Lovemark: Là khi niềm tin kết hợp trải nghiệm tốt

Theo bạn, thương hiệu (brand) có thể chiếm lĩnh thành công tâm trí, là lựa chọn hàng đầu trong list shopping của bạn do những yếu tố nào?

Có phải là:

- TVC cảm xúc hoặc hài hước, brand tạo ra thước phim rớt nước mắt hoặc khiến bạn cười sặc sụa cả ngày

- Chiến dịch sôi động, độc đáo trên mạng xã hội

- KOL là idol của bạn, cô/anh này giỏi giang, thú vị, chắc chắn sản phẩm của brand sở hữu những màu sắc đó

- Chạy chiến dịch giảm giá thường xuyên, nhờ đó chi phí sinh hoạt đỡ tốn kém hơn

- Đơn giản vì đó là Apple/Sony/Logitech, sản phẩm chất lượng khỏi chê

… Và còn rất nhiều lý do khác nữa

Ngày trước, mình dễ “thương” một brand nào đó bởi TVC chứa đựng câu chuyện, thông điệp ý nghĩa của họ. Nắm bắt insight này, nhiều brand đổ xô đi lấy nước mắt người tiêu dùng, thậm chí cố gắng cài cắm cảm xúc cho những điều đơn giản, vốn không cần phải diễn đạt theo cách trên. Vì vậy, điểm chạm cảm xúc của mình cũng như một số người tiêu dùng ngoài kia có phần thực tế hơn trước, không dừng lại ở sự dễ thương, hay cảm động mà là 2 yếu tố dưới đây:

- Trải nghiệm khách hàng, quá trình sẽ quyết định sự yêu thích, giới thiệu brand đến bạn bè/người thân, tỷ lệ quay lại và tiếp tục sử dụng brand này chứ không phải là brand nào khác.

Ở mảng xe công nghệ, Uber luôn là ưu tiên trước đây của mình, lần đầu book vì thương hiệu, các lần sau là vì rất ưng bụng bác tài. Mình nhớ, cuốc xe Uber nào cũng thú vị hết trơn, chú tài xế y chang như người bạn lâu ngày gặp lại, bao nhiêu câu chuyện của thành phố, cái hay cái dở cái tốt cái tối của Sài Gòn, 2 chú cháu đàm đạo nên cuốc xe 14km khiến nó ngắn mà vui. Một tối nọ đặt xe cũng là ngày cuối Uber ở Việt Nam, gặp được chú tài xế vui tính, chú chia sẻ rằng trong các hãng xe công nghệ, chú thích chạy cho Uber vì họ đối đãi với tài xế tốt, giờ chia tay Uber không thất nghiệp đâu vì còn nhiều brand khác nhưng chú thấy buồn, nói đoạn rồi chú chìa cái móc khóa Uber tặng mình kiểu “cuốc xe kỷ niệm”.

Bạn thấy đó, trên hành trình trải nghiệm, nhân viên và dịch vụ đại diện cho brand là người tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, và tạo ra ấn tượng cá nhân hoặc đáng nhớ hoặc đáng quên. Một thái độ tốt sẽ tạo ra trải nghiệm tốt, và trong thời đại này, brand nào cung cấp trải nghiệm tốt sẽ có chỗ đứng trong tâm trí người tiêu dùng

- Một lần bất tín thì vạn lần bất tin. Niềm tin khiến người ta sẵn lòng tiêu dùng các sản phẩm của thương hiệu.

Sẽ như thế nào nếu brand cam kết sản phẩm của tôi đạt chuẩn, chúng tôi luôn lắng nghe người tiêu dùng,... nhưng tất cả chỉ dừng lại ở lời nói sáo rỗng? Liệu bạn còn muốn tiếp tục ủng hộ các sản phẩm của họ.

Như bao người đăng ký mail cập nhật tin khuyến mãi, tuần trước mình nhận mail marketing của Kombucha Star, về promotion ngày 8/3. Khi đọc qua có vài điểm cần lấn cấn dễ tạo hiểu lầm, dù không chắc email này có đến tay phòng marketing hay không, mình vẫn bấm bụng gửi email góp ý. Và bạn biết gì không, ngay ngày hôm sau, chị Brand Manager phản hồi thư mình, họ ghi nhận góp ý và gửi lời cảm ơn. Một hành động nhỏ thôi, đủ khiến Kombucha Star đạt chỉ số tin tưởng tuyệt đối, leo lên vị trí No.1 về dòng thức uống này, và chắc chắn sẽ là “must-have” trong giỏ shopping của mình.

Một bài viết trên brandsvietnam từng phân tích, khách hàng thấy chán ngấy vì quá nhiều Brand chẳng giữ đúng lời hứa như thể hiện bên ngoài. Khi khách hàng thất vọng vì Brand chẳng mang lại cho họ giá trị và lợi ích như thông điệp của Brand, họ sẽ nghi ngờ, phòng vệ, và sẵn sàng bỏ rơi Brand trong biển cạnh tranh ngập tràn. Vì thế, brand cần nhất quán hành động thực tế với lời hứa trên truyền thông để có cho mình lượng khách hàng tiềm năng, cũng như giữ chân khách hàng thân thuộc.

Lovemark của thương hiệu chạm đến mình, ở thời điểm hiện tại chỉ đơn giản là 2 yếu tố trên.