ACCESSTRADE: 9 chỉ số doanh nghiệp bán lẻ D2C cần chú trọng

Nhiều năm trở lại đây, các doanh nghiệp đã bắt đầu lựa chọn hình thức bán hàng trực tiếp đến khách hàng thay vì thông qua đại lý hoặc nhà phân phối. Hình thức này giúp cho doanh nghiệp vừa có thể lược bỏ những khâu trung gian (vận chuyển, trữ kho) giúp tiết kiệm chi phí, vừa có thể tiếp cận trực tiếp khách hàng để cải thiện trải nghiệm mua sắm của họ.

Bán lẻ D2C là gì?

D2C được viết tắt từ Direct-to-Customer, là bán lẻ trực tiếp đến người tiêu dùng mà không thông qua trung gian. Theo đó, các công ty D2C sẽ sản xuất và giao hàng trực tiếp đến người mua mà không cần phải thông qua các cửa hàng bán lẻ truyền thống. Họ sẽ chủ động kiểm soát từ đầu đến cuối quá trình phát triển, tiếp thị và phân phối sản phẩm. Điều này cho phép họ có thể bán sản phẩm của mình với mức giá thấp hơn so với các nhà bán lẻ truyền thống.

Dưới đây là một số thương hiệu D2C nổi tiếng:

• Casper: Công ty bán nệm trực tuyến được thành lập vào năm 2014
• Rent the Runway: Dịch vụ trực tuyến giúp cung cấp quần áo và phụ kiện thiết kế hoặc cho thuê tuỳ chọn
• Away: Công ty thiết kế, sản xuất và bán lẻ hành lý
• Warby Parker: Kính thuốc và kính râm bán lẻ trực tuyến với nhiều cửa hàng trên khắp Bắc Mỹ
• Billie: Thương hiệu bán đồ cạo râu và sản phẩm vệ sinh phụ nữ

Thực chất, D2C đã tồn tại và phát triển trong nhiều năm qua, tuy nhiên mô hình này chỉ phát triển mạnh ở mảng offline. Sau đó, với tốc độ phát triển của công nghệ, những doanh nghiệp kể trên đã chủ động kết hợp giữa offline và online để triển khai mô hình này. Và hiện nay, mô hình D2C đã dần lan toả ra nhiều nơi trên thế giới.

Sau đây là 9 chỉ số quan trọng khi doanh nghiệp vận hành mô hình D2C cần lưu ý:

1. Giá trị vòng đời khách hàng (Customer Lifetime Value – LTV)

Giá trị vòng đời khách hàng là tổng số tiền bạn có thể nhận được từ một khách hàng cá nhân trong suốt thời gian họ sử dụng sản phẩm. Giá trị vòng đời giúp xác định thời gian khách hàng sẽ gắn bó với thương hiệu, đồng thời xác định doanh thu được tạo ra trong thời gian đó.

Theo dõi giá trị vòng đời khách hàng rất quan trọng. Vì yếu tố này sẽ quyết định số tiền bạn chi ra để có được khách hàng, hay còn được gọi là chi phí cần phải bỏ ra để khách hàng thực hiện hành động mua hàng.

Theo dõi LTV đặc biệt quan trọng đối với các công ty D2C theo Mô hình thuê bao (Subscription Model). Đây là mô hình khách hàng sẽ trả một mức giá định kỳ để nhận sản phẩm hoặc dịch vụ, chẳng hạn như đăng ký hội viên/ thành viên, đăng ký sim. Nếu nhận thấy khách hàng huỷ nhận sản phẩm sau một khoảng thời gian nhất định, điều này có nghĩa rằng có gì đó không ổn. Bạn cần điều chỉnh giá cả, các khuyến mãi, cách cung cấp sản phẩm, tính năng sản phẩm hoặc tất cả các điều trên.

Ảnh minh hoạ: WebEngage

2. Tỷ lệ chuyển đổi (Conversion Rate)

Tỷ lệ chuyển đổi thường dùng để tính toán số lượng khách hàng tiềm năng được chuyển đổi thành người dùng trả tiền. Tỷ lệ chuyển đổi cũng bao gồm những khách hàng truy cập trang web được chuyển đổi khi mua hàng trước khi rời đi.

Khi dành một số tiền nhất định cho trang web để thu hút khách hàng tiềm năng, điều cần thiết là theo dõi tỷ lệ chuyển đổi nhằm xác định liệu số tiền quảng bá đã bỏ ra có dẫn đến ROI dương hay không. Nếu chỉ số chuyển đổi thấp, đây là lúc tìm hiểu lý do và tìm cách tối ưu hóa.

3. Giá trị trung bình trên một đơn hàng (Average Order Value)

AOV là giá trị trung bình của một đơn hàng thành công trên website thương mại điện tử.

AOV = Tổng doanh thu / Số lượng đơn đặt hàng

Tập trung chú ý vào việc tăng AOV có thể tác động trực tiếp đến lợi nhuận. Một cách nhanh chóng để cải thiện chỉ số AOV là thêm lựa chọn giao hàng miễn phí cao hơn một chút so với AOV.

4. Tỷ lệ khách hàng rời bỏ (Churn Rate)

Chỉ số này tính toán số lượng khách hàng bỏ ý định mua sản phẩm trong một khoảng thời gian nhất định. Tỷ lệ khách hàng rời bỏ cực kỳ quan trọng với các công ty theo Mô hình thuê bao vì tiết lộ tình trạng và động lực của gói đăng ký của bạn.

Số lượng khách hàng rời bỏ ảnh hưởng trực tiếp đến các chỉ số khác như chi phí chuyển đổi khách hàng (CAC), doanh thu định kỳ hàng tháng (MRR) và giá trị vòng đời khách hàng (LTV). Nếu chỉ số đang ở mức cao, hãy xem lại những yếu tố tác động tiêu cực, từ đó xác định lý do và đưa ra giải pháp để giữ chân khách hàng.

Ảnh minh hoạ: Nextommerce

5. Chi phí chuyển đổi khách hàng

Đây là chi phí bỏ ra để có được một khách hàng mới. CAC không chỉ là số liệu quan trọng đối với đội ngũ phát triển, mà còn quan trọng với nhiều nhóm khác như đội ngũ marketing, creative, CRM và Tech.

CAC cũng là yếu tố quan trọng để xem xét so với chỉ số LTV. Nếu tỷ lệ LTV/CAC vào khoảng 3/1, điều này có nghĩa khách hàng đang tốn nhiều chi phí để tiếp cận hơn so với giá trị thực tế.

6. Doanh thu định kỳ hàng tháng (Monthly Recurring Revenue)

Đo lường tổng doanh thu có thể mất đến hàng tháng. Nếu doanh nghiệp bạn đang theo mô hình D2C mà không tính đến MRR, rất có thể giá trị tăng trưởng đang bị tính toán sai.

MRR đóng vai trò lớn trong việc đo lường sự phát triển của công ty. Chỉ số này giúp xác định tình trạng mô hình kinh doanh, đặt mục tiêu và xác định cách để đạt những mục tiêu đó.

7. Lợi nhuận sản phẩm

Tỷ suất lợi nhuận sản phẩm được tính bằng cách chia giá vốn hàng bán (COGS) cho giá bán sản phẩm. Chỉ số tỷ suất lợi nhuận sản phẩm không tính đến vận chuyển, xử lý và chiết khấu. Khi đó đây là chỉ số thể hiện chính xác những gì doanh nghiệp nhận được so với khoản chi phí sản xuất sản phẩm và số tiền khách hàng mua sản phẩm.

8. Chỉ số khách hàng thiện cảm (Net Promoter Score)

Chỉ số khách hàng thiện cảm (NPS) là số liệu nhằm đo lường mức độ sẵn lòng của khách hàng để giới thiệu sản phẩm hoặc dịch vụ của công ty cho người khác. Đây là chỉ số hữu ích để định lượng khả năng của họ với tư cách là người quảng bá thương hiệu.

Ảnh minh hoạ: Freshdesk

Quảng bá thương hiệu là một chiến thuật marketing đang phát triển trong mô hình D2C. Nhiều công ty sẽ hợp tác với những người có ảnh hưởng để thu hút khách hàng mục tiêu. Tuy nhiên, không phải tất cả những người quảng bá thương hiệu đều là những người có ảnh hưởng trong xã hội. Đôi khi chúng ta lại đóng vai trò là người quảng bá tự nhiên khi giới thiệu một sản phẩm nào đó cho bạn bè. Bằng cách tính toán chỉ số này, bạn sẽ đánh giá được hiệu quả của chiến lược marketing và quảng cáo.

9. Doanh thu ròng duy trì (Net Revenue Ret)

Có nhiều cách khác nhau để xem xét tỷ lệ giữ chân khách hàng, nhưng cốt lõi là tỷ lệ giữ chân đo lường việc khách hàng có tiếp tục sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ hay không. Với Mô hình thuê bao, tỷ lệ giữ chân đóng vai trò đặc biệt quan trọng.

Cải thiện chỉ số D2C như thế nào?

• Hãy chủ động

Nếu bỏ dở ý định thực hiện chiến lược giữ chân khách hàng, doanh nghiệp của bạn sẽ rơi vào khủng hoảng. Giữ chân cần là một nỗ lực chủ động và thường xuyên, ngay cả trước khi khách hàng cam kết với thương hiệu lâu dài.

Hãy tiếp cận thông qua các email được cá nhân hoá thường xuyên, thay vì đợi đến khi khách hàng huỷ bỏ thanh toán sản phẩm. Không ngừng tối ưu hoá cách bạn có thể giao tiếp với khách hàng để đảm bảo họ hài lòng với sản phẩm lẫn những dịch vụ chăm sóc mình mang lại.

Ảnh minh hoạ: BlogIn

• Xây dựng chiến lược dựa theo hành trình khách hàng

Hãy đặt bạn vào vai trò là một khách hàng, khi đó tuỳ thuộc vào mục tiêu cuối cùng của mỗi khách hàng mà sẽ có chút khác biệt. Điều quan trọng khi đó là phải hiểu được tất cả những trạng thái tâm lý trong hành trình khách hàng để giải quyết chúng. Cụ thể, đặt mình vào khách hàng để hiểu vì sao nên mua sản phẩm này, lý do gì ngăn cản bạn mua sản phẩm...

Hãy vẽ ra chân dung khách hàng, bao gồm tính cách, đặc điểm, hành vi... Đây là cách để vạch ra hành trình khách hàng một cách dễ dàng. Ngoài ra cũng giúp bạn hiểu hơn động cơ mua hàng đằng sau đó và cách chúng tác động đến thương hiệu.

• Nhận phản hồi trực tiếp từ khách hàng

Phản hồi trực tiếp là chiến lược rất quan trọng để giữ chân khách hàng. Hãy thu thập thông tin phản hồi từ khách hàng hiện tại và những khách hàng cũ. Ngay cả khi những phản hồi đó mang tính tiêu cực, hãy rút kinh nghiệm từ những sai lầm trước và cải thiện tốt hơn.

Ảnh minh hoạ: Internet

Ngoài ra, hãy đảm bảo thu thập phản hồi từ khách hàng một cách thường xuyên và nhất quán để có thể liên tục cải thiện trải nghiệm mua hàng.

• Xây dựng chương trình khách hàng thân thiết

Chiến lược xây dựng chương trình khách hàng thân thiết là chiến lược thiết yếu của các công ty theo mô hình D2C. Hãy tặng cho họ những món quà đơn giản như coupon giảm giá, phiên bản giới hạn... Đây là cách đơn giản nhằm bày tỏ lòng biết ơn, đồng thời lôi kéo họ gắn bó với thương hiệu.

Rút ra được gì qua bài học này?

Cung cấp trực tiếp sản phẩm đến người tiêu dùng mà không cần thông qua trung gian, mô hình D2C đã đạt được sức hút khủng trong thời gian bùng phát đại dịch COVID-19, khi mà mọi người buộc phải mua sắm trực tuyến. Quá trình chuyển đổi kỹ thuật số được đẩy mạnh, càng nhiều công ty nhận thấy lợi ích của D2C, do đó càng quan trọng để duy trì tính cạnh tranh với các thương hiệu cùng ngành.

Hãy nhớ rằng, giữ chân khách hàng chưa bao giờ là trễ cả. Hãy luôn chủ động thực hiện các biện pháp để đạt được mức tăng trưởng và doanh thu nhiều nhất có thể.

Dựa trên nền tảng affiliate từ Nhật Bản, ACCESSTRADE Vietnam đã triển khai thành công mô hình D2C cho nhiều doanh nghiệp lớn nhỏ như Pierre Cardin, Thiên Long, Nhang thảo mộc An An, Tesori D’ Oriente, Sao Thái Dương… Mô hình D2C tại ACCESSTRADE có thể giúp sản phẩm của doanh nghiệp dễ dàng được truyền tải đến khách hàng thông qua các Publisher. Đặc biệt, ưu điểm nổi bật chính là doanh nghiệp chỉ trả phí khi có đơn hàng thành công.

Nếu quý doanh nghiệp quan tâm và có nhu cầu hợp tác vui lòng liên hệ tại đây.