Cách đo lường chỉ số ROI của công cụ Social CRM Lưu

Chin Media Marketing
Your Digital Agency

Doanh nghiệp vẫn thường nghĩ rằng Social CRM là công cụ không tiềm năng vì không cung cấp giải pháp quản lý quy trình bán hàng với khách hàng, tuy vậy nếu biết cách đo lường chỉ số ROI từ công cụ này, doanh nghiệp sẽ hiểu rằng vì sao nên đầu tư vào mạng xã hội.

Tìm hiểu về công cụ Social CRM (Ảnh: w3-lab.com)

Tìm hiểu về Social CRM

Doanh nghiệp không thể nào phủ nhận rằng social media marketing là cách tiếp cận hiệu quả nhất để thu hút khách hàng tiềm năng đến với nội dung được xuất bản và chia sẻ trên mạng xã hội. Theo đó, Social CRM chính là công cụ kết nối để nhận được chuyển đổi từ lưu lượng truy cập và thu về lợi nhuận từ khách hàng tiềm năng. Social CRM là công cụ hỗ trợ cho hoạt động tiếp thị truyền thông xã hội, cũng là một phương tiện đảm bảo lòng trung thành của khách hàng để từ đó cung cấp phản hồi trực tiếp cho mọi nhu cầu của họ trên thực tế.

Ví dụ: Thương hiệu Air England là một trong những công ty tiên phong ở Anh sử dụng Social CRM để đạt được mục tiêu là xây dựng sự hài lòng với khách du lịch bằng cách trả lời các câu hỏi và nhận xét của họ. Công ty tìm ra một cách tương tác trực tiếp để cung cấp cho người theo dõi các ưu đãi thương mại được tích hợp trực tiếp vào nội dung thực tế. Các trang Facebook và Twitter của Air England đóng vai trò như các nhà quản lý, bao gồm đường dây nóng để trả lời các câu hỏi và yêu cầu, thông tin về công ty và sự tham gia của cộng đồng những khách hàng trung thành trên mạng.

Tiềm năng của công cụ Social CRM

Quy trình vận hành công cụ Social CRM (Ảnh: w3-lab.com)

Trọng tâm để doanh nghiệp có thể thu được tỉ lệ ROI hiệu quả đó chính là nắm bắt và hiểu được tâm lý của khách hàng tiềm năng từ mạng xã hội để có thể chuyển đổi thành khách hàng trung thành bằng chiến lược Social CRM. Đánh giá ROI của Social CRM yêu cầu doanh nghiệp cần:

  • Theo dõi các khách hàng tiềm năng, các khách hàng tiềm năng sau đó được theo dõi bằng cơ sở dữ liệu chéo.
  • Các giải pháp tự động hóa tiếp thị cho phép loại giám sát này được thực hiện bắt đầu từ tự động hóa tiếp thị
  • Khả năng tích hợp các quy trình và tương tác được thực hiện trên mạng xã hội và khả năng kết nối với phần còn lại của các quy trình được quản lý trong nền tảng CRM chính của công ty.

Tiêu chí đánh giá ROI của Social CRM

1. Lưu lượng truy cập (Traffic)

Công cụ Social CRM là phương tiện truyền thông xã hội giúp thúc đẩy lưu lượng truy cập từ nền tảng của thương hiệu đến các trang web hoặc trang thương mại điện tử. Social CRM cho phép bạn theo dõi lưu lượng truy cập và lượt nhấp để đánh giá xem có bao nhiêu kết quả là chuyển đổi bán hàng thành công.

2. Lượt tương tác (Engagement)

Ngoài lưu lượng truy cập và lượt nhấp chuột là những yếu tố cơ bản, bạn có thể chia nhỏ tất cả các tương tác dựa trên lượt thích, chia sẻ, nhận xét và thông tin liên lạc đến trang doanh nghiệp. Tất cả yếu tố này sẽ giúp doanh nghiệp có bức tranh tổng quát hơn để hiểu tất cả những thao tác mà khách hàng đã thực hiện với nội dung mà doanh nghiệp tạo ra trên mạng xã hội.

3. Lượng người theo dõi (Followers)

Tìm hiểu về Social CRM (Ảnh: engagebay.com)

Ngoài việc chỉ đơn thuần là kiểm và đếm số lượng người theo dõi trên một danh sách, Social CRM cung cấp cho bạn nhiều thông tin quan trọng hơn thế nữa, ví dụ như:

  • Đó là những khách hàng nào
  • Họ kết nối với trang mạng xã hội của bạn qua kênh nào, qua lời giới thiệu của ai hay từ kết quả tìm kiếm của nền tảng nào.
  • Mức độ hoạt động trực tuyến và xu hướng sử dụng mạng xã hội của họ trong khoảng thời gian gần đây.

4. Lượt đề cập đến thương hiệu (Brand mention)

Luôn được khách hàng cập nhật tin tức trực tuyến về thương hiệu của bạn là một chiến lược rất quan trọng doanh nghiệp nên thúc đẩy trong năm 2021. Một số công cụ có thể tận dụng để theo dõi và cải thiện lượt đề cập đến thương hiệu có thể kể đến như:

  • Google Alerts: cho phép bạn theo dõi web để tìm các đề cập thương hiệu, từ khóa và cụm từ. Là một trong những công cụ đơn giản để doanh nghiệp bắt đầu cho chiến dịch Social CRM của mình
  • Hootsuite là một trong những công cụ phổ biến nhất trong việc giám sát mạng xã hội. Với Hootsuite, bạn có thể theo dõi các từ khóa và cụm từ trên mạng xã hội lớn, bao gồm Facebook, LinkedIn, Twitter và Google+.
  • Mentions giúp bạn theo dõi các đề cập thương hiệu trên mạng xã hội, blog, trang web và diễn đàn và tất cả trong một giao diện người dùng giống hộp thư đến dễ sử dụng.
  • Followerwonk giúp bạn tìm, phân tích và tối ưu hóa sự hiện diện trên mạng xã hội trên Twitter. Bạn có thể sử dụng Followerwonk để tìm những người có ảnh hưởng trên mạng xã hội bằng cách tìm kiếm tài khoản Twitter cho các từ khóa, vị trí và số lượng người theo dõi cụ thể.
  • Brand Mentions phân tích hàng chục trang web truyền thông xã hội để cung cấp báo cáo chuyên sâu, điều này khiến cho công cụ này trở thành sự lựa chọn tuyệt vời cho các thương hiệu đang hoạt động trên nhiều mạng xã hội.
  • Dịch vụ SuperOffice là một giải pháp hỗ trợ giúp theo dõi tất cả các thông điệp trên mạng xã hội được chuyển đến bạn ở một vị trí (CRM), cho phép nhóm dịch vụ khách hàng của bạn phản hồi ngay lập tức.

Cảm ơn bạn đã đọc qua bài viết!

Đừng quên theo dõi blog Chin Media các bài viết về digital marketing để cập nhật những công cụ quảng cáo mà các nhà tiếp thị thường sử dụng để tăng tỷ lệ chuyển đổi và giữ chân khách hàng nhé!

Nếu bạn vẫn còn gặp nhiều trở ngại trong quá trình xây dựng một chiến lược marketing tổng thể, đừng ngần ngại liên hệ với Chin Media.

Chin Corp
Số 28, Đường B2, Khu đô thị Sala, Quận 2, TP. HCM
Email: [email protected]
Phone: 0939 269 326

14/01/2021
191 lượt xem