4 yếu tố tạo nên thước đo chất lượng dịch vụ khách hàng mùa COVID

COVID-19 đã thay đổi hành vi người tiêu dùng mạnh mẽ. Khi giao tiếp trực tuyến trở thành kênh đối thoại chính với khách hàng mang tới nhiều quyền lựa hơn, hơn 60% người tiêu dùng toàn cầu đã chuyển đổi sang thương hiệu cung cấp sản phẩm/dịch vụ khác phù hợp hơn (theo McKinsey). Các thương hiệu dần nhận ra chất lượng dịch vụ khách hàng là chìa khóa để khách hàng không "lãng quên" họ.

Vậy yếu tố nào đang phản ánh rõ chất lượng chăm sóc khách hàng mà doanh nghiệp cần lưu ý và theo dõi trong mùa dịch này để có thể giữ chân khách hàng và tăng tính cạnh tranh cho thương hiệu?

Tốc độ phản hồi khách hàng

71% khách hàng mong đợi nhận được sự hỗ trợ, trao đổi ngay tức thời từ phía thương hiệu (Salesforce).

Thực tế, khách hàng khá chủ động trong việc tìm kiếm các phương án. Nếu tin nhắn hỏi tư vấn của họ bị bỏ quên, họ sẵn sàng chuyển sang website của thương hiệu khác để mua sắm. Vì thế phản hồi nhanh là cách bạn tạo ấn tượng cũng như chủ động giữ chân khách hàng trên nền tảng của mình. Vậy làm thế nào để tăng tốc độ phản hồi khách hàng, nhất là trong mùa dịch COVID-19 khi lượng traffic truy cập website ngày càng gia tăng?

Chatbot chính là giải pháp cho bài toán này với khả năng ngay lập tức tự động hỗ trợ khách hàng ngay khi họ chị mới gửi tin nhắn. Chatbot có khả năng hoạt động 24/7/365, tự động chốt đơn thu lead, giải đáp các thắc mắc, cũng như gửi tin nhắn gợi ý, kích thích khách hàng mua sắm của khách hàng.

Khả năng giải quyết vấn đề

Theo KPMG, 9 trên 10 người tiêu dùng tham gia khảo sát ưu tiên doanh nghiệp có khả năng giải quyết vấn đề của họ trên mọi yếu tố khác trong mùa dịch COVID-19.

Để có thể tối ưu khả năng giải quyết vấn đề cho khách hàng, các tin nhắn phải được chuyển giao đến “đúng người, đúng thời điểm” - đến đúng nhân sự có chuyên môn và thẩm quyền để khách hàng được giải quyết nhanh chóng và chính xác. Trải nghiệm của khách hàng sẽ trở nên tốt hơn khi vấn đề của họ được giải đáp chính xác, cụ thể bởi người có chuyên môn và khả năng hỗ trợ họ nhanh chóng.

Với OnCustomer, vấn đề này sẽ được đáp ứng trong tính năng Tự động phân chia hội thoại cho nhân viên, hội thoại từ các kênh sẽ được phân cho nhân viên/bộ phận chuyên môn, không chỉ giúp khách hàng giải quyết vấn đề nhanh chóng và hiệu quả mà còn tránh trường hợp bị chồng chéo vấn đề mà các nhân viên không thể xử lý được.

Mức độ hài lòng của khách hàng

Doanh nghiệp thấu hiểu hành vi cũng như cảm xúc của khách hàng sẽ tăng cường mối quan hệ với khách hàng và biến họ trở thành khách hàng trung thành.

Thương hiệu có thể đo lường mức độ hài lòng của khách hàng bằng CSAT - phương pháp lượng hóa sự của khách hàng với sản phẩm/dịch vụ bằng thang điểm từ 1 đến 5. CSAT là phương pháp phổ biến nhất, được nhiều doanh nghiệp áp dụng bởi sự đơn giản và tính linh hoạt với cả hai phía khách hàng và doanh nghiệp. Khách hàng cảm thấy thoải mái thực hiện khảo sát bởi sự nhanh gọn và dễ hiểu. Doanh nghiệp có thể khảo sát khách hàng ngay khi họ trải nghiệm dịch vụ sản phẩm theo phương thức truyền thống như phiếu điều tra hoặc áp dụng công nghệ hiện đại như tablet, wifi, thậm chí là trên website.

Trên website trực tuyến, CSAT thường được tích hợp trong chatbot trên website để khách hàng dễ dàng đưa ra đánh giá, nhận xét về nhân viên ngay sau khi kết thúc cuộc hội thoại. Doanh nghiệp có thể tổng hợp kết quả vào báo cáo để điều chỉnh và đưa ra những chiến lược kinh doanh phù hợp với khách hàng.

Khả năng cam kết tiêu chuẩn dịch vụ

Để đem đến cho khách hàng trải nghiệm nhất quán và chất lượng, các nhà quản lý cần đưa ra bộ tiêu chuẩn dịch vụ áp dụng cho toàn bộ nhân viên. Một tiêu chuẩn có thể cân nhắc là SLA (Service level agreement) - thể hiện mức độ cam kết chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng.

Đối với các thương hiệu kinh doanh trực tuyến, SLA có thể được áp dụng trở thành tiêu chuẩn thời gian mà nhân viên tư vấn phản hồi khách hàng. Theo đó, nhân viên phải tuân thủ theo một giới hạn thời gian nhất định, hoàn thành phản hồi với khách hàng. Điều này giúp giảm rủi ro nhân viên bỏ sót tin nhắn, nhận biết giới hạn công việc, tránh phản hồi chậm trễ khiến khách hàng không hài lòng và rời đi.

Trên nền tảng quản trị trải nghiệm khách hàng OnCustomer, tiêu chuẩn SLA đã được áp dụng như KPI cho thời gian phản hồi cho nhân viên. Ví dụ, một số nghiên cứu cho thấy phản hồi khách hàng trong 5 phút đầu tiên, sau khi họ để lại tin nhắn mang tới cơ hội cao nhất để chuyển đổi khách hàng tiềm năng. Thậm chí, phản hồi khách hàng trong vòng 1 phút đầu tiên sau khi khách nhắn tin cải thiện tỷ lệ chuyển đổi lên tới 391%. Chính vì thế, quản lý đã áp dụng tính năng SLA trong OnCustomer để đặt giới hạn thời gian phản hồi tin nhắn đầu tiên từ khách hàng là dưới 5 phút. Nếu quá 5 phút thì nhân viên không đạt tiêu chuẩn.

Tựu trung lại, trong giai đoạn COVID-19, doanh nghiệp cần có những cần lưu ý và theo dõi những yếu tố đang phản ánh rõ chất lượng chăm sóc khách hàng để có thể kịp thời đưa ra những chiến lược phù hợp. Quản lý cần xác định những trở ngại trên hành trình mua hàng, cũng như cân nhắc những biện pháp áp dụng và cải thiện hỗ trợ khách hàng để nâng cao hiệu quả kinh doanh, bắt kịp xu hướng mới trong trải nghiệm khách hàng.

Nguồn: OnCustomer