Nghệ thuật Chăm sóc khách hàng trong mùa dịch COVID-19
Sau khi dịch bệnh COVID-19 bùng phát, người tiêu dùng "trực tuyến" nhiều hơn, các thương hiệu cũng dần chăm sóc khách hàng thông qua các nền tảng online. Kỳ vọng của khách hàng cũng tăng cao với mong muốn về một hành trình mua hàng trực tuyến tiện lợi và nhanh chóng trong giai đoạn giãn cách xã hội.
Vậy các thương hiệu cần nắm vững những chiến lược "nghệ thuật" chăm sóc khách hàng như thế nào để thu hút khách hàng và chiến thắng đối thủ cạnh tranh?
Tăng tối đa điểm chạm với khách hàng
Khi mọi khách hàng và thương hiệu đều "trực tuyến" trong giai đoạn giãn cách xã hội, mở rộng số lượng kênh kết nối và tiêu chuẩn hóa tất cả các điểm tiếp xúc trực tuyến với khách hàng giúp khách hàng dễ dàng tiếp cận và mua hàng.
Trong giai đoạn này, mục tiêu quan trọng nhất của doanh nghiệp chính là chuẩn hóa chất lượng trải nghiệm khách hàng tại mọi điểm trên hành trình mua hàng. Tiêu chuẩn hóa trải nghiệm đa kênh là biện pháp tối ưu giúp khách hàng có được trải nghiệm nhất quán cho dù họ đang mở trang sản phẩm hay sắp thanh toán, giao tiếp với cửa hàng thông qua Zalo, Facebook, hay website; đặt mua thông qua website của thương hiệu hay đặt hàng qua app.
Các nền tảng quản trị khách hàng thường kết hợp đa kênh giao tiếp phổ biến nhất hiện nay (Facebook, Zalo, LiveChat, Tổng đài,...) trên một giao diện, từ đó tạo ra một dòng chảy data khổng lồ giúp doanh nghiệp dễ dàng theo dõi, quản lý hội thoại và dữ liệu khách hàng trên các kênh hiệu quả.
Hỗ trợ khách hàng nhanh chóng & triệt để thông qua hội thoại trực tuyến
Mọi khách hàng đều trực tuyến khiến thương hiệu phải đối mặt với lượng traffic "khổng lồ". Làm thế nào để có thể vừa hỗ trợ khách hàng nhanh chóng, hiệu quả, tăng tỉ lệ chuyển đổi, vừa giúp nhân viên tư vấn ‘giải phóng’ stress trước khối lượng công việc? Các doanh nghiệp đang dần tìm đến phương pháp chăm sóc khách hàng mới.
Conversational Support (hay còn gọi là Hỗ trợ thông qua hội thoại trực tuyến) là giải pháp nhằm mang tới cho khách hàng sự hỗ trợ cũng như trải nghiệm cá nhân hóa hoàn chỉnh một cách nhanh chóng trên quy mô lớn thông qua hội thoại với chatbot trên website. Bằng cách phối hợp 3 phân lớp Hỗ trợ chủ động, Hỗ trợ tự động và Hỗ trợ với nhân viên tư vấn, Conversational Support có thể vừa chủ động đưa ra thông tin chính về sản phẩm, dịch vụ đến với khách hàng, vừa tự động giải đáp với khách hàng các vấn đề quen thuộc 24/7 cũng như giải quyết nhanh chóng các vấn đề phức tạp.
71% quản lý doanh nghiệp tin rằng việc áp dụng Conversational Support sẽ cho phép họ duy trì khả năng cạnh tranh hoặc trở thành thương hiệu dẫn đầu trong ngành.
Doanh nghiệp và các nhà quản lý nên cân nhắc tới các chiến lược và công cụ mới để có thể bắt kịp với xu hướng chăm sóc khách hàng trực tuyến.
Thường xuyên lắng nghe ý kiến khách hàng
Cải thiện trải nghiệm khách hàng cũng như quan tâm đến phản hồi của họ là điều luôn được khách hàng hoan nghênh. Khách hàng cảm giác họ không chỉ là một gương mặt vô danh khác trong một biển người tương tác trực tuyến với sản phẩm/ dịch vụ của doanh nghiệp. Khách hàng cảm thấy được quan tâm sẽ gắn bó nhiều hơn và trở thành khách hàng trung thành với thương hiệu.
Với Trải nghiệm khách hàng trực tuyến, doanh nghiệp có thể áp dụng nền tảng quản trị có áp dụng khảo sát CSAT tích hợp trong chatbot trên website. Khách hàng dễ dàng đưa ra đánh giá, nhận xét về sản phẩm/dịch vụ cũng như nhân viên tư vấn ngay sau khi kết thúc cuộc hội thoại ngay trên website. Doanh nghiệp có thể tổng hợp kết quả vào báo cáo để thấy được mức độ hài lòng về sản phẩm/dịch vụ để có được góc nhìn tổng quan nhất nhằm đưa ra những chiến lược kinh doanh phù hợp.
Thông báo trước cho khách hàng các sự cố
Chỉ một vấn đề nhỏ trong hành trình mua hàng & sử dụng sản phẩm/dịch vụ cũng có thể ảnh hưởng đến trải nghiệm khách hàng, khiến họ rời bỏ thương hiệu. Thay vì đợi hàng loạt tin nhắn phàn nàn ập đến bộ phận Chăm sóc khách hàng, doanh nghiệp có thể gửi tin nhắn thông báo trước về vấn đề và chủ động hỗ trợ khách hàng.
Ví dụ, trong thời gian giãn cách xã hội, vấn đề chuỗi cung ứng khiến thời gian vận chuyển hàng chậm hơn. Doanh nghiệp bán lẻ có thể thiết lập tin nhắn tự động thông báo tới khách hàng thông qua chatbot những thay đổi về thời gian và chi phí hàng để khách hàng chủ động nắm được thông tin và yên tâm với dịch vụ của thương hiệu.
Quản lý hiệu suất làm việc của nhân viên
Giãn cách xã hội do COVID-19 đồng nghĩa với số lượng nhân viên làm việc từ xa nhiều hơn bao hết. Để có thể đảm bảo hiệu suất công việc, quản lý và nhân viên cần thống nhất chung thước đo dịch vụ khách hàng (SLA) bao gồm một số yếu tố như KPI, thời gian làm việc, phương pháp theo dõi tiến độ cũng như báo cáo kết quả. Áp dụng nền tảng công nghệ để quản lý nhân viên cũng là một chiến lược được nhiều doanh nghiệp áp dụng.
Đối với nhân viên chăm sóc khách hàng, nền tảng OnCustomer đã áp dụng đồng hồ đếm lùi SLA vào cài đặt tiêu chuẩn thời gian phản hồi tin nhắn và giải quyết vấn đề cho khách hàng. Tính năng này cho phép nhân viên nhận thức về khoảng thời gian cho phép, giúp họ sắp xếp các hội thoại theo mức độ ưu tiên để tối ưu xử lý công việc.
Nghiên cứu cho thấy nếu thương hiệu phản hồi khách hàng trong 5 phút đầu tiên ngay sau khi họ để lại tin nhắn thì sẽ có cơ hội cao hơn để chuyển đổi khách hàng tiềm năng.
Quản lý có thể áp dụng SLA để đặt giới hạn thời gian phản hồi tin nhắn đầu tiên từ khách hàng là dưới 5 phút. Nếu quá 5 phút thì nhân viên không đạt tiêu chuẩn trong chăm sóc khách hàng và cần cải thiện thêm.
Kết
Tóm lại, trong giai đoạn COVID-19, doanh nghiệp cần bắt kịp xu hướng của thị trường để đưa ra những chiến lược với sự thay đổi của dịch bệnh. Quản lý cần xác định những trở ngại trên hành trình mua hàng, cũng như cân nhắc những biện pháp áp dụng và cải thiện hỗ trợ khách hàng để nâng cao hiệu quả kinh doanh, bắt kịp xu hướng mới trong trải nghiệm khách hàng.