Customer App Centric - Lời giải bài toán tối ưu trải nghiệm người dùng của doanh nghiệp

Tiềm năng thị trường Mobile App

Theo báo cáo của Hootsuite về Digital 2019, có đến 72% dân số Việt Nam đang sở hữu smartphone với hơn 53% giao dịch mua hàng trực tuyến được thực hiện qua smartphone.

Nhìn ra thế giới, một số thống kê đáng chú ý về thị trường App:

- 194 tỷ lượt download app trên toàn thế giới trong năm 2018

- Người dùng mobile hiện tại là 5 tỷ người

- Trung bình mỗi người dành 3h của họ để tương tác với app mỗi ngày.

- Mobile Commerce chiếm 73% thị trường Ecommerce, đạt quy mô gần 3,000 tỷ USD năm 2018

Tính đến năm 2019, có hơn 3.8 triệu ứng dụng hiện đang hoạt động trên nền tảng Google Play. Con số này trên Apple App Store là hơn 2 triệu ứng dụng.

Số liệu của Apple’s App Store cũng cho biết rằng, mỗi ngày nền tảng này chứng kiến hơn 1.000 ứng dụng mới được ra mắt. Giờ đây, mọi lĩnh vực trong cuộc sống của chúng ta đều gắn liền với App, từ các ứng dụng liên lạc thông thường hàng ngày như Facebook, Messenger, ứng dụng gọi xe Grab, Uber, Go Việt đến ứng dụng đặt đồ ăn, theo dõi sức khỏe, thời tiết,...

Mobile app cho phép người dùng mua sắm dễ dàng hơn, cũng như có thể quay trở lại mua hàng ngay lập tức mà không cần phải trải qua nhiều bước phức tạp. Tại Việt Nam, 70-80% traffic các nền tảng Ecommerce đến từ App

– 90% Người dùng dành thời gian của họ trên Mobile app.

– 78% Khách hàng được hỏi cho biết họ ưu thích việc mua sắm trên app hơn so với truy cập vào cửa hàng trên trình duyệt mobile.

– Mobile app giúp tăng tỷ lệ khách hàng quay lại cao gấp 2 lần so với việc doanh nghiệp chỉ sử dụng trình duyệt mobile.

Một lý do khác khiến app trở nên phổ biến nằm ở sự phát triển của thanh toán di động. Người dùng ngày nay thậm chí không cần phải đi mua sắm vì họ có thể mua mọi thứ chỉ bằng smartphone của mình trong khi vẫn đang đi cà phê hoặc ở nhà.

Có thể nói rằng, App đã và đang chi phối cuộc sống của chúng ta.

Customer App - Centric: Tối ưu trải nghiệm người dùng trên nền tảng App

Thị trường di động ngày càng phát triển và App đã trở thành một phần không thể thiếu trong cuộc sống hàng ngày của người dùng. App không chỉ chiếm một vị trí quan trọng trong thói quen online của khách hàng, nó còn là một chiến trường thực sự để các thương hiệu nuôi dưỡng và duy trì những khách hàng trung thành của mình. Nếu doanh nghiệp muốn duy trì và mở rộng tệp khách hàng của mình, họ bắt buộc phải xây dựng một hệ sinh thái thân thiện với người dùng qua app

Trải nghiệm khách hàng là nhận thức của khách hàng về doanh nghiệp thông qua tất cả các tương tác của khách hàng đó với công ty. Trong đó, tương tác là tất cả các tiếp xúc, tiếp cận khách hàng có với công ty bạn qua các kênh như website, truyền thông, điểm bán, sản phẩm, dịch vụ khách hàng… Nhận thức là cách khách hàng cảm nhận về sản phẩm, con người, và công ty bạn như thế nào sau các tương tác. Cái này thuộc về khách hàng không thuộc về bạn nghĩ họ sẽ cảm thấy ra sao. Nó không chỉ bị chi phối bởi hoạt động marketing, nó còn bị chi phối mạnh bởi tiềm thức, định kiến của họ về dịch vụ, sản phẩm của doanh nghiệp.

Trải nghiệm khách hàng vượt trội sẽ mang lại sự trung thành của khách hàng. Khách hàng ở lại lâu hơn, mua nhiều hơn, dễ tha thứ cho các lỗi của công ty hơn và giới thiệu với nhiều người khác, giúp công ty phát triển bền vững và phát triển vượt trội so với đối thủ. Trải nghiệm tồi khách hàng sẽ bỏ bạn, không những thế họ còn có thể đem những trải nghiệm không tốt về công ty bạn với khách hàng người khác và chia sẻ nó trên mạng xã hội đến hàng nghìn người.

Nền tảng quan trọng nhất để một công ty mang lại trải nghiệm khách hàng vượt trội đó là nền văn hóa doanh nghiệp lấy khách hàng làm trung tâm. Trong thế giới vẫn đang thay đổi hiện nay, chiến lược lấy khách hàng làm trung tâm của doanh nghiệp phải gắn chặt với App. Trong đó, App sẽ đóng vai trò là nền tảng, phát huy chiến lược của doanh nghiệp một cách hiệu quả nhất.

Xây dựng văn hóa lấy khách hàng làm trung tâm với App là nền tảng nói đơn giản là biến việc đặt khách hàng vào trung tâm mỗi việc mình làm thành một thói quen trong mọi hoạt động của doanh nghiệp. Ở đó, mọi tương tác của khách hàng với App đều được quản trị và có mục đích nhất quán.

90% Người dùng không sử dụng app sau 3 tháng cài đặt

Theo báo cáo của Hootsuite về Digital 2019, có đến 72% dân số Việt Nam đang sở hữu smartphone với hơn 53% giao dịch mua hàng trực tuyến được thực hiện qua smartphone. Người Việt Nam sẵn sàng trải nghiệm đến 5 ứng dụng mới trong 1 tháng. Tuy nhiên, có đến 26% ứng dụng bị xóa ngay sau lần sử dụng đầu tiên và 25% ứng dụng chưa từng được người dùng mở ra sau khi cài đặt và đến 90% người dùng không sử dụng ứng dụng sau 3 tháng từ khi cài đặt nó.

Năm 2019, dự kiến ngân sách chi tiêu cho quảng cáo trên điện thoại đạt hơn 577 triệu USD. Nguồn ngân sách tăng trưởng nhanh chóng gây ra tình trạng gian lận (mobile app fraud) đến mức báo động khi tỷ lệ gian lận đã chiếm đến 30% ngân sách. Việt Nam đứng thứ 8 trong danh sách 20 quốc gia có mức gian lận cao nhất vào năm 2017 theo báo cáo của TUNE.

Thị trường ngày càng cạnh tranh, chi phí cho marketing ngày càng cao:

Tính đến năm 2019, có hơn 3.8 triệu ứng dụng hiện đang hoạt động trên nền tảng Google Play. Con số này trên Apple App Store là hơn 2 triệu ứng dụng.

Số liệu của Apple's App Store cũng cho biết rằng, mỗi ngày nền tảng này chứng kiến hơn 1.000 ứng dụng mới được ra mắt. Điều này cũng đồng nghĩa với việc cạnh tranh để có được một người dùng tải xuống ứng dụng của bạn ngày càng khó khăn hơn.

Các doanh nghiệp hiện tại cần phải chuẩn bị một chiến lược marketing kỹ càng trước khi quyết định ra mắt ứng dụng của mình.

Một khảo sát từ những doanh nghiệp phát hành app thành công thì 35% trong số đó cho biết rằng, họ dành từ 31-50% ngân sách của mình cho marketing, trong khi đó, 21% cho biết họ thậm chí phải chi ra 51-70% ngân sách cho hoạt động marketing để thu hút người dùng mới.

Nó khẳng định 1 điều rằng, chiến lược marketing đóng vai trò quan trọng quyết định sự thành công khi bạn phát hành ứng dụng của mình.

Đối với doanh nghiệp vận hành App nói chung, quá trình để biến một khách hàng từ chưa biết về dịch vụ của doanh nghiệp, chấp nhận cài đặt ứng dụng đó, thực hiện một hành động (Có thể là mua hàng) đến việc trở thành người sử dụng ứng dụng trung thành có thể chia thành 2 giai đoạn chính Acquisition và Retention.

Trọng đó, giải pháp để triệt để cho các vấn đề gian lận nằm ở việc chiến lược marketing của doanh nghiệp cần phải đến được đúng đối tượng, đúng ngữ cảnh và đúng thời điểm.

Performance App Marketing - Lời giải cho bài toán chi phí và hiệu quả của doanh nghiệp

Performance Marketing là một nhánh trong chiến lược Digital marketing của doanh nghiệp. Performance Marketing như tên gọi của nó, là cách doanh nghiệp triển khai hoạt động marketing dựa trên hiệu quả mà nó đem lại. Trong đó, các nhà quảng cáo và các công ty cung cấp dịch vụ Performance Marketing được trả tiền khi hoàn thành một hành động cụ thể, chẳng hạn như tăng sale, lead hoặc click chuột…

Performance Marketing ưu việt hơn các hình thức tính phí quảng cáo truyền thống như tính phí theo lượt click CPC (Cost per Click) hay theo lượt hiển thị CPM (Cost per Thousand Impression) như đăng banner quảng cáo báo chí, tạp chí vì sự giảm thiểu rủi ro cho đơn vị mua quảng cáo phải trả tiền cho nguồn truy cập website nhưng không phát sinh doanh thu do lượng click ảo, truy cập ảo.

Performance Marketing áp dụng mô hình tính phí quảng cáo tối ưu nhất hiện nay khi dựa trên hành vi của người dùng, doanh nghiệp chỉ phải trả phí khi khách hàng thực hiện một hành động cụ thể như mua hàng, đăng ký dịch vụ, điền thông tin… Theo báo cáo của IAB Marketing, trung bình doanh nghiệp có thể thu được 14$ trên mỗi 1$ chi phí bỏ ra khi áp dụng Performance Marketing. ROI tương ứng 1400%.

Đối với doanh nghiệp vận hành App, chiến lược Performance App Marketing (PAM) không chỉ nằm ở việc cách doanh nghiệp xác định hiệu quả chiến dịch marketing dựa trên việc tính phí cho mỗi lượt cài đăt (CPI - Cost Per Install). Chiến lược PAM đòi hỏi cách thức thực hiện cần phải quay về giá trị cốt lõi khi kinh doanh đó là hiệu quả. Cuối cùng thì điều mà mọi doanh nghiệp quan tâm không nằm ở việc chi phí cho một lượt cài đặt là bao nhiêu, hay người dùng có dành thời gian sử dụng ứng dụng đó hay không. Mà nó nằm ở việc người dùng ứng dụng dành bao nhiều tiền cho ứng dụng đó, hay giá trị vòng đời mà một người dùng app (Lifetime value) đem lại là bao nhiêu

Để mang lại sự hài lòng cho khách hàng, việc đầu tiên chúng ta cần làm là phải biết rõ con đường của khách hàng đến với mình như thế nào. Chúng ta phải xây dựng một hành trình khách hàng bao gồm các điểm mà họ tiếp xúc với công ty của mình. Tiếp theo, xác định cho bằng được đâu là thời khắc quan trọng trong hành trình đó (moment of truth). Thời khắc quan trọng tức là các điểm mà khách hàng chịu ảnh hường nhiều nhất đến quyết định mua hàng như tâm trạng, sự an toàn, mong muốn, lòng tin, sự tận tình, tiện lợi... và dồn nỗ lực quản trị vào đó để đảm bảo mang lại trải nghiệm khách hàng vượt trội, đó là lợi thế cạnh tranh rất lớn. Theo nghiên cứu của Gartner, 89% lãnh đạo doanh nghiệp và thủ lĩnh marketing cho rằng từ năm 2016, yếu tố cạnh chính của các doanh nghiệp là trải nghiệm khách hàng

Trong mô hình tác động của người dùng gồm 4 bước Acquire, Action, Caring và Loyalty thì khách hàng bắt đầu đánh giá cách sản phẩm qua các kênh tiếp cận như search, website mã giảm giá, các mạng xã hội hay chương trình tích điểm. Trong khi đó ở bước chuyển đổi cách kênh được lựa chọn đó là mã giảm giá, trang tích điểm và đổi thưởng. Bạn cần vẽ ra được chân dung của khách hàng và vẽ ra kịch bản hành trình khách hàng đến và mua sản phẩm của bạn.

Hiểu được customer journey và các touch point (điểm chạm) với khách hàng sẽ giúp bạn đưa ra những chiến lựa tiếp cận người tiêu dùng và biến đổi họ thành khách hàng trung thành của mình.

6 Touch point ảnh hưởng đến quyết định của người dùng nhất bao gồm:

• Coupon site: Các website mã giảm giá luôn có lượng người dùng cao và tỷ lệ chuyển đổi tốt vì dù sao đi nữa thì giá vẫn luôn là vấn đề được khách hàng quan tâm nhất. Họ quan tâm đến giá trước rồi mới đến chất lượng dịch vụ… Thói quen người tiêu dùng luôn vào tìm kiếm mã giảm giá trước rồi mới mua hàng đã được hình thành.
• Review site: Các site về review sản phẩm, đưa ra lời khuyên đến khách hàng và thúc giục họ mua hàng vẫn luôn hiệu quả vì khách hàng luôn cần tham khảo rất nhiều thông tin trước khi đưa quyết định cuối cùng..
• Comparision site: Website mã giảm giá như đã nói ở trên có tỷ lệ chuyển đổi rất cao. Tuy nhiên cách thức thực hiện mô hình này là rất khó khi tại thị trường Việt Nam mới chỉ có 2 đơn vị làm mô hình này hiệu quả đó là websosanh và sosanhgia.
• Focus Industry site: Website chuyên sâu về ngành nghề nào đó. Bạn có thể tạo một website thực sự chuyên sâu về một ngành nghề và chỉ tập chung vào nó. Khi website của bạn trở nên nổi tiếng trong ngành nó sẽ được mọi người tin tưởng và lấy ý kiến tham khảo.
• Data Segment & Automation, Chatbot Funel: Các website sử dụng Automation và phễu chat bot.
• Cashback: Một mô hình đang rất hót hiện nay đánh vào tâm lý của người tiêu dùng thích được đổi thưởng và “thích tiền lẻ”. Các website Cashback có tỷ lệ chuyển đổi và khách hàng trung thành là cực cao. Đ

Affiliate/Performance marketing có thể được xem như một sự kết hợp thu nhỏ của toàn bộ các kênh digital. Digital marketing bao gồm các hình thức SEO, Google Ads, Facebook Ads, Social, PPC, Display, Email, Native ads và cả Affiliate.

Mặt khác, Affiliate (Performance marketing base on Partnership) về bản chất nó là việc các nhà quảng cáo dựa vào publisher để quảng bá sản phẩm của mình. Publisher có thể chạy tất cả các hình thức digital marketing và họ nhận được hoa hồng khi người dùng mua hàng qua link của họ (Tức là bước cuối cùng trong hành trình mua hàng của người dùng).

Để tối đa hóa khả năng mua hàng của người dùng, publisher sẽ chạy các chiến dịch quảng cáo dựa trên các nền tảng traffic như website, blog, mạng xã hội hoặc dữ liệu người dùng của họ.

Giá trị cốt lõi của Affiliate trong chiến lược Performance App Marketing của doanh nghiệp

1. 1. Tác động, ảnh hưởng đến toàn bộ hành trình khách hàng.
2. 2. Thấu hiểu insight khách hàng
3. 3. Ứng dụng nhanh những công nghệ mới vào kế hoạch marketing của doanh nghiệp
4. 4. Đo lường hiệu quả chiến dịch marketing

Doanh nghiệp luôn mong muốn tìm cho mình những giải pháp marketing mới. ACCESSTRADE hiện tại là nền tảng tiếp thị liên kết hàng đầu Việt Nam cung cấp giải pháp cho doanh nghiệp quan tâm đến mô hình Performance App Marketing với hơn 185.000 publisher trên toàn hệ thống. Mô hình tiếp thị liên kết – Affiliate marketing đem lại cho doanh nghiệp một giải pháp bán hàng trực tiếp đến người dung toàn diện và bền vững.

Riêng tại Việt Nam, ACCESSTRADE đang hợp tác với hơn 100 doanh nghiệp lớn các lĩnh vực TMĐT, du lịch, tài chính, dịch vụ online như Shopee, Tiki, Adayroi, Canifa, Saffron, Juno, Vitayes, Citibank, Shinhanbank, Viettravel, Mytour, Atadi, Booking.com,…

Đăng ký tại đây