Social media crisis - từ khóa của ngành truyền thông và thương hiệu năm 2015

Những sự vụ đình đám như cộng đồng bà mẹ công kích hàng loạt nhãn hàng FMCG, tẩy chay nước tăng lực… cho thấy mối nguy mang tên khủng hoảng truyền thông mạng xã hội (social media crisis) là vấn đề mà các nhà quản trị thương hiệu Việt phải để tâm trong thời gian tới.

Social media crisis: khó dự đoán & khó xử lý

Có hàng loạt yếu tố khiến social media crisis là cơn đau đầu cho bất kỳ nhà quản trị thương hiệu nào:

Quyền lực phát ngôn và chia sẻ thông tin: Người dùng social media ở VN đang vô cùng đông đảo với con số hơn 30 triệu hiện tại, tức khoảng 1/3 dân số. Thêm vào đó, sự thuận tiện đăng tải và dễ dàng chia sẻ giúp thông tin phát tán trên social media với tốc độ chóng mặt, đem đến cho khách hàng một quyền lực phát ngôn về nhãn hàng chưa từng có so với trước đây.

Thiếu kiểm soát và ràng buộc trách nhiệm với các thông tin sai lệch: Social media trao quyền lực thông tin cho người dùng, nhưng lại không có ai kiểm soát thứ quyền lực đó được sử dụng đúng hay sai. Bất cứ ai cũng có thể đăng một bài nói xấu hay chia sẻ những tin đồn, những quan điểm tiêu cực chưa được kiểm chứng về nhãn hàng. Do đó, doanh nghiệp sẽ phải xử lý nhiều thông tin sai lệch (vô tình hoặc cố tình) bị chia sẻ tràn lan mà không có một ai chịu trách nhiệm cụ thể.

Rất khó để biết trước: Giữa hàng triệu tài khoản Facebook và diễn đàn, ai cũng có thể đăng tải thông tin lên cộng đồng nếu họ có trải nghiệm xấu với sản phẩm/dịch vụ. Doanh nghiệp sẽ khó có thể biết được thương hiệu của mình đang bị công kích khi nào và ở đâu. Một khi vụ việc đã lan tràn trên mạng xã hội doanh nghiệp mới biết đến thì có thể đã muộn.

Sự phát triển vũ bão của social media sẽ khiến cho vấn đề khủng hoảng truyền thông dễ nảy sinh và khó đối phó hơn rất nhiều, không chỉ trong năm 2015 này mà còn cho cả 2016 sắp tới

Tâm lý đám đông: Hùa theo đám đông là một hiện tượng không có gì lạ trên mạng xã hội. Rất nhiều người có thể chưa từng biết đến hay chưa từng sử dụng thương hiệu, nhưng cũng sẵn sàng tham gia đả kích theo số đông. Đó là còn chưa kể đến các cá nhân giựt tít “câu view”, các đơn vị ăn theo khủng hoảng để thu hút chú ý. Tất cả tạo nên áp lực vô cùng lớn cho doanh nghiệp khi cảm thấy dường như tất cả đều quay lưng lại với mình.

Đòi hỏi thương hiệu phải phản hồi nhanh chóng và đúng đắn: doanh nghiệp không thể yêu cầu cộng đồng mạng chờ đến lúc tổ chức họp báo hay phát ra thông cáo báo chí. Tin tức khủng hoảng luôn lan đi rất nhanh và thương hiệu phải lên tiếng lập tức để chặn đứng cơn lũ trên mạng xã hội. Không những nhanh, mà còn phản hồi đó còn phải đúng đắn. Vì bất cứ hành xử hớ hênh nào cũng sẽ bị cộng đồng bắt lỗi và khiến mọi việc trầm trọng hơn.

Thiếu sự chuẩn bị và kỹ năng đối phó từ chính doanh nghiệp: Social media phát triển rất nhanh và thay đổi hoàn toàn cuộc chơi truyền thông, nhưng các doanh nghiệp Việt có thể vẫn chưa nhận thức đầy đủ tầm quan trọng và có đủ kỹ năng đối phó khi các vấn đề nảy sinh trên mạng xã hội.

Có thể né tránh được social media crisis?

Vấn đề đặt ra là, doanh nghiệp có thể tránh được khủng hoảng trên mạng xã hội hay không? Câu trả lời sẽ là, có và không:

Có. Vì bất cứ vụ social media crisis nào cũng có những giai đoạn phát triển của nó. Bắt đầu thường chỉ là một “issue” (sự cố, sự việc) xảy ra với một hoặc một vài cá nhân cụ thể và họ đăng tải lên các kênh cá nhân, sau đó sẽ phát triển thành “problem” (vấn đề) nếu cá nhân không tìm được sự giải quyết thỏa đáng và bắt đầu được sự chú ý của cộng đồng. Cuối cùng vụ việc sẽ bùng nổ thành “crisis” (khủng hoảng) khi cá nhân bực tức vì không được hài lòng và cộng đồng không ngừng chia sẻ khắp nơi.

Như vậy, nếu doanh nghiệp nhận diện được sự việc khi đang ở mức “issue” hoặc “problem”, và có phản hồi kèm theo động tác can thiệp, hòa giải, xử lý khéo léo thì hoàn toàn có thể kết thúc vụ việc trong “êm thấm” trước khi bị bung ra trên mạng xã hội. Tuy nhiên điều này hoàn toàn không dễ dàng vì như đã nói ở trên, có hàng triệu người dùng và trang mạng xã hội khác nhau. Muốn nhận biết sớm sự cố doanh nghiệp bắt buộc phải có một đối tác lắng nghe mạng xã hội (Social Listening) sử dụng công nghệ để theo dõi thông tin trên mạng xã hội có liên quan đến doanh nghiệp. Vì chắc chắn sức người thủ công không thể nào xử lý nổi lượng thông tin khổng lồ trên mạng xã hội mỗi ngày.

Không. Vì cho dù có nhận biết sớm được sự việc khi nó đang ở mức “issue” hoặc “problem”, nhưng có xử lý êm thấm được hay không lại phụ thuộc vào tình huống và cả kỹ năng đối phó social media crisis của doanh nghiệp. Nếu không khéo léo hoặc không có kiến thức quản trị khủng hoảng, crisis vẫn sẽ bùng nổ mạnh mẽ. Và như đề cập ở trên, quyết định phản hồi của doanh nghiệp đưa ra phải thật nhanh chóng vì cộng đồng mạng sẽ không chờ doanh nghiệp. Phản hồi càng chậm, thì nguy cơ sự việc bùng nổ càng cao.

Cẩm nang để doanh nghiệp có thể đối phó với vấn đề này, chính là kiến thức và kỹ năng đối phó social media crisis thật tốt, cùng một đối tác tư vấn social listening uy tín, am hiểu truyền thông để xử lý mọi việc với tốc độ nhanh nhất có thể

Boomerang Social Listening Consultant là công ty cung cấp giải pháp lắng nghe trực tuyến (social listening) Việt Nam có mặt sớm nhất trên thị trường. Hoạt động từ 2011, Boomerang đã và đang cung cấp dịch vụ cho các tập đoàn hàng đầu như Unilever, Microsoft, Mercedes-Benz, McDonald's Grabtaxi, BIDV, Heineken, Tiger… và là đối tác của những agencies danh tiếng ClickMedia, Biz-Eyes, MediaCom, Ogilvy… Hơn một công cụ thu thập và cung cấp thông tin với độ bao phủ rộng lớn từ khắp các nền tảng online, Boomerang còn đem đến cho các nhà quản trị thương hiệu những giải pháp và tư vấn chiến lược lắng nghe, theo dõi và quản trị khủng hoảng mạng xã hội đầy thấu hiểu từ dữ liệu thu thập được.

Website: www.boomerang.net.vn