Cách Xử Lý Khủng Hoảng Truyền Thông Hiệu Quả
Khi xảy ra một cuộc khủng hoảng, đặc biệt là khủng hoảng về truyền thông, bạn cần phải thực hiện rất nhiều việc để hạn chế tối đa tổn thất. Vậy làm thế nào để xử lý khủng hoảng truyền thông hiệu quả? Cùng tham khảo một số cách trong bài viết bên dưới.
Khủng hoảng truyền thông là gì?
Khủng hoảng truyền thông là những sự kiện xảy ra ngoài tầm kiểm soát của công ty khi có thông tin bất lợi về công ty hay sản phẩm. Sự bất lợi này đe dọa đến việc tiêu thụ sản phẩm hoặc làm giảm uy tín của công ty. (Theo Timothy Coombs, giáo sư truyền thông tại trường đại học Texas A&M, Hoa Kỳ)
Cần phân biệt rõ hai khái niệm: khủng hoảng và biến cố để tránh áp dụng sai phương thức giải quyết vấn đề. Không phải trong trường hợp nào biến cố cũng có thể phát triển thành khủng hoảng và cũng không phải khủng hoảng nào cũng được cấu thành từ những biến cố.
Quay trở lại với định nghĩa về khủng hoảng truyền thông của Timothy Coombs, khủng hoảng chắc chắn mang lại nguy hại tiềm ẩn và tổn thất rõ ràng đối với doanh nghiệp. Không chỉ vậy, ảnh hưởng của khủng hoảng cũng có thể nhanh chóng lan đến các công ty cùng lĩnh vực và có thể kéo theo sự sụp đổ của cả một ngành.
Không giống như khủng hoảng, đối với biến cố, khi xảy ra, các doanh nghiệp thường có xu hướng giải quyết vấn đề nội bộ trước thay vì đàm phán với các mối quan hệ công chúng bên ngoài.
Xét một cách khái quát, khủng hoảng truyền thông có thể dấy lên ảnh hưởng tới mọi thứ đối với doanh nghiệp như tai tiếng, sự quay lưng của khách hàng, thiếu nguồn cầu hàng hóa, hoặc thậm chí là có thể dẫn đến kiện tụng hoặc các vấn đề pháp luật nghiêm trọng
Mọi chiến lược tốt đẹp đều được bắt đầu với mọt kế hoạch hoàn mỹ. Điều này cũng đúng đối với giải pháp đối phó với khủng hoảng truyền thông
Làm thế nào để xử lý khủng hoảng truyền thông hiệu quả?
1. Nhận thức được mọi người đang nói gì về thương hiệu, nhãn hàng hay doanh nghiệp của bạn
Điều này rất quan trọng đối với mỗi kế hoạch kiểm soát khủng hoảng. Bạn luôn phải biết được thương hiệu của mình trong mắt xã hội nói chung và khách hàng nói riêng hiện lên như thế nào.
Làm thế nào để có thể quản lý các thông tin được đăng tải trên hệ thống internet? Với một suy nghĩ cơ bản, các doanh nghiệp sẽ thường nhập tên công ty của mình lên các công cụ tìm kiếm như Google hay Bing. Và hy vọng sẽ nhận về những kết quả bao gồm các phản hồi của người dùng về sản phẩm của mình. Cách thức này khá được ưa chuộng. Bởi nó hoàn toàn miễn phí. Tuy nhiên, việc này cũng tiềm ẩn nhiều mặt trái và nguy hiểm lớn nhất là không có bất kì thống kê nào, và bạn hoàn toàn có thể bỏ lỡ một quan điểm hay suy nghĩ nào đó của người dùng. Điều có khả năng gây ra một cuộc khủng hoảng.
Chưa kể việc này còn ngốn một lượng lớn thời gian của bạn. Trong trường hợp đó, giải pháp hữu ích nhất là sử dụng các công cụ Media Monitoring.
2. Chỉ định người phát ngôn
Khi khủng hoảng xảy ra, việc bạn cần lưu tâm là làm an lòng các cổ đông. Do đó, việc người phát ngôn là ai rất quan trọng. Người phát ngôn có thể là CEO, cũng có thể là Giám đốc Quan hệ công chúng,….nhưng người này nên là người có tầm ảnh hưởng đối với doanh nghiệp và cổ đông để củng cố lại lòng tin cho các thành viên.
Điều tiên quyết khi chọn người phát ngôn là kỹ năng giao tiếp giỏi, hoặc nếu không muốn nói là xuất sắc. Ngưng ngon từ mà nguwofi này nói ra có thể sẽ ảnh hưởng đến tương lại của cả một công ty. Do đó, việc chọn người phát ngôn cho doanh nghiệp rất quan trọng
3. Chuẩn bị cho khủng hoảng có thể ập đến bất cứ lúc nào
Một thông tin giả hay một thông tin review trên mạng xã hội, tin do đối thủ chơi xấu… đều có thể là một mồi lửa nhen nhóm hoàn hảo cho một cuộc khủng hoảng truyền thông. Để ngăn chặn những vấn đề có thể ngăn chặn này, bạn cần phải bao quát các kênh thông tin. Khi đó, bạn sẽ nhanh chóng phát hiện ra “đốm lửa” đó và dập ngay trước khi nó bùng lên.
Và lúc này các công cụ media monitoring có chức năng cảnh báo như VnAlert là người bạn đồng hành hoàn hảo cho bạn. Với VnAlet, bạn sẽ nhận cảnh báo ngay lập tức khi xuất hiện thông tin liên quan tới thương hiệu, nhãn hàng mình đang theo dõi. Chưa hết, VnAlert cho phép nhận cảnh báo qua các công cụ phổ biến là Viber, Zalo. Do đó, thay vì bị lẫn lộn những thông báo qua email và bỏ sót mất thông tin cần thiết, bạn sẽ nhận diện nhanh chóng các thông tin được cảnh báo một cách hoàn hảo.
4. Đừng quên vai trò của mạng xã hội
Mạng xã hội là một cơ hội cứu vãn tình hình rất tốt khi có khủng hoảng xảy ra, đặc biệt là trong xã hội công nghệ 4.0 như hiện tại. Thêm sự có mặt của mạng xã hội vào chiến lược giải quyết khủng hoảng có lẽ là một biện pháp không tồi.
5. Lắng nghe khách hàng
Không phải cuộc khủng hoảng nào cũng rõ ràng hiện lên trước mắt bạn. Nhưng chắc chắn rằng cuộc khủng hoảng nào cũng sẽ gây ra tổn thất.
Lắng nghe khách hàng phàn nàn về vấn đề gì hoặc mong muốn gì có thể giúp thúc đẩy KPI của doanh nghiệp tăng lên đáng kể nhờ vào “dịch vụ khách hàng tận tâm”. Bạn có thể sử dụng các công cụ social listening hay media monitoring để lắng nghe các phản hồi của khách hàng.
Cần chuẩn bị những gì cho một chiến lược đối phó khủng hoảng truyền thông?
1. Xác định mục tiêu của kế hoạch
Cần phải xác định rõ ràng mục tiêu khi vạch ra chiến lược đối phó khủng hoảng. Nếu chỉ xác định một cách mập mờ những gì đang đang xảy ra đều cần được giải quyết thì kế hoạch của bạn đã thất bại từ ngay bước đầu.
2. Thành lập ra bộ phận chuyên trách đối phó khủng hoảng
Giải quyết vấn đề không phải là nhiệm vụ của một cá nhân, việc này cần sự hợp tác của nhiều người. Việc thành lập ra một bộ phận chuyên xử lý những vấn đề về truyền thông sẽ giúp tối ưu hóa ảnh hưởng công việc: thay vì nhiều bộ phận cùng liên quan đến khâu giải quyết thì chỉ cần một hệ thống riêng rẽ, độc lập giải quyết là được.
3. Tin đồn – kẻ thù vô hình
Một hoặc nhiều “tin đồn”: có thật hoặc thất thiệt có thể phá huỷ hoàn toàn kế hoạch đối phó khủng hoảng của bạn. Thay vì để rơi vào thế bị động bởi tin đồn, hãy chủ động thông cáo với truyền thông về những sự thật của cuộc khủng hoảng.
4. Chuẩn bị câu trả lời
Như chúng ta đều biết, một cuộc họp báo khi xảy ra khủng hoảng thường là lựa chọn hàng đầu của các doanh nghiệp. Nhưng nếu cuộc họp báo đó mở ra không đúng lúc, trả lời không suôn sẻ, có thể sẽ bị phản tác dụng. Bộ phận truyền thông của mỗi doanh nghiệp nên lường trước được những câu hỏi nào sẽ được nêu lên khi họp báo diễn ra để tránh tình trạng gậy ông đập lưng ông. Nhưng câu trả lời tốt, khôn ngoan sẽ là phao cứu sinh đắc lực cho doanh nghiệp giữa bủa vây khủng hoảng truyền thông này.
Tại sao khủng hoảng truyền thông lại có vai trò quan trọng?
Có vẻ như những điều không mong muốn đều có thể ập đến cùng lúc với khủng hoảng, đặc biệt là khủng hoảng truền thông. Tiêu cực là vậy nhưng khủng hoảng truyền thông lại đóng một vai trò quan trọng trong quá trình phát triển của mỗi công ty. Nó như quy luật tất yếu của kinh tế. Nhờ có khủng hoảng mà các doanh nghiệp mới có thể phát hiện ra lỗ hổng trong khâu PR của doanh nghiệp cũng như tìm được cách khắc phục.
Và đương nhiên là khắc phục tốt thì doanh nghiệp sẽ phát triển hơn; và ngược lại, nếu khắc phục không được, doanh nghiệp đó cũng sẽ bị nhấn chìm như bao chiếc thuyền mong manh khác, bị dập vỡ trước bão tố thương trường.