Analytics Call và 3 lợi ích cần biết để tạo chuyển đổi Lưu

Lê Anh Tuấn
Managing Director , Firstcom Digital

Phân tích theo dõi cuộc gọi (Analytics Call Tracking) luôn là một chủ đề hấp dẫn của các nhà marketing/ sale trong doanh nghiệp.

Các khách hàng khi thực hiện cuộc gọi sẽ có xu hướng dễ dàng mua hàng nhiều hơn, khả năng tạo nên chuyển đổi trung bình nhanh hơn so với các khách hàng từ các kênh marketing khác.

Tổng số cuộc gọi đến cho doanh nghiệp đang ngày càng gia tăng, đặc biệt là trong các ngành dịch vụ, khách sạn. Khi so sánh những nhóm khách hàng tiềm năng với nhau, nhóm khách hàng gọi qua điện thoại có lượng chuyển đổi thường xuyên và cao hơn rất nhiều so với các kênh marketing khác. Theo các số liệu thống kê cho thấy số lượng sử dụng điện thoại thông minh đang dần thay thế điện thoại cố định, cụ thể hơn, trong năm 2019 số lượng gọi đến cho doanh nghiệp bằng điện thoại thông minh đạt 162 tỷ.

Vì vậy các nhà marketing cần kết hợp phân tích cuộc gọi (Analytics call) cùng với các chiến lược quảng cáo để có thể tạo đột phá trong chuyển đổi bán hàng.

Trải nghiệm khách hàng tốt hơn

Thông qua các chiến lược phân tích cuộc gọi, bạn có thể biết khách hàng đang cảm nhận như thế nào đối với thương hiệu của bạn, ấn tượng của khách hàng đối với thái độ nhân viên bán hàng là gì. Việc hiểu rõ các ngữ cảnh trong cuộc trò chuyện giữa khách hàng và nhân viên sẽ giúp bạn hiểu rõ những tín hiệu về ý định muốn mua hàng và sử dụng sản phẩm của bạn.

Các nhà marketing nên lắng nghe các cuộc hội thoại bán hàng, dù kết quả tích cực hay tiêu cực để nắm bắt được hành vi của khách hàng một cách tốt nhất. Việc nhắn tin quảng cáo có thể giúp gia tăng nhận thức về thương hiệu, nhưng gọi điện thoại mới thực sự là điều kiện để khách hàng tiếp cận với thương hiệu.

Đối với doanh nghiệp quy mô nhỏ, việc dành một nhân viên marketing chuyên lắng nghe các cuộc gọi được ghi lại có thể không khả thi. Tuy nhiên, với một đội ngũ bán hàng thì hoàn toàn có thể, sẽ giúp ích rất nhiều cho các chiến dịch Digital Marketing.

Ví dụ: Có thể thêm tùy chỉnh (Custom fields) kết hợp CRM để nắm bắt thông tin khách hàng rõ hơn.

Xây dựng tình cảm khách hàng

Phân tích dữ liệu giúp gia tăng sức mạnh cho các chiến dịch, nhưng bạn sẽ thiếu đi các yếu tố theo ngữ cảnh (tác động từ bên ngoài) về trải nghiệm khách hàng đối với thương hiệu, là điều rất quan trọng mà bạn hay bỏ qua.

Phân tích hội thoại là một ví dụ về những hiểu biết có thể đo lường được mà chúng ta có thể sử dụng để xác định điểm mạnh và điểm yếu cũng như hiệu quả của chiến dịch, đo lường mức độ trung thành của khách hàng.

Hiểu tình cảm của khách hàng để áp dụng cho các chiến dịch email, thiết kế website và Marketing Automation. Chẳng hạn như tin nhắn có thể được viết rõ ràng cụ thể dựa vào xếp hạng mức độ trung thành của họ. Nếu một nhân viên bán hàng cho biết khách hàng có trải nghiệm tiêu cực, hãy sử dụng các yếu tố tình cảm để thực hiện chiến dịch chăm sóc lại khách hàng, trước khi họ từ bỏ bạn mãi mãi.

Nâng cao mối quan hệ

Thách thức lớn nhất của các doanh nghiệp dù lớn hay nhỏ chính là việc tạo mối quan hệ thân thiết với khách hàng. Để thiết lập các mối quan hệ khách hàng cần tốn khá nhiều thời gian và công sức, thì việc phân tích theo dõi cuộc gọi có thể giúp đội bán hàng hiểu rõ hơn cảm nhận, tình cảm của khách hàng, từ đó giúp cho việc tiếp cận được hiệu quả hơn.

Qua phân tích cuộc gọi, doanh nghiệp nên kết hợp trong việc đo lường tình cảm, hành vi khách hàng vào các chiến lược để nâng cao giá trị doanh nghiệp và tạo mối quan hệ thân thiết với họ.

Kết luận

Ngày càng nhiều giao dịch được thông qua những cuộc gọi. Mỗi cuộc gọi đến cho doanh nghiệp là một khách hàng tiềm năng cần chuyển đổi. Hiểu rõ hơn về hành vi, lý do, nguồn gốc cuộc gọi sẽ giúp doanh nghiệp bạn tạo ra những chiến lược tốt nhất. Việc chuyển đổi sẽ trở nên dễ dàng và hiệu quả hơn nếu như bạn thực sự nghiêm túc trong việc phân tích theo dõi cuộc gọi (Call Tracking Analytics).

Đăng trang chủ
16/07/2019
746 lượt xem