Marketer Mai Hồng Ngọc
Mai Hồng Ngọc

Co-Founder & CEO @ DIGIGO & B-RISE Advertising

Account cần làm gì trước những cuộc “đụng độ” không hồi kết?

Làm việc với nhiều người có tính cách, quan điểm, tiêu chuẩn, mục tiêu… khác nhau khó có thể tránh khỏi mâu thuẫn. Do đó, quản trị mâu thuẫn trở thành một trong những nhiệm vụ hàng đầu của account nhằm đảm bảo dự án diễn ra suôn sẻ và đạt kết quả tốt.

4 bí quyết hạn chế mâu thuẫn

“Phòng bệnh hơn chữa bệnh” là phương châm nên được ưu tiên trong mọi công cuộc quản lý mâu thuẫn. Vậy làm sao để hạn chế mâu thuẫn xuống mức thấp nhất? Tôi có 4 gợi ý sau: (1) đảm bảo mọi người có cùng ý niệm về dự án; (2) truyền cảm hứng cho những người tham gia dự án; (3) tinh tế trong cách giao tiếp với từng đối tượng khác nhau; (4) hiểu rõ động lực tham gia dự án của từng đối tượng.

Trước khi bắt đầu dự án, account cần xây dựng ý niệm chung bằng cách cung cấp mọi thông tin căn bản về dự án cho các bên liên quan. Qua đó, mọi người hiểu rõ mục tiêu của dự án và những nội dung công việc cần làm. Chẳng hạn, trước khi sản xuất một TVC, account cần brief cho đạo diễn kỹ càng về thông tin sản phẩm, và lý do làm clip. Giả sử sản phẩm là nước ngọt có ga với tác dụng bổ sung năng lượng, giúp nâng cao tinh thần cho người tiêu dùng… Đây là những thông tin đạo diễn cần truyền tải trọn vẹn qua TVC.

Hãy gạt bỏ “cái tôi” khi tranh luận để tránh dẫn đến đánh giá cá nhân, khiến bất đồng thêm sâu sắc.

Bên cạnh truyền đạt thông tin rõ ràng, account nên tạo được cảm hứng cho các team. Bởi con người có xu hướng làm việc hiệu quả hơn khi được truyền cảm hứng thay vì thúc ép. Tính truyền cảm hứng cần được ứng dụng trong mọi bản brief cho các bên khác nhau. Một khi tinh thần đó thấm nhuần vào mỗi người, họ sẽ cảm thấy yêu thích và muốn dự án hoàn thành một cách tốt đẹp. Nhờ đó, khi có vấn đề phát sinh, mọi người có thể cùng nhau xử lý và thống nhất giải pháp nhanh chóng, dễ dàng hơn.

Ngoài ra, account cũng cần có sự tinh tế, dự đoán được tính cách của những người tham gia dự án. Khi hiểu được tuýp người, cách thức làm việc của mọi người, bạn có thể đề ra cách làm việc chung sao cho hạn chế xung đột. Tôi giả dụ khi làm việc với các designer, bạn nên dựa trên brand guideline, lịch sử khách hàng đăng tải hình ảnh… Tức bạn thể hiện mong muốn chỉnh sửa, trao đổi chỉ nhằm giúp bản thiết kế được khách hàng duyệt nhanh.

Sau cùng, account cần nắm bắt động lực tham gia dự án của mỗi người. Nếu account tìm ra được động lực đó, mình sẽ dễ dàng nhắc nhớ họ về lý do họ tham gia dự án. Lúc đó, họ sẽ không gây sự, không làm mọi thứ trở nên phức tạp hoặc đẩy mâu thuẫn lên cao.

Tuy nhiên, bạn không thể hoàn toàn tránh khỏi mâu thuẫn trong quá trình làm việc. Vậy, đứng trước mâu thuẫn, account cần giải quyết như thế nào?

Nguồn: Envato

Tránh để mâu thuẫn biến thành “quả bom nổ chậm”

Khi có mâu thuẫn xảy ra, trước hết, account cần xác định vấn đề xảy ra bởi những thành tố nào. Đó là mâu thuẫn giữa account với production house hay giữa creative với khách hàng… Sau đó, dựa trên mục tiêu của dự án, account tìm ra điểm chung giữa mọi người, thống nhất cách làm việc.

Tôi lưu ý bạn không nên xử lý mâu thuẫn ngay lúc thời điểm cao trào vì khi đó, mọi người có chiều hướng giải quyết vấn đề theo cảm tính. Bạn hãy chờ mọi người bình tĩnh lại, lúc này, họ sẽ chịu khó lắng nghe và tiếp nhận thông tin một cách khách quan hơn. Thêm vào đó, thông tin bạn đưa ra trong cuộc bàn luận nên trung lập để tránh tạo thêm bất đồng.

Chỉ khi bạn kiểm soát được cảm xúc, bạn mới có thể lắng nghe khách hàng một cách khách quan và trọn vẹn hơn.

Việc không xử lý mâu thuẫn ngay lập tức không đồng nghĩa với việc bỏ qua. Mâu thuẫn kéo dài như quả bom nổ chậm vì sẽ có thêm những rắc rối khác chồng chất lên. Một khi quả bom ấy nổ, hậu quả sẽ vô cùng nặng nề. Chẳng hạn trong một dự án, sự khác biệt quan điểm giữa creative, planner và khách hàng chưa được giải quyết. Tình trạng này kéo dài sẽ khiến các team chán nản, dẫn đến kết quả không đạt yêu cầu. Như vậy, khi phát hiện mâu thuẫn, account cần cùng các bên họp lại, tìm căn nguyên của vấn đề, và thống nhất giải pháp. Đấy là cách để “neo” mọi người lại và cùng nhau đi tiếp.

Một điểm quan trọng không kém là account phải luôn nhắc nhở bản thân kiểm soát cảm xúc. Hãy gạt bỏ “cái tôi” khi tranh luận để tránh dẫn đến đánh giá cá nhân, khiến bất đồng thêm sâu sắc.

Ví dụ, trong trường hợp mâu thuẫn với khách hàng, account nên đặt câu hỏi như “Tại sao anh/chị muốn như vậy?” để hiểu rõ mục đích của quyết định, sửa đổi đó. Đôi khi, brand team biết được độ hiệu quả của hướng giải quyết mà agency đề xuất. Tuy nhiên, họ khó làm khác đi vì đó có thể là quyết định từ ban điều hành. Mặt khác, account cũng nên nhớ rằng khách hàng là người hiểu rõ nhất về sản phẩm. Do đó, bạn hãy lắng nghe ý kiến của họ để có thêm góc nhìn về sản phẩm. Và chỉ khi bạn kiểm soát được cảm xúc, bạn mới có thể lắng nghe khách hàng một cách khách quan và trọn vẹn hơn.

Nguồn: Envato

Ngoài ra, tôi còn có 3 lưu ý nhỏ khác mà account nên thận trọng trong lúc xảy ra mâu thuẫn:

  • Bạn cần cố gắng hạn chế tối đa sử dụng những từ ngữ gây tổn thương người khác. Bởi thông thường, khi có bất đồng, mọi người có chiều hướng tức giận và dễ mất kiểm soát trong ngôn ngữ. Tôi cho rằng dù trong bất kỳ tình huống nào, bạn cũng nên thể hiện sự tôn trọng với người đối diện.
  • Bạn nên cố gắng đặt bản thân vào vị trí của người khác để hiểu được vì sao đối phương lại có phản ứng mạnh. Khi đã thấu hiểu rồi, bạn có thể giải thích cho họ quan điểm bản thân một cách nhẹ nhàng, đồng cảm. Hành động này giúp hạn chế việc kích động cảm xúc tiêu cực ở họ.
  • Trong quá trình xảy ra mâu thuẫn, bạn nên hạn chế chia sẻ chúng với những người xung quanh. Ví dụ khi có mâu thuẫn với khách hàng, bạn không nên “kể lể” với đồng nghiệp ở bộ phận creative, design… Đôi khi, sau này họ hợp tác với khách hàng trong một dự án khác, thì mâu thuẫn cũ có thể trở thành “cái cớ” để họ không còn nhiệt huyết với dự án mới. Vì vậy, bạn nên giới hạn mâu thuẫn trong một phạm vi nhỏ và cố gắng xử lý thay vì lan truyền năng lượng tiêu cực sang những người khác.

Sau quá trình xử lý mâu thuẫn, bạn cần tự nhìn nhận lại, rút ra bài học về cách làm việc với từng đối tượng, xử lý tình huống hiệu quả và mau chóng hơn. Việc quản trị mâu thuẫn tốt sẽ giúp không chỉ account mà còn mọi nhân sự làm việc với tinh thần hỗ trợ lẫn nhau; từ đó duy trì bầu không khí hoà hợp.