Những trở lực ngăn cản thương hiệu tiếp cận với người tiêu dùng

Vượt qua trở lực là một quá trình xây dựng mối quan hệ, cũng là quá trình thương hiệu tìm ra chỗ đứng thật sự của mình trong cuộc sống người tiêu dùng

Trở lực là những điều ngăn cản thương hiệu tiếp cận đến đối tượng khách hàng mục tiêu của họ.

Trở lực cũng đóng một vai trò quan trọng, bởi lẽ nó mang lại cho chúng ta nền tảng mà thương hiệu đang tìm kiếm. Nền tảng này trở thành kim chỉ nam để giải đáp các câu hỏi thương hiệu cần phải làm gì, làm ra sao và như thế nào…

Những trở lực có thể phân thành 2 loại cơ bản là trở lực vĩ mô và trở lực vi mô.

1. TRỞ LỰC VĨ MÔ

Trở lực vĩ mô sẽ nằm ở tầm ngành hàng, tức là khoảng cách giữa cách chúng ta đang làm và cách chúng ta nên làm xét trên quy mô của toàn ngành. Khi vượt qua những trở lực này, thương hiệu sẽ tại ra mối liên hệ cảm tính với người tiêu dùng.

Để có thể hiểu được hơn về trở lực vĩ mô, ta có thể xét ví dụ của Uber – một thương hiệu đa số chúng ta đều đã từng sử dụng. Trở lực vĩ mô đối với Uber đó chính là hàng triệu người dùng cần một giải pháp di chuyển thuận tiện hơn cho những quãng đường ngắn, có thể biết rõ được lộ tình cũng như chi phí và đảm bảo an toàn. Và thế là Uber đã tạo ra một ứng dụng đáp ứng được việc đó, cả tài xế và khách hàng đều chỉ cần một phần mềm trên điện thoại là có thể chốt được giao dịch và đạt được điều minh mong muốn. Và Uber đã tận dụng nền tảng trở lực đó để thay đổi cả một ngành công nghiệp.

Đối với việc xóa bỏ những trở lực vĩ mô, mấu chốt là đưa toàn bộ ngành hàng lên một tầm cao mới

Hay một ví dụ khác chúng ta có thể dễ dàng nhận thấy tại Coca-Cola. Với đặc thù ngành nước giải khác hầu như không có bất kỳ dinh dưỡng và cũng chẳng tốt cho sức khỏe. Tuy nhiên, Coca-Cola vẫn luôn phát triển mỗi năm với doanh số liên tục tăng và thị trường mở rộng. Họ luôn có những chiến lược để “trò chuyện” hay “tạo cảm hứng” với người tiêu dùng thông qua sản phẩm của họ. Những chiến dịch quen thuộc như cá nhân hoa trên lon Coca, đổi nắp Coca để gọi điện thoại cho gia đình hay những chương trình tái chế đồ dùng từ lon Coca nhựa,… đã dần làm lu mờ những khoảng cách giữa thương hiệu và người tiêu dùng. Khách hàng sẵn sàng chấp nhận tiêu dùng sản phẩm như một phần giải khát và quên đi việc có ảnh hưởng đến sức khỏe hay không. Những câu chuyện và chiến dịch mà Coca thực hiện đã tạo những thiện cảm, thu hẹp khoảng cách, xóa nhòa những trở lực vĩ mô với đối tượng khách hàng của họ, đưa ngành hàng nước giải khát lên tầm cao mới.

2. TRỞ LỰC VI MÔ

Trở lực vi mô thì sẽ nằm ở tầm nhãn hàng, đó chính là khách biệt giữa cách chúng ta đang làm và cách chúng ta nên trong việc bán hàng và hỗ trợ sản phẩm. Khi vượt qua những trở lực này, thương hiệu sẽ thiết lập được mối quan hệ lý tính với người tiêu dùng.

Những trở lực này có mặt ở khắp nơi, chẳng hạn như một bao bì sản phảm phải dùng dao phay mới có thể cắt được, một cuốn sách hướng dẫn quá nhiều thông tin chi tiết không biết nội dung chính ở đâu, một nhãn dán phải dùng kính lúp mới có thể thấy được chữ, một tổng đài chăm sóc khi gọi tới liên tục chuyển nhánh và bắt khách hàng đợi dài cổ nhưng không có tổng đài viên nào tiếp nhận, hay như một cô tư vấn viên luôn nhìn khách với vẻ mặt cau có,…Tất cả những ví dụ trên đều thể hiện những trở lực vi mô mà thương hiệu cần phải giải quyết. Ngày nay, người tiêu dùng có quá nhiều sự lựa chọn nên rất hiếm người có đủ kiên nhẫn duy trì mối quan hệ không tốt đẹp với một thương hiệu. Nếu họ gặp một vấn đề gì đó phiền phức hoặc mất thời gian, họ sẽ sẵn sàng tìm đến những đối thủ xếp hàng ngoài kia của bạn. Con người về bản chất không có tính nhẫn nại, và chúng ta đưa ra quyết định chỉ trong vài giây. Chính vì thế, cần nhìn nhận chính xác những trở lực vi mô nội tại của doanh nghiệp và có những phương án giải quyết tận gốc để có thể duy trì nguồn khách hàng thân thiết, trung thành của thương hiệu

Trong thời đại có quá nhiều sự lựa chọn, người tiêu dùng sẽ không bao giờ và chẳng cần phải thông cảm cho thương hiệu, họ sẽ chỉ càng ngày càng đòi hỏi thêm nhiều mà thôi. Xóa bỏ những trở lực có thác động lớn đến lợi nhuận, vượt qua được trở lực kết quả kinh doanh sẽ cải thiện

------

Tham khảo:

Jeff Rosenblum & Jordan Berg, Đột phá tư duy thương hiệu