7 Xu hướng marketing toàn cầu 2020 (Phần 1) Lưu

Vũ Thế Anh
Regional Director , Ureka Media

Mỗi cuộc cách mạng công nghiệp đều được xúc tác bởi một sự phát triển công nghệ lớn. Những gì chúng ta đang trải nghiệm hôm nay trong một kỷ nguyên của kết nối cũng không nằm ngoài điều đó.

Với 90% dữ liệu trên thế giới được tạo ra trong hai năm qua và hơn 26 tỷ thiết bị thông minh đang lưu hành, chúng ta đang sống trong thời đại đổi mới công nghệ chưa từng có, một cuộc đua, một cuộc cách mạng, một sự biến đổi to lớn được thúc đẩy bởi cuộc cách mạng công nghiệp 4.0.

Chuyển đổi số và sự gia tăng sự phụ thuộc trong việc sử dụng các phương tiện kỹ thuật số có thể tạo ra nhu cầu kết nối con người giữa doanh nghiệp với 3 chủ thể lớn: khách hàng, lực lượng lao độngđối tác. Đây cũng là 3 chủ thể cốt lõi được đề cập trong 7 xu hướng marketing 2020 bao gồm: Purpose; Human Experience; Fusion; Trust; Participation; Talent; Agility.

Bảy xu hướng tiếp thị 2020 được neo trong một triết lý quan trọng đó là “ Human connection”. Trong số bảy xu hướng này có hai xu hướng bao trùm, kết nối gần như tất cả các khía cạnh kinh doanh, giúp các thương hiệu đặt con người vào trung tâm của công việc, đó là Purpose & Human Experience.

1. Purpose (Mục đích)

Xu hướng đầu tiên là Purpose (Mục đích). Giống như nền tảng của mỗi con người là gia đình, của một dàn nhạc là nhạc trưởng, của một bức tranh là một nghệ sĩ tài ba, mục đích rõ ràng là linh hồn, bản sắc của tổ chức.

Mục đích được hiểu là lí do vì sao các thương hiệu tồn tại. Mặc dù đây không phải là lần đầu tiên các doanh nghiệp cân nhắc lí do tại sao họ tồn tại, nghiên cứu chỉ ra rằng các doanh nghiệp đang sử dụng mục đích để tạo kết nối sâu sắc với người tiêu dùng, làm nhiều hơn cho cộng đồng, thu hút và giữ chân nhân tài, và trong quá trình đó, doanh nghiệp đang đạt được kết quả và tác động lớn hơn.

Không phải mọi tổ chức đều xem mục đích là lý tưởng chủ đạo. Nhiều doanh nghiệp chỉ xem điều này là công cụ để quảng cáo họ là ai đại diện cho điều gì để chiếm được nhiều thị phần hơn. Nhiều doanh nghiệp khác lại cho rằng bán sản phẩm chất lượng ở mức giá thấp nhất là điều duy nhất quan trọng với người tiêu dùng. Thực tế, phải thừa nhận rằng có nhiều doanh nghiệp thành công với suy nghĩ này. Tuy nhiên doanh nghiệp nào đề ra cho mình một sứ mệnh tồn tại cụ thể mới có thể đạt được sự trung thành, nhất quán và trở thành một phần trong đời sống của người tiêu dùng.

Tác động xã hội là yếu tố số 1 đánh giá hiệu suất hàng năm của doanh nghiệp, hơn cả yếu tố tài chính hoặc sự hài lòng của khách hàng và nhân viên.

Người tiêu dùng ngày nay đưa ra quyết định dựa trên cách thương hiệu đối xử với họ, cách họ đối xử với môi trường và cộng đồng xung quanh. Càng ngày các doanh nghiệp càng khai thác được nhiều sức mạnh và cơ hội để phát triển mục đích của tổ chức gắn với lợi ích xã hội. Trong báo cáo độc lập của CEO Deloitte Global – Punit Renjen về yếu tố đánh giá thành công của một doanh nghiệp chỉ ra rằng: tác động xã hội là yếu tố số 1 đánh giá hiệu suất hàng năm của doanh nghiệp hơn cả yếu tố tài chính hoặc sự hài lòng của khách hàng và nhân viên.

Mục đích mang lại sức ảnh hưởng cho tổ chức

Nhiều tổ chức thành công trong việc gắn kết mục đích, sứ mệnh của tổ chức với hoạt động kinh doanh bởi 3 lý do chính:

Một là, mục đích là một khác biệt cốt lõi.
Các công ty có mục đích rõ ràng có năng suất và mức độ tăng trưởng cao hơn, lực lượng lao động ở lại lâu hơn và họ hài lòng với công ty hơn. Năm 2019, khảo sát người tiêu dùng của Deloitte cho thấy giá cảchất lượng vẫn là yếu tố lớn nhất thúc đẩy hành động của khách hàng. Tuy nhiên 55% người được hỏi cho rằng các doanh nghiệp hiện nay có trách nhiệm cao hơn trong việc xử lý các vấn đề liên quan đến sứ mệnh và mục đích của họ. Ngược lại, doanh nghiệp có nguy cơ cao bị đào thải khỏi thị trường.

Tập đoàn Unilever bằng việc gắn mục đích của mình – “sustainabale living” vào việc giảm thiểu tác động của môi trường và làm tăng mức độ ảnh hưởng của tập đoàn với toàn xã hội như các dòng sản phẩm Dove, Vaseline & Lipton mang lại 75% tăng trưởng của công ty và tăng trung bình nhanh hơn 69% so với các doanh nghiệp còn lại trong năm 2018.

Hai là, mục đích có nghĩa là một điều gì đó cho tất cả mọi người.
Mục đích không chỉ là kim chỉ nam ở góc độ chiến lược công ty, mục đích của tổ chức cần có mối quan hệ xác thực và cần được truyền tải thống nhất với 3 chủ thể quan trọng là khách hàng, nhân viên và đối tác. 53% thế hệ trẻ của Nam Phi cho biết họ thay đổi mối quan hệ của họ với các doanh nghiệp vì tác động của sản phẩm hoặc dịch vụ đối với môi trường và xã hội.

Ba là, mục đích của họ hướng tới ai?
Các doanh nghiệp có định hướng mục đích cụ thể thực sự gắn kết mục tiêu đó với mọi hoạt động của doanh nghiệp. Càng ngày, khách hàng càng muốn tương tác, ủng hộ các công ty giúp đỡ họ có một cuộc sống tốt đẹp hơn.

Tính xác thực của mục đích là điều tối quan trọng

Nguồn gốc của mục đích và sự chồng chéo của nó với trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp (CSR) có thể khiến khách hàng, nhân viên và đối tác cảnh giác với động cơ kinh doanh. Mục đích của mỗi công ty là khác nhau, mục đích này không phải lúc nào cũng tác động đến toàn thể xã hội. Tính xác thực là điều tối quan trọng. Dưới đây là một số gợi ý để bạn có thể làm tương tự:

Một là, kể câu chuyện của doanh nghiệp và làm cho nó có ảnh hưởng.
Tính xác thực được bắt nguồn từ bên trong một thương hiệu cam kết tạo ra tác động tới một vấn đề nào đó của xã hội và chia sẻ câu chuyện đó ra ngoài cộng đồng. Ví dụ tập đoàn nổi tiếng về ngành hàng FMCG – P&G (Procter & Gamble) nhận ra rằng 5 tỷ người dùng trên khắp hành tinh đang dùng sản phẩm của mình và kết quả là các chiến dịch truyền thông của họ tìm cách thể hiện cam kết của mình đối với sự bình đẳng trên toàn thế giới. Các chiến dịch của P&G như “The Look”, và Tide “Wash Away Labels” tập trung vào sự đa dạng, bình đẳng và thiên vị vô thức, những chiến dịch này cho phép P&G kết nối ở mức độ sâu hơn với người tiêu dùng, bất kể họ là ai và đến từ đâu.

Chiến dịch “The Look” của P&G.

Hai là, chỉ ra điều đúng bằng cách hành động thay vì lời nói.
Các doanh nghiệp hướng tới các mục đích được xác thực cần tập trung nỗ lực bằng những hành động cụ thể bằng cách minh bạch và có trách nhiệm với tất cả những điều mà họ làm. Ngày nay, với sự hỗ trợ của các công nghệ số, người tiêu dùng có thể biết mọi thứ về cách mà một doanh nghiệp đưa sản phẩm của họ ra thị trường. Khảo sát của Deloitte cho thấy hơn 80% người tiêu dùng sẵn sàng trả nhiều tiền hơn nếu một thương hiệu tăng giá để có trách nhiệm với môi trường và xã hội hơn là để trả lương cao hơn cho nhân viên của mình.

“Climate-Positive Burgers” – Burger dương tính với biến đổi khí hậu.

Do đó khi một thương hiệu dẫn đầu với một mục đích được xác thực sẽ dễ dàng chiếm được sự tin cậy của khách hàng, nhân viên và đối tác, mở ra các kết nối mới trong khi vẫn đạt được doanh thu và tăng trưởng. Ví dụ Max Burgers, một công ty Burger được thành lập ở Thuỵ Điển năm 1968, với mục đích nâng cao nhận thức vấn đề biến đổi khí hậu đã cho ra mắt loại Burger có tên gọi “Climate-Positive Burgers” – Burger dương tính với biến đổi khí hậu. Mục đích của việc ra mắt sản phẩm này là minh bạch về nguồn cung ứng nguyên liệu và tác động của sản phẩm tới khách hàng và môi trường, việc này đã giúp thương hiệu đạt được sự tin cậy lớn lao trong tâm trí người tiêu dùng.

Ba là, đặt con người vào trung tâm trong các quyết định.
Thương hiệu dẫn đầu với mục đích rõ ràng thường chiếm một vị trí lớn trong tâm trí của tất cả những người mà họ tiếp xúc. Doanh nghiệp nên hướng tới việc khuyến khích nhân viên áp dụng lăng kính thấu cảm trong mọi việc họ làm, bằng cách đặt mình vào vị trí của khách hàng, đối tác, đồng nghiệp và các bên liên quan để hoàn thành các mục tiêu công việc. Thông qua các hoạt động học tập và đào tạo, doanh nghiệp có thể biến chính những nhân viên trong tổ chức trở thành những đại sứ thương hiệu cho tổ chức của mình truyền đạt những sứ mệnh của tổ chức.

Đạt được sự tăng trưởng có ý nghĩa

Trong một thế giới với nhiều sự lựa chọn, cạnh tranh, nhiều thương hiệu thực sự dẫn đầu với việc có một sứ mệnh rõ ràng đang khám phá những cơ hội để mang lại giá trị cho khách hàng, cộng đồng tại nơi họ đang kinh doanh. Bằng cách hiểu rõ mục đích tồn tại của mình, xác thực trong cách kể chuyện và nói lên tác động của họ, tập trung vào tất cả mọi người và thấm nhuần sự đồng cảm, những công ty trong số này đang vượt xa các đối thủ cạnh tranh và mang lại tác động lớn để tất cả những con người xung quanh họ.

Key notes:

  1. Dành thời gian để nhắc lại với toàn bộ nhân viên trong tổ chức về mục đích, sứ mệnh của tổ chức và sự liên quan của mục đích, sứ mệnh với những công việc mà nhân viên đang cống hiến mỗi ngày
  2. Thường xuyên nhắc nhở về mục đích của tổ chức với nhân viên để họ cùng nhau nỗ lực cho một mục tiêu chung
  3. Nếu có thể, hãy thu thập những dữ liệu xác thực về mức độ ảnh hưởng của những điều mà tổ chức của bạn đã làm cho cộng đồng, môi trường và xã hội và nói cho tất cả mọi người cùng biết
  4. Tìm cách hiểu những gì khiến nhân viên và khách hàng của bạn ủng hộ thương hiệu, đi trong đôi giày của họ (walk in their shoes) để hiểu mục đích của doanh nghiệp tác động như thế nào đến họ.
  5. Những người đang sử dụng sản phẩm dịch vụ của bạn là những chủ thể quan trọng, hãy dành thời gian, tiền bạc để thu thập dữ liệu chi tiết để hiểu những gì họ coi trọng và kết nối nó với mục đích của doanh nghiệp của bạn.

2. Human experience (Trải nghiệm con người)

Xu hướng thứ hai Human experience (Trải nghiệm của con người) nhấn mạnh tới việc tối ưu trải nghiệm và tương tác của doanh nghiệp với khách hàng, lực lượng lao động và đối tác, nhằm đảm bảo rằng mọi khía cạnh trong hoạt động của công ty đều phù hợp với hoàn cảnh chung của thế giới. Chúng ta đang sống trong một kỷ nguyên số và bạn chắc hẳn cũng đang đọc bài viết này trên một thiết bị kỹ thuật số nào đó.

Có lẽ không cần phải nói thêm nhiều về sự toàn năng của các thiết bị kỹ thuật số ngày nay. Thay vì đến cửa hàng sách và nhận lời khuyên từ những người đam mê đọc sách, chúng ta có thể nhanh chóng lướt xem những review trên trang bán hàng Tiki; chúng ta “thích” nội dung bạn bè, người thân đăng trên mạng xã hội thay vì nói với họ rằng chúng ta thích họ; robot/ xe tự lái/ trợ lý ảo vào một ngày nào đó có khả năng biến loài ngoài thành những kẻ lười biếng bậc nhất?

Vô vàn lợi ích từ công nghệ ngày nay mang đến cho con người.

Thật vậy, các công nghệ kỹ thuật số giúp con người dễ dàng điều hướng cuộc sống hiện đại bận rộn, nhưng sẽ làm xói mòn sự kết nối giữa người với người. Mặc dù những nỗ lực để tái tạo hành vi và cử chỉ con người thông qua tự động hoátrí tuệ nhân tạo (AI), nhưng những điều cốt lõi của kết nối con người, giao tiếp cá nhân, sự đồng cảm vẫn không thể thay thế bằng công nghệ. Vì vậy, khi các kết nối kỹ thuật số, từ cá nhân tới công việc thiếu đi những điểm chạm mang yếu tố con người, nó có thể tạo ra một môi trường nơi mọi người cảm thấy bị cô lập, thiếu hiểu biết và không được thoả mãn. Điều này có thể dẫn tới việc nhiều cá nhân, tổ chức lựa chọn câu trả lời nhanh cho các vấn đề được giải quyết trong phạm vi hẹp thay vì giải pháp bền vững hơn có tính đến ý nghĩa của con người.

Sự thay đổi với tốc độ chóng mặt của kỹ thuật số nhanh chóng làm gia tăng sự tích tụ những hậu quả khôn lường, chúng ta có thể gọi đó là những “khoản nợ trải nghiệm” của doanh nghiệp. Khoản nợ này được sinh ra trong bối cảnh các doanh nghiệp thiếu những nhìn nhận đúng đắn về “trải nghiệm con người”.

La bàn giá trị con người

Để có thể hiểu và tối ưu trải nghiệm con người, chúng ta cùng xem xét la bàn giá trị con người (the human values compass). Theo báo cáo của Deloitte, dựa trên 200,000 điểm dữ liệu hành vi, tuyên bố thái độ và nhân khẩu học, có 4 giá trị con người chính cần tập trung vào:

  1. Personal Achivement (me) – thành tựu cá nhân
  2. Belonging (we) – thuộc về
  3. Curiosity (unknown) – tò mò
  4. Control (known) – kiểm soát

Ngoài ra trong la bàn còn bốn giá trị khác phát sinh khi các giá trị chính này tương tác:

  1. trying new things (thử điều mới)
  2. sharing with others (chia sẻ với người khác)
  3. learning new things (học những điều mới)
  4. caring for others (quan tâm)

Từ la bàn giá trị con người này, chúng ta thấy rằng bất kể là nhân viên, khách hàng hay đối tác của doanh nghiệp có giá trị gì, những nguyên tắc để tối ưu trải nghiệm con người như sau:

  1. Luôn bị ám ảnh bởi tất cả mọi thứ liên quan đến con người
  2. Tối ưu trải nghiệm thông qua việc hiểu nhu cầu con người
  3. Ra quyết định bằng trái tim và sự nhân văn
  4. Luôn xác thực và chính trực
  5. Làm việc với mục tiêu làm cho thế giới tốt hơn

Một vài ví dụ để tham khảo:

1. General Motors (GM) – “Zero, Zero, Zero”

Với mục tiêu gắn kết khách hàng, đối tác & thay đổi thế giới, GM tuyên bố “Zero Crashes, Zero Emissons, Zero Congestion” – KHÔNG Sự cố, KHÔNG Khí thải, KHÔNG Tắc nghẽn” như là mục đích và sứ mệnh của công ty vì một thế giới tốt đẹp hơn.

Trong kỷ nguyên bãi bỏ quy định tại US, tuyên bố này thể hiện cam kết của GM, nhằm xây dựng một thế giới bền vững hơn, đặt sự thay đổi, con người vào trung tâm tầm nhìn, giá trị và tương lai của doanh nghiệp.

2. Walgreens – “Feel more like you”

Walgeens là chuỗi cung ứng sản phẩm dược hoá mỹ phẩm lớn thứ 2 nước Mỹ đã hợp tác với Look Good, Feel Better (một chương trình hỗ trợ nhu cầu làm đẹp của bệnh nhân ung thư) và cộng đồng hỗ trợ ung thư để ra mắt chương trình “Feel more like you” với mục tiêu giúp các bệnh nhân ung thư giữ vững (hoặc đòi lại) ý thức về bản thân. Các dịch vụ theo chương trình bao gồm tư vấn về rụng tóc, các vấn đề về da và móng, sự mệt mỏi…

3. Rei’s OptOutside for Black Friday

Trong khi nhiều người sử dụng ngày Lễ tạ ơn đổ xô đến cửa hàng hoặc mua sắm trực tuyến để mong ngóng những giao dịch tốt nhất, nhà bán lẻ ngoài trời REI biết rằng nhân viên và khách hàng của họ đánh giá cao việc kết nối với người khác thông qua việc chia sẻ tình yêu thương thông qua các hoạt động offline. Để làm điều này REI đóng cửa 200 cửa hàng của mình vào Lễ tạ ơn và Black Friday để khuyến khích nhân viên, khách hàng dành thời gian bên những người thân yêu của mình (tất cả 12,000 nhân viên được trả tiền lương cho ngày nghỉ).

Key notes

  1. Hãy nhận thức rõ ràng trải nghiệm con người đã vượt ra xa bốn bức tường của tổ chức: nó cần thiết phải bao gồm khách hàng, nhân viên và những đối tác kinh doanh. Hãy thay đổi ngay, đừng chần chừ !
  2. Nhìn nhận lại và nhận biết các giá trị con người mà bạn hy vọng phục vụ
  3. Đánh giá các giải pháp tiếp thị từ một lăng kính đồng cảm để tăng cường kết nối 3 chủ thể: nhân viên, khách hàng, đối tác.

3. Fusion (Dung hợp)

Xu hướng thứ 3 – Fusion (Dung hợp) làm nổi bật cách 2 xu hướng chính PurposeHuman Experience hướng dẫn các thương hiệu trong việc lựa chọn đối tác để tham gia vào một hệ sinh thái mở và rộng lớn hơn.

Vì sao xuất hiện xu hướng này?

Thứ nhất, sự gia tăng của dữ liệu điện toán đám mây và công nghệ kết nối đã dẫn đến một số lượng lớn các nền tảng tương tác đã đưa các ngành công nghiệp bị cô lập lại với nhau để giải quyết nhu cầu của khách hàng một cách toàn diện.

Thứ hai, trong một nền kinh tế với tên gọi Gig Economy (là nền kinh tế mà trong đó mọi người thường làm việc bán thời gian hoặc tạm thời, còn các công ty có xu hướng thuê những người làm việc độc lập và tự do thay vì nhân viên toàn thời gian), các nhân sự có thể đáp ứng nhiều nhu cầu công việc và có thể tiếp cận nhiều công ty khác nhau. Nói một cách đơn giản, ranh giới truyền thống giữa các ngành công nghiệp đang dần biến mất, báo hiệu sự hợp nhất tuyệt vời của các ngành công đã từng khác nhau.

Các thương hiệu đang chuyển từ việc trở thành các thực thể bị cô lập dần chuyển sang là thành viên của các hệ sinh thái sâu rộng.

Do đó, các thương hiệu đang chuyển từ việc trở thành các thực thể bị cô lập dần chuyển sang là thành viên của các hệ sinh thái sâu rộng. Nhiều công ty, ngay cả những công ty dẫn đầu trong ngành của họ đang bị ép buộc bởi làn sóng hợp nhất này để tìm ra cách thức mới để thiết lập bản thân trong các hệ sinh thái rộng lớn hơn nhiều hoặc có nguy cơ bị phá vỡ bởi cạnh tranh mới. Nhiều thương hiệu hàng đầu đang tự hỏi: chúng tôi đang kinh doanh gì và làm thế nào chúng tôi di chuyển ra ngoài cấu trúc thông thường và xác định lại chúng tôi là ai?

Một số ví dụ để tham khảo:

1. Tiến hoá không gian Life Time Fitness

Nhìn bề ngoài, các không gian làm việc chung trong lịch sử cung cấp không gian văn phòng chia sẻ cho các nhân sự độc lập, người khởi nghiệp và bất cứ ai muốn tìm không gian làm việc có thể tiếp cận. Nhưng nhìn kỹ hơn cho thấy các không gian làm việc chung đang phát triển bằng cách cung cấp cùng một không gian tương tác, hợp tác theo một cách mới. Chẳng hạn, Life Time Fitness đã mở các không gian làm việc tại bốn phòng tập thể dục có trụ sở tại Hoa Kỳ để cho phép khách hàng quen làm việc và có thể dễ dàng tập thể dục để thúc đẩy một phong cách làm việc lành mạnh và khả thi.

2. Tiến hoá không gian Hobo ở Stockholm và TRYP ở Dubai

Nest là không gian làm việc tích hợp trong khách sạn quốc tế.

Với hơn 200 phòng khách, Hobo cung cấp tất cả tiện nghi thông thường của khách sạn, đồng thời thể hiện là điểm gặp gỡ, nơi làm việc, văn phòng hoặc đồng thời là điểm vui chơi thú vị cho cộng đồng ở Stockholm. TRYP ở Dubai có một không gian làm việc chung có tên là Nest, một trong những không gian làm việc đầy đủ chức năng và tích hợp đầu tiên trên thế giới trong một khách sạn quốc tế lớn. Nest có dịch vụ cho cả khách, khách của khách và không phải khách, ngoài việc cung cấp dịch vụ co-working truyền thống trong một không gian chung, Nest còn cung cấp các dịch vụ hỗ trợ khởi nghiệp, internet, ăn uống, hồ bơi, phòng tập và dịch vụ đỗ xe…

3. Hệ sinh thái cho chất lượng không khí tốt hơn

Các sáng kiến về thành phố thông minh đang đứng trước một sự hợp nhất chưa từng có. Hãy xem xét ví dụ về thành phố Louisville, thành phố lớn nhất bang Kentucky:

Để giải quyết vấn đề về chất lượng không khí, Louisville đã tập hợp các nhà cung cấp dịch vụ chăm sóc sức khoẻ, công ty tư nhân, chính quyền địa phương và công dân để cải thiện chất lượng không khí trên toàn thành phố với sự trợ giúp của ống thở thông minh. Bằng cách tổng hợp và chia sẻ dữ liệu sử dụng ống thở, các nhà hoạch định đã có thể giúp công dân và các nhà cung cấp y tế khám phá ra các kiểu thở khó khăn. Đồng thời, các khu vực ô nhiễm được thiết kế với nhiều cây xanh hơn, các tuyến đường được thiết kế lại để giảm thiểu khí thải. Sáng kiến này đã dẫn dến việc giảm 82% lượng sử dụng ống trợ thở trên toàn thành phố.

Key notes:

  1. Mở rộng tầm nhìn để tìm kiếm những cơ hội kinh doanh mới. Thương hiệu của bạn cũng quan trọng đối với các đối tác tiềm năng cũng như đối với khách hàng.
  2. Nhận thức rõ tổ chức của bạn đang cạnh trang trong hệ sinh thái chứ không phải các ngành công nghiệp.
  3. Đóng vai trò là khách hàng để nghĩ về cách tổ chức cần phải chuyển đổi để phục vụ tốt hơn những nhu cầu trong kỷ nguyên số.
  4. Đầu tư thời gian để tìm hiểu hành vi và mô hình khách hàng ở bất cư nơi nào họ đến, thậm chí bên ngoài các lĩnh vực kinh doanh thông thường.
  5. Nhìn xa hơn bên ngoài các ngành công nghiệp truyền thống để mở rộng sự cho phép đổi mới của doanh nghiệp. Phối hợp bộ phận chức năng để khám phá nhu cầu của con người chưa được đáp ứng và tạo ra các giải pháp thông qua thử nghiệm và phân tích dữ liệu lớn.

4. Trust (Niềm tin)

Xu hướng thứ 4 – Trust (Niềm tin). Ngày nay, niềm tin thương hiệu trở nên quan trọng hơn bao giờ hết đối với các doanh nghiệp. Khách hàng, cơ quan quản lý và phương tiện truyền thông mong muốn các thương hiệu cởi mở, trung thực và nhất quán trên tất cả các khía cạnh kinh doanh của họ từ các sản phẩm và chương trình khuyến mãi đến văn hóa nhân viên và các mối quan hệ đối tác. Và trong kỷ nguyên của công nghệ kết nối và phân tích dữ liệu lớn, các công ty phải vật lộn với một mức độ phức tạp khác: Xây dựng một cấu trúc xây dựng niềm tin một cách có hệ thống bằng cách bảo vệ dữ liệu của khách hàng khỏi các mối đe dọa mạng bên ngoài và lạm dụng dữ liệu nội bộ phi đạo đức.

Thời đại kỹ thuật số làm cho niềm tin trở thành một vấn đề phức tạp, đầy rẫy những mối đe dọa hiện hữu đối với doanh nghiệp. Các tổ chức có thể chi hàng triệu đô la để bảo vệ thông tin của họ, nhưng chỉ cần một cá nhân với tư duy lừa đảo có thể làm suy yếu mọi nỗ lực. Đối với xu hướng này, chúng ta sẽ tập trung vào hai lĩnh vực tin cậy mà hầu hết các nhà tiếp thị thường tương tác: Dữ liệu khách hàng (customer data) và Trí tuệ nhân tạo AI.

Thông qua hiểu trải nghiệm khách hàng, các nhà tiếp thị dự kiến ​​sẽ đóng vai trò là người quản lý thông tin khách hàng đáng tin cậy. Điều này đề cập đến việc truy cập và sử dụng dữ liệu khách hàng theo cách duy trì giáo dục và xây dựng niềm tin với khách hàng. Tương tự, khi chức năng tiếp thị tiếp tục thúc đẩy AI để nâng cao trải nghiệm của khách hàng, các nhà tiếp thị nên đảm bảo họ đang thực hiện điều này theo cách không đe dọa đến sự tin tưởng của toàn bộ tổ chức.

Các công ty không quan tâm nới niềm tin và tầm quan trọng của dữ liệu khách hàng có thể đối mặt với các mối đe dọa hiện hữu: Giảm giá trị của thương hiệu và giảm lòng trung thành của khách hàng.

Key notes:

  1. Hiểu rằng dữ liệu thuộc về khách hàng và thương hiệu là người quản lý tài sản của khách hàng này.
  2. Hạn chế sử dụng dữ liệu người dùng và đừng quá lạm dụng AI.
  3. Minh bạch trong tầm nhìn và thực thi.
  4. Tôn trọng quyền riêng tư dữ liệu.
  5. Hiểu rõ luật pháp liên quan đến dữ liệu và con người tại nơi mà mình kinh doanh.

Kết thúc Phần 1, mời quý độc giả tiếp tục theo dõi Phần 2 sẽ được ra mắt trong thời gian tới.

Andy Vu – Regional Director Ureka Media
* Nguồn: Biên dịch & Tổng hợp từ báo cáo của Deloitte 12/2019

Đăng trang chủ
02/01/2020
9,836 lượt xem