách hàng và một nguồn dữ liệu đáng tin cậy cho các chức năng marketing khác nhau. Họ kết nối với các nền tảng và hệ thống marketing khác, cung cấp dữ liệu để hỗ trợ quản lý chiến dịch, phân tích marketing và thông tin kinh doanh. Việc phân tích dữ liệu này thậm chí có thể đề xuất động thái tối ưu tiếp theo mà công ty nên thực hiện để thu hút hoặc giữ chân khách hàng.

Vì được thiết kế để thực hiện marketing và được kiểm soát bởi hoạt động marketing, CDP giúp những người không chuyên về kỹ thuật, như marketer truy cập và truy vấn dữ liệu dễ dàng, nhanh chóng hơn. Marketing trực tiếp sở hữu dữ liệu, vì vậy không cần phải yêu cầu bộ phận CNTT vì có thể khiến quá trình diễn ra chậm hơn.

Bạn có thể sử dụng nền tảng dữ liệu khách hàng như thế nào?

Có nhiều tình huống mà trong đó nền tảng dữ liệu khách hàng (CDP) có thể giúp doanh nghiệp của bạn, trong đó bao gồm:

• Kết nối online với offline
• Phân khúc tệp khách hàng
• Cá nhân hoá khách hàng
• Đánh giá khách hàng tiềm năng
• Tái tiếp cận và quảng cáo tương tự (Retargeting và Lookalike ads)
• Đề xuất sản phẩm
• Tối ưu hoá tỷ lệ chuyển đổi
• A/B Testing
• Tự động hoá hợp kênh
• Cải thiện khả năng gửi email
• Đánh giá trực tuyến tốt hơn
• Nâng cao giá trị vòng đời khách hàng (CLV)

Nền tảng dữ liệu khách hàng (CDP) so với CRM

CDP đôi khi cũng bị nhầm lẫn với hệ thống quản lý quan hệ khách hàng (CRM). Cùng với DMP, CDP cũng xử lý dữ liệu khách hàng. Tuy nhiên, CRM có một mục đích hoàn toàn khác với CDP.

CDP được thiết kế để phục vụ marketing

CDP thu thập và hợp nhất dữ liệu khách hàng của bên thứ nhất từ nhiều nguồn khác nhau để xây dựng một cái nhìn duy nhất, rõ ràng, đầy đủ về từng khách hàng và sau đó cung cấp dữ liệu đó cho marketer để tạo các chiến dịch nhắm mục tiêu và cá nhân hoá.

Các giải pháp CRM được thiết kế để bán hàng

CDP cũng có thể giúp marketer thu thập dữ liệu khách hàng mà nhóm marketing có thể sử dụng để xây dựng mối quan hệ bền chặt hơn với khách hàng. Các giải pháp CRM khác với các giải pháp CDP ở chỗ chúng thường không tổng hợp hoặc phân tích dữ liệu từ nhiều nguồn. Tuy nhiên, một giải pháp CRM có thể sử dụng dữ liệu CDP.

So sánh CDP, CRM và DMP

Nền tảng dữ liệu khách hàng hoạt động tốt nhất khi kết hợp với các công nghệ marketing khác. CDP có thể dựa trên các nền tảng quản lý dữ liệu (DMP) và các giải pháp quản lý quan hệ khách hàng (CRM).

Marketer có thể thiết kế các chương trình tăng doanh thu và cải thiện khả năng giữ chân khách hàng. CDP có thể phản hồi nhanh hơn theo cấp số nhân đối với khách hàng khi các kênh mới trở nên phổ biến.

Vì các CDP đôi khi bị nhầm lẫn với các nền tảng quản lý dữ liệu (DMP) và các giải pháp CRM nên bạn cần hiểu rõ sự khác biệt giữa các loại này.

• Nền tảng dữ liệu khách hàng (CDP) được thiết kế để marketing. CDP thu thập và thống nhất dữ liệu khách hàng của bên thứ nhất từ ​​nhiều nguồn để xây dựng một cái nhìn duy nhất, rõ ràng, đầy đủ về từng khách hàng. Sau đó, CDP cung cấp dữ liệu cho marketer để tạo các chiến dịch nhắm mục tiêu và cá nhân hoá.

Nguồn: liquidint

• Nền tảng quản lý dữ liệu (DMP) được tạo ra cho quảng cáo và đặc biệt tập trung vào việc hỗ trợ quảng cáo hiển thị trên web. Hướng đến các chiến dịch được thiết kế để thu hút khách hàng mới, DMP thu thập dữ liệu từ cookie. Không giống như dữ liệu do CDP thu thập và tổng hợp, dữ liệu do DMP thu thập thường ẩn danh và lưu giữ trong một khoảng thời gian ngắn, thường là khoảng 90 ngày.
• Nền tảng quản lý quan hệ khách hàng (CRM) là một sản phẩm hoặc giải pháp công nghệ để quản lý tất cả các mối quan hệ và tương tác của một công ty với tất cả khách hàng và khách hàng tiềm năng của họ.

CDP so với marketing automation

Các hệ thống marketing automation thường xử lý các tác vụ tự động lặp đi lặp lại như gửi các chiến dịch marketing qua email hàng loạt, lên lịch cho các bài đăng social marketing hoặc cập nhật dữ liệu chiến dịch marketing. Marketing automation cũng được sử dụng để phân tập khách hàng, nhắm mục tiêu khách hàng tiềm năng, lead scoring... Tuy nhiên, khi số lượng kênh khách hàng tăng lên, các hệ thống marketing automation phải vật lộn để tận dụng dữ liệu từ tất cả các kênh online và offline theo cách mà marketer có thể sử dụng để xây dựng, phân phối và mở rộng các chiến dịch marketing trên các kênh digital. Khách hàng mong đợi hoạt động marketing thực sự được cá nhân hoá và các hệ thống marketing automation không được thiết kế để nhanh chóng cung cấp các chiến dịch hợp kênh và chiến dịch kênh chéo trên quy mô lớn.

Đó là lúc nền tảng dữ liệu khách hàng (CDP) phát huy tác dụng. CDP có thể nhập dữ liệu từ các nguồn dữ liệu online, offline và thống nhất dữ liệu đó cho từng khách hàng. Với cái nhìn 360 độ này, marketer không còn phải đưa ra những phỏng đoán. Họ có thể dễ dàng thấy sở thích của khách hàng, xu hướng mua hàng, hành vi trên web. Với những hiểu biết sâu sắc này, marketer có thể nhắm mục tiêu khách hàng thành công phù hợp với từng chiến lược.

Nguồn: medium

CDP khác với data warehouse và data lakes như thế nào?

Data warehouse và data lakes không phù hợp với nhu cầu của marketer. Data lakes là các tập hợp dữ liệu thô. Không giống như nền tảng dữ liệu khách hàng, kho dữ liệu không xử lý dữ liệu thô để làm cho dữ liệu trở nên hữu dụng hơn, mà chúng được thiết kế để hỗ trợ phân tích chứ không phải tăng tương tác của khách hàng.

Không thể xác định khách hàng trên các kênh hoặc thiết bị khác nhau. Nếu không có giải pháp nhận dạng, chúng không thể được sử dụng để quan sát khách hàng toàn diện.

Ý nghĩa của những mục đích khác nhau này là gì? Data warehouse và data lakes thường ít cập nhật thường xuyên vào hàng tuần. Nền tảng dữ liệu khách hàng nhập dữ liệu trong thời gian thực và những nền tảng tốt hơn sẽ cung cấp dữ liệu đó ngay lập tức.

Nguồn: business2community

Lợi ích của CDP là gì?

CDP cải thiện trải nghiệm của khách hàng (CX) bằng cách tập hợp tất cả các loại dữ liệu (có cấu trúc, không có cấu trúc, online, offline) để có chế độ xem tập trung. CDP tạo ra cái nhìn 360 độ được cập nhật liên tục về khách hàng, từ dữ liệu thu thập được ở mọi điểm tiếp xúc của khách hàng, email, mạng xã hội, chương trình khách hàng thân thiết và giao dịch tại cửa hàng. Hay dữ liệu hiện có trong các hệ thống nội bộ khác, chẳng hạn như ERP, CRM , DMP...

Với cùng quan điểm về khách hàng, các bộ phận khác nhau có thể làm việc cùng nhau vì họ có thể biết ai đang tương tác với khách hàng nhất định hay không. Với CDP, các doanh nghiệp có thể đưa ra các thông điệp nhất quán và kết nối với khách hàng.

Với CDP, một doanh nghiệp có thể nhắm mục tiêu chính xác người tiêu dùng cá nhân, cá nhân hoá trải nghiệm của họ và củng cố một mối quan hệ lâu dài để cải thiện tỷ lệ giữ chân. Cá nhân hoá cũng ảnh hưởng đến doanh thu. Marketer thành thạo cá nhân hoá sẽ tăng doanh thu từ 5 đến 15% và tăng hiệu quả chi tiêu marketing từ 10 đến 30%.

Vì CDP thu thập dữ liệu trực tiếp từ khách hàng của bạn nên dữ liệu đó đầy đủ và được cập nhật hơn so với dữ liệu từ các nguồn khác. Cái nhìn toàn diện, cập nhật về khách hàng giúp các chiến dịch marketing trở nên hiệu quả và thống nhất hơn.

Cuối cùng, việc có một nền tảng tập trung gồm dữ liệu khách hàng tích hợp, đáng tin cậy cho phép bạn đưa ra các quyết định tốt hơn, dựa trên dữ liệu và thậm chí có thể truyền cảm hứng cho các chương trình marketing mới.

Tại sao bạn cần một nền tảng dữ liệu khách hàng?

CDP cải thiện trải nghiệm của khách hàng (CX) bằng cách tập hợp tất cả các loại dữ liệu (có cấu trúc, không có cấu trúc, online, offline) để có chế độ xem tập trung.

Bạn có thể thấy rằng bạn có quyền truy cập vào nhiều dữ liệu khách hàng, nhưng bạn phải vật lộn để thu thập, diễn giải và tận dụng CDP một cách hiệu quả. Nếu bạn không thể cung cấp trải nghiệm khách hàng thực sự được kết nối trên nhiều điểm tiếp xúc, hãy theo dõi hành vi của khách hàng trên tất cả các kênh và đưa ra đề xuất cho khách hàng dựa trên hành động hoặc hành vi của họ. Lúc này doanh nghiệp của bạn sẽ được hưởng lợi từ CDP.

Với chiến lược dữ liệu tốt và CDP phù hợp, bạn có thể đáp ứng các mục tiêu của marketer. Bạn có được cái nhìn thống nhất, ngay lập tức về khách hàng cá nhân trên các điểm tiếp xúc online và offline, cho phép nhận được insights và tương tác theo thời gian thực vào đúng thời điểm.

Tương lai của nền tảng dữ liệu khách hàng là gì?

Trọng tâm của Nền tảng khách hàng thông minh (CIP) là tạo một hồ sơ khách hàng thống nhất và duy nhất cho mỗi khách hàng mà việc kết hợp dữ liệu hồ sơ, giao dịch và hành vi đến từ khắp doanh nghiệp. Một hồ sơ khách hàng thống nhất không chỉ cung cấp một cái nhìn đầy đủ về từng khách hàng mà còn cung cấp một cái nhìn tổng quan về toàn bộ doanh nghiệp.

Vì tất cả những lợi ích đó, CDP bị hạn chế về khả năng phân tích và AI. Sự phát triển tiếp theo của các nền tảng này là nền tảng khách hàng thông minh (CIP).

Nền tảng dữ liệu khách hàng (CDP) so với nền tảng khách hàng thông minh (CIP)

CIP kết hợp dữ liệu ẩn danh của bên thứ ba cũng như dữ liệu của bên thứ nhất. Họ sử dụng công nghệ machine learning cho các mô hình và đề xuất dự đoán, giúp tạo ra insights hữu ích hơn, để có thể hành động được. CIP có thể chia sẻ những hiểu biết sâu sắc đó với hệ thống bán hàng và dịch vụ khách hàng, không chỉ là hệ thống marketing. Điều này cung cấp insights cho mọi thành viên trong nhóm thường xuyên tiếp xúc với khách hàng để giao tiếp tốt hơn và cung cấp trải nghiệm khách hàng tốt hơn. Việc tăng cường giao tiếp dữ liệu và thông minh giữa các CIP và các hệ thống khác sẽ mở ra các cơ hội mới, chẳng hạn như phân bổ đa kênh, qua đó marketer có thể xác định, so sánh kết quả của các chiến dịch marketing giữa nhiều kênh khác nhau.

* Nguồn: ANATICS Tech & Data Consultancy