Dịch vụ khách hàng: Khi thực khách “nổi khùng” trong nhà hàng Lưu

Phạm Ngọc Ánh
Sales & Marketing , Công ty TNHH hearme

Cùng thể hiện sự khó chịu khi phải chờ lâu mà đồ ăn vẫn chưa ra, vị khách A chỉ nhắc nhở nhân viên nhẹ nhàng nhưng rất có thể vị khách B sẽ nổi giận đùng đùng, buông lời mắng chửi, miệt thị, thậm chí có xu hướng sử dụng bạo lực với nhân viên nhà hàng.

Nếu là quản lý nhà hàng, bạn sẽ làm gì để vị những cơn giận của khách nhanh chóng lắng xuống, không làm ảnh hưởng đến những người xung quanh?

Để làm hài lòng tất cả khách hàng là điều rất khó. Làm mọi khách hàng vừa ý trong lĩnh vực dịch vụ ăn uống, nhà hàng là điều bất khả thi. Mỗi ngày, nhà hàng tiếp hàng chục, hàng trăm, thậm chí hàng nghìn khách hàng. Mỗi khách mang một đặc điểm tính cách, thói quen ăn uống và yêu cầu về mức độ phục vụ khác nhau.

Nhà hàng sẽ khó tránh khỏi gặp phải những vị khách khó tính, than phiền, thậm chí là đôi co, to tiếng về chất lượng phục vụ, đồ ăn thức uống của nhà hàng ngay khi đang ăn uống, trước mặt các khách hàng khác.

Kinh doanh nhà hàng ăn uống khó tránh khỏi những tình huống "khó đỡ" đòi hỏi những người làm dịch vụ phải thông minh trong xử trí tình huống.

Những tình huống dễ khiến thực khách nổi cáu:

  • Đợi quá lâu mà đồ ăn vẫn chưa mang lên
  • Mang nhầm đồ cho khách
  • Khách đặt bàn trước nhưng đến thì không có chỗ
  • Khách đặt cọc và đặt bàn trước nhưng đến muộn nên không còn bàn
  • Có vật thể lạ trong đồ ăn
  • Đồ ăn quá dở
  • Khách để quên đồ tại nhà hàng nhưng khi quay lại thì đã mất
  • Cách ứng xử, thái độ của nhân viên khiến khách không hài lòng

Nếu không xử trí khéo léo, sự nổi giận của khách hàng này sẽ khiến nhiều khách hàng khác bị ảnh hưởng, thậm chí kéo theo sự không hài lòng của nhiều khách hàng khác.

Vì vậy, muốn nâng cao trải nghiệm khách hàng, bạn phải nắm rõ cách xử trí nhanh, khéo léo cho những tình huống này.

Hãy bình tĩnh lắng nghe

Điều đầu tiên, quản lý và nhân viên nhà hàng cần phải giữ thái độ bình tĩnh. Điều này tưởng dễ nhưng không phải ai cũng làm được, bởi khi khách hàng cáu giận và to tiếng, bạn cũng dễ tức giận theo. Bạn có thể tức giận vì nghĩ khách hàng đang làm quá, vì nghĩ đó không phải lỗi của nhà hàng, hoặc cũng có thể vì bạn đang rối trí không nhớ rằng mình phải bình tĩnh trong trường hợp này.

Khách hàng nóng giận, to tiếng bao nhiêu, là quản lý nhà hàng bạn cần phải bình tĩnh bấy nhiêu. Hãy nói nhỏ nhẹ, lịch thiệp với khách, đề nghị khách hàng trình bày vấn đề mà họ đang gặp phải. Lắng nghe tường tận câu chuyện của họ, cho khách hàng thấy rằng bạn quan tâm đến vấn đề của họ.

Đừng bao giờ cãi tay đôi với khách hàng dù vấn đề khách hàng đưa ra có vẻ phi lý, có thể không phải lỗi từ phía nhà hàng.

Dù khách hàng có vẻ phi lý cũng đừng cãi tay đôi với khách ngay tại nhà hàng bởi phần thiệt sẽ thuộc về nhà hàng mà thôi.

Thấu hiểu và xin lỗi

Đôi khi khách hàng cáu giận với một lỗi nhỏ của nhà hàng bởi họ đã trải qua một ngày dài tồi tệ, tâm trạng không được tốt nên dễ “giận cá chém thớt”. Hãy thông cảm cho họ bởi ai trong chúng ta cũng có lúc cáu giận vô cớ.

Một lời xin lỗi chân thành sẽ giúp xoa dịu cơn giận của khách hàng. Hãy xin lỗi ngay cả khi lỗi đó không thực sự do nhà hàng gây ra. Hãy xin lỗi để sự việc lắng xuống và cũng có thể khách chấp nhận lời xin lỗi và sự việc chấm dứt ở đây.

Nếu bạn nghĩ lỗi không phải từ phía nhà hàng và to tiếng, đôi co với khách hàng thì chỉ châm thêm dầu vào lửa mà thôi. Chưa biết ai đúng ai sai, nhưng là phía người cung cấp dịch vụ, bạn vẫn là người sẽ bị những người xung quanh chỉ trích trong cuộc cãi tay đôi này.

Hãy nhớ rằng, khách hàng có rất nhiều kênh để “xả” cơn tức giận của họ. Nếu họ không được lắng nghe, họ sẽ lên Foody, Facebook than thở về dịch vụ kém và thái độ của bạn với họ. Lúc này, nhà hàng của bạn sẽ chỉ thiệt nhiều hơn mà thôi.

Đưa ra giải pháp xử lý ngay lập tức

Nếu những vấn đề khách hàng than phiền nằm trong khả năng xử lý và có thể xử lý ngay, hãy làm điều đó.

Nếu không thể xử lý hoặc cứu vãn tình huống đã xảy ra (ví dụ như nhà hàng đã hết sạch chỗ) hãy xoa dịu cơn giận của khách hàng bằng cách đưa ra lời đề nghị “hời” như giảm giá 20-50% cho lần ghé nhà hàng tiếp theo, tặng thêm món đồ ăn/đồ uống nào đó.

Một lời xin lỗi chân thành sẽ giúp xoa dịu cơn giận của khách hàng. Hãy xin lỗi ngay cả khi lỗi đó không thực sự do nhà hàng gây ra.

Khi những yêu cầu của khách hàng khó có thể đáp ứng, hãy thử thỏa hiệp với khách hàng. Hãy nói nhẹ nhàng cho khách hiểu yêu cầu của họ nằm ngoài khả năng đáp ứng của bạn và đề xuất giải pháp khác khả thi hơn. Bằng một thái độ khéo léo, nhẹ nhàng nhưng cương quyết, tỷ lệ thành công của thỏa hiệp lên tới 80% với những tình huống không quá nghiêm trọng.

Trong tình huống xấu nhất, mất kiểm soát và dự báo có thể xảy ra va chạm, ẩu đả, đe dọa đến sự an toàn của khách hàng khác, hãy mời khách hàng ra khỏi nhà hàng bằng thái độ bình tĩnh và tôn trọng. Hãy nói với họ rằng hành vi của họ đang ảnh hưởng đến người khác. Nếu họ không hợp tác, bạn có thể mời bảo vệ, công an đến can thiệp. Lúc này, vị khách hàng hung hãn kia sẽ bị chỉ trích thay vì hướng mũi tên vào nhà hàng.

Những điều không nên làm khi khách hàng nổi giận:

  • Mặt đanh lại, cau mày
  • Chống nạnh
  • Siết nắm đấm
  • Lên giọng, to tiếng
  • Chỉ tay vào khách hàng
  • Nói kháy, mỉa mai khách hàng
  • Nhìn đi nơi khác khi khách hàng đang nói
  • Cắt ngang khi khách hàng đang nói

Tạo "diễn đàn" cho khách xả cơn giận

Khi tức giận, con người luôn có xu hướng "xả" ra ngoài bằng cách này hay cách khác. Nếu nhà hàng không lắng nghe ý kiến của khách hàng, họ sẽ tìm nơi khác để giải toả sự bực tức của mình. Họ có thể lên diễn đàn, lên facebook, hoặc nhanh chóng hơn là kể trải nghiệm xấu của họ với người thân bạn bè. Tiếng thơm lan toả tốc độ máy bay thì tiếng xấu lan truyền với tốc độ ánh sáng.

Hãy tạo "diễn đàn" để khách hàng "xả" cơn tức giận của họ ngay tại nhà hàng. Một lựa chọn là đặt máy thu thập phản hồi tại quầy lễ tân/thanh toán hay cửa ra vào của nhà hàng. Những khách hàng chỉ một chút xíu không vừa lòng cũng sẽ có cơ hội nói lên tiếng nói của mình. Những khách hàng hài lòng về dịch vụ cũng sẽ nói cho nhà hàng biết các bạn đang làm tốt ở điểm nào. Khi thực khách thấy mình được trân trọng, tiếng nói của mình có giá trị, họ sẽ chia sẻ nhiều hơn.

Máy tiếp nhận phản hồi như Hearme đang cung cấp đặt tại quầy thanh toán hoặc cửa ra vào của nhà hàng là giải pháp để thu thập ý kiến khen - chê của thực khách, từ đó có phương án xử lý ngay khi vấn đề phát sinh. Máy tiếp nhận phản hồi cho khách hàng thấy bạn đang lắng nghe và trân trọng từng ý kiến của thực khách.

*Nguồn: Blog Hearme

Sửa lần cuối: Brands Vietnam (11/06/2019, lý do "Đăng trang chủ vì bài viết hay về dịch vụ khách hàng trong lĩnh vực F&B")
Đăng trang chủ
07/06/2019
2,034 lượt xem