Những điều cần lưu ý trong Review Marketing để tránh bị gắn nhãn gian lận?

Theo báo cáo từ Tripadvisor năm 2018, 2,1% trong tổng số 66 triệu đánh giá được xác định là gian lận. Trong đó, hệ thống tự động phát hiện 73% bài đánh giá gian lận trước khi được duyệt đăng và 0,6% trong tổng review bị xoá sau khi đăng. Vậy chính xác review gian lận được quy định như thế nào và bạn cần lưu ý những gì để tránh bị vướng phải hành vi này?

Theo quan điểm của tôi, review gian lận được chia thành 3 nhóm chính: review tích cực thiên vị, review tiêu cực thiên vị và review trả phí.

Review tích cực thiên vị xảy ra khi ai đó có liên quan đến doanh nghiệp – chẳng hạn như chủ sở hữu, nhân viên – gửi đánh giá nhằm cải thiện xếp hạng hoặc danh tiếng trực tuyến của doanh nghiệp đó. Còn hầu hết các review tiêu cực thiên vị đến từ một trong 2 nguồn: cơ sở đối thủ hoặc đối tượng với động cơ làm xấu hình ảnh doanh nghiệp bằng cách đe doạ gửi đánh giá tiêu cực.

Review gian lận được chia thành 3 nhóm chính: review tích cực thiên vị, review tiêu cực thiên vị và review trả phí.

Review trả phí là dịch vụ tạo các đánh giá tích cực giả để nâng cao vị trí xếp hạng hoặc danh tiếng trực tuyến của doanh nghiệp. Các dịch vụ này thường được cung cấp bởi cá nhân hoặc một công ty thứ ba.

Nhìn chung, chúng ta có thể hiểu review gian lận là việc chủ sở hữu (hoặc đại lý làm việc thay mặt quyền sở hữu tài sản) tăng danh tiếng của nhà hàng bằng một trong các cách sau:

• Tự viết bình luận cho nhà hàng của mình
• Yêu cầu bạn bè hoặc người thân viết đánh giá tích cực
• Gửi đánh giá thay mặt cho khách
• Tạo áp lực cho thành viên Tripadvisor để xoá đánh giá tiêu cực
• Cung cấp các ưu đãi như giảm giá, nâng cấp hoặc điều kiện đặc biệt để đổi lấy đánh giá
• Thuê một công ty tối ưu hoá, tổ chức tiếp thị bên thứ ba hoặc bất kỳ ai gửi đánh giá sai lệch với chất lượng thực của dịch vụ
• Mạo danh đối thủ hoặc khách dưới mọi hình thức với mục đích bôi xấu đối thủ hoặc đánh giá thiên vị cho doanh nghiệp của mình

Review gian lận bị xử lý như thế nào?

Tripadvisor là một nền tảng chuyên về review, việc các đánh giá gian lận xuất hiện là không thể tránh khỏi. Vậy các hành vi gian lận sẽ được xử lý như thế nào? Khi phát hiện có hành vi đánh giá không trung thực, nền tảng này sẽ thực hiện các biện pháp xử lý như sau:

• Cấm nội dung với User: Thành viên cá nhân liên tục có hành vi gian lận sẽ nhận lệnh cấm nội dung. Lệnh cấm này sẽ loại bỏ khả năng đăng bài đánh giá của họ. Ngoài việc cấm tài khoản của người dùng, nền tảng cũng thực hiện các biện pháp để ngăn người dùng có thể tạo tài khoản mới.
• Phạt giảm thứ hạng: Nếu một doanh nghiệp bị phát hiện đăng các đánh giá gian lận, sau khi xoá nội dung giả mạo, Tripadvisor sẽ áp dụng hình phạt giảm thứ hạng. Điều này đồng nghĩa với việc mức độ phổ biến hoặc thứ hạng của cơ sở kinh doanh sẽ bị giảm trong một khoảng thời gian.
• Huy hiệu hình phạt màu đỏ: Đối với những trường hợp gian lận lặp lại với tần suất cao, Tripadvisor sẽ áp dụng hình phạt mạnh nhất là “Huy hiệu hình phạt màu đỏ”. Đây là một thông báo dễ thấy trên trang hồ sơ Tripadvisor của doanh nghiệp để cảnh báo khách du lịch về hoạt động đánh giá đáng ngờ liên quan đến doanh nghiệp đó.

Khi vướng phải các hành vi thiếu trung thực, cơ sở kinh doanh sẽ không còn hội đủ điều kiện để được công nhận các giải thưởng của Tripadvisor như Travellers Choice, danh sách Top 10, thông cáo báo chí...

Làm sao để tránh review gian lận?

Theo kinh nghiệm của mình, tôi có một số lưu ý dưới đây giúp chủ sở hữu doanh nghiệp và khách hàng trải nghiệm không bị gắn nhãn gian lận trên nền tảng Tripadvisor. Về phía chủ doanh nghiệp, chúng ta cần chú ý một số điểm sau:

• Bạn không thể sửa Phản hồi của ban quản lý. Tuy nhiên, chúng ta có thể xoá phản hồi rồi đăng lại một phản hồi mới thay thế.
• Chủ sở hữu không được đánh giá đối thủ cạnh tranh dù bạn đã có trải nghiệm thật tại đó.
• Chủ sở hữu có quyền báo cáo phản hồi tiêu cực nhưng quyền quyết định ở Tripadvisor.
• Chủ sở hữu có thể đề nghị khách gửi phản hồi nhưng không được dựa trên điều khoản trao đổi lợi ích.

Tôi cũng xin chia sẻ một vài gợi ý về những nội dung bạn có thể đưa vào phần đánh giá cho doanh nghiệp của mình:

• Lời cảm ơn khách hàng đã dành thời gian cung cấp phản hồi
• Nêu bật mặt tích cực và đề cập đến các nâng cấp hoặc cải tiến mà có thể thu hút khách hàng mới và giữ chân khách hàng cũ
• Nhanh chóng giải quyết bất kỳ khiếu nại cụ thể nào và giải thích các giải pháp doanh nghiệp thực hiện để giải quyết vấn đề cho khách hàng

Hãy lịch sự và chuyên nghiệp và đảm bảo rằng phản hồi của bạn đáp ứng các nguyên tắc của Tripadvisor.

Đối với các khách hàng trải nghiệp dịch vụ và muốn chia sẻ đánh giá của mình trên Tripadvisor, các bạn có thể tham khảo những gạch đầu dòng dưới đây để phần đánh giá của mình hợp lệ và hữu ích hơn:

• Tài khoản phải từ 13 tuổi trở lên
• Khoảng cách giữa 2 lần đánh giá nên cách nhau 1 tháng
• Phản hồi phải là nhận xét từ chính khách hàng, không trích nguồn, không dẫn link hoặc thông tin cá nhân
• Hình ảnh, video chính chủ – không lấy từ nguồn khác, không để logo
• Khách hàng không thể sửa đánh giá nhưng có quyền xoá đánh giá của mình và gửi đánh giá lại
• Chủ sở hữu và khách hàng có thể liên hệ qua Hệ thống tin nhắn nhưng tuyệt đối không được yêu cầu khách hàng xoá phản hồi

Trên đây là phần giới thiệu và gợi ý của tôi về việc tạo phản hồi, đánh giá dành cho doanh nghiệp cũng như người trải nghiệm dịch vụ. Tôi hy vọng các thông tin trên có thể giúp bạn giao tiếp và tương tác với người dùng hiệu quả hơn, góp phần thúc đẩy tăng trưởng kinh doanh cho doanh nghiệp của mình.