YOLA và câu chuyện tăng 116% khách hàng với giải pháp chăm sóc khách hàng tự động

Là một trong những đơn vị giảng dạy ngôn ngữ lớn tại Việt Nam, YOLA luôn kỳ vọng có thể xây dựng một hệ thống chăm sóc khách hàng tự động để có thể giúp doanh nghiệp giải quyết triệt để bài toán về hiệu suất marketing.

Cụ thể là thử thách tối ưu hoạt động marketing – Gia tăng tỷ lệ tư vấn và chuyển đổi mà vẫn đảm bảo ngân sách không “phình to”. Sau thời gian nghiên cứu và tìm kiếm đối tác, YOLA đã tìm ra phương án và có thể giải quyết bài toán này. Vậy câu chuyện của họ là gì? Họ đã thay đổi ra sao để vượt qua trở ngại? Hãy cùng NovaonX điểm qua bài viết dưới đây.

1. Những khó khăn trong vận hành kinh doanh

Với định hướng mang đến các chương trình đào tạo tiếng Anh chất lượng cho đa dạng độ tuổi, dựa trên nền tảng học thuật và tư duy tiên tiến, hoạt động marketing của YOLA hướng đến nhóm đối tượng mục tiêu có quy mô tương đối lớn. Vì vậy, việc tìm kiếm, tiếp cận, chăm sóc các khách hàng tiềm năng trên nhiều kênh (Facebook, Messenger, Zalo, Website, SMS…) là cần thiết.

Dẫu vậy, bắt tay vào bài toán xây dựng hệ thống đa kênh, đối diện khối lượng công việc ngày một tăng để duy trì hoạt động tiếp thị, YOLA lại vô tình đi theo lối mòn, vướng vào bẫy tư duy truyền thống: “Thêm việc thì cứ thêm nhân sự là có thể giải quyết”. Nhưng hiệu suất marketing hiện tại không đáp ứng những kỳ vọng đặt ra, trong khi ngân sách vẫn ngày một tăng cao.

YOLA vấp phải nhiều khó khăn trong quá trình chăm sóc khách hàng online

1.1 Quy trình thủ công – Nguồn nhân lực chưa phát huy được tối đa

Một trong những vấn đề chính ảnh hưởng tới hiệu suất marketing của YOLA là việc đầu tư nhiều cho quảng cáo nhằm thu hút khách hàng về fanpage, nhưng lại chưa tối ưu bước tư vấn online để thuyết phục khách hàng để lại thông tin liên hệ và nhận tư vấn sâu hơn. Điểm mấu chốt của vấn đề là ở quy trình chăm sóc và tư vấn cho khách hàng còn rất thủ công và phụ thuộc nhiều vào nhân viên trực page.

Cần biết rằng, với sự phát triển của công nghệ, và những yếu tố về ngoại cảnh khác (thay đổi hành vi trong mùa dịch, hạ tầng viễn thông phát triển...), người tiêu dùng hiện tại đã quen với việc để lại thông tin cơ bản qua Messenger, hoặc bất kỳ kênh thông tin nào khác mà họ có thể tiếp cận thương hiệu, để hỏi đáp thêm về sản phẩm, dịch vụ. Và 3 yếu tố quan trọng giúp họ đưa ra quyết định mua sắm là phản hồi nhanh, chính xác và thuyết phục.

Một quy trình thủ công khó có thể đáp ứng:

• Nhân viên phụ trách trực page không thể lúc nào cũng ngồi trước màn hình 24/7 chăm sóc khách hàng (không thiếu trường hợp khách nhắn tin lúc 11, 12h đêm, thậm chí muộn hơn).
• Số lượng khách hàng liên hệ fanpage của YOLA rất lớn, chỉ một nhân viên phụ trách fanpage khó có thể quán xuyến được tất cả. Hệ quả đem lại thường là chăm sóc kém, phân tán và thậm chí bỏ sót khách hàng.
• Dẫu vậy, để giải quyết vấn đề trên, YOLA lại vấp phải trở ngại khác liên quan đến chi phí khi phải thuê 2-3 nhân sự chỉ để phụ trách trực fanpage và tư vấn khách hàng online. Điều này chỉ tạm ổn lúc trước nhưng khi dịch bùng phát, nền kinh tế “thắt lưng buộc bụng” thì chi phí này quá tốn kém.

YOLA nhận ra vấn đề và kỳ vọng xây dựng 1 hệ thống tự động hoá, không chỉ riêng việc trực page mà toàn bộ chu trình chăm sóc từ khi khách Inbox, đến khi họ trở thành “học viên chính thức”. Mục đích sau cùng là tối ưu hoá ngân sách, hiệu suất làm việc.

Dẫu vậy, với sản phẩm dịch vụ đặc thù là khoá học Tiếng Anh, YOLA cũng bày tỏ lo lắng rằng liệu có công cụ nào hiện tại trên thị trường thay thế được con người, và giải quyết hiệu quả khâu tư vấn – giải đáp thắc mắc thường rất phức tạp.

1.2 Đối thủ cùng ngành đầu tư mạnh cho trải nghiệm tiếp cận khách hàng

Bên cạnh những vấn đề nội tại của doanh nghiệp, YOLA cũng gặp không ít khó khăn đến từ sự cạnh tranh bên ngoài đến từ các đối thủ trên thị trường; đặc biệt khi các thương hiệu đối thủ đầu tư không ít cho hoạt động trải nghiệm tiếp cận khách hàng đa kênh.

Ví dụ như Topica Native hay Apax Leader, những cái tên có tiếng tại Việt Nam đã đầu tư tương đối mạnh tay cho các hoạt động marketing trên mạng xã hội. Họ đã xây dựng quy trình tương đối hoàn chỉnh khi không chỉ tự động tiếp cận khách hàng thông qua mạng xã hội (gửi tin nhắn tới các khách hàng từng tương tác…) mà còn trên các kênh khác như email.

Dẫu vậy, cũng vẫn chưa có nhiều đơn vị có thể thực hiện một hệ thống tiếp cận và chăm sóc khách hàng tự động thành công. Đây có thể coi là cơ hội bởi nếu có thể xây dựng hệ thống chăm sóc khách hàng chất lượng và hiệu quả của riêng mình, YOLA có thể bứt phá tại thị trường Việt Nam.

2. Giải pháp chăm sóc khách hàng tự động giúp YOLA vượt qua thử thách

Hiểu được vấn đề, YOLA không ngại tìm kiếm các giải pháp giúp xử lý một cách hiệu quả. Và lựa chọn cuối cùng của doanh nghiệp là giải pháp Omnichannel Marketing Automation từ Novaon Ecom, vận hành trên 5 kênh online: Messenger, Email, Web Push, Zalo và SMS.

Bên cạnh mua công cụ, YOLA đã tiến hành trao đổi, tham vấn và thu nhận những tư vấn về mô hình và quy trình xây dựng, đảm bảo hệ thống đầu ra bám sát quy trình bán hàng đang được vận hành (tối đa khả năng chuyển đổi tại từng giai đoạn tiếp cận và theo đuổi khách hàng).

Cụ thể, giải pháp cuối cùng của YOLA là kết hợp 2 công cụ về Automation (Tự động hoá), gồm: NovaonX Chatbot và Onmarketer.

Kết hợp 2 giải pháp NovaonX và OnMarketer

2.1 NovaonX Chatbot – Tối ưu hiệu suất chăm sóc khách hàng tự động trên mạng xã hội

YOLA sở hữu một nền tảng trợ lý ảo thông minh, ứng dụng trí tuệ nhân tạo AI vào chatbot chăm sóc khách hàng, hỗ trợ lớn trong việc tối ưu hiệu suất kinh doanh trên các kênh mạng xã hội (Facebook, Instagram, Zalo…), với các tính năng đặc biệt:

• FB Ads JSON, giúp gia tăng hiệu suất các chiến dịch quảng cáo hiện tại:

Hiện tại YOLA có thể xây dựng các kịch bản nâng cao với nhiều bước trả lời và phản hồi, tương tác với khách hàng tự động, và sau đó gắn vào quảng cáo tin nhắn. (Điều này thay thế cho công cụ xây dựng kịch bản đơn giản mà Facebook cung cấp, chỉ trả lời được câu hỏi cơ bản, sau đó lại đòi hỏi chăm sóc thủ công).

Với công cụ này, sau khi cài đặt và triển khai chiến dịch, công việc trực page và phản hồi khách hàng tương tác với quảng cáo sẽ được thực hiện tự động bởi Chatbot.

• Tự động phân loại, gắn thẻ khách hàng theo độ tuổi và khoá học phù hợp:

Việc áp dụng hệ thống chatbot biết tự động phân loại và gắn thẻ khách hàng dựa theo thông tin được cung cấp đã giúp hoạt động làm việc giữa 2 phòng Marketing và Sales của YOLA trơn tru hơn trong việc phân loại và xử lý data.

Kết hợp thêm tính năng tin nhắn OTN (One-time notification – tính năng Facebook yêu cầu với các công cụ chatbot, xin ý kiến người dùng liệu họ có muốn nhận thêm tin nhắn tự động từ doanh nghiệp), góp phần gia tăng chất lượng chăm sóc lại các khách hàng từng liên hệ (Remarketing).

Bộ tính năng trên đã giúp YOLA tăng tỉ lệ chuyển đổi, “bôi trơn” quy trình chăm sóc data tiềm năng và đảm bảo tuân thủ đúng chính sách của Facebook.

• Visual Flow Builder – khởi tạo kịch bản Chatbot trực quan, gia tăng chất lượng kịch bản chăm sóc khách hàng;

Đối với hầu hết các công cụ Chatbot hiện tại, xây dựng các kịch bản phức tạp thường rất khó khăn vì tất cả các bước thao tác hay thông tin hội thoại đều được hiển thị dưới dạng danh sách.

Người dùng không chỉ gặp rắc rối trong việc hình dung tổng quan kịch bản, cách Chatbot xử lý các tình huống; mà còn gặp khó khăn sau này khi phải dò tìm và tối ưu lại các điểm trong kịch bản chăm sóc khách hàng. Đây cũng là yếu tố khiến YOLA lo ngại lúc đầu về việc áp dụng giải pháp tự động hóa.

Vì vậy, Visual Flow Builder là công cụ cần thiết, được YOLA đánh giá cao khi cho phép người sử dụng trực quan hoá kịch bản thành dạng sơ đồ, nhìn ra được đường đi của kịch bản.

2.2. OnMarketer – Tiếp cận và bám đuổi khách hàng đa kênh

OnMarketer, công cụ hỗ trợ doanh nghiệp xây dựng hệ thống phối hợp và bám đuổi đa kênh. Tự động theo sát khách hàng xuyên suốt hành trình, khi:

• Chỉ cần 1 nền tảng là đã có thể kết nối với các tài khoản trên các kênh/ công cụ hỗ trợ tiếp cận khách hàng như email (Mailchimp, Get Response…), Zalo/SMS, Web Push Notification… Qua đó, cho phép cài đặt quy trình tự động trên tất cả các kênh.
• Hệ thống Tracking giúp YOLA thu thập dữ liệu hành vi của khách hàng trên các kênh online (đặc biệt website). Từ đó, xây dựng chân dung đối tượng mục tiêu và tối ưu trải nghiệm của khách hàng tiềm năng trong tương lai.

Đặc biệt, Chatbot và OnMarketer có thể được đấu nối dữ liệu, đồng thời tích hợp cùng hệ thống CRM sẵn có của YOLA. Với hệ thống công nghệ này, YOLA dễ dàng đưa ra phương án cá nhân hoá quy trình nuôi dưỡng cho từng khách hàng, đảm bảo thông điệp tại mọi điểm chạm đều phù hợp với cá nhân họ.

Ví dụ khách hàng tương tác với công cụ Facebook Messenger thì Chatbot có thể kiểm tra và lấy dữ liệu từ OnMarketer để xem khách hàng đó được phân loại nhóm tuổi nào phù hợp. Từ đó, tiến hành thực hiện các chiến dịch gửi tin nhắn trả phí tương ứng với kịch bản Chatbot phù hợp dành cho khách hàng như vậy. Ngược lại, các công cụ OnMarketer có thể dựa vào dữ liệu thu thập được từ Chatbot để tự động tiến hành các hoạt động bám đuổi khách hàng với kịch bản phù hợp.

3. Kết quả thu về từ quy trình chăm sóc khách hàng tự động

Sau khi hoàn thiện và áp dụng giải pháp chăm sóc khách hàng tự động mới, YOLA sớm thu về những kết quả mỹ mãn, đáp ứng các kỳ vọng đề ra:

• Tăng 116% lượng khách hàng tương tác trong 3 tháng
• Giải phóng 50% nguồn tài nguyên nhân lực khỏi các hoạt động thủ công
• Tăng cường hoạt động thu hút khách hàng tiềm năng mà chi phí quảng cáo không tăng, tiết kiệm 30% ngân sách so với giai đoạn trước.

Chia sẻ về kết quả đạt được, đại diện YOLA rất tâm đắc với hệ thống của riêng doanh nghiệp; cũng như đánh giá cao thái độ chủ động trong việc tiếp nhận thông tin, phản hồi, tư vấn ngược trở lại của đội ngũ Ecom by Novaon. Hy vọng hệ thống mới này sẽ đem lại kết quả khả quan cho doanh nghiệp trong thời kỳ đại dịch, và là bàn đạp vững chắc cho các hoạt động trong tương lai hậu COVID-19.

Novaon cũng rất vui khi được đồng hành và hỗ trợ YOLA xây dựng thành công mô hình Omnichannel Marketing Automation và đã đem lại những kết quả thành công trên thực tế, cũng như đáp ứng được các yêu cầu từ phía doanh nghiệp. Với sứ mệnh và nhiệm vụ đề ra là đồng hành cùng các doanh nghiệp chuyển đổi số thành công, không chỉ YOLA, Novaon Ecom sẽ tiếp tục đồng hành và mang tới nhiều phương án và giải pháp chăm sóc khách hàng tự động, tối ưu dành riêng cho từng nhóm ngành và doanh nghiệp.

Xem thêm các bài viết khác của NovaonX tại đây.