4 vấn đề mà mọi doanh nghiệp B2B đều giải quyết được với CRM

Nếu 2020 là một năm đầy sóng gió với những doanh nghiệp B2C, thị trường tiêu thụ đầy biến động và tâm lý khách hàng liên tục thay đổi, thì bạn có bao giờ tự hỏi, các doanh nghiệp B2B thì sao? Họ đối mặt những khó khăn này ra sao?

Hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp B2B có phát triển hay không đều phụ thuộc vào khách hàng - đối tượng thường dành hầu hết hành trình mua hàng của mình để xem xét và cân nhắc trước ra quyết định mua hàng và làm việc với nhà cung cấp.

Do đó, việc nuôi dưỡng và tạo lập mối quan hệ với khách hàng là điều hết sức quan trọng. Tuy nhiên, theo nghiên cứu gần đây của Gartner chỉ ra rằng, lĩnh vực B2B đang gặp khó khăn trong việc duy trì mối quan hệ với khách hàng. Một cuộc khảo sát gần đây của Bain & Company với gần 300 giám đốc điều hành trong các ngành B2B cho thấy 68% cảm thấy rằng khách hàng ít trung thành hơn trước đây.

Và...?

Khó khăn quyết định thắng bại!! Trong trường hợp này, các tổ chức B2B đã đặt hy vọng vào CRM.

Theo báo cáo của Econsultancy từ năm ngoái, CRM đã chiếm vị trí hàng đầu trong lĩnh vực đầu tư công nghệ, với một nửa số doanh nghiệp được khảo sát cho biết họ có kế hoạch đầu tư vào CRM trong suốt năm 2014, tăng 4% so với năm trước.

Điều này đã làm cho việc áp dụng CRM ít mang tính cạnh tranh hơn và giống như tiền cược trên bàn để đảm bảo bạn ở lại trò chơi. Báo cáo Điểm chuẩn tạo nhu cầu B2B năm 2014 của Software Consulting tiết lộ rằng 97% người trả lời B2B đang sử dụng công nghệ CRM, khiến nó trở thành công nghệ được sử dụng phổ biến thứ hai sau phần mềm tiếp thị qua email.

Vậy vì sao CRM lại trở thành một chìa khoá giải mã cho các vấn đề của doanh nghiệp? CRM đã giải quyết những vấn đề gì cho họ?

#1: Thật khó quản lý nhiều người ra quyết định

Cá nhân hoá trải nghiệm khách hàng là mối quan tâm hàng đầu của các doanh nghiệp B2B. Tuy nhiên, mong muốn này tưởng chừng như rất khó thực hiện vì trên thực tế có nhiều hơn 1 người có quyền ra quyết định trong công ty của khách hàng. Do đó, nhu cầu và mong muốn của nhiều bên này cần được bộ phận sale quản lý một cách tế nhị.

Hệ thống CRM là một cách hiệu quả để quản lý các mối liên hệ riêng biệt này, không chỉ về mặt ghi nhận lịch sử tương tác mà còn cả các chi tiết hoá từng cá nhân giúp quản lý mối quan hệ giữa khách hàng và doanh nghiệp

#2: Dữ liệu lưu trữ trên nhiều hệ thống khác nhau trong toàn doanh nghiệp

Nhiều doanh nghiệp B2B nắm giữ thông tin khách hàng có giá trị ở nhiều nơi — có thể là do có ít khách hàng cần quản lý hơn nhiều so với B2C — khiến việc theo dõi thói quen mua hàng của khách hàng và hình thành một cái nhìn đầy đủ trở nên khó khăn. Hệ thống CRM lưu trữ dữ liệu ở một nơi, tạo ra một cái nhìn duy nhất về khách hàng mà mọi người có thể truy cập và sử dụng để theo dõi chặt chẽ mọi thói quen mua hàng, tương tác hoặc sở thích.

#3: Hoạt động tiếp thị của chúng tôi không tác động được đến khách hàng

Khác với B2C, hoạt động marketing của B2B có phần đặc thù hơn cả do nhu cầu tìm hiểu thông tin của nhóm khách hàng doanh nghiệp lớn và khắt khe nên thông tin trong các tài liệu tiếp thị của bạn cần phải có chiều sâu, phân tích điểm mạnh, lợi ích đem lại.

Theo công ty nghiên cứu thị trường tại Mỹ - Forrester Research ước tính rằng hơn 50% nhà cung cấp dừng cuộc chơi trước khi đội ngũ sale tiếp cận với khách hàng, lý do hết sức đơn giản, thông điệp họ đang đến không thu hút!!

#4: Phản hồi của khách hàng không được ghi nhận đúng cách

Đừng vội vàng phán xét hay bỏ qua những lời nhận xét của khách hàng, dù đó là tích cực hay tiêu cực. Một khách hàng thực thụ không dễ dàng khi đưa ra một lời nhận xét cho doanh nghiệp, bởi lẽ họ phải trải nghiệm tất tần tật sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp từ đó đúc kết những phản hồi cho nhà cung cấp.

Nhận xét của khách hàng đôi khi sẽ không hữu ích với bộ phận này nhưng sẽ lại trở nên cực hữu hiệu với phòng ban, bộ phận khác. Hầu hết các doanh nghiệp Việt Nam không tận dụng hết những lợi ích từ phản hồi của khách hàng, thậm chí họ còn không tìm hiểu phản hồi của khách hàng thông qua các điểm tương tác.

Phản hồi của khách hàng trong một số trường hợp đôi khi sẽ không rõ ràng, chẳng hạn như một nhận xét cho loại sản phẩm dịch vụ vừa công ty bạn vừa ra mắt. Nhưng đừng lo lắng quá, CRM cho phép bạn nắm bắt thông tin quan trọng từ các keyword của khách hàng, nhưng cũng đảm bảo rằng điều gì đó được thực hiện bằng cách chia sẻ với những người có liên quan trong tổ chức thông qua các báo cáo.

Nguồn dịch: The future of Commerce

PEACH Consulting - Đơn vị triển khai Bitrix24