Reputa: Thương mại điện tử và những cơ hội “bùng nổ” trong năm 2022

Mời các marketer điểm qua những số liệu về thị trường thương mại điện tử do Reputa phân tích với những thay đổi trong hành vi tiêu dùng, chuyển đổi số năm vừa qua cũng như dự đoán về xu hướng trong năm 2022 dưới lăng kính Social Listening.

Đại dịch COVID-19 đã tái định hình thói quen mua sắm của người tiêu dùng trong năm 2021. Các diễn biến phức tạp đã ảnh hưởng nghiêm trọng tới các hoạt động truyền thống trong kinh doanh, phân phối hàng hoá. Thương mại điện tử (TMĐT) giúp xoá bỏ những rào cản về khoảng cách không gian và thời gian trong kinh doanh. Đồng thời thúc đẩy tiêu thụ hàng tiêu dùng và thực phẩm trong giai đoạn dịch, điển hình là các mặt hàng thiết yếu và nông sản. Do đó, TMĐT được kỳ vọng sẽ thúc đẩy nền kinh tế internet Đông Nam Á phát triển nhanh chóng trong thập kỷ tới.

1. Xu hướng thảo luận top 4 sàn TMĐT năm 2021 tăng trưởng 7 lần so với năm 2020

Tình hình COVID-19 phức tạp đã gây ra nhiều tác động tiêu cực lên các lĩnh vực kinh tế, xã hội trên toàn thế giới. Tuy nhiên, đối với ngành TMĐT, dịch bệnh dường như đã mang đến cơ hội lớn, với lượng thảo luận của người dùng vào năm 2021 tăng gấp 7 lần so với năm 2020. Cụ thể, lượng thảo luận của Shopee tăng từ 580.946 vào năm 2020 lên đến hơn 3,4 triệu thảo luận vào năm 2021, lượng thảo luận của Lazada tăng từ 128.690 lên 709.640 vào năm 2021.

Biểu đồ so sánh lượng thảo luận của người dùng về top 4 sàn TMĐT trong năm 2021 với năm 2020

2. “Uy tín, chất lượng” là yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng tới quyết định mua hàng trực tuyến

Hành vi mua sắm online của người tiêu dùng đang tập trung hướng đến “Hàng hoá”, “Chương trình khuyến mãi” và “Trải nghiệm giao nhận hàng”. Trên 50% lượt thảo luận của top 4 sàn TMĐT xoay quanh yếu tố “Hàng hoá” như chất lượng hàng hoá, mức độ đa dạng và giá cả. Trên 23% nội dung thảo luận đề cập đến “Chương trình khuyến mãi và truyền thông” trên các sàn như các chiến dịch siêu sale hàng tháng, các chương trình minigame và livestream.

Tổng quan trải nghiệm của khách hàng trên top 4 sàn TMĐT năm 2021

So với năm 2020, hành vi tiêu dùng của khách hàng có sự dịch chuyển rõ rệt. Nếu ở năm 2020, yếu tố “Chương trình khuyến mãi” gây tác động tích cực nhất đến việc ra quyết định mua hàng, thì đến năm 2021, “Uy tín của sàn” mới là yếu tố tiên quyết ảnh hưởng đến hành vi mua sắm (chiếm hơn 30% lượng thảo luận tích cực). Yếu tố “Giá cả” cũng dần trở nên quan trọng trong việc ra quyết định mua sắm của người tiêu dùng, tăng từ 4% thảo luận năm 2020 lên 16% thảo luận vào năm 2021.

Biểu đồ thể hiện sự dịch chuyển của các yếu tố tác động đến sự hài lòng của người tiêu dùng năm 2021 so với năm 2020

3. Nhu yếu phẩm, thực phẩm là các mặt hàng được thúc đẩy mua bán online trong mùa dịch 2021

Năm 2021, top ngành hàng được nhắc tới nhiều nhất trên Facebook, đầu tiên phải kể đến các ngành hàng thiết yếu như: Hàng tiêu dùng – Thực phẩm với 16.288.430 tin bài và Nhà cửa – Đời sống với 15.792.410 tin bài, kế đến là các ngành Làm đẹp – Sức khỏe, Thời trang và Thiết bị số. Dưới tác động của đại dịch COVID-19, người tiêu dùng ngày càng quan tâm hơn đến chất lượng cũng như chế độ dinh dưỡng trong khẩu phần ăn hàng ngày, do đó, ta có thể thấy rằng các mặt hàng có lượt đề cập top đầu đều là các mặt hàng thực phẩm nhiều dinh dưỡng như bánh tráng, đậu xanh, sữa chua, mật ong, sữa tươi.

Biểu đồ thể hiện top ngành hàng, mặt hàng được nhắc tới nhiều nhất trên mạng xã hội năm 2021

4. Chiến lược truyền thông hướng CSR và hỗ trợ người dân mùa dịch của các sàn TMĐT

Năm 2021 là một năm nhộn nhịp của thị trường TMĐT Việt Nam với hàng loạt các sự kiện, chiến dịch truyền thông lớn nhỏ. Bên cạnh các chiến dịch như siêu sale hàng tháng, lễ hội âm nhạc supershow, trong năm vừa qua, top 4 sàn đồng loạt thực hiện các chương trình hỗ trợ người dân trong mùa dịch như hỗ trợ nông dân đưa nông sản lên sàn TMĐT, trao tặng các thiết bị, vật tư y tế cho các bệnh viện điều trị COVID-19.

Biểu đồ biểu diễn các sự kiện, chiến dịch truyền thông của Shopee trong năm 2021

Xu hướng Influencer Marketing ngày càng trở nên phổ biến trong vài năm gần đây, đặc biệt là đối với thị trường TMĐT. Trong năm 2021, top 4 sàn đẩy mạnh đầu tư trong việc kết hợp với các influencer để tăng hiệu ứng truyền thông cho các sự kiện, chiến dịch. Một số KOLs nổi bật trong năm 2021 của top 4 sàn có thể kể đến như HLV Park Hang Seo, cầu thủ Văn Thanh, Tiến Linh (Shopee); Đại sứ thương hiệu LazMall khu vực Đông Nam Á Hyun Bin, Trấn Thành, Ninh Dương Lan Ngọc (Lazada); Đại sứ thương hiệu ca sĩ Hà Anh Tuấn (Tiki).

Biểu đồ thể hiện xu hướng thay đổi các nội dung truyền thông của top 4 sàn TMĐT trong năm 2021 so với năm 2020

Bên cạnh đó, các sàn TMĐT cũng có kế hoạch đầu tư bài bản vào quy trình vận chuyển và đảm bảo an toàn phòng chống dịch cho đội ngũ shipper, đảm bảo quá trình mua sắm của người tiêu dùng không bị gián đoạn trong khoảng thời gian giãn cách xã hội được thực hiện quyết liệt từ tháng 7 đến tháng 9/2021.

Đặc biệt trong khoảng thời gian này, Lazada là sàn nhận được nhiều phản hồi tích cực của người tiêu dùng nhất về dịch vụ giao hàng khi đã sớm tập trung triển khai các hoạt động thiết thực nhằm đảm bảo an toàn cho nhân viên và khách hàng như tiêm vaccine, trang bị bộ kit an toàn bao gồm khẩu trang, nước sát khuẩn và kính chắn giọt bắn. Ngoài ra, Lazada còn yêu cầu nhân viên nghiêm túc thực hiện quy định 5K, áp dụng hình thức giao hàng không tiếp xúc và xét nghiệm COVID-19 theo quy định của Chính phủ.

5. Thương mại điện tử và những cơ hội “bùng nổ” trong năm 2022

Tiếp nối các xu hướng và sự tăng trưởng trong năm 2021, top 4 sàn nên tập trung đẩy mạnh các hoạt động truyền thông và tăng trải nghiệm người tiêu dùng. Shopee nên tiếp tục triển khai các chương trình khuyến mãi, minigame, livestream đa dạng – vốn là lợi thế của sàn và cần chú trọng nhiều hơn về việc kiểm soát chất lượng dịch vụ giao hàng. Tiki nên có kế hoạch cải thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng, tối ưu quy trình tiếp nhận và giải quyết các khiếu nại của người mua và người bán. Sendo cần đẩy mạnh truyền thông để tăng độ nhận diện với khách hàng. Với việc dẫn đầu hầu hết các yếu tố làm khách hàng hài lòng, Lazada đang dần nâng vị thế của mình trong mắt khách hàng, tuy nhiên sàn cũng nên chú trọng nhiều hơn vào chất lượng hàng hoá.

Kết luận và đề xuất cải thiện trải nghiệm của khách hàng trên top 4 sàn TMĐT

Dịch bệnh COVID-19 đã góp phần không nhỏ trong việc thúc đẩy thị trường TMĐT tăng trưởng mạnh mẽ trong năm 2021 và làm bàn đạp cho nhiều đột phá mới trong tương lai. Theo Hiệp hội Thương mại điện tử Việt Nam (VECOM), dự báo đến năm 2025, quy mô TMĐT Việt Nam có thể đạt 52 tỉ USD, trở thành thị trường TMĐT có quy mô lớn thứ 3 khu vực ASEAN. Cùng chờ xem cuộc cạnh tranh của các sàn TMĐT sẽ trở nên khốc liệt như thế nào trong năm 2022 nhé.

Trên đây là một số nội dung phân tích về thị trường TMĐT năm 2021 dưới góc nhìn và bộ chỉ số đo lường của Social Listening, được thống kê phân tích bởi đội ngũ Reputa. Qua đó, hy vọng các doanh nghiệp có thêm nhiều dữ liệu để củng cố định hướng phát triển trong thời gian tới.

Tải xuống bản tin đầy đủ tại đây.

Reputa là công ty ứng dụng công nghệ AI vào Social Listening, với khả năng thu thập, thống kê nhiều dạng nội dung từ đa nguồn kênh trên internet. Reputa cung cấp giải pháp hỗ trợ doanh nghiệp thấu hiểu thị trường và khách hàng hiệu quả, mang lại giá trị cao, linh hoạt trong giải quyết các bài toán marketing với chi phí thấp từ đó hình thành lợi thế trong thị trường.

Liên hệ với Reputa để được hỗ trợ chi tiết: