Marketer Ngo Thai Hoang Tuan
Ngo Thai Hoang Tuan

Business Development Manager @ AppROI.co

5 Thử Thách Với Nhà Phát Hành App Tối Ưu Chiến Lược Customer Retention

Trong quá trình làm việc và có cơ hội đồng hành cùng các đội marketing, dữ liệu (data analysis) và phát triển sản phẩm ứng dụng (team product), Tuấn phát hiện mỗi đội sẽ có cách định nghĩa Customer Retention khác nhau. Ví dụ, đối với đội marketing, Customer Retention Rate được xem là tích cực khi khách hàng (người dùng ứng dụng đã thực hiện giao dịch đầu tiên) tái lập hành động mua hàng lần thứ 2, thứ 3,.. Lúc này, đối với đội ngũ marketing và data analysis, Customer Retention và User Retention là 2 khái niệm độc lập. Ngược lại, đối với đội phát triển sản phẩm, Customer Retention Rate và User Retention Rate có thể hiểu là 1.

Ngày nay, khái niệm Customer Retention không còn xa lạ. Các kế hoạch và chiến thuật giữ chân khách hàng được biết đến và áp dụng phổ biến. Những ứng dụng có tỷ lệ giữ chân khách hàng hàng đầu Việt Nam có thể kể đến: Ví điện tử Momo, ứng dụng đặt xe Grab, ứng dụng chat Zalo và một số ứng dụng khác,.. Nhìn chung, các ứng dụng này đều là những thương hiệu hàng đầu trong lĩnh vực của họ. Không chỉ đảm bảo các khâu vận hành, cung cấp dịch vụ tốt, khiến khách hàng hài lòng, các nhà phát triển ứng dụng này còn mang lại trải nghiệm khách hàng thân thiện, thao tác nhanh chóng, dễ dàng sử dụng.

Bên cạnh nỗ lực User Acquisition, chiến lược Customer Retention đóng vai trò quan trọng trong chuỗi kế hoạch phát triển bền vững đối với một ứng dụng mobile bất kỳ. Vậy các nhà phát triển ứng dụng sẽ đối mặt với các thử thách nào khi triển khai chiến lược Customer Retention?

Thử Thách 1: Đảm Bảo Tính Ổn Định Của Ứng Dụng

Mọi ứng dụng được sinh ra và phát triển đều có một ý nghĩa cá biệt, thật vậy nhà phát triển sẽ phải đối mặt với nhiều thử thách và đảm bảo tính ổn định là một trong những yếu tố tiên quyết thể hiện ý nghĩa tồn tại của ứng dụng đó. Quay lại giai đoạn 2019, VieON là một trong những ứng dụng gặp nhiều vấn đề về tính ổn định sản phẩm. Nhiều người dùng VieON không nhận được OTP khi đăng ký tài khoản. Một vài trường hợp khác, các giao dịch trên hệ điều hành IOS (subscription in app) không hoàn thành mặc dù khách hàng đã thực hiện thanh toán Apple ID. Nhận lại hàng loạt đánh giá và bình luận tiêu cực trên cửa hàng ứng dụng iTunes, nhà phát hành VieON đã nhanh chóng khắc phục & xử lý các vấn đề khách hàng. Đến nay, VieON đang đứng trước cơ hội phát triển vượt trội trong năm 2022 và việc đảm bảo tính ổn định của ứng dụng là một trong những nhiệm vụ ưu tiên hàng đầu của nhà phát triển.

Thực tế cho thấy, tính ổn định của ứng dụng là yếu tố quan trọng hàng đầu, có tác động lớn nhất đến chiến lược giữ chân khách hàng. Chắc hẳn mọi người dùng, khách hàng sẽ không hài lòng và không thực hiện giao dịch lặp lại trên một ứng dụng không ổn định và đáp ứng nhu cầu sử dụng trong thời gian dài, nhất là đối với các ứng dụng giải trí, VOD (Video On Demand).

Thử Thách 2: Phân Tích & Xử Lý Dữ Liệu Khách Hàng

Không còn là điều xa lạ, việc phân tích và xử lý dữ liệu khách hàng, người dùng là công tác thiết yếu đối với mọi nhà phát triển app. Tuy nhiên, để sở hữu một đội ngũ data analysis cứng cáp, nhà phát triển ứng dụng không chỉ đối mặt với vấn đề chi phí mà còn phải chạy đua với thời gian. Như mình có đề cập ở bài viết trước, nguồn nhân lực có chuyên môn đáp ứng cho mảng app marketing tại Việt Nam còn hạn chế. Để xây dựng và duy trì một team data analysis mạnh cho app vẫn luôn là điều ao ước của bao nhiêu nhà phát hành trong nước đến nay.

Để hoạch định được một chiến lược Customer Retention có hiệu quả, phân tích và xử lý dữ liệu khách hàng đóng vai trò tiền đề. Hay nói cách khác, không xử lý được dữ liệu, kế hoạch giữ chân khách hàng sẽ là một nỗ lực có kết quả dựa vào may rủi. Nói đến các đội data analysis tiêu biểu trong nước hiện nay có thể kể đến Shopee, Lazada và VNG,..

Giữa 2020, Tuấn may mắn có cơ hội tham khảo mô hình RFM lưu hành nội bộ của Shopee. Một trong những điểm mạnh mà mô hình này thể hiện đó là cách sắp đặt các chỉ số cần theo dõi và có thể chủ động điều chỉnh. Khác biệt với các bài học sách vỡ, đội ngũ online marketing của Shopee xây dựng riêng cho mình các dashboard tập trung. Hiểu theo cách khác, đó là bảng điều khiển dữ liệu quy nạp theo thời gian thực, không phải 1 giao diện báo cáo hàng ngày.


Thử Thách 3: Churn Rate & Khách Hàng Uninstall App

Theo Adjust, Churn User được định nghĩa là một người dùng có xu hướng dừng hoạt động, ngừng sử dụng ứng dụng. Có hai loại hành vi mà người dùng thực hiện liên quan đến việc ngừng sử dụng: hoặc không sử dụng nữa (có nghĩa là không còn hoạt động nào được ghi nhận) hoặc gỡ cài đặt ứng dụng khỏi thiết bị của họ. Vậy Churn Rate được định nghĩa là tỷ lệ khách hàng ngừng sử dụng ứng dụng trong thời gian dài ngày, dẫn tới hành động gỡ cài đặt ứng dụng khỏi thiết bị mobile.

Mọi ứng dụng tồn tại trên thị trường đều sẽ đối mặt với thử thách này. Mọi ứng dụng dù là đứng đầu hay non trẻ đều có một chỉ số Churn Rate nhất định. Một số người dùng sẽ không thích một ứng dụng hoặc đơn giản là không có lý do gì để quay lại. Bằng cách phân tích tỷ lệ ngừng hoạt động, các nhà phát triển ứng dụng có thể tìm ra liệu có cần thực hiện các thay đổi, chẳng hạn như cải thiện trải nghiệm người dùng, tối ưu hóa các yêu cầu về tính năng hoặc điều chỉnh giá dịch vụ hay không.

Trong trường hợp Churn Rate của ứng dụng đạt mức cao báo động, doanh nghiệp sẽ phải tiêu tốn một khoảng ngân sách khổng lồ để giữ chân những khách hàng của họ hoặc chấp nhận việc đã lãng phí một khách hàng chất lượng và sẽ không thể nào khai thác được Customer Life-time Value từ khách hàng này cũng như chấp nhận mức ROI (Return On Investment) hạn hẹp, thậm chí một kết quả kinh doanh thất bại.

Tuy nhiên, với một vài ngành ứng dụng đặc thù như mobile game, các nhà phát hành vẫn chấp nhận việc Churn Rate luôn ở mức cao. Đặc biệt với thể loại Hyper-Casual Game, các nhà phát hành chấp nhận Churn Rate cao và xem đó là 1 phần trong chiến lược kinh doanh của họ.

Thử Thách 4: Super App, Đa Dạng Tính Năng Thứ Cấp & Gamification

Đã bao giờ mọi người tự hỏi: “Vì sao các nhà phát hành ứng dụng mong muốn xây dựng một Super App?”. Sẽ có rất nhiều lý do, nhưng một trong những nguyên nhân chính dẫn đến mong muốn này đó là hiện thực hóa chiến lược Customer Retention. Một Siêu ứng dụng sẽ đáp ứng nhu cầu của người dùng một cách đa dạng dịch vụ và toàn diện. Điều đó đồng nghĩa với việc người dùng app sẽ trở lại ứng dụng và phát sinh giao dịch mỗi ngày.

Siêu ứng dụng (còn được viết là super app hoặc superapp) là một ứng dụng mobile hoặc nền tảng trực tuyến có thể cung cấp chuỗi dịch vụ đa dạng, bao gồm thanh toán và xử lý giao dịch tài chính, trở thành một nền tảng thương mại và truyền thông trực tuyến khép kín có hiệu quả bao gồm nhiều khía cạnh của cuộc sống cá nhân và thương mại. Các ví dụ đáng chú ý về siêu ứng dụng bao gồm WeChat của Tencent ở Trung Quốc và Grab ở Đông Nam Á.

Trở lại giai đoạn trước Covid-19, 2020-2021, Tuấn có cơ hội tham dự các hội thảo của các doanh nghiệp hàng đầu trong mảng khai thác Ads Network và nghe được câu chuyện của họ về Siêu ứng dụng. Nối bước sự thành công và sức hút của Grab, các doanh nghiệp trong nước cũng ước mơ sở hữu riêng mình một Siêu ứng dụng với lượng người dùng khổng lồ, active (hoạt động),.. Một trong số đó có thể kể đến là MEGA 1 của Yeah1 Group.

Ở thời điểm đó, MEGA 1 có riêng cho mình hệ thống trò chơi trong app là vòng quay may mắn, một trong những đội ngũ tiên phong áp dụng Gamification và gặt hái nhiều thành tựu. Đỉnh điểm, MEGA 1 đạt hơn 1,2 triệu lượt chơi được thực hiện mỗi ngày với tính năng Vòng Quay Thần Tài. Để nhận được lượt chơi, khách hàng cần mua các thức uống của Tân Hiệp Phát như Trà Xanh 0 độ, nước tăng lực Number 1, vv.. nhập code từ nắp chai nhựa vào app MEGA 1 để nhận thêm lượt chơi. Một ví dụ tiêu biểu khác là tính năng Lắc Xì của Ví điện tử Momo; Lắc Xu, Hứng Xu của Shopee và một số gamification quen thuộc khác.

Thử Thách 5: Giao Diện Ứng Dụng & Tối Ưu Trải Nghiệm Khách Hàng

Khác biệt với môi trường website, giao diện của ứng dụng mobile có cấu trúc phức tạp, đòi hỏi kỹ thuật lập trình chuyên môn và khối lượng thời gian của đội phát triển front-end ứng dụng. Để có được UIUX (User Interface & User Experience) hoàn chỉnh và thân thiện với người dùng, khách hàng, nhà phát triển cần cân nhắc lựa chọn trên nhiều phương diện. Một số yếu tố ảnh hưởng đến UIUX bao gồm: độ tuổi, giới tính, ngành nghề, thói quen, tập quán, vị trí địa lý,.. của nhóm khách hàng mục tiêu và một yếu tố khác mang tính quyết định, khả năng của đội phát triển front-end.

Tương tự với chia sẻ của ông Phạm Nhật Vượng - CT HĐQT Vingroup: “một nét vẽ sai, phải đập đi xây lại cả tháng..”. Thật vậy, đứng trước thử thách phát triển giao diện ứng dụng và tối ưu trải nghiệm khách hàng, VinID là một trong những minh chứng tiêu biểu. Có được giao diện người dùng và trải nghiệm khách hàng tốt nhất, One Mount Group đã và đang từng ngày tối ưu, cập nhật ứng dụng VinID theo kế hoạch dài hạn, đồng thời đảm bảo mọi thiết kế đều đạt yêu cầu chỉn chu, thân thiện và khách hàng có thể thao tác dễ dàng trong ứng dụng.

Tuy nhiên, không phải nhà phát hành app nào cũng sở hữu cho mình một đội phát triển ứng dụng hoàn chỉnh và đáp ứng được các yêu cầu thay đổi, cập nhật giao diện người dùng, tối ưu trải nghiệm khách hàng liên tục. Vì đó, việc cân nhắc sử dụng các nền tảng tối ưu trải nghiệm người dùng là một trong những quyết định sáng suốt.

Hiện nay, Insider - CDxP là một trong những nền tảng uy tín cung cấp giải pháp quản lý dữ liệu và xây dựng trải nghiệm người dùng ngay lập tức trên cùng một nền tảng theo phương thức cá nhân hóa. Được các doanh nghiệp hàng đầu trong và ngoài nước tin dùng như Vietnam Airlines, SamSung, Bamboo Airways và các nhà phát hành ứng dụng lớn như ViettelPay, VinID và Lazada,.. Insider khẳng định không chỉ cung cấp giải pháp toàn diện và hiệu quả mà còn là nền tảng đáng tin cậy, uy tín và đảm bảo bảo mật dữ liệu khách hàngkhi đồng hành cùng các ngân hàng lớn tại Việt Nam như MB Bank, VPBank, Techcombank,..

Bên cạnh chặng đường đồng hành cùng các ứng dụng hàng đầu, case study Insider kết hợp cùng ứng dụng đặt xe Be nhằm cải thiện trải nghiệm khách hàng là một trong những hợp tác thành công và mang lại kết quả tích cực với Be, từ đó tạo nền móng vững chắc để Be có thể vượt qua khó khăn từ sự ảnh hưởng của đại dịch Covid-19. Đến nay, Insider trở thành đối tác chiến lược với Netflix trong công cuộc localization (du nhập - địa phương hóa) ứng dụng Netflix vào thị trường Việt Nam với 2 nền tảng mục tiêu là thiết bị mobile và smart-TV.

***

Tóm lại, 5 thử thách với các nhà phát hành app tối ưu chiến lược User Retention chỉ phản ánh một phần các rào cản, khó khăn và các vấn đề phát sinh trong xuyên suốt quá trình phát triển ứng dụng. Các nhà phát hành app còn phải đối mặt với tình trạng gian lận quảng cáo (Frauds) và các rào cản liên quan đến tối ưu hành trình người dùng, khách hàng. Theo quan điểm cá nhân, Tuấn đánh giá cao nền tảng Insider - CDxP sẽ là trợ thủ đắc lực với mọi ứng dụng. Không chỉ giải quyết bài toán tối ưu trải nghiệm người dùng, Insider còn hỗ trợ quản lý, phân tích dữ liệu nhằm đưa ra các đề xuất thông minh, phù hợp với từng nhóm khách hàng mục tiêu. Đồng thời, các tính năng giữ chân người dùng ở giai đoạn Exit (ngăn chặn Churn Rate & Uninstall app) của Insider là thứ vũ khí sắc bén giúp cho nhà phát hành app và đội ngũ marketing tháo bỏ một phần áp lực trong quá trình tối ưu chiến lược Customer Retention.

Hy vọng bài viết mang lại những thông tin hữu ích với mọi người,

Xin chân thành cảm ơn.

Ngo Thai Hoang Tuan.