Lý giải 101 khúc mắc về CRM cho doanh nghiệp
Theo báo cáo của Salesforce: “39% các công ty sử dụng nền tảng phần mềm CRM mang lại lợi thế cạnh tranh cao hơn bằng cách tăng 44% số lượng khách hàng tiềm năng, 37% doanh thu bán hàng, tăng 45% tỷ lệ giữ chân khách hàng”.
Bài viết do Fastwork Việt Nam biên dịch từ Salesforce
1.Phần mềm CRM là gì? Lịch sử hình thành phần mềm CRM
Đối với các doanh nghiệp CRM là một công tác không thể thiếu trong lịch trình hàng ngày của họ. Vậy CRM là gì và phần mềm CRM là gì?
CRM (Customer relationship management) là hoạt động quản lý quan hệ khách hàng bằng các hoạt động tiếp thị, chăm sóc khách hàng hoặc các chương trình khuyến mãi giảm giá sản phẩm.
Phần mềm CRM là nền tảng kết nối các bộ phận, công việc liên quan đến khách hàng với nhau như: tiếp thị, quảng cáo, dịch vụ khách hàng và bán hàng. Mọi cá nhân trong tổ chức đều có quyền truy cập và theo dõi dữ liệu khách hàng, nhiệm vụ cá nhân trên phần mềm. Điều này không chỉ tạo nên sự kết hợp nhuần nhuyễn, chuyên nghiệp của đội ngũ nhân viên mà còn làm tăng trải nghiệm hài lòng của khách hàng với tổ chức.
Lịch sử hình thành của CRM trong các doanh nghiệp:
Vào những năm 1950, tất cả dữ liệu khách hàng vẫn được ghi chép và quản lý thủ công bằng giấy tờ sổ sách. Sau 30 năm, các dữ liệu database khách hàng sau đó đã được quản lý trên máy tính cá nhân. Đến năm 1990 phần mềm quản lý quan hệ khách hàng CRM đã được sáng tạo và phiên bản Mobile đầu tiên được ra đời. Năm 1995 các điều khoản về phần mềm CRM được thiết lập và được phép tải trên máy tính cá nhân cùng các phiên bản cập nhật.
Sau năm 1990 đến nay các hình thái của CRM phát triển mạnh mẽ như CRM nền tảng Cloud, SaaS,…
2.Lợi ích một phần mềm CRM hiệu quả
Sau nhiều năm cải tiến, phần mềm CRM đã được cải tiến rõ rệt từ phần mềm CRM truyền thống sang dữ liệu đám mây đến phiên bản trên thiết bị Mobile và tiên tiến hơn là phân hệ quản lý quan hệ khách hàng trên các trang mạng xã hội social media.
Theo báo cáo của Salesforce: một phần mềm CRM hiệu quả có thể:
- Cộng 44%khả năng thu hút khách hàng tiềm năng
- Tăng 37% doanh số bán hàng
- Tăng 45% khả năng giữ chân khách hàng
- Tăng 52% tích hợp nhanh hơn bằng các app kinh doanh
3.Ai là người cần sử dụng nền tảng CRM
Phần mềm CRM hiện nay có thể giúp các doanh nghiệp quản lý hiệu quả khách hàng của mình ở mọi ngành nghề, lĩnh vực kể cả doanh nghiệp lớn hay doanh nghiệp SME. Các doanh nghiệp đều có thể sử dụng phần mềm để theo dõi và quản lý hệ thống khách hàng trên phần mềm bằng nền tảng công nghệ CLoud.
4.Nguyên lý hoạt động của phần mềm CRM
Các dữ liệu bán hàng, marketing và dịch vụ khách hàng được lưu trữ trên phần mềm để các nhà quản trị, các phòng ban theo dõi và thực hiện công việc theo kế hoạch.
Phần mềm CRM còn có thể cung cấp các phân tích, báo cáo về tình hình bán hàng, dịch vụ khách hàng của doanh nghiệp và thực hiện so sánh các chỉ tiêu đó ở những thời điểm khác nhau.
Theo báo cáo Salesforce: “65% các công ty đã tăng đầu tư thông qua các số liệu phân tích từ CRM và 39% công ty cho rằng các dữ liệu trong phân tích từ CRM là vũ khí cạnh tranh với các doanh nghiệp khác
4 Tips để sử dụng CRM đúng cách
- Tuân thủ nguyên tắc truy cập đảm bảo dữ liệu được bảo mật
- Quản lý cập nhật, chỉnh sửa, thay đổi đối với hồ sơ và dữ liệu khách hàng
- Đào tạo đội ngũ nhân viên sử dụng phần mềm dựa trên nguyên tắc tôn trọng quyền lợi khách hàng
- Lắng nghe và khảo sát kết quả sử dụng phần mềm từ nhân viên
Việc thực hiện tốt những tips này có thể giúp doanh nghiệp:
- Giảm 17% dữ liệu đầu vào bị lỗi trong phần mềm CRM
- Giảm 15% các các trường hợp khách hàng không hài lòng về dịch vụ, sản phẩm của doanh nghiệp
- Các công ty có thể sử dụng phần mềm CRM để cải thiện quy trình làm việc hành chính
8 Bước để triển khai một phần mềm CRM mới vào Doanh nghiệp
Bước 1: Xây dựng một đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp
Bước 2: Xác định mục tiêu và các nhiệm vụ ưu tiên cần triển khai trong quá trình kinh doanh
Bước 3: Xây dựng quy trình thực hiện công việc khách hàng
Bước 4: Kế hoạch sử dụng phần mềm CRM là gì? Hãy xây dựng một kế hoạch sử dụng phần mềm dựa trên mục tiêu chung và ưu tiên của tổ chức
Bước 5: Xác định những yếu tố cần chú trọng khi sử dụng phần mềm
Bước 6: Xây dựng báo cáo sử dụng phần mềm lên lãnh đạo cấp trên
Bước 7: Đào tạo đội ngũ nhân viên sử dụng phần mềm
Bước 8: Thảo luận, đánh giá hiệu quả phần mềm CRM mang lại và cải thiện
Nguồn: Fastwork.vn