Trong mô hình flywheel có gì ? - Inbound marketing
Đây là một mô hình mới được Hubspot phát triển sau khi nhận ra mô hình Funnel không còn phù hợp với thời đại hiện nay. Nhất là việc Inbound marketing đã dẫn trở nên có ưu thế hơn so với Outbound marketing.
Đây là mô hình chuyển đổi người lạ thành khách hàng, thậm chí là người quảng bá word-of-mouth cho doanh nghiệp. Trong mô hình này, doanh nghiệp tập trung vào việc đem lại giá trị cho khách hàng trước khi khách hàng đem lại giá trị cho doanh nghiệp.
Mô hình này chạy theo phương thức Thu hút khách hàng (Attract) > Tương tác (Engage) > Làm hài lòng khách hàng (Delight). Từ người lạ (Strangers) sẽ dần chuyển thành khách hàng tiềm năng (Prospects) > khách hàng (Customer) > người quảng bá (Promoters).
Người quảng bá ở đây sẽ là người giới thiệu những khách hàng mới và người này có thể đây sẽ là khách hàng tiềm năng trong tương lai - hoàn toàn miễn phí. Ngoài ra trong quá trình làm hài lòng những khách hàng hiện tại, bạn cũng có thể chăm sóc cho các đối tượng khách hàng khác về chất lượng đến từ sản phẩm, hỗ trợ và nội dung bạn mang lại.
Và trong vòng quay flywheel, thì có 3 nhân tố cốt lõi chính. Đó là: đội ngũ nhân viên sales, marketing và chăm sóc khách hàng. Mỗi bộ phận sẽ đóng vai trò chính trong một giai đoạn nhất định, những giai đoạn khác thì sẽ đóng vai trò hỗ trợ.
1. THU HÚT - ATTRACT
Mục tiêu của giai đoạn Attract là thông qua nhiều nội dung hữu ích, các chiến lược marketing và đặc biệt là content marketing. Có thể nói giai đoạn này, marketing đóng vai trò quan trọng nhất. Những nội dung hữu ích này sẽ thu hút thật nhiều người lạ, càng nhiều càng tốt, tạo cho họ sự hứng thú, tò mò về thương hiệu mà doanh nghiệp đang tiếp thị. Và giai đoạn thu hút này, doanh nghiệp cố gắng lôi kéo bằng sự chú ý tự nguyện của khán giả, chứ không phải cưỡng ép.
Một giai đoạn Thu hút thành công là có được tỉ lệ chuyển đổi từ người lạ sang khách hàng tiềm năng cao.
Những nội dung hữu ích mà doanh nghiệp có thể chia sẻ là các thông tin bổ ích liên quan đến các sản phẩm, dịch vụ mà doanh nghiệp đang cung cấp; những mẹo vặt cuộc sống; kinh nghiệm, sự trải nghiệm về một vấn đề; các sự kiện miễn phí; các hoạt động khuyến mãi; …
Ngày nay, doanh nghiệp rất dễ chia sẻ nội dung thú vị đến khách hàng. Điển hình là các trang mạng xã hội như Facebook, Tiktok, Website. Nội dung đưa ra phải chất lương, lôi kéo thì khả năng thu hút được người lạ sẽ cao hơn. Điều này đòi hỏi về kinh nghiệm làm việc và sự sáng tạo của đội ngũ Marketing.
2. TƯƠNG TÁC - ENGAGE
Sau khi lôi kéo được người lạ thành khách hàng tiềm năng. Doanh nghiệp sẽ phải chăm sóc khách hàng tiềm năng để trở thành khách hàng. Dựa vào các chiến lược tập trung vào khách hàng tiềm năng để nâng cao tỷ lệ chuyển đổi, biến khách hàng tiềm năng thành khách hàng.
Để làm được điều đó, buộc các bộ phận Sales, Marketing hay chăm sóc khách hàng phải liên kết với nhau và cùng nhau mang đến trải nghiệm tốt nhất.
Giai đoạn này Sales phải sáng tạo nội dung, hướng dẫn khách hàng sử dụng sản phẩm. Thậm chí có thể đưa ra nội dung mang tính chất tạo cảm giác an tâm khi sử dụng sản phẩm như: Feedback từ khách hàng, … giúp khách hàng đánh giá được sản phẩm của doanh nghiệp tốt như thế nào so với sản phẩm của đối thủ cạnh tranh khác.
Gai đoạn này sẽ thực hiện nhiều cách như đăng các bài viết, các cuộc thảo luận, webinar, ...
Bộ phận marketing sẽ làm những công việc như: truyền thông, tặng cho khách hàng các quà tặng, mã giảm giá.
Bộ phận chăm sóc khách hàng sẽ giải quyết các thắc mắc của khách hàng về sản phẩm, chăm sóc cho khách hàng một cách tận tâm mà không cần biết khách hàng đó có mua hàng hay không.
3. LÀM HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG - DELIGHT
Ở giai đoạn này, những chiến lược của bạn nên tập trung vào việc hỗ trợ và giúp đỡ khách hàng đạt được mục tiêu của họ thông qua những sản phẩm của bạn. Hãy nhớ rằng, thành công của khách hàng cũng chính là thành công của bạn.
Đúng vậy, nguồn lực lớn nhất trong giai đoạn này là đội ngũ hỗ trợ khách hàng. Hoặc content marketing có thể chú trọng vào những nội dung như mẹo sử dụng sản phẩm, hoặc những chương trình chỉ dành riêng cho khách hàng. Quan trọng nhất là chăm sóc khách hàng 1-1 bằng Email marketing thực sự rất cần thiết. Email marketing làm cho khách hàng cảm thấy bạn thực sự quan tâm đến họ và có thể đưa ra những phần quà đặc biệt để gia tăng nhu cầu của khách hàng.
Sự hài lòng của khách hàng thể hiện qua việc mua lại sản phẩm lần 2, lần 3; hoặc có thể word-of-mouth với những bạn bè và người thân.
NHỮNG ĐIỂM QUAN TRỌNG KHI TRIỂN KHAI FLYWHEEL
Thực hiện đúng cách, mô hình Flywheel sẽ tự "xoay", và càng xoay nhanh thì càng tạo ra cho bạn một dòng chảy khách hàng tiềm năng bền vững.
Vòng quay sẽ xoay chậm nếu có những chướng ngại vật (ma sát) như xung đột trong cộng đồng; hoặc sự thiếu chuyên môn trong công việc; hoặc cũng có thể là doanh nghiệp không còn chăm sóc khách hàng tốt như trước.
Loại bỏ những chướng ngại vật này sẽ giúp Flywheel của bạn xoay tốt hơn.
Ngoài ra mô hình Flywheel còn có thể cho bạn xác định được khách hàng của bạn đang ở giai đoạn nào. Thông qua việc xác định họ có tham gia các hoạt động mà doanh nghiệp đề ra hay không.
Nguồn: Hitime