Referal Marketing: 7 Chiến thuật triển khai chương trình giới thiệu

Tiếp thị giới thiệu là một chiến lược tiếp thị mạnh mẽ gây ảnh hưởng đến quyết định mua hàng, giúp gia tăng doanh số và là 1 cách tuyệt vời để tăng tưởng tự nhiên

Theo Nielsen, tiếp thị giới thiệu là hình thức marketing đáng tin cậy nhất bởi 92% khách hàng cảm thấy rằng những dạng earned media (yếu tố truyền miệng, gợi ý,lời khuyên…) thì là đáng tin cậy hơn so với paid media (quảng cáo)

HBR (Hardvard Business Review) đánh giá tiếp thị giới thiệu là chiến lược đem lại ROI cao nhất cho những công ty trong lĩnh vực tài chính. Thêm nữa, Mckinsey cũng đã từng công bố một nghiên cứu về việc những lời giới thiệu tích cực có thể giúp gia tăng thị phần của một doanh nghiệp ít nhất là 10%.

Những lời giới thiệu đóng vai trò chủ chốt trong việc xây dựng niềm tin và giúp gia tăng lòng trung thành của khách hàng.

Để hiểu được bằng cách nào mà những lời giới thiệu ảnh hưởng đến quá trình ra quyết địnhcủa khách hàng, hãy nghĩ về cách mà bạn đưa ra những quyết định mua hàng. Khi muốn mua 1 sản phẩm nào đó, bạn có tin tưởng hoàn toàn vào những mẩu quảng cáo trên Facebook, Google, email,… không? Hay bạn sẽ tìm kiếm lời khuyên từ những người đã sử dụng sản phẩm đó?

Xu hướng tự nhiên của con người là họ sẽ hỏi ý hoặc tìm kiếm lời khuyên từ những thành viên gia đình, bạn bè hoặc đồng nghiệp trước khi đưa ra bất kì quyết định mua hàng nào, bởi nó giảm thiểu rủi ro khi mua những sản phẩm mới và cung cấp sự tự tin cho quyết định mà họ sẽ đưa ra.

Theo khảo sát của Nielsen, 84% mọi người tin tưởng những lời gợi ý của bạn bè hoặc gia đình hơn là từ những kênh marketing truyền thống. Những lời gợi ý này cũng giúp họ dễ dàng vượt qua những khó khăn nảy sinh khi mới bắt đầu sử dụng sản phẩm hơn.

Trong khi marketing truyền thống tập trung vào việc cải thiện sự tương tác giữa brand và khách hàng để gia tăng lượt tiếp cận (reach), tiếp thị giới thiệu tận dụng sức mạnh của các tương tác tích cực giữa khách hàng với khách hàng để thúc đẩy mua hàng 1 cách tự nhiên. Nó là mô hình mà ở đó, khách hàng hiện tại lan tỏa sự yêu thích thương hiệu tới khách hàng tiềm năng.

Những ngân hàng top đầu thế giới như Wealthfront, American Express, Chase, Questrade, TransferWise,… đã và đang tận dụng sức mạnh này của những lượt giới thiệu để tạo ra đế chế tỷ đô của họ.

Những doanh nghiệp startup mới với những chiến lược tiếp thị giới thiệu chủ động hiện đang tạo ra áp lực cạnh tranh cho cả những ông lớn trong ngành (ví dụ như Uber, AirBnB, Dropbox,…)

Trong những thời khắc cạnh tranh cao như vậy, lòng trung thành của khách hàng vẫn là yếu tố khác biệt duy nhất mà sẽ quyết định sự ổn định trong lâu dài cho doanh nghiệp của bạn. Những thương hiệu mà tạo ra một khung làm việc để nuôi dưỡng lòng trung thành của khách hàng không chỉ kiếm thêm được nhiều khách hàng, mà còn tối ưu những nỗ lực tiếp thị của họ bằng cách giảm thiểu chi phí đạt được khách hàng mới (CAC = Customer Acquisition Costs)

Tiếp thị giới thiệu là gì?

Tiếp thị giới thiệu là quá trình đạt được những khách hàng mới thông qua những khách hàng hiện tại bằng cách sử dụng những lời gợi ý truyền miệng đầy tích cực.

Theo nghiên cứu của CMO, yếu tố truyền miệng đem lại gần 6.000 tỷ đô la chi tiêu hàng năm của người tiêu dùng, khiến nó trở thành một trong những kênh tiếp thị có tầm ảnh hưởng lớn nhất.

Trong khi phần lớn những lượt giới thiệu thì đều xảy ra một cách bộc phát, các doanh nghiệp có thể tạo ra những chiến lược khác nhau để khuyến khích người dùng chủ động gợi ý sản phẩm hay dịch vụ đến những khách hàng tiềm năng

Mấu chốt của bất kì chiến dịch giới thiệu thành công nào cũng là một hệ sinh thái có khả năng tự duy trì và giới thiệu chính nó đến những khách hàng tiềm năng và tối ưu được những nỗ lực tiếp thị. Tuy nhiên, trước khi chúng ta khám phá những yếu tố tạo nên một chiến dịch giới thiệu thành công, hãy tìm hiểu về những loại hình tiếp thị giới thiệu khác nhau trước đã.

Tại sao Tiếp thị giới thiệu lại hiệu quả

Tiếp thị giới thiệu đã luôn được xem là một trong những hình thức tiếp thị có tầm ảnh hưởng nhất mà tận dụng tốt mong muốn bẩm sinh của con người là chia sẻ những trải nghiệm thú vị của họ về sản phẩm, dịch vụ với người thân yêu. Nó được biết đến với việc mang lại tăng trưởng theo cấp số nhân, giảm thiểu chi phí tiếp thị và CAC.

Thực tế, theo tờ New York Times, 65% tất cả những doanh nghiệp mới đều phát triển, đi lên từ những lượt giới thiệu.

Và nó không chỉ mang lại sự tăng trưởng về số lượng. Theo nghiên cứu về ngành ngân hàng của HBR, những doanh nghiệp tài chính mà tận dụng hiệu quả sức mạnh của lời giới thiệu thì đều đạt được khách hàng với LTV (giá trị vòng đời) cao hơn 16% và tỉ lệ quay lại cao hơn 18%. Điều này cho thấy rằng những khách hàng được giới thiệu thì mang lại lợi nhuận nhiều hơn so với những khách hàng bình thường.

Vậy, điều gì đã làm cho tiếp thị giới thiệu hiệu quả đến như vậy? Tại sao mọi người tin tưởng vào những trải nghiệm cá nhân của người khác nhiều hơn là vào lời khuyên hoặc lời nói xác thực từ những chuyên gia trong ngành? Và làm thế nào mà tiếp thị giới thiệu đã mở rộng quy mô để đạt được một triệu hay thậm chí một tỉ người sử dụng mô hình này?

Niềm tin - Yếu tố quyết định

“Nếu như mọi người thích bạn, họ sẽ nghe lời bạn. Và nếu họ tin tưởng bạn, họ sẽ làm việc với bạn” – Zig Ziglar

Tiếp thị giới thiệu tận dụng khái niệm bằng chứng xã hội – xu hướng tự nhiên của con người luôn muốn biết nếu người khác ở vị trí của mình, họ sẽ hành động như thế nào. Ví dụ, nếu mọi người trong văn phòng của bạn đều sử dụng một dịch vụ ngân hàng, bạn sẽ có xu hướng sử dụng thử ngân hàng đó trước tiên.

Bên cạnh đó, khác với quảng cáo trả tiền, những lượt giới thiệu đến từ một nguồn đáng tin cậy mà khách hàng biết rõ và tin tưởng – những người thân yêu của họ. Một đại diện bán hàng có thể có một động cơ ẩn sau nào đó để chứng thực cho sản phẩm hoặc dịch vụ tài chính của họ, nhưng nếu một người bạn gợi ý một sản phẩm hoặc dịch vụ, nó chắc chắn được xem như là một cử chỉ thiện chí.

Ví dụ, bạn có khả năng sẽ không tin tưởng vào một cuộc gọi đến từ một nhân viên chăm sóc khách hàng, người mà đang cố bán cho bạn một chiếc thẻ tín dụng với những ưu đãi tuyệt vời, có lẽ bởi vì bạn nghĩ rằng họ đang đưa ra những chiêu trò bán hàng và lừa bạn mua chiếc thẻ tín dụng đó. Nhưng sẽ ra sao nếu một người bạn gợi ý cho bạn cùng một chiếc thẻ tín dụng đó, với cùng những cách diễn đạt đó. Bạn có còn nghĩ rằng nó quá tốt để là sự thật?

Trong khi quảng cáo hoạt động như là việc đưa ra những trải nghiệm sản phẩm theo một cách khách quan nhất, tiếp thị giới thiệu tận dụng sức mạnh của ảnh hưởng xã hội để kích thích tăng trưởng tự nhiên. Điều này là vì người dùng có khả năng sẽ tin tưởng những trải nghiệm mang tính cá nhân của những người dùng hiện tại khác hơn là những nội dung tiếp thị được bịa đặt. Những lượt giới thiệu thì cũng có xu hướng thu về được lượng chuyển đổi cao hơn.

Những lượt giới thiệu cũng loại bỏ những nhân tố rủi ro liên quan đến việc mua hàng, vì người dùng có thể trò chuyện trực tiếp với bạn bè hoặc người thân của họ về trải nghiệm của chính những người này và ngay lập tức nhận được phản hồi về sản phẩm hoặc dịch vụ đó.

Trong khi những kênh tiếp thị truyền thống tập trung vào cải thiện “độ hiển thị” (tỷ lệ tham gia), tiếp thị giới thiệu tập trung vào việc cải thiện chất lượng của leads (tỉ lệ chuyển đổi)

Khi những lời giới thiệu được cá nhân hóa, đáng tin cậy và nằm trong ngữ cảnh thích hợp, chúng có xu hướng thu hút được đúng loại thính giả. Ví dụ, nếu Alex phải gợi ý một dịch vụ chuyển tiền mới đến những người bạn của anh ấy, anh ấy sẽ không lựa những người bạn mà chẳng bao giờ chuyển tiền trực tuyến.

Thay vào đó, anh ấy sẽ lựa chọn những người bạn yêu thích việc chuyển tiền trực tuyến giống như anh ấy và anh ấy sẽ rất hào hứng khi cho họ biết cách mà dịch vụ mới có thể giúp họ tiết kiệm chi phí chuyển tiền, hay cách mà nó cung cấp trải nghiệm người dùng tuyệt vời ra sao.

Đó chính là điểm sâu sắc của hệ sinh thái giới thiệu. Nó kết nối những người đã yêu thích sản phẩm/dịch vụ của bạn (những người quảng bá thương hiệu) đến những người có khả năng sẽ thích chúng (leads tiềm năng) mà không cần chi một xu nào vào quảng cáo hoặc tiếp thị.

Làm cách nào để sử dụng và triển khai tiếp thị giới thiệu?

Triển khai chiến lược tiếp thị giới thiệu của riêng bạn để tăng giới thiệu và doanh số không phải là việc quá khó. Sau đây là 7 chiến thuật bạn có thể thực hiện ngay cho doanh nghiệp của mình:

1. Cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng và trải nghiệm mua hàng xuất sắc

Trọng tâm của mọi lời giới thiệu là sản phẩm chất lượng, dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt và trải nghiệm mua sắm tuyệt vời. Đây cũng là cốt lõi của bất kì chiến dịch tiếp thị giới thiệu nào.Trước hết, hãy đánh giá trải nghiệm mua sắm tại chính cửa hàng của bạn, xem xét nó từ phương diện của một khách hàng và hỏi bản thân xem điều gì đáng được chia sẻ với chính những bạn bè của bạn?

2. Chú ý tới công cụ phân tích

Có thể bạn đã được những giới thiệu nhưng chưa thật sự biết về chúng. Google Analytics có một mục riêng về lời giới thiệu cho doanh nghiệp và có thể giúp ghi nhớ các trang web kết nối người dùng với bạn. Báo cáo này vừa nêu ra số lượng người xem lẫn số khách hàng, và giúp bạn có cái nhìn sâu sắc hơn về các trang giới thiệu mình nên sử dụng.

Với hiểu biết này, bạn có thể tiếp cận các website trên và lập kế hoạch thu hút lượt truy cập nhiều hơn.

Ví dụ, bạn có thể lập kế hoạch:

• Tăng số lần được nhắc đến trong các bài viết sắp tới;

• Dùng các bài blog ở bên ngoài;

• Có chương trình giới thiệu để chia sẻ lợi nhuận với các website khác.

3. Giúp sản phẩm của bạn được chia sẻ dễ dàng

Có nhiều cách để bạn gây ấn tượng với khách hàng, và một trong số đó là chính là thông qua bao bì sản phẩm. Trunk Club là một công ty đã có những nỗ lực tuyệt vời trong việc tạo nên một trải nghiệm xứng đáng được chia sẻ cho khách hàng. Bạn có thể nhận thấy qua bao bì sản phẩm của họ dưới đây là trải nghiệm mở sản phẩm rất ăn khớp với phong cách thương hiệu. Hơn nữa, bao bì này hoàn toàn có thể dùng làm một tấm ảnh đẹp trên Instagram hay các mạng xã hội khác.

Trunk Club đã làm rất tốt trong việc gây ấn tượng với khách hàng thông qua bao bì sản phẩm, và các video “đập hộp” của khách hàng trên YouTube càng thể hiện tầm ảnh hưởng của Trunk Club qua tiếp thị giới thiệu.

Everland là một ví dụ khác về một thương hiệu đã sử dụng bao bì đóng gói như một kênh tiếp thị. Các sản phẩm của Everland được đựng trong giấy thủ công với sticker của Everland và một lá thư cảm ơn người dùng và khuyến khích họ chia sẻ sản phẩm mình mua trên mạng xã hội.

Từ hai ví dụ trên, hãy nghĩ về việc làm cách nào để gây ấn tượng với khách hàng, khiến họ thích thú chia sẻ về sản phẩm và thương hiệu của bạn.

4. Giúp người truy cập và khách hàng dễ dàng để lại lời giới thiệu

Hãy khiến cho khách hàng hay người truy cập web có những cách thuận tiện nhất để chia sẻ sản phẩm và giới thiệu thương hiệu của mình. Có nhiều cách giúp bạn làm điều này. Hãy tham khảo cách của MeUndies Underwear khi họ thêm một mục giới thiệu vào menu website chính thức. Rõ ràng là giới thiệu cho bạn bè về một sản phẩm là một việc làm quan trọng và nên được làm ngay lập tức.

Sau khi bạn nhấn vào nút này trên web của MeUndies Underwear, nó sẽ hiện lên một cửa sổ với đường link dẫn tới Twitter và Facebook.

Làm cách nào để giúp khách hàng dễ dàng chia sẻ sản phẩm của bạn? Hãy nghĩ tới những chiến thuật nhỏ nhưng hiệu quả như thêm link các mạng xã hội vào mỗi trang sản phẩm.

5. Triển khai một chương trình giới thiệu

Đôi khi mọi người cần động lực, và việc trao thưởng cho những lời giới thiệu chính là một cách hiệu quả giúp người truy cập web và khách hàng chia sẻ thương hiệu của bạn tới gia đình và bạn bè họ. Ở ví dụ về công ty Harry’s, chúng tôi đã nhắc tới việc hãng này dùng nhiều hình thức trao thưởng để chia sẻ trang web pre- launch của họ. Bạn cũng có thể làm điều tương tự khi trao thưởng qua một chương trình giới thiệu hay kiểm tra sự trung thành của khách hàng với thương hiệu.

Có rất nhiều ứng dụng trong Cửa hàng App Shopify có thể giúp bạn nhanh chóng triển khai một chương trình như vậy, ví dụ như:

• ReferralCandy;

• Friendbuy;

• LoyaltyLion;

• S Loyalty: Refer-a-Friend;

• Ambassador;

• Forewards;

• Referrify.

6. Trả tiền cho người nổi tiếng

Những người có ảnh hưởng (Influencer/ KOLs) sẽ là một mỏ vàng cho lượt truy cập và doanh số giới thiệu. Điểm cốt lõi là tìm được người nổi tiếng có những người theo dõi gần nhất với thị trường mục tiêu của bạn.

Bạn có thể không đủ khả năng để trả cho một siêu sao giới thiệu sản phẩm của mình nhưng vẫn có rất nhiều người nổi tiếng khác với lượt theo dõi lớn mà bạn có thể hợp tác. Bạn có thể thực hiện tiếp thị qua người gây ảnh hưởng (influencer marketing) chỉ bằng việc liên hệ với một blogger có tiếng, một YouTuber hay Instagramer và đề xuất xem liệu họ có muốn đăng các bài tài trợ hay muốn review sản phẩm của bạn hay không.

7. Phản hồi cũng là lời giới thiệu

Mọi người tin những gì khách hàng nói về doanh nghiệp hơn là doanh nghiệp nói về chính mình. Vậy nên hãy luôn khuyến khích khách hàng gửi phản hồi sau khi mua sản phẩm. Ví dụ như, nếu vào trang sản phẩm dầu chăm sóc râu dành cho nam giới Tree Ranger của hãng BearBrand, chúng ta sẽ thấy có 400 lượt review và mức đánh giá trung bình là 4,7 trên 5 sao. Những phản hồi này có thể không làm tăng lưu lượng truy cập website của hãng nhưng sẽ rất có ích cho những người còn đang băn khoăn có nên mua sản phẩm không.

Kết luận

Tiếp thị giới thiệu là một công cụ mạnh mẽ và quan trọng của mọi doanh nghiệp. Chỉ bằng việc áp dụng một vài chiến thuật cơ bản thôi bạn đã có thể giúp phát triển, cải thiện quá trình giới thiệu và tạo nguồn doanh số mới cho doanh nghiệp của mình.

ScaleF là một sản phẩm của ACCESSTRADE với hơn 20 năm kinh nghiệm triển khai hàng ngàn chương trình Giới thiệu/Affiliate tại Nhật Bản và 5 nước Đông Nam Á (Thái Lan, Việt Nam, Indonesia, Malaysia, Singapore).

Tại Việt Nam, chúng tôi phục vụ hơn 600 khách hàng ở hầu hết mọi lĩnh vực như Lazada, Shopee, Tiki, Citibank, Shinhan bank, VPBank, Booking, Agoda, Bảo Việt...

Nhận tư vấn xây dựng chương trình giới thiệu và bản demo từ ACCESSTRADE: Tại đây